专利名称：和同一坐席保持会话的电话路由方法和装置的制作方法
技术领域：
本发明涉及一种电话路由技术，尤其涉及一种和同一坐席保持会话的电话路由方法和装置。
背景技术：
一般的，在用户拨打呼叫中心时，呼叫中心根据当前可用坐席的情况，随机分配到某个坐席工位上。如果用户在一次呼叫时，电话意外中断；或者是用户对上次服务的内容不满意，希望得到进一步的服务，根据一般呼叫中心的设定，用户第二次拨入时，会遇到不同的坐席人员对其进行服务。用户需要再次阐述自己的需求，并且走完呼叫中心设定的整个话束流程(呼叫中心没有对会话保持进行话束优化)。从上面的情况可以看出，用户需要重复的描述此前已经描述过的情况，造成用户时间和精力的浪费，降低了沟通效率和用户体验。
发明内容
本发明的目的在于解决上述问题，提供了一种和同一坐席保持会话的电话路由方法，可以使得用户第二次、第三次等等后续呼入时，始终可以被分配到第一次接待的坐席， 从而享受一个持续不断的服务过程，提高了沟通效率，增强了用户体验。本发明的另一目的在于提供了一种和同一坐席保持会话的电话路由装置。本发明的技术方案为本发明揭示了一种和同一坐席保持会话的电话路由方法， 包括识别用户呼入电话的号码；根据用户呼入电话的号码提取用户信息；根据该用户信息判断是否为当前的呼入电话是否为后续呼入，所述的后续呼入是指同一用户在预设时间段内进行至少两次的呼入电话；如果当前的呼入电话是后续呼入，则将当前的呼入电话路由到上一次和该用户进行通话的坐席。根据本发明的和同一坐席保持会话的电话路由方法的一实施例，如果根据用户呼入电话的号码无法提取到相应的用户信息，则将当前的呼入电话路由给未定义用户的坐席。根据本发明的和同一坐席保持会话的电话路由方法的一实施例，如果当前的呼入电话不是后续呼入，则根据该用户信息以及用户信息和坐席之间的映射关系查询对应的坐席，如果查询到该用户信息对应的坐席，则将当前的呼入电话路由到该对应的坐席，如果无法查询到该用户信息对应的坐席，则将当前的呼入电话随机转接到某个空闲的坐席。根据本发明的和同一坐席保持会话的电话路由方法的一实施例，对于用户和坐席的每次会话，都会记录用户信息和对应的坐席信息。本发明还揭示了一种和同一坐席保持会话的电话路由装置，包括电话号码识别模块，识别用户呼入电话的号码；用户信息提取模块，连接该电话号码识别模块，根据用户呼入电话的号码提取用户信息；后续呼入判断模块，连接该用户信息提取模块，根据该用户信息判断是否为当前的呼入电话是否为后续呼入，所述的后续呼入是指同一用户在预设时间段内进行至少两次的呼入电话；会话记录查找模块，连接该后续呼入判断模块，在判断当前的呼入电话为后续呼入的情况下，从已记录的用户和坐席的通话信息中查找在预设时间段内上一次和该用户进行会话的坐席；路由模块，连接该会话记录查找模块，将当前的呼入电话转接到该会话记录查找模块查找到的坐席上。根据本发明的和同一坐席保持会话的电话路由装置的一实施例，如果该用户信息提取模块无法找到相应的用户信息，则通过该路由模块将当前的呼入电话路由给未定义用户的坐席。根据本发明的和同一坐席保持会话的电话路由装置的一实施例，该装置还包括坐席查询模块，连接该后续呼入判断模块，在判断出当前的呼入电话不是后续呼入的情况下启动，根据该用户信息以及用户信息和坐席之间的映射关系查询对应的坐席；如果查询到该用户信息对应的坐席，则通过该路由模块将当前的呼入电话路由到该对应的坐席，如果无法查询到该用户信息对应的坐席，则通过该路由模块将当前的呼入电话随机转接到某个空闲的坐席。根据本发明的和同一坐席保持会话的电话路由装置的一实施例，该装置还包括会话记录模块，对于用户和坐席的每次会话，记录用户信息和对应的坐席信息。本发明对比现有技术有如下的有益效果本发明通过判断呼入电话是否为后续呼入，在是后续呼入的情况下，调取上一次接待这个用户的坐席，将当前的呼入电话路由到这个坐席上。对比现有技术，本发明可以使得用户第二次、第三次等等后续呼入时，始终可以被分配到第一次接待的坐席，从而享受一个持续的服务过程，提高了沟通效率和用户体验。
图1示出了本发明的和同一坐席保持会话的电话路由方法的第一实施例的流程图。图2示出了本发明的和同一坐席保持会话的电话路由方法的第二实施例的流程图。图3示出了本发明的和同一坐席保持会话的电话路由装置的第一实施例的原理图。图4示出了本发明的和同一坐席保持会话的电话路由装置的第二实施例的原理图。
具体实施例方式下面结合附图和实施例对本发明做进一步的描述。㈤胃一聰組寺射舌白嫩舌路細去白魄一棚列图1示出了本发明的和同一坐席保持会话的电话路由方法的第一实施例。图1示出了本实施例的电话路由方法的各个步骤。请参见图1，下面是对方法中各个步骤的详细描述。步骤SlOO 识别用户呼入电话的号码。步骤SlOl 根据用户呼入电话的号码来提取用户信息。系统存有一个用户信息相关的数据库，这个数据库内存储了电话号码和用户信息的对应关系，可以根据识别出的电话号码在这个数据库内查询对应的用户信息。步骤S102 判断用户信息是否提取成功。如果能成功提取到用户信息，则转至步骤S104，如果无法成功提取到用户信息，则转至步骤S103。步骤S103 进入未知用户接入流程，然后转接至未定义用户的接待坐席。步骤S104 提取存储在系统中的会话保持记录。此前对于用户和坐席的每次会话，都会记录用户信息和对应的坐席信息，称之为会话保持记录。步骤S105 根据会话保持记录判断当前的呼入电话是否为后续呼入，如果当前的呼入电话是后续呼入，则将当前的呼入电话转接至上次和该用户通话的坐席；如果当前的呼入电话不是后续呼入，则将当前的呼入电话随机转接至某一个空闲的坐席。具体来说，根据用户信息在会话保持记录中查询上一次和该用户通话的坐席。禾口同一坐.席{呆持会i舌的申Λ舌g各由方法的Il二实施例步骤S200 识别用户呼入电话的号码。步骤S201 根据用户呼入电话的号码来提取用户信息。系统存有一个用户信息相关的数据库，这个数据库内存储了电话号码和用户信息的对应关系，可以根据识别出的电话号码在这个数据库内查询对应的用户信息。步骤S202 判断用户信息是否提取成功。如果能成功提取到用户信息，则转至步骤S204，如果无法成功提取到用户信息，则转至步骤S203。步骤S203 进入未知用户接入流程，然后转接至未定义用户的接待坐席。步骤S204 提取存储在系统中的会话保持记录。此前对于用户和坐席的每次会话，都会记录用户信息和对应的坐席信息，称之为会话保持记录。步骤S205 根据会话保持记录判断当前的呼入电话是否为后续呼入，如果当前的呼入电话是后续呼入，则将当前的呼入电话转接至上次和该用户通话的坐席；如果当前的呼入电话不是后续呼入，则进入步骤S206。具体来说，根据用户信息在会话保持记录中查询上一次和该用户通话的坐席。步骤S206 判断是否存在用户信息和指定坐席的对照关系。如果这一用户信息存在对应的指定坐席，则将当前的电话呼入转接到指定坐席。如果这一用户信息不存在对应的指定坐席，则将当前的电话呼入转接至某一空闲坐席。具体而言，系统中存储了一个数据库，这一数据库中设有用户信息和指定坐席之间的对照关系。以用户信息为查询条件来查找对应的指定坐席。㈤胃一聰組寺射舌白嫩舌路—图3示出了本发明的和同一坐席保持会话的电话路由装置的第一实施例的原理。 请参见图3，本实施例的电话路由装置包括以下的模块电话号码识别模块10、用户信息提取模块11、后续呼入判断模块12、会话记录查找模块13以及路由模块14。这些模块之间的连接关系是电话号码识别模块10耦接用户信息提取模块11，用户信息提取模块11耦接后续呼入判断模块12，后续呼入判断模块12耦接会话记录查找模块13，会话记录查找模块 13耦接路由模块14。本实施例的装置的运行原理是电话号码识别模块10识别用户呼入电话的号码。 用户信息提取模块11根据用户呼入电话的号码来提取用户信息。在系统存有一个用户信息相关的数据库，这个数据库内存储了电话号码和用户信息的对应关系，可以根据识别出的电话号码在这个数据库内查询对应的用户信息。如果能成功提取到用户信息，则后续由后续呼入判断模块12来处理，如果无法成功提取到用户信息，则通过路由模块14进入未知用户接入流程，将当前的电话呼入转接至未定义用户的接待坐席。后续呼入判断模块12提取存储在系统中的会话保持记录(此前对于用户和坐席的每次会话，都会记录用户信息和对应的坐席信息，称之为会话保持记录)，然后根据会话保持记录判断当前的呼入电话是否为后续呼入，如果当前的呼入电话是后续呼入，则由会话记录查找模块13进行处理；如果当前的呼入电话不是后续呼入，则通过路由模块14将当前的呼入电话随机转接至某一个空闲的坐席。会话记录查找模块13根据用户信息在会话保持记录中查询上一次和该用户通话的坐席。然后由路由模块14将当前的呼入电话路由到上一次和该用户进行通话的坐席。和同一坐席保持会话的电话路由装置的第二实施例图4示出了本发明的和同一坐席保持会话的电话路由装置的第二实施例的原理。 请参见图4，本实施例的电话路由装置包括以下的模块电话号码识别模块20、用户信息提取模块21、后续呼入判断模块22、会话记录查找模块23、路由模块M以及坐席查询模块 25。这些模块之间的连接关系是电话号码识别模块20耦接用户信息提取模块21，用户信息提取模块21耦接后续呼入判断模块22，后续呼入判断模块22分别耦接会话记录查找模块23和坐席查询模块25，会话记录查找模块23耦接路由模块M，坐席查询模块25也耦接路由模块对。本实施例的装置的运行原理是电话号码识别模块20识别用户呼入电话的号码。 用户信息提取模块21根据用户呼入电话的号码来提取用户信息。在系统存有一个用户信息相关的数据库，这个数据库内存储了电话号码和用户信息的对应关系，可以根据识别出的电话号码在这个数据库内查询对应的用户信息。如果能成功提取到用户信息，则后续由后续呼入判断模块22来处理，如果无法成功提取到用户信息，则通过路由模块M进入未知用户接入流程，将当前的电话呼入转接至未定义用户的接待坐席。后续呼入判断模块22提取存储在系统中的会话保持记录(此前对于用户和坐席的每次会话，都会记录用户信息和对应的坐席信息，称之为会话保持记录)，然后根据会话保持记录判断当前的呼入电话是否为后续呼入，如果当前的呼入电话是后续呼入，则由会话记录查找模块23进行处理；如果当前的呼入电话不是后续呼入，则通过坐席查询模块25进行处理。在坐席查询模块25中，根据用户信息以及用户信息和坐席之间的映射关系查询对应的坐席。将查询结果送入路由模块对。会话记录查找模块23根据用户信息在会话保持记录中查询上一次和该用户通话的坐席。然后由路由模块对将当前的呼入电话路由到上一次和该用户进行通话的坐席。对于坐席查询模块25输入的结果，如果查询到该用户信息对应的坐席，则通过路由模块M将当前的呼入电话路由到该对应的坐席，如果无法查询到该用户信息对应的坐席，则通过路由模块M将当前的呼入电话随机转接到某个空闲的坐席。上述实施例是提供给本领域普通技术人员来实现或使用本发明的，本领域普通技术人员可在不脱离本发明的发明思想的情况下，对上述实施例做出种种修改或变化，因而本发明的保护范围并不被上述实施例所限，而应该是符合权利要求书提到的创新性特征的最大范围。
权利要求
1.一种和同一坐席保持会话的电话路由方法，包括 识别用户呼入电话的号码；根据用户呼入电话的号码提取用户信息；根据该用户信息判断是否为当前的呼入电话是否为后续呼入，所述的后续呼入是指同一用户在预设时间段内进行至少两次的呼入电话；如果当前的呼入电话是后续呼入，则将当前的呼入电话路由到上一次和该用户进行通话的坐席。
2.根据权利要求1所述的和同一坐席保持会话的电话路由方法，其特征在于，如果根据用户呼入电话的号码无法提取到相应的用户信息，则将当前的呼入电话路由给未定义用户的坐席。
3.根据权利要求1所述的和同一坐席保持会话的电话路由方法，其特征在于，如果当前的呼入电话不是后续呼入，则根据该用户信息以及用户信息和坐席之间的映射关系查询对应的坐席，如果查询到该用户信息对应的坐席，则将当前的呼入电话路由到该对应的坐席，如果无法查询到该用户信息对应的坐席，则将当前的呼入电话随机转接到某个空闲的坐席。
4.根据权利要求1所述的和同一坐席保持会话的电话路由方法，其特征在于，对于用户和坐席的每次会话，都会记录用户信息和对应的坐席信息。
5.一种和同一坐席保持会话的电话路由装置，包括 电话号码识别模块，识别用户呼入电话的号码；用户信息提取模块，连接该电话号码识别模块，根据用户呼入电话的号码提取用户信息；后续呼入判断模块，连接该用户信息提取模块，根据该用户信息判断是否为当前的呼入电话是否为后续呼入，所述的后续呼入是指同一用户在预设时间段内进行至少两次的呼入电话；会话记录查找模块，连接该后续呼入判断模块，在判断当前的呼入电话为后续呼入的情况下，从已记录的用户和坐席的通话信息中查找在预设时间段内上一次和该用户进行会话的坐席；路由模块，连接该会话记录查找模块，将当前的呼入电话转接到该会话记录查找模块查找到的坐席上。
6.根据权利要求5所述的和同一坐席保持会话的电话路由装置，其特征在于，如果该用户信息提取模块无法找到相应的用户信息，则通过该路由模块将当前的呼入电话路由给未定义用户的坐席。
7.根据权利要求5所述的和同一坐席保持会话的电话路由装置，其特征在于，该装置还包括坐席查询模块，连接该后续呼入判断模块，在判断出当前的呼入电话不是后续呼入的情况下启动，根据该用户信息以及用户信息和坐席之间的映射关系查询对应的坐席；如果查询到该用户信息对应的坐席，则通过该路由模块将当前的呼入电话路由到该对应的坐席，如果无法查询到该用户信息对应的坐席，则通过该路由模块将当前的呼入电话随机转接到某个空闲的坐席。
8.根据权利要求5所述的和同一坐席保持会话的电话路由装置，其特征在于，该装置还包括会话记录模块，对于用户和坐席的每次会话，记录用户信息和对应的坐席信息。
全文摘要
本发明公开了和同一坐席保持会话的电话路由方法和装置，提高了沟通效率，增强了用户体验。其技术方案为方法包括识别用户呼入电话的号码；根据用户呼入电话的号码提取用户信息；根据该用户信息判断是否为当前的呼入电话是否为后续呼入，所述的后续呼入是指同一用户在预设时间段内进行至少两次的呼入电话；如果当前的呼入电话是后续呼入，则将当前的呼入电话路由到上一次和该用户进行通话的坐席。
文档编号H04M3/51GK102546983SQ201010622079
公开日2012年7月4日 申请日期2010年12月31日 优先权日2010年12月31日
发明者姜宇, 郑立峰 申请人:上海博泰悦臻电子设备制造有限公司