专利名称：一种客服呼叫系统的制作方法
技术领域：
本实用新型涉及一种客服呼叫系统，特别是一种能够将客户的呼入电话迅速且准确地转接到最合适的客服接线人员的客服呼叫系统。
背景技术：
CTI技术是从传统的计算机电话集成(Computer Telephony htegration)技术发展而来的，目的是将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。一旦收到来自客户的呼入电话(咨询电话)，CTI服务器就通过来电号码识别模块确定客户的电话号码。根据这一电话号码，可以从数据库查找出客户的登记信息，并将客户电话转接至第一受理接线员。在第一受理接线员接收电话的同时，CTI服务器在接线员的前方画面上(例如电脑显示器)显示检索出的客户信息(例如，之前咨询的历史)。接线员可以参照上述信息进行咨询接待。如果第一受理接线员由于工作经验、业务知识等的欠缺不能答复客户的本次咨询时，电话将被转到更有经验的第二受理接线员处。如果来自客户的电话咨询是有关设备故障等等的内容，客户通常是很着急的；在向临时受理接线员说明情况之后，还要再向第二受理接线员重复，将会使得客户不满。
实用新型内容为了解决现有技术中的上述问题，本实用新型的目的是提供一种能够将客户的呼入电话迅速且准确地转接到最合适的客服接线人员的客服呼叫系统。为了达到上述目的，根据本实用新型的第一方面的客服呼叫系统包括CTI服务器；分别连接到所述CTI服务器的客户信息服务器、接线员信息服务器和接线员分配服务器；连接到所述CTI服务器的客户电话；以及连接到所述接线员分配服务器的多个接线员终端。跟据本实用新型的第二方面的客服呼叫系统还包括连接到所述多个接线员终端的内容服务器。在跟据本实用新型的第三方面的客服呼叫系统中，所述客户电话是通过公共交换电话网络PSTN与所述CTI服务器连接的。利用本实用新型的客服呼叫系统，可以根据打入电话的客户的名称、咨询历史、所购设备的型号等，选择出最合适的客服人员，从而减少客户重复咨询的次数，提高客户服务水平。因此客户不用反复进行几次同样的说明，就能够迅速解决问题，提高了客服呼叫系统的使用效率，改善了用户满意度。
[0012]图1是示出本实用新型的客服呼叫系统的系统结构的框图。
具体实施方式
下面，将参照附图对本实用新型进行详细说明。图1是示出本实用新型的客服呼叫系统的系统结构的框图。如图1所示，本实用新型的客服呼叫系统包括CTI服务器1、分别连接到CTI服务器1的客户信息服务器3、接线员信息服务器4和接线员分配服务器5。此外，客户电话2通过公共交换电话网络PSTN 等连接到CTI服务器1，并且接线员终端(客服人员)6-1,6-2...连接到接线员分配服务器 5。为了方便接线员(客服人员)解答客户问题，这些接线员终端6-1,6-2...还可以连接到内容服务器7，并参考在内容服务器7中存储的设备信息、解答历史信息等等，对客户问题进行更有针对性的解答。CTI服务器1接收从客户电话2呼入的咨询电话后，利用其内的电话号码识别单元，识别通过PSTN发送的号码通知，得知客户电话2的电话号码。然后，CTI服务器1利用该电话号码作为关键字，检索客户信息服务器3，从而得到存储在其中的有关该客户的客户信息(例如，客户名称、所使用的设备的ID、咨询历史，等等)。在确定了打进咨询电话的客户的身份信息之后，CTI服务器1利用该客户身份信息，检索接线员信息服务器4。例如，可以根据客户名称，在接线员信息服务器4中查找曾经接待过该客户的接线员ID。或者，可以根据客户所使用的设备的ID，在接线员信息服务器 4中查找对该类型设备最有经验的接线员ID。再或者，可以查找最近接待该客户次数比其他接线员多的接线员ID。在CTI服务器1确定了能够进行接待的接线员ID之后，对这些接线员ID进行排序，并将排序结果发送至接线员分配服务器5。接线员分配服务器5按所排序的顺序检查各个接线员的当前状态是否为“空闲”。例如，如果接线员终端6-1的状态为“忙”，则顺序检查接线员终端6-2的状态；如果该接线员终端6-2的状态为“空闲”，则接线员分配服务器5 将客户电话最终转接至该接线员终端6-2。操作接线员终端6-2的客服人员接待并处理来自客户的咨询，并将内容登记在客户信息数据服务器3中，用作下次检索，查找的历史信息。如果操作接线员终端6-2的客服人员无法充分解答客户的咨询，则可将该客户电话转至接线员分配服务器5，由接线员分配服务器5转接至下一位合适的客服人员。利用本实用新型的客服呼叫系统，可以根据打入电话的客户的名称、咨询历史、所购设备的型号等，选择出最合适的客服人员，从而减少客户重复咨询的次数，提高客户服务水平。本领域技术人员可以理解，上述说明和实例仅仅是示例性的，而并非用于线装本实用新型的范围。在不超出如权利要求书所限定的本实用新型的范围的程度下，可以对本实用新型进行各种改进。
权利要求1.一种客服呼叫系统，包括 CTI服务器；分别连接到所述CTI服务器的客户信息服务器、接线员信息服务器和接线员分配服务器；连接到所述CTI服务器的客户电话；以及连接到所述接线员分配服务器的多个接线员终端。
2.如权利要求1所述的客服呼叫系统，还包括 连接到所述多个接线员终端的内容服务器。
3.如权利要求1所述的客服呼叫系统，其中，所述客户电话是通过公共交换电话网络与所述CTI服务器连接的。
专利摘要本实用新型提供了一种客服呼叫系统，包括CTI服务器；分别连接到所述CTI服务器的客户信息服务器、接线员信息服务器和接线员分配服务器；连接到所述CTI服务器的客户电话；以及连接到所述接线员分配服务器的多个接线员终端。本实用新型的客服呼叫系统可以根据打入电话的客户的名称、咨询历史、所购设备的型号等，选择出最合适的客服人员，从而减少客户重复咨询的次数，提高客户服务水平。
文档编号H04M3/51GK202172442SQ20112031991
公开日2012年3月21日 申请日期2011年8月30日 优先权日2011年8月30日
发明者卢卫东 申请人:卢卫东