一种呼出系统及其运行方法与流程

本发明涉及通信的呼叫中心的呼出领域，特别涉及一种呼出系统及其运行方法。

背景技术：

呼出业务作为呼叫中心重要的业务应用，应用的领域非常广泛，同时由于呼叫的数据量的巨大，通常对呼出系统的并发性、可靠性有着很高的要求。但是由于呼出业务的复杂性，传统的呼出系统存在的主要问题为：

1)呼出的自动呼出和人工呼出往往各自为政，很难统一到同一个业务流程中，人工座席的呼叫无法有效监控；

2)扩容升级比较困难和复杂，往往要中断业务进行，新旧系统无法平滑过渡；

3)核心模块处理的数据和流程存在严重耦合性，一旦发生故障往往导致整个业务的中断。

以上问题，使得传统的呼出系统在功能实现上存在较大的局限性，使得整个呼出系统的可靠性较低。

技术实现要素：

本发明要解决的技术问题是提供一种呼出系统及其运行方法，用以解决现有的呼出系统，扩容升级比较困难和复杂，且核心模块处理的数据和流程存在严重耦合性，一旦发生故障往往导致整个业务的中断的问题。

为了解决上述技术问题，本发明实施例提供一种呼出系统，其中，所述呼出系统包括：

多个数据处理模块，用于生成呼出至外围网络的呼叫信息，以及接收外围网络获得呼叫信息后反馈的问卷信息，并根据所述问卷信息解析下一步的操作 步骤；

控制模块，用于对多个所述数据处理模块进行实时监控，并将以自动呼叫方式或人工呼叫方式进行呼出处理的呼叫项目分配给至少一个数据处理模块，并在获得所述数据处理模块生成的呼叫信息后进行呼出处理。

进一步地，所述呼叫项目包含至少一个呼叫主体和至少一个呼叫样本，每个呼叫样本对应一个呼叫主体。

进一步地，所述数据处理模块包括：

一个拨号单元和多个问卷解析单元；其中，

所述问卷解析单元，用于解析所述问卷信息，确定所述问卷信息的内容，并根据所述问卷信息的内容，判断下一步的操作步骤；

所述拨号单元，用于从所述控制模块获取以自动呼叫方式或人工呼叫方式进行呼出处理的呼叫项目，根据所述呼叫项目，形成呼出至外围网络的呼叫信息；

以及获取外围网络根据所述呼叫信息反馈的问卷信息，并将所述问卷信息发送至所述问卷解析单元；

以及接收所述问卷解析单元判断得到的下一步的操作步骤，生成下一步的呼叫信息。

进一步地，所述控制模块包括：

协议转换单元和总控单元；其中，

所述协议转换单元，用于将拨号单元的呼叫信息分发给外围网络；

以及接收所述外围网络获得呼叫信息后反馈的问卷信息，并将所述问卷信息反馈给对应的拨号单元；

所述总控单元，用于获取以自动呼叫方式或人工呼叫方式进行呼出处理的呼叫项目，并根据拨号单元的运行状态，将所述呼叫项目分配给至少一个拨号单元，使得所述拨号单元根据所述呼叫项目，形成呼出至外围网络的呼叫信息。

进一步地，所述协议转换单元还用于与拨号单元之间保持心跳检测，记录拨号单元的运行状态供所述总控单元查询。

进一步地，所述总控单元还用于按照预设时间查询所述协议转换单元记录的所述拨号单元的运行状态，若发现至少一个拨号单元处于异常工作状态，则 将所述拨号单元的呼叫项目调度给未处于异常工作状态的至少一个拨号单元。

进一步地，所述总控单元还用于按照预设时间查询所述协议转换单元记录的所述拨号单元的运行状态，若发现有第二拨号单元加入时，则将第一拨号单元中的部分呼叫项目调度给第二拨号单元；其中，所述第一拨号单元为所述呼出系统中原有的拨号单元，所述第二拨号单元为所述呼出系统中新增加的拨号单元。

本发明实施例提供一种采用上述呼出系统的运行方法，其中，所述运行方法包括：

所述控制模块获取当前的至少一个以自动呼叫方式或人工呼叫方式进行呼出处理的呼叫项目，将所述呼叫项目分配给第一数据处理模块；

所述第一数据处理模块根据所述呼叫项目，形成呼出至外围网络的呼叫信息；

所述控制模块将所述呼叫信息分发给外围网络，并接收所述外围网络获得呼叫信息后反馈的问卷信息；

所述第一数据处理模块获取所述问卷信息，并对所述问卷信息进行解析。

进一步地，所述呼叫项目包含至少一个呼叫主体和至少一个呼叫样本，每个呼叫样本对应一个呼叫主体。

进一步地，所述运行方法还包括：

所述第一数据处理模块解析所述问卷信息，确定所述问卷信息的内容，并根据所述问卷信息的内容，判断下一步的操作步骤，生成下一步的呼叫信息；

所述控制模块将所述下一步的呼叫信息发送给外围网络，使得所述外围网络根据所述下一步的呼叫信息反馈问卷信息给所述控制模块。

进一步地，所述运行方法还包括：

当所述控制模块监控到一个或多个所述数据处理模块处于异常工作状态时，根据负载均衡分配算法将处于异常工作状态的所述数据处理模块中的呼叫项目调度给未处于异常工作状态的至少一个数据处理模块。

进一步地，所述运行方法还包括：

当所述控制模块监控到有第二数据处理模块的运行状态信息时，根据负载均衡分配算法将所述第一数据处理模块中的部分呼叫项目调度给第二数据处理 模块；其中，

所述第二数据处理模块为呼出系统中新添加的数据处理模块。

本发明的有益效果是：

上述方案，通过在呼出系统中设置多个数据处理模块，使得在一个数据处理模块出现问题时，可以将它所承担的呼出平滑的转交给其他数据处理模块进行处理，提高了整个呼出系统的可靠性。

附图说明

图1表示本发明实施例的所述呼出系统的模块示意图；

图2表示本发明实施例的所述呼出系统的运行方法的总体流程图；

图3表示本发明实施例的所述呼出系统实现所述呼出功能的总体架构图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图及具体实施例对本发明进行详细描述。

本发明针对现有的呼出系统，扩容升级比较困难和复杂，且核心模块处理的数据和流程存在严重耦合性，一旦发生故障往往导致整个业务的中断的问题，提供一种呼出系统及其运行方法。

如图1所示，本发明实施例的所述呼出系统10包括：

多个数据处理模块11，用于生成呼出至外围网络的呼叫信息，以及接收外围网络获得呼叫信息后反馈的问卷信息，并根据所述问卷信息解析下一步的操作步骤；

控制模块12，用于对多个所述数据处理模块11进行实时监控，并将以自动呼叫方式或人工呼叫方式进行呼出处理的呼叫项目分配给至少一个数据处理模块11，并在获得所述数据处理模块11生成的呼叫信息后进行呼出处理。

上述方案，通过设置多个数据处理模块11，使得呼出系统10中的数据处理模块11可以分布式部署，在一个或几个数据处理模块11出现问题时，能马上将呼叫转交到正常的数据处理模块11上，避免了业务在处理过程中出现的中断情况，保证了业务的顺畅处理，提高了整个呼出系统的可靠性。

上述方案，在进行呼叫项目的处理时，以自动呼叫方式进行处理的呼叫项目通过IVR(Interactive Voice Response，互动式语音应答)进行呼出，以人工呼叫方式进行处理的呼叫项目会通过人工座席进行呼出，本发明所说的外围网络主要是指对呼叫信息进行处理的IVR或人工座席服务系统。

需要说明的是，所述呼叫项目的呼叫方式为在线自定义且实时生效，所述呼叫项目包含至少一个呼叫主体和至少一个呼叫样本，所述呼叫主体为呼叫的具体内容，如对用户进行问卷调查、进行客服满意度的评价等，所述呼叫样本为用户终端，对应到系统中的某一个电话号码、邮箱地址、短信号码、微信号等；且每个呼叫样本对应的呼叫方式为自动呼叫或人工呼叫，每个呼叫样本对应一个呼叫主体，例如呼叫系统可以实现以人工呼叫方式发起针对用户a对应的电话号码的问卷调查业务，也可以实现以自动呼叫方式发起针对用户b对应的微信号的客服满意度评价业务。

应当说明的是，所述呼叫项目可以由自动呼出中心或人工呼出中心生成也可以单独设计生成程序进行呼叫项目的生成，因所述呼叫项目的生成过程为本领域技术人员所熟知的，本发明中不再进行详细的说明。

本发明实施例中，所述数据处理模块11为呼出系统中的核心模块，其中，所述核心模块包括：

一个拨号单元和多个问卷解析单元；其中，

所述问卷解析单元，用于解析所述问卷信息，确定所述问卷信息的内容，并根据所述问卷信息的内容，判断下一步的操作步骤；

所述拨号单元，用于从所述控制模块获取以自动呼叫方式或人工呼叫方式进行呼出处理的呼叫项目，根据所述呼叫项目，形成呼出至外围网络的呼叫信息；

以及获取外围网络根据所述呼叫信息反馈的问卷信息，并将所述问卷信息发送至所述问卷解析单元；

以及接收所述问卷解析单元判断得到的下一步的操作步骤，生成下一步的呼叫信息。

应当说明的是，上述实施例所包含的意思是：所述呼出系统中包含多个拨号单元和多个问卷解析单元，且拨号单元与问卷解析单元之间的关系为一对多 的关系，即一个拨号单元可以对应多个问卷解析单元，但一个问卷解析单元只对应一个拨号单元。

本发明实施例中，可以将上述的控制模块12再进行细分，包括：

协议转换单元和总控单元；其中，

所述协议转换单元，用于将拨号单元的呼叫信息分发给外围网络；

以及接收所述外围网络获得呼叫信息后反馈的问卷信息，并将所述问卷信息反馈给对应的拨号单元；

所述总控单元，用于获取以自动呼叫方式或人工呼叫方式进行呼出处理的呼叫项目，并根据拨号单元的运行状态，将所述呼叫项目分配给至少一个拨号单元，使得所述拨号单元根据所述呼叫项目，形成呼出至外围网络的呼叫信息。

应当说明的是，为了对所述拨号单元的运行状态进行实时监控，所述协议转换单元还用于与拨号单元之间保持心跳检测，记录拨号单元的运行状态供所述总控单元查询。

上述方案，实现了对拨号单元状态的监控，在所述拨号单元出现问题或者因呼出系统负载较多需要增加新的拨号单元时，可以方便的实现对拨号单元中的呼叫项目的控制，本发明实施例一中，当呼叫系统中有拨号单元出现问题时，所述总控单元用于按照预设时间查询所述协议转换单元记录的所述拨号单元的运行状态，若发现至少一个拨号单元处于异常工作状态，则将所述拨号单元的呼叫项目调度给未处于异常工作状态的至少一个拨号单元。

对上述的实施例一举例说明如下：所述总控单元与协议转换单元之间保持联系，并且定期的查询协议转换单元中记录的拨号单元的运行状态，在某个拨号单元出现问题时，如拨号单元损坏或拨号单元不能连接到问卷解析单元，总控单元便将出现问题的拨号单元上的呼叫项目调度到其他的拨号单元上进行处理，应当说明的是，所述总控单元按照负载均衡算法进行呼叫项目的调度，所述负载均衡算法具体为：总控模块根据各个拨号模块执行呼叫项目的情况，将出现问题的拨号单元上的呼叫项目分配给其他正常的拨号单元，在分配完成后，所述拨号单元上执行的呼叫项目大致相等，举例说明如下：

当呼叫系统中的拨号单元1执行的呼叫项目为25个，拨号单元2上执行的呼叫项目为30个，拨号单元3上执行的呼叫项目为45个，当拨号单元1不能 正常工作时，总控单元需要将拨号单元1上的呼叫项目分配给拨号单元2和拨号单元3，在分配完成后，所述拨号单元2上执行的呼叫项目为50个，所述拨号单元3上的呼叫项目也为50个，通过此种分配算法，保证了拨号单元2和拨号单元3上的负载均衡。

本发明实施例二中，当呼叫系统中拨号模块的负载较重，需要额外增加拨号单元时，所述总控单元用于按照预设时间查询所述协议转换单元记录的所述拨号单元的运行状态，若发现有第二拨号单元加入时，则将第一拨号单元中的部分呼叫项目调度给第二拨号单元；其中，所述第一拨号单元为所述呼出系统中原有的拨号单元，所述第二拨号单元为所述呼出系统中新增加的拨号单元。

对于上述实施例二，举例说明如下：当呼叫系统中的拨号单元a执行的呼叫项目为140个，拨号单元b上执行的呼叫项目为220个，此时呼叫系统中的负载较重，需要增加额外的拨号单元进行呼叫项目的处理，增加拨号单元c，此时总控单元需要将拨号单元a和拨号单元b上的部分呼叫项目分配给拨号单元c进行处理，在分配完成后，所述拨号单元a上执行的呼叫项目为120个，所述拨号单元b上的呼叫项目也为120个，所述拨号单元c上的呼叫项目也为120个，通过此种分配算法，保证了拨号单元a、拨号单元b和拨号单元c上的负载均衡。

如图2所示，本发明实施例提供一种采用上述呼出系统的运行方法，其中，所述运行方法包括：

步骤100，所述控制模块获取当前的至少一个以自动呼叫方式或人工呼叫方式进行呼出处理的呼叫项目，将所述呼叫项目分配给第一数据处理模块；

步骤200，所述第一数据处理模块根据所述呼叫项目，形成呼出至外围网络的呼叫信息；

步骤300，所述控制模块将所述呼叫信息分发给外围网络，并接收所述外围网络获得呼叫信息后反馈的问卷信息；

步骤400，所述第一数据处理模块获取所述问卷信息，并对所述问卷信息进行解析。

所述第一数据处理模块对问卷信息进行解析以及后续的处理步骤具体为：在所述第一数据处理模块获取所述问卷信息，对所述问卷信息进行解析，确定 所述问卷信息的内容，并根据所述问卷信息的内容，判断下一步的操作步骤，生成下一步的呼叫信息；

所述控制模块将所述下一步的呼叫信息发送给外围网络，使得所述外围网络根据所述下一步的呼叫信息反馈问卷信息给所述控制模块。

上述运行方法，通过控制模块和数据处理模块的配合能顺利实现呼叫系统的对呼叫项目的处理。

应当说明的是，当呼出系统中的一个或几个数据处理模块发生异常时，所述运行方法还包括：

当所述控制模块监控到一个或多个所述数据处理模块处于异常工作状态时，根据负载均衡分配算法将处于异常工作状态的所述数据处理模块中的呼叫项目调度给未处于异常工作状态的至少一个数据处理模块。

应当说明的是，上面所说的一个或几个数据处理模块发生异常，主要是指拨号单元出现异常，而当拨号单元调用的某一个问卷解析单元出现问题时，该拨号模块会根据问卷解析单元的功能自动将该问卷解析单元的工作调度给其他的问卷解析单元。

当呼叫系统中有新的数据处理模块加入时，所述运行方法还包括：

当所述控制模块监控到有第二数据处理模块的运行状态信息时，根据负载均衡分配算法将所述第一数据处理模块中的部分呼叫项目调度给第二数据处理模块；其中，

所述第二数据处理模块为呼出系统中新添加的数据处理模块。

上面所说的有新的数据处理模块加入，主要是指呼叫系统中有新的拨号单元加入。

控制模块通过监控数据处理模块的运行状态，并将呼叫项目合理的分配给各个数据处理模块，保证了呼出系统运行的稳定。

下面以细分后的数据处理模块和控制模块为例，对本发明的所述呼叫系统的总体运行状况说明如下：

所述呼出系统实现呼出功能的总体架构如图3所示，所述呼出系统属于业务逻辑层，它与应用层的IVR或人工座席服务系统建立联系，实现与用户的通信，同时呼出系统还与底层数据库连接，用于将一些必要数据存储到数据库中； 其中，所述呼出系统中主要包含拨号单元、问卷解析单元、协议解析单元和总控单元；

下面对以上几个单元的功能进行概括说明如下：

所述拨号单元是呼出过程的核心单元，负责各种呼叫策略的控制，统一人工和自动外呼的过程，负责样本的控制等核心功能。

所述问卷解析单元用于根据拨号单元或脚本调试器请求的样本属性，用户按键输入和呼叫结果，按照预先配置流程指示下一步处理方式，如：跳转到下一问题，外呼结束，发送短信/Email等；同时可根据配置调用外部接口。

所述协议转换单元用于汇聚各个拨号的启呼消息，按一定策略分发给智能网(即：能实现与用户终端连接的外部网络)，并将呼叫结果和用户按键输入返回给拨号单元；与智能网之间保持检测，如果多次连续无法收到消息，则认为该智能网异常而不将呼叫分发给其处理；与拨号单元之间保持心跳检测，维护各拨号单元运行状态供查询。

所述总控单元负责呼叫总控，负责项目调度，分配和并发控制，不参与具体项目执行；定期查询协议转换单元，如果某个拨号单元异常则自动将该拨号单元下的项目重新调度到其它拨号单元执行。

图中的IVR是一种功能强大的电话自动服务系统；座席服务系统主要实现人工呼叫的功能。

所述呼出系统主要实现呼出项目调度、样本呼出和问卷解析服务三个主要功能。

对以上几个功能进行说明如下：

一、所述呼出项目调度主要是总控单元根据拨号单元的总体情况，进行呼叫任务的调度，当存在多个分布式部署的拨号单元时，总控单元根据调度算法均衡的对呼叫项目进行分配；当某一个拨号单元停止运行或者出现异常退出后，总控单元自动将该拨号单元承担的呼叫项目调度到其他拨号单元进行处理，从而保证正在进行的呼出业务不会异常中断。

所述呼叫项目调度主要实现的步骤为：

步骤a1，总控单元取得当前拨号单元的运行情况；

步骤a2，总控单元将当前的呼叫项目根据负载均衡的原则调度到不同的拨 号单元进行外呼；

步骤a3，如果有新的拨号单元加入，将其他拨号单元的呼叫项目中的某些部分调度到新的拨号单元进行执行；

步骤a4，如果有拨号单元停止或发生异常，将该拨号单元承担的呼叫项目调度到其他拨号单元进行执行。

二、所述样本呼出主要实现呼叫项目和呼叫样本的加载，时段、策略等各种呼出参数的控制；

所述样本呼出主要实现的步骤为：

1、呼叫项目和呼叫样本的加载

步骤b1，总控单元根据拨号单元的注册情况，完成呼叫任务的调度，向拨号单元发起呼叫项目加载命令；

步骤b2，拨号单元加载呼叫项目和呼叫样本，发起呼叫。

2、呼叫的交互过程

步骤c1，拨号单元发起呼叫后，取得外围系统的响应情况：呼叫结果、用户的按键信息、座席排队结果等发送给问卷解析单元；

步骤c2，拨号单元将问卷解析单元处理后的下一步操作发送到IVR、座席等外围系统；

步骤c3，外围系统或问卷解析单元通知拨号单元结束呼叫流程，拨号单元解析相应的流程，完成后续的处理，数据归档(存入数据库)或者对需要再次呼叫的样本进行重呼等工作。

三、所述问卷解析服务主要实现的是问卷流程的控制，决定每一步的操作内容，通过IVR或者座席最终完成和用户的交互过程；

所述问卷解析服务主要实现的步骤为：

1、问卷初始化

步骤d1，问卷解析单元加载问卷脚本文件，问卷脚本通过图形化的方式在线自定义和调试；

步骤d2，拨号单元将呼叫样本和需要使用的问卷推送到问卷解析单元；

步骤d3，问卷解析单元收到请求，做好初始化工作后，对拨号单元的请求进行应答。

2、问卷服务过程

步骤e1，拨号单元根据其他外围系统的操作结果(呼叫结果、用户按键结果、座席排队结果、IVR放音结果等)发送到问卷解析单元；

步骤e2，问卷解析单元根据当前的各种操作结果，来决定下一步的操作，并将操作类型应答给拨号单元；

步骤e3，拨号单元将下一步的操作类型进行处理后，转交不同的业务单元进行处理。

3、流程结束和挂机消息

步骤f1，拨号单元收到IVR的挂机消息或人工座席的流程结束消息，并转发到问卷解析单元；

步骤f2，问卷解析单元根据问卷配置决定是否结束流程，如果流程尚未结束，继续往下执行，直至问卷流程真正结束。

应当说明的是，本发明中所述呼叫项目的呼叫方式可以在线自定义，可以通过图形化的方式实现业务流程的在线定义并实时生效；本发明中，将数据和流程彻底分离，通过拨号单元和问卷解析单元的分布式部署，可以实现整个呼出过程的动态扩展和高并发，以及业务处理核心的容灾处理；根据实际业务开展的需要，可以通过动态的增减拨号单元和问卷解析单元来增大和降低并发呼叫量，从而实现呼出过程的整体可控性和持续性，不会出现因系统调整而出现业务中断的情况；同时，由于实现了数据和流程的彻底分离，系统的容灾性能得到极大的提升，即使出现一个核心拨号单元或问卷解析单元出现故障宕机，它所承担的呼出过程会马上转移到另外的拨号单元或问卷解析单元上，从而保证核心业务流程不会异常中断。

以上所述的是本发明的优选实施方式，应当指出对于本技术领域的普通人员来说，在不脱离本发明所述的原理前提下还可以作出若干改进和润饰，这些改进和润饰也在本发明的保护范围内。