客服系统中的语音通信方法、装置和系统的制作方法
【专利摘要】本发明公开了一种客服系统中的语音通信方法、装置和系统，将客服系统中的语音传输重定向到桌面接入终端；桌面接入终端与UAP基于直接连接实现语音传输。本发明在客服系统中进行语音通信的技术，将语音传输从VM推送流中剥离，改变了语音二次编解码的现状，因而解决了语音二次编解码造成的音质受损问题，提升了语音质量，使语音质量控制在mos＞3.4；还解决了语音传输时延较长的问题，降低了语音延迟，使实测得到的语音双向时延小于800ms；还解决了语音二次编码导致语音传输的带宽占用率过高的问题，降低了带宽占用，节省了VM到UAP间的语音带宽占用约40Kbps。
【专利说明】客服系统中的语音通信方法、装置和系统
【技术领域】
[0001]本发明涉及桌面虚拟化【技术领域】，具体涉及客服系统中的语音通信方法、装置和系统。
【背景技术】
[0002]在目前的客服系统中，呼叫中心的客服人员可以使用耳麦进行呼叫，并通过瘦客户机(即:桌面接入终端)所提供的语音通讯功能与通用应用平台(UniversalApplication Platform, UAP)对接。桌面接入终端使用独立计算架构(IndependentComputing Architecture, I CA)协议连接至设置于桌面云中的虚拟桌面(VM),通过ICA协议完成语音、键盘/鼠标和显示信息的传递。VM可供客服人员使用，VM采用Windows系列操作系统，其中安装有客服终端软件以及坐席软件，客服终端软件采用HTTP同计算机电话集成(ComputerTelephony Integration, CTI)服务器(Server)/ 业务服务器通讯。
[0003]在目前的客服系统中，语音在传输过程中需要经过实时传输协议(Real-timeTransport Protocol, RTP)以及ICA speex 二次编码，导致语音质量存在明显的损耗，并且语音二次编码导致语音传输时延较长，进而严重降低语音质量甚至使语音质量不可接受；另外，语音二次编码导致语音传输的带宽占用率过高。
【发明内容】
[0004]有鉴于此，本发明的主要目的在于提供一种客服系统中的语音通信方法、装置和系统，以解决语音二次编解码造成的音质受损问题、语音传输时延较长的问题，以及语音二次编码导致语音传输的带宽占用率过高的问题。
[0005]为达到上述目的，本发明的技术方案是这样实现的:
[0006]本发明提供了一种客服系统中的语音通信方法，该方法包括:
[0007]将客服系统中的语音传输重定向到桌面接入终端；在桌面接入终端与通用应用平台UAP之间实现基于直接连接的语音传输。
[0008]上述方案中，将所述语音传输重定向到桌面接入终端的方法为:客服系统中的虚拟桌面VM将语音传输的语音呼出地址由VM的IP地址转换为桌面接入终端的IP地址。
[0009]上述方案中，桌面接入终端与UAP基于直接连接实现语音传输时，采用实时传输协议RTP或VOIP协议。
[0010]上述方案中，当VM收到计算机电话集成CTI的振铃ringing消息时,触发所述重定向操作。
[0011]本发明还提供了一种客服系统中的语音通信装置，该装置为客服系统中的VM，包括能够执行客服终端软件的代理Agent，用于将客服系统中的语音传输重定向到桌面接入终端，使桌面接入终端与UAP基于直接连接实现语音传输。
[0012]上述方案中，所述Agent将所述语音传输重定向到桌面接入终端时，用于:将语音传输的语音呼出地址由VM的地址转换为桌面接入终端的IP地址。[0013]上述方案中，桌面接入终端与UAP基于直接连接实现语音传输时，采用RTP或VOIP协议。
[0014]上述方案中，所述Agent用于:在收到CTI的ringing消息时,触发所述重定向操作。
[0015]本发明又提供了一种客服系统中的语音通信系统，该系统包括客服系统中的桌面接入终端、VM、UAP ;其中，
[0016]所述VM包括能够执行客服终端软件的Agent，用于将客服系统中的语音传输重定向到桌面接入终端，使桌面接入终端与UAP基于直接连接实现语音传输；
[0017]所述桌面接入终端与UAP，用于根据所述重定向，基于直接连接实现语音传输。
[0018]上述方案中，所述桌面接入终端包括能够执行客服终端软件的客户端Client，支持RTP、SIP协议，用于实现包括语音编解码在内的语音传输功能。
[0019]本发明在客服系统中进行语音通信的技术，将语音传输从VM推送流中剥离，改变了语音二次编解码的现状，因而解决了语音二次编解码造成的音质受损问题，提升了语音质量，使语音质量控制在mos > 3.4 ;还解决了语音传输时延较长的问题，降低了语音延迟，使实测得到的语音双向时延小于800ms ;还解决了语音二次编码导致语音传输的带宽占用率过高的问题，降低了带宽占用，节省了 VM到UAP间的语音带宽占用约40Kbps。
【专利附图】
【附图说明】
[0020]图1为本发明实施例的客服系统中的语音通信原理示意图；
[0021]图2为本发明一实施例的客服系统中的语音通信流程图；
[0022]图3为本发明另一实施例的客服系统中的语音通信流程图；
[0023]图4为本发明实施例的客服系统中的语音通信流程简图。
【具体实施方式】
[0024]本申请提案的技术方案的详细阐述
[0025]1、协议选择
[0026]在实际应用中，可以将语音传输从VM推送流中剥离，即:将客服系统中的桌面应用和VOIP语音(如VOIP语音)经过ICA协议重定向并传输到桌面接入终端的这一段数据传输路径，拆分成两部分:语音传输、其他桌面部分。其中，语音传输不通过VM，直接由桌面接入终端与UAP之间进行传输；其他桌面部分则继续承载在桌面接入终端与VM之间。
[0027]可以采用ICA等目前常用的协议作为桌面流传输协议，但是ICA上不再承载语音，而是采用RTP、VOIP等协议承载语音流，通过桌面接入终端的IP网络与UAP之间的连接实现语音传输。并且，可以沿用会话启动协议(Sessionlnitiation Protocol, SIP)作为创建、修改和终止会话的应用层控制协议。
[0028]具体而言，可以如图1所示实现语音传输的剥离。图1中，VM中安装有能够执行客服终端软件的代理(Agent)，整合在桌面接入终端的客服用户接口(UI)界面中。Agent与桌面接入终端上所安装的能够执行客服终端软件的客户端(Client)通过传输控制协议(Transmission Control Protocol, TCP)传输SIP控制连续状态。登陆、话务接听、挂机、转接等功能在Agent的UI界面上进行操作。[0029]可以以嵌入的方式在桌面接入终端中安装能够执行客服终端软件的Client，该Client可作为客服终端提供语音通讯功能，采用SIP+RTP协议同UAP对接。所述Client支持RTP、SIP等通信协议，可实现语音编解码(Voice Code)功能、SIP信令的收发以及语音路由转换功能等。
[0030]桌面接入终端可以使用ICA协议连接至VM，通过ICA协议完成键盘/鼠标，以及显示信息的处理，使得客服人员可以远程访问VM以进行业务处理，并获得同本地桌面相同的业务体验。
[0031]需要说明的是，在实现语音传输剥离的情况下，还要保证语音信令的一体化传输，以保证在剥离语音的同时不影响整个呼叫流程的完整性。为了做到这一点，可以在呼出以及呼入过程中，分别执行如图2、3所示的流程。其中，图2主要涉及客服系统的内部流程，省略了 UAP到用户手机之间的信令流程；图3主要涉及客服系统的内部流程，省略了 CTI平台到用户手机之间的信令流程。
[0032]参见图3，当客服人员应用桌面接入终端发起呼叫时，由VM上的Agent发送邀请(INVITE)消息，该INVITE消息经CTI平台到达UAP上的语音网关。用户手机收到INVITE消息后，通过UAP返回振铃(Ringing)消息给CTI平台，CTI平台收到Ringing消息并转发给Agent,Agent进行语音地址重定向后发送Ringing消息到Client,Client控制客服人员的屏幕上显示Ringing消息。当用户手机接通后，UAP返回200 OK消息,请求建立语音通道。所述200 OK消息经CTI平台到达Agent, Agent转发收到的2000K消息给Client。Client发送确认(ACK)消息，此时Client与UAP之间的语音通道建立，通过RTP协议发送语音报文，客服人员直接通过桌面接入终端上的语音编解码工具进行语音通话(媒体会话)。当用户手机挂机后，UAP向Client发送结束(BYE)消息以撤销语音通道，Client返回200 OK消息，整个信令流程结束。
[0033]客服人员可以应用桌面接入终端通过统一的外呼软件接入，VM、CTI平台都处于就绪状态，因此，如图4所示，当UAP因收到用户手机的来电而发起语音呼叫请求(INVITE消息)时，该INVITE消息经CTI平台、Agent到达Client, Client则直接应答2000K消息，该2000K消息经Agent、CTI平台到达UAP ;并且，可以由CTI平台统一发放Ringing消息。通常，可以通过CTI平台查找到客服人员签入客服系统的语音地址，当收到来自CTI的Ringing消息时，VM上的Agent进行语音地址重定向，同时转发INVITE消息；经由CTI平台和Agent的转发，Client收到来自UAP的ACK消息，Client控制客服人员的屏幕呈现接通提示，此时语音通道建立，通过RTP传输语音报文，客服人员与用户手机建立语音通话(媒体会话)。当用户手机挂机后，UAP向Client发送BYE消息以撤销语音通道，整个信令流程结束。
[0034]需要说明的是，在进行上述的语音地址重定向时，VM中的Agent将语音传输的语音呼出地址由VM的地址(如IP地址)转换为Client的地址(如桌面接入终端的IP地址)，并且向客服系统中的其它实体(如CTI平台、UAP等)转发上述的地址重定向的信息。
[0035]结合以上描述可见，本发明在客服系统中进行语音通信的操作思路可以表示如图4所示的流程，该流程包括以下步骤:
[0036]步骤410:将客服系统中的语音传输重定向到桌面接入终端；
[0037]步骤420:桌面接入终端与UAP基于直接连接实现语音传输。
[0038]综上所述可见，无论是方法，还是实现该方法的装置、系统，本发明在客服系统中进行语音通信的技术，将语音传输从VM推送流中剥离，改变了语音二次编解码的现状，因而解决了语音二次编解码造成的音质受损问题，提升了语音质量，使语音质量控制在mos> 3.4 ;还解决了语音传输时延较长的问题，降低了语音延迟，使实测得到的语音双向时延小于800ms;还解决了语音二次编码导致语音传输的带宽占用率过高的问题，降低了带宽占用，节省了 VM到UAP间的语音带宽占用约40Kbps。
[0039]以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并非用于限定本发明的保护范围。
【权利要求】
1.一种客服系统中的语音通信方法，其特征在于，该方法包括: 将客服系统中的语音传输重定向到桌面接入终端；在桌面接入终端与通用应用平台UAP之间实现基于直接连接的语音传输。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，将所述语音传输重定向到桌面接入终端的方法为: 客服系统中的虚拟桌面VM将语音传输的语音呼出地址由VM的IP地址转换为桌面接入终端的IP地址。
3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，桌面接入终端与UAP基于直接连接实现语音传输时，采用实时传输协议RTP或VOIP协议。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，当VM收到计算机电话集成CTI的振铃ringing消息时,触发所述重定向操作。
5.一种客服系统中的语音通信装置，其特征在于，该装置为客服系统中的VM，包括能够执行客服终端软件的代理Agent，用于将客服系统中的语音传输重定向到桌面接入终端，使桌面接入终端与UAP基于直接连接实现语音传输。
6.根据权利要求5所述的装置，其特征在于，所述Agent将所述语音传输重定向到桌面接入终端时，用于: 将语音传输的语音呼出地址由VM的地址转换为桌面接入终端的IP地址。
7.根据权利要求5或6所述的装置，其特征在于，桌面接入终端与UAP基于直接连接实现语音传输时，采用RTP或VOIP协议。
8.根据权利要求5所述的装置,其特征在于,所述Agent用于:在收到CTI的ringing消息时，触发所述重定向操作。
9.一种客服系统中的语音通信系统，其特征在于，该系统包括客服系统中的桌面接入终端、VM、UAP ;其中， 所述VM包括能够执行客服终端软件的Agent，用于将客服系统中的语音传输重定向到桌面接入终端，使桌面接入终端与UAP基于直接连接实现语音传输； 所述桌面接入终端与UAP，用于根据所述重定向，基于直接连接实现语音传输。
10.根据权利要求9所述的系统，其特征在于，所述桌面接入终端包括能够执行客服终端软件的客户端Client，支持RTP、SIP协议，用于实现包括语音编解码在内的语音传输功倉泛。
【文档编号】H04M3/50GK103905412SQ201210589685
【公开日】2014年7月2日 申请日期:2012年12月31日 优先权日:2012年12月31日
【发明者】王建宏, 徐杨, 俞新华 申请人:中国移动通信集团江苏有限公司