专利名称：一种用于电力客户信息快速识别的实现方法
技术领域：
本发明涉及一种信息快速识别方法，具体地说是一种用于电力客户信息快速识别的实现方法。
背景技术：
为了进一步提高电力企业的服务水平，电力企业分地市建立了呼叫中心。而呼叫中心分地市部署运行，规模小，资源分散，应急能力不足，地区差异较大，其运行效率和管理水平尚不能满足电力企业集约化发展要求。为了更好的统一管理，更合理的分配和利用资源，提高整体服务水平，满足从粗放型经营向集约化经营方式的转变，电力企业将各地市的呼叫中心集中建成了全省统一性的大型呼叫中心。在分地市部署运行呼叫中心时，各个地市的人工座席代表都是当地招聘，对本地市的语言、地区、街道有一定的熟悉程度，当地的电力用户拨打电力客服热线后，人工座席代表对于电力客户的来电业务处理迅速，响应及时，客户满意率普遍较高。而全省集中后， 各地电力用户的报修咨询等电力业务电话都统一接入同一呼叫中心受理，受理后的电力业务再统一分派到各地市进行处理。这时各地方言沟通不利、报修用电地址登记不详、客户电话录入错误、业务工单派错地市等问题凸显出来，并且造成人工座席代表工作效率低下，客户满意度下降。因此，原有的呼叫中心运行模式已经不能满足要求。
发明内容
为了解决上述问题，本发明的目的是提供一种用于电力客户信息快速识别的实现方法，该方法由IVR服务、CTI、座席系统和数据库服务器配合完成，提高人工座席代表的工作效率，提高客户服务的满意度，满足大型呼叫中心的要求。为了实现上述目的，本发明采用以下方案
一种用于电力客户信息快速识别的实现方法，其特征在于该方法由交互式语音应答设备服务(简称IVR服务)、CTI (计算机电信集成)、座席系统和数据库服务器配合完成；具体步骤如下
1)当客户来电呼叫到达IVR服务，IVR服务对呼叫进行应答，IVR服务收集记录下客户信息并存入数据库服务器；
2)IVR服务根据相应的路由策略将呼叫分配到相应的座席系统或自动语音应答系统；
3)如果路由结果是自动语音应答系统，则IVR服务根据预先设定提供用户自动语音服
务；
4 )如果路由结果是人工服务或者用户选择转接人工服务时，IVR服务记录下随路数据， 根据路由规则通过CTI将电话转入人工座席系统；
5)座席系统读取IVR记录的客户信息以及数据库服务器中与来电号码相匹配的历史信息及业务服务历史记录，并将数据整合处理后，显示在座席系统的前台界面；实现电力客户信息的快速识别。
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本发明中，所述IVR服务收集记录的客户信息包括电力客户来电号码、按键轨迹和随路数据。IVR服务根据预先制定的规则将呼叫分配到相应的话务座席或自动语音应答系统，IVR服务具有自动语音应答功能。所述CTI对转人工的呼叫进行管理，将需要转人工的呼叫分配到相应的话务座席。所述座席系统将IVR收集记录的随路数据和IVR存储在数据库服务器中的按键日志、相关来电信息，提取并显示在座席系统前台界面。座席软件用于提取、显示来电客户信息和服务历史，帮助人工座席代表完成电力业务处理工作。数据库服务器用于提供系统数据存储和数据访问功能，存储电力客户的基本信息、IVR服务记录、交互数据和业务资料。所述数据库服务器从呼叫到达IVR开始，存储IVR 收集记录的全部信息；数据库服务器与座席系统相连，并为座席系统提供数据支持。与现有技术相比，本发明具有以下显著优点
1、第一时间获取到呼叫号码的归属地信息，快速定位、准确识别来电电力客户的来电地理位置，减少人工座席代表询问时间和失误，满足大型呼叫中心对准确定位电力客户用电地址的诉求；
2、可以根据识别定位到的客户来电地址，显示周边地区故障报修和计划停电信息，帮助人工座席快速解答同类型问题和受理报修，提高工作效率；
3、可以显示来电号码的服务历史，根据来电用户选择的服务业务类型，显示出最近一次同类型业务呼叫的业务工单详情，帮助人工座席受理业务，提高客户满意度；
4、可以显示来电呼叫的电话号码(包括手机和固定电话)关联的用电编号相关的用电信息，帮助人工座席查找来电客户的用电信息，提高工作效率；
本方法用于大型省集中电力呼叫中心进行业务处理，能够快速准确的识别来电电力客户的信息，提高呼叫中心工作效率和客户满意度。
图1是本发明的结构示意图。
具体实施例方式下面结合图1，对本发明进行详细介绍。一种用于电力客户信息快速识别的实现方法，该方法由交互式语音应答设备服务 (简称IVR服务)、CTI (计算机电信集成)、座席系统和数据库服务器配合完成；具体步骤如下
当呼叫到达IVR ；
步骤1 IVR服务按照预先设定播放欢迎语音和语音导航； 步骤2 来电电力客户选择需要服务的业务类型；
IVR收集并记录客户的按键轨迹，产生按键日志表，并发送至数据库服务器存储，动作
a ；
按键日志表见表1，表1用于存放用户的按键记录。
权利要求
1.一种用于电力客户信息快速识别的实现方法，其特征在于该方法由IVR服务、CIT、 座席系统和数据库服务器配合完成；具体步骤如下1)当客户来电呼叫到达IVR服务，IVR服务对呼叫进行应答，IVR服务收集记录下客户信息并存入数据库服务器；2)IVR服务根据相应的路由策略将呼叫分配到相应的座席系统或自动语音应答系统；3)如果路由结果是自动语音应答系统，则IVR服务根据预先设定提供用户自动语音服务；4)如果路由结果是人工服务或者用户选择转接人工服务时，IVR服务记录下随路数据， 根据路由规则通过CTI将电话转入人工座席系统；5)座席系统读取IVR记录的客户信息以及数据库服务器中与来电号码相匹配的历史信息及业务服务历史记录，并将数据整合处理后，显示在座席系统的前台界面；实现电力客户信息的快速识别。
2.根据权利要求1所述的用于电力客户信息快速识别的实现方法，其特征在于所述 IVR服务收集记录的客户信息包括电力客户来电号码、按键轨迹和随路数据。
3.根据权利要求1所述的用于电力客户信息快速识别的实现方法，其特征在于IVR服务根据预先制定的规则将呼叫分配到相应的话务座席或自动语音应答系统。
4.根据权利要求1所述的用于电力客户信息快速识别的实现方法，其特征在于所述 CTI对转人工的呼叫进行管理，将需要转人工的呼叫分配到相应的话务座席。
5.根据权利要求1所述的用于电力客户信息快速识别的实现方法，其特征在于所述座席系统将IVR收集记录的随路数据和IVR存储在数据库服务器中的按键日志、相关来电信息，提取并显示在座席系统前台界面。
6.根据权利要求1所述的用于电力客户信息快速识别的实现方法，其特征在于所述数据库服务器从呼叫到达IVR开始，存储IVR收集记录的全部信息；数据库服务器与座席系统相连，并为座席系统提供数据支持。
全文摘要
本发明公开了一种用于电力客户信息快速识别的实现方法，该方法由IVR服务、CTI、座席系统和数据库服务器配合完成。当呼叫到达IVR，IVR服务将按键轨迹收集记录并存入数据库服务器；呼叫需要转人工时，IVR记录下随路数据，根据路由规则通过CTI将电话转入人工座席；座席将IVR存入数据库服务器的按键日志和IVR记录的随路数据，以及从数据库服务器中调取出的与该来电号码的相关电力用户信息和业务服务历史数据整合处理后，显示在座席系统的前台界面。本方法用于大型省集中电力呼叫中心进行业务处理，能够快速准确的识别来电电力客户的信息，提高呼叫中心工作效率和客户满意度。
文档编号H04M3/51GK102546987SQ201210008310
公开日2012年7月4日 申请日期2012年1月12日 优先权日2012年1月12日
发明者刘敏, 孙恕坚, 方泉 申请人:江苏电力信息技术有限公司