专利名称：特定用户的电话路由方法和装置的制作方法
技术领域：
本发明涉及电话路由技术，尤其涉及针对某一属性用户进行特定处理的电话路由方法和装置。
背景技术：
一般的，在呼叫中心内部运营过程中，会将某些特殊的用户标记为VIP用户，针对这样的用户群体，需要做出不同于普通用户的服务。为降低服务中心的人员要求和话束要求，可以将VIP用户的电话分配到某个专职小组或某个特殊坐席，该小组或坐席可以提供优质的VIP服务。通常的处理是需要向VIP用户单独设定呼叫号码，当用户从普通级别成长为VIP 后，用户需要去记录新的呼叫号码。这给用户的使用带来了不便。
发明内容
本发明的目的在于解决上述问题，提供了一种特定用户的电话路由方法，方便某类特定用户对呼叫中心的使用。本发明的另一目的在于提供了一种特定用户的电话路由装置。本发明的技术方案为本发明揭示了一种特定用户的电话路由方法，包括识别用户呼入电话的号码；根据识别出的号码查询对应的用户信息；根据查询到的用户信息判断用户是否为特定用户，如果是特定用户则将用户呼入电话转接到指定的接待坐席。根据本发明的特定用户的电话路由方法的一实施例，如果未能根据号码获取到对应的用户信息，则将用户呼入电话转接到未定义用户的接待坐席。根据本发明的特定用户的电话路由方法的一实施例，如果根据查询到的用户信息判断出用户不属于特定用户，则根据查询到的用户信息判断是否有对应的接待坐席，如果存在对应的接待坐席，则将用户呼入电话转接到对应的接待坐席，如果不存在对应的接待坐席，则将用户呼入电话随机转接到某个空闲的接待坐席。本发明还揭示了一种特定用户的电话路由装置，包括电话号码识别模块，识别用户呼入电话的号码；用户信息查询模块，连接该电话号码识别模块，根据识别出的号码查询对应的用户信息；用户属性查询模块，连接该用户信息查询模块，根据查询到的用户信息判断用户是否为特定用户；路由模块，连接该用户属性查询模块，将属于特定用户的用户呼入电话转接到指定的接待坐席。根据本发明的特定用户的电话路由装置的一实施例，在该用户信息查询模块中未能根据号码获取到对应的用户信息的情况下，则通过该路由模块将用户呼入电话转接到未定义用户的接待坐席。根据本发明的特定用户的电话路由装置的一实施例，该装置还包括坐席查询模块，在该用户属性查询模块判断出用户不属于特定用户时启动，根据该用户信息查询模块查询到的用户信息查找对应的接待坐席；该路由模块根据该坐席查询模块的查找结果，将用户呼入电话转接到对应的接待坐席。本发明对比现有技术有如下的有益效果本发明通过将VIP用户转接到指定的接待坐席，而VIP用户是在用户数据中心中为每一用户贴上VIP的标签。对比现有技术，本发明不需要用户在从普通级别升至VIP级别后再去更换新的号码，只需要在后台的用户数据中心中为这一用户贴上VIP标签即可实现。
图1是本发明的特定用户的电话路由方法的第一实施例的流程图。图2是本发明的特定用户的电话路由方法的第二实施例的流程图。图3是本发明的特定用户的电话路由装置的第一实施例的原理图。图4是本发明的特定用户的电话路由装置的第二实施例的原理图。
具体实施例方式下面结合附图和实施例对本发明作进一步的描述。特定用户的电话路由方法的第一实施例图1示出了本发明的特定用户的电话路由方法的第一实施例的流程。请参见图1， 本实施例的电话路由方法的步骤如下。步骤SlO 识别用户呼入电话的号码。步骤Sll 根据识别出的号码查询对应的用户信息。利用系统中的用户数据中心查询对应的用户信息，在用户数据中心中存有电话号码和用户信息的对应关系，其中用户信息中包含用户属性。步骤S12 获取对应的用户属性。在本实施例中，用户属性是指用户是否为VIP客户的属性。从这一步骤中，可以获知该用户是否为VIP客户。步骤S13 判断用户身份是否为VIP，如果是VIP则转至步骤S14，如果不是VIP则转至步骤S15。步骤S14 将用户呼入电话转接至指定的接待坐席。例如，这种指定的接待坐席是专门为VIP客户预备的接待坐席小组。步骤S15 将用户呼入电话随机转接至某一空闲的接待坐席。特定用户的电话路由方法的第二实施例图2示出了本发明的特定用户的电话路由方法的第二实施例的流程。请参见图2， 本实施例的电话路由方法的步骤如下。步骤S20 识别用户呼入电话的号码。
步骤S21 根据识别出的号码查询对应的用户信息。利用系统中的用户数据中心查询对应的用户信息，在用户数据中心中存有电话号码和用户信息的对应关系，其中用户信息中包含用户属性。步骤S22 提取用户信息是否成功，如果提取成功则转至步骤S25，如果提取失败则转至步骤S23。步骤S23 进入未知用户接入流程，然后进入步骤S24。步骤S24 将用户呼入电话转接至未定义用户的接待坐席。步骤S25 获取对应的用户属性，判断用户是否为VIP用户。在本实施例中，可以在用户数据中心有关用户属性的标签中标记是否为VIP，如果用户属于VIP用户则转至步骤S26，如果用户不属于VIP用户则转至步骤S29。步骤S26 基于VIP用户路由策略进行处理。然后进入步骤S27。步骤S27 判断VIP用户是否存在指定的接待坐席，如果存在指定的接待坐席则进入步骤S28，如果不存在指定的接待坐席则进入步骤S29。步骤S28 将用户呼入电话转接至指定的接待坐席。这种指定的接待坐席例如是专门为VIP客户预备的接待坐席小组。步骤S29 判断用户是否存在对应的接待坐席。如果存在对应的接待坐席，则转至步骤S28，如果不存在对应的接待坐席，则转至步骤S30。步骤S30 将用户呼入电话转至某一空闲的接待坐席。特定用户的电话路由装置的第一实施例图3示出了本发明的特定用户的电话路由装置的第一实施例的原理。请参见图3， 本实施例的电话路由装置包括电话号码识别模块10、用户信息查询模块12、用户属性查询模块14、路由模块16。这些模块之间的连接关系是电话号码识别模块10的输出端连接用户信息查询模块12，用户信息查询模块12的输出端连接用户属性查询模块14，用户属性查询模块14 的输出端连接路由模块16。电话号码识别模块10识别用户呼入电话的号码。用户信息查询模块12根据识别出的号码查询对应的用户信息。在用户信息查询模块12中，是利用系统中的用户数据中心查询对应的用户信息，在用户数据中心中存有电话号码和用户信息的对应关系，其中用户信息中包含用户属性。用户属性查询模块14获取对应的用户属性。在本实施例中，用户属性是指用户是否为VIP客户的属性。从这一模块14中，可以获知该用户是否为VIP客户。 路由模块16将属于VIP的用户呼入电话转接至指定的接待坐席。例如，这种指定的接待坐席是专门为VIP客户预备的接待坐席小组。较佳的，如果在用户信息查询模块12中未能根据号码获取到对应的用户信息，则路由模块16将用户呼入电话转接到未定义用户的接待坐席中。特定用户的电话路由装置的第二实施例图4示出了本发明的特定用户的电话路由装置的第二实施例的原理。请参见图4， 本实施例的电话路由装置包括电话号码识别模块20、用户信息查询模块22、用户属性查询模块对、路由模块26以及坐席查询模块观。这些模块之间的连接关系是电话号码识别模块20的输出端连接用户信息查询模块22，用户信息查询模块22的输出端连接用户属性查询模块M，用户属性查询模块M 的输出端分别连接路由模块26和坐席查询模块观，坐席查询模块观的输出端连接路由模块26。电话号码识别模块20识别用户呼入电话的号码。用户信息查询模块22根据识别出的号码查询对应的用户信息。在本模块22中，是利用系统中的用户数据中心查询对应的用户信息。用户属性查询模块M根据查询到的用户信息判断用户是否为特定用户。在用户数据中心中存有电话号码和用户信息的对应关系，其中用户信息中包含用户属性，从用户属性这个参数中可以判断是否为特定用户。如果用户属性查询模块M判断出用户属于特定用户(例如VIP用户)，则路由模块26将属于特定用户的用户呼入电话转接到指定的接待坐席。如果用户属性查询模块M 判断出用户不属于特定用户，则启动坐席查询模块观。在坐席查询模块观中，根据查询到的用户信息查找对应的接待坐席。路由模块26根据坐席查询模块观的查找结果，将用户呼入电话转接到对应的接待坐席。具体来说，如果坐席查询模块观查找到用户对应的接待坐席，则路由模块沈将用户呼入电话转接到这一接待坐席，如果坐席查询模块观无法查找到用户对应的接待坐席，则路由模块26将用户呼入电话随机转接到某个空闲的接待坐席。上述实施例是提供给本领域普通技术人员来实现或使用本发明的，本领域普通技术人员可在不脱离本发明思想的情况下，对上述实施例做出种种修改或变化，因而本发明的保护范围并不被上述实施例所限，而应该是符合权利要求书提到的创新性特征的最大范围。
权利要求
1.一种特定用户的电话路由方法，包括 识别用户呼入电话的号码；根据识别出的号码查询对应的用户信息；根据查询到的用户信息判断用户是否为特定用户，如果是特定用户则将用户呼入电话转接到指定的接待坐席。
2.根据权利要求1所述的特定用户的电话路由方法，其特征在于，如果未能根据号码获取到对应的用户信息，则将用户呼入电话转接到未定义用户的接待坐席。
3.根据权利要求1所述的特定用户的电话路由方法，其特征在于，如果根据查询到的用户信息判断出用户不属于特定用户，则根据查询到的用户信息判断是否有对应的接待坐席，如果存在对应的接待坐席，则将用户呼入电话转接到对应的接待坐席，如果不存在对应的接待坐席，则将用户呼入电话随机转接到某个空闲的接待坐席。
4.一种特定用户的电话路由装置，包括电话号码识别模块，识别用户呼入电话的号码；用户信息查询模块，连接该电话号码识别模块，根据识别出的号码查询对应的用户信息；用户属性查询模块，连接该用户信息查询模块，根据查询到的用户信息判断用户是否为特定用户；路由模块，连接该用户属性查询模块，将属于特定用户的用户呼入电话转接到指定的接待坐席。
5.根据权利要求4所述的特定用户的电话路由装置，其特征在于，在该用户信息查询模块中未能根据号码获取到对应的用户信息的情况下，则通过该路由模块将用户呼入电话转接到未定义用户的接待坐席。
6.根据权利要求4所述的特定用户的电话路由装置，其特征在于，该装置还包括坐席查询模块，在该用户属性查询模块判断出用户不属于特定用户时启动，根据该用户信息查询模块查询到的用户信息查找对应的接待坐席；该路由模块根据该坐席查询模块的查找结果，将用户呼入电话转接到对应的接待坐席。
全文摘要
本发明公开了特定用户的电话路由方法和装置，方便某类特定用户对呼叫中心的使用。其技术方案为方法包括识别用户呼入电话的号码；根据识别出的号码查询对应的用户信息；根据查询到的用户信息判断用户是否为特定用户，如果是特定用户则将用户呼入电话转接到指定的接待坐席。
文档编号H04M3/58GK102546982SQ20101062200
公开日2012年7月4日 申请日期2010年12月31日 优先权日2010年12月31日
发明者姜宇, 郑立峰 申请人:上海博泰悦臻电子设备制造有限公司