专利名称：一种用于电力客户服务系统运维的实时监测装置的制作方法
技术领域：
本发明涉及一种系统运维的实时监控装置，具体地说是一种用于电力客户服务系统运维的实时监测装置。
背景技术：
客服系统又叫呼叫中心，是一种基于计算机电话集成(CTI)技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。其主要是用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议和咨询。
新一代电力客服系统采用先进的体系架构，客服系统平台部署规模大、设备数量多、涉及技术范围广，而且客服系统作为电力的形象品有着十分重要的意义。
但是面对如此庞大的系统，以往的运维监控装置存在以下缺点 1、监控对象不全面。
2、监控形式不直观、简洁。
3、监控数据无留存，无法追溯。发明内容
为了克服现有运维监控装置存在的问题，本发明的目的是提供一种用于电力客户服务系统运维的实时监测装置，该装置对客服系统应用架构、数据部署、软硬件规划、应用集成和安全等方面进行了统一规划，监控对象全面；监控形式直观、简洁；监控数据可以留存。
本发明的目的是通过以下技术方案来实现的一种用于电力客户服务系统运维的实时监测装置，其特征在于所述装置包括采集模块、处理模块和展示模块，采集模块通过处理模块与展示模块连接；所述采集模块根据配置的监控指标以及配置的监测时间间隔、监测结果入库时间间隔监控策略，实时采集监测数据，并将监控结果定时发送给处理模块；所述处理模块将接收到的监控结果与预设指标值比较分析、进行健康状态计算，并将监控数据发送给展示模块；展示模块根据处理模块提供的监控数据及定义的告警策略生成并发送告警信息。
本发明中，采集模块是运维监控装置的核心，采集模块根据配置的监控指标以及配置的监测时间间隔、监测结果入库时间间隔等监控策略，实时采集监测数据，并将监控结果定时发送给处理模块。采集模块中采集的对象包括了各种数据库、J2EE应用服务器、 支撑平台(硬件、主机)和相关业务系统接口。
本发明的处理模块为运维监控系统提供监控及告警策略，所述处理模块通过健康状态计算策略，以及相关计算后，保存，告警短信邮件发送，并将数据发送展示模块。
所述处理模块的工作流程为将采集模块发送过来的指标汇总；对采集过来的指标与预设指标比较分析；分析结果如果符合预设指标值，则属于健康状态，并将结果发送给展示模块；分析结果如果不符合预设指标值，则会促发告警状态，并将结果发送给展示模块。在告警状态下通过短信、邮件形式将分析结果发送至展示模块。
本发明的展示模块展示了客户服务系统中各个系统、数据库、主机、网络设备等可用性和监控状态。所述展示模块根据业务决策模块定义的告警策略，生成并发送告警信息， 为监控人员提供详细的客服系统逻辑架构视图和各监控对象的实时监控数据。
本发明对客服系统应用架构、数据部署、软硬件规划、应用集成和安全等方面进行了统一规划，监控对象全面；监控形式直观、简洁；监控数据可以留存并能够进行追朔。
图1为本发明的结构示意图。
图2为本发明的具体实施工作流程图。
具体实施方式
一种用于电力客户服务系统运维的实时监测装置，见图1，该装置包括采集模块、 处理模块和展示模块，采集模块通过处理模块与展示模块连接。采集模块根据配置的监控指标以及配置的监测时间间隔、监测结果入库时间间隔监控策略，实时采集监测数据，并将监控结果定时发送给处理模块；采集模块是运维监控装置的核心，采集模块根据配置的监控指标以及配置的监测时间间隔、监测结果入库时间间隔等监控策略，实时采集监测数据， 并将监控结果定时发送给处理模块。采集模块中采集的对象包括了各种数据库、J2EE应用服务器、支撑平台(硬件、主机)和相关业务系统接口。
处理模块将接收到的监控结果与预设指标值比较分析、进行健康状态计算，并将监控数据发送给展示模块；处理模块的工作流程为将采集模块发送过来的指标汇总；对采集过来的指标与预设指标比较分析；分析结果如果符合预设指标值，则属于健康状态，并将结果发送给展示模块；分析结果如果不符合预设指标值，则会促发告警状态，并将结果发送给展示模块。在告警状态下通过短信、邮件形式将分析结果发送至展示模块。
展示模块根据处理模块提供的监控数据及定义的告警策略生成并发送告警信息， 为监控人员提供详细的客服系统逻辑架构视图和各监控对象的实时监控数据。展示模块展示了客户服务系统中各个系统、数据库、主机、网络设备等可用性和监控状态。
下面结合附图2和实施例对本发明进行详细阐述。图2为应用本发明的电力客户服务系统运维的实时监测原理图，在本方案中主要包括监控数据采集模块、监控数据处理模块、监控数据展示模块。
具体实施内容如下1、网络设备监控(1)、监控对象CISC0交换机和CISCO路由器(2)、可用性监控网络设备可用性监控包括网络设备本身以及设备上端口。针对网络设备本身可以通过ICMP Ping检测、SNMP连通性检测可以判断网络设备是否可达。对于设备端口状态(Up/Down)，则要通过SNMP轮询的方式来获取数据2、主机监控(1)、监控对象AIX小型机、WindowsServer服务器(2)、可用性监控可以通过ICMP监控主机是否可用。
(3)、服务及进程监控对于UNIX主机一般可以通过TELNET或者SSH登录到主机上执行操作系统内部命令获取CPU、内存、进程、服务等信息。而对于WINDOWS主机可以通过丽I接口访问操作系统内部信息。
常用指标包括CPU使用率、内存使用率、磁盘使用率3、应用监控(1)、WebLogic 监控监控对象JSCC. ear客服应用、JSCC_MA. ear监控展现应用、JSCC_MG. ear监控采集应用、JSCC_MC. ear监控数据汇总应用、AddressSearch地图搜索应用等。
应用运行状态(可用性)通过定时发起HTTP连接制定的URL，根据连接是否成功来判断是否可用。
监控方式通过JMX访问TOBL0GIC内部的管理对象(MXBEAN)，获得TOBL0GIC内部应用服务的状态。
其他指标WEBL0GIC管理对象可以提供丰富的内部信息，包括线程池明细(总线程、空闲线程、在用线程)，连接池明细(总连接数，空闲连接，在用连接)，WEB会话明细(活动会话数、最大会话数、总计会话数)，具体内容可根据需要自行添加配置。
(2)、TOMCAT 监控监控对象其中排班应用子系统是部署在TOMCAT服务器上的，此处指对TOMCAT的监控。
监控内容同TOBL0GIC监控类似。
(3)、FTP 监控监控对象服务运行状态监控方式通过FTP协议直接连接FTP服务器判断是否可用(4)、APACHEWEB服务器监控监控对象服务运行状态监控方式通过HTTP协议直接连接APACHE服务器判断是否可用(5),WebService服务监控监控对象服务运行状态监控方式通过HTTP协议直接访问TOBSERVICE的WSDL判断是否可用4、数据库监控(1)、Oracle数据库监控监控对象数据库运行状态(可用性) 监控方式通过定时发起数据库连接来判断是否可用(2)、DB2数据库监控监控对象数据库运行装态(可用性)监控方式通过定时发起数据库连接来判断是否可用数据库健康状态。
(3 )、SQLSERVER 数据库监控监控对象数据库运行装态(可用性)监控方式通过定时发起数据库连接来判断是否可用数据库健康状态。
5、呼叫中心平台监控平台监控主要监控华为呼叫中心平台的所有软硬件设备。目前华为的硬件设备包括4 台SBC设备、2台UAP3300设备、2台A-UAP8100设备、4台S53^C以太网交换机、4台CTI 核心服务器、4台IVR服务器、4台文件服务器、4台数据库服务器、2台传真服务器、2台报表服务器、2台ASR服务器组成。其中SBS\UAP3300\UAP8100目前只能通过华为的12000网管软件进行监控，12000网管软件可以向上级网管软件通过SNMP、数据库、FTP三种方式提供监控数据。而其他系统都是安装在PC服务器上，操作系统为SUSE LINUX，这样可以采用通用的主机监控和进程监控方式来进行监控。
另外目前95598监控展现应用中通过OCX控件对华为呼叫中心设备进行简单的状态查询。状态包括0为连接异常，1为连接正常，2为初始化失败。可以查询的软件系统包括呼叫中心核心服务器CCS，CTI krver、Web交互媒体服务器、文字交谈媒体服务器、 EMAIL媒体服务器、用户接口服务器、外呼服务器、协议网关、交互式语音应答系统IVR、网络路由控制中心、监控代理服务器、话单处理服务器。建议对华为软件系统的监控可以采用主机进程监控和OCX状态获取两种方式相结合来提供华为平台监控。
6、监控处理和监控展示对监控采集获得的数据进行判断分析，并将判断结果送往展示层，展示层通过拓扑视图的方式展示业务应用、主机及网络设备、服务及组件的健康状态。
本发明对客服系统应用架构、数据部署、软硬件规划、应用集成和安全等方面进行了统一规划，监控对象全面；监控形式直观、简洁；监控数据可以留存并能够进行追朔。
权利要求
1.一种用于电力客户服务系统运维的实时监测装置，其特征在于所述装置包括采集模块、处理模块和展示模块，采集模块通过处理模块与展示模块连接；所述采集模块根据配置的监控指标以及配置的监测时间间隔、监测结果入库时间间隔监控策略，实时采集监测数据，并将监控结果定时发送给处理模块；所述处理模块将接收到的监控结果与预设指标值比较分析、进行健康状态计算，并将监控数据发送给展示模块；展示模块根据处理模块提供的监控数据及定义的告警策略生成并发送告警信息。
2.根据权利要求书1所述的用于电力客户服务系统运维的实时监测装置，其特征在于所述采集模块采集的对象包括各种数据库、J2EE应用服务器、支撑平台和相关业务系统接口。
3.根据权利要求书1所述的用于电力客户服务系统运维的实时监测装置，其特征在于所述处理模块的工作流程为将采集模块发送过来的指标汇总；对采集过来的指标与预设指标比较分析；分析结果如果符合预设指标值，则属于健康状态，并将结果发送给展示模块；分析结果如果不符合预设指标值，则会促发告警状态，并将结果发送给展示模块。
4.根据权利要求书3所述的用于电力客户服务系统运维的实时监测装置，其特征在于在告警状态下通过短信、邮件形式将分析结果发送至展示模块。
5.根据权利要求书1所述的用于电力客户服务系统运维的实时监测装置，其特征在于所述展示模块展示客户服务系统中数据库、主机、网络设备的可用性和监控状态。
全文摘要
本发明公开了一种用于电力客户服务系统运维的实时监测装置，包括采集模块、处理模块和展示模块，采集模块通过处理模块与展示模块连接；所述采集模块根据配置的监控指标以及配置的监测时间间隔、监测结果入库时间间隔监控策略，实时采集监测数据，并将监控结果定时发送给处理模块；所述处理模块将接收到的监控结果与预设指标值比较分析、进行健康状态计算，并将监控数据发送给展示模块；展示模块根据处理模块提供的监控数据及定义的告警策略生成并发送告警信息。本发明对客服系统应用架构、数据部署、软硬件规划、应用集成和安全等方面进行了统一规划，监控对象全面；监控形式直观、简洁；监控数据可以留存。
文档编号H04L29/08GK102523140SQ201210008309
公开日2012年6月27日 申请日期2012年1月12日 优先权日2012年1月12日
发明者杜淳, 洪昕, 胡军 申请人:江苏电力信息技术有限公司