基于呼叫中心的自动管理方法及系统与流程

本发明涉及信息服务技术领域，特别涉及一种基于呼叫中心的自动管理方法及系统。

背景技术：

目前，现有的座席资源运营方式是通过呼叫中心运营人员通过人工提交资源变更需求至各呼叫中心平台，再由各平台运维人员进行人工处理。一些拥有大规模呼叫中心的公司随着其对应业务的快速发展，呼叫中心座席数目也逐渐增长，但随着座席数量的递增和呼叫中心平台类型的增多，人工处理的时效性变低且消耗人力较大，而且对于预定座席来说，对跨平台的概念应该透明。而在互联网及信息技术快速发展的今天，多平台呼叫中心已成为趋势，通过人工提交资源变更需求以及人工处理需求的弊端已不可避免。

技术实现要素：

本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中人工提交和处理资源变更需求存在的时效性低、跨平台对座席不透明等缺陷，提供一种基于呼叫中心的自动管理方法及系统。

本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：

一种基于呼叫中心的自动管理方法，其特点在于，包括以下步骤：

S1、生成与业务类型一一对应的Web(互联网)页面；

S2、根据业务需求所属的业务类型选取目标Web页面；

S3、向所述目标Web页面输入一ID(身份标识号)号；

S4、判断是否查找到与所述ID号对应的呼叫中心，若是，则执行步骤S5，若否，则返回步骤S3；

S5、向所述目标Web页面提交所述业务需求；

S6、将所述业务需求转化为所述呼叫中心可识别的参数；

S7、调用所述呼叫中心的接口，并将所述参数通过所述接口传输至所述呼叫中心；

S8、所述呼叫中心处理所述参数，以满足所述业务需求。

步骤S6中，将业务需求转化为呼叫中心可识别的参数，举个例子，呼叫中心识别的参数包括add、delete、before＝？、after＝？、A～Z、1～255、phone、line等，假设业务需求为新增1个电话设备，则可以将其转化为phone：add，1；假设业务需求为将接线业务C调整为接线业务G，则可以将其转化为line：before＝C，after＝G。上述例子中将业务需求转化为呼叫中心可识别的参数具体可以通过下述方式实现，但不限于下述方式：在与调整电话设备业务对应的Web页面中设置新增按钮以及包括1-255的第一选框，其中，新增按钮对应add；在与调整接线业务对应的Web页面中设置分别包括A～Z的第二选框和第三选框。

步骤S8中，所述呼叫中心处理所述参数是指在所述呼叫中心内部执行与所述业务需求所对应的操作，以满足Web页面端提交的业务需求，例如在所述呼叫中心内部新增1个电话设备、将所述呼叫中心内部的接线业务C调整为接线业务G等。

较佳地，步骤S8之后还包括以下步骤：将所述呼叫中心的处理结果反馈至所述目标Web页面。

本方案中，为了使得能够在提交业务需求的Web页面端查看到结果，将所述呼叫中心的处理结果反馈至所述目标Web页面。另外，还可以将呼叫中心的处理结果反馈至其它客户端，例如可以通过调用邮件系统将处理结果以邮件的方式发送至任意座席。

较佳地，所述ID号为呼叫中心的工号或设备号。本方案中，设备号可以指座席电脑的设备号等。

较佳地，所述业务类型包括以下中的至少一种：调整工号、调整接线业务、调整电话设备。

较佳地，所述业务需求包括以下中的至少一种：申请工号、注销工号、新增接线业务、将第一接线业务调整为第二接线业务、新增电话设备、将第一电话设备调整为第二电话设备。

本发明还提供一种基于呼叫中心的自动管理系统，其特点在于，包括生成单元、选取单元、输入单元、判断单元、提交单元、转化单元、调用单元以及多个呼叫中心：

所述生成单元用于生成与业务类型一一对应的Web页面；

所述选取单元用于根据业务需求所属的业务类型选取目标Web页面；

所述输入单元用于向所述目标Web页面输入一ID号；

所述判断单元还用于判断是否查找到与所述ID号对应的呼叫中心，并在是的情况下调用所述提交单元，以及在否的情况下调用所述输入单元；

所述提交单元用于向所述目标Web页面提交所述业务需求；

所述转化单元用于将所述业务需求转化为所述呼叫中心可识别的参数，调用所述调用单元；

所述调用单元用于调用所述呼叫中心的接口，并将所述参数通过所述接口传输至所述呼叫中心；

所述呼叫中心用于处理所述参数，以满足所述业务需求。

较佳地，所述自动管理系统还包括反馈单元，用于将所述呼叫中心的处理结果反馈至所述目标Web页面。

较佳地，所述ID号为呼叫中心的工号或设备号。

较佳地，所述业务类型包括以下中的至少一种：调整工号、调整接线业务、调整电话设备。

较佳地，所述业务需求包括以下中的至少一种：申请工号、注销工号、新增接线业务、将第一接线业务调整为第二接线业务、新增电话设备、将第一电话设备调整为第二电话设备。

在符合本领域常识的基础上，上述各优选条件，可任意组合，即得本发明各较佳实例。

本发明的积极进步效果在于：与现有技术相比，本发明通过生成与业务类型一一对应的Web页面，并在不同的Web页面上提交不同的业务需求，将其转化为呼叫中心可识别的参数，使得相应的呼叫中心可以通过处理不同的参数满足各种业务需求，实现了自动化和透明的业务管理，节约了人力资源，提高了管理效率。

附图说明

图1为本发明实施例的基于呼叫中心的自动管理方法的流程图。

图2为本发明实施例的基于呼叫中心的自动管理系统的结构框图。

具体实施方式

下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。

本实施例提供一种基于呼叫中心的自动管理方法，如图1所示，包括以下步骤：

步骤101、生成与业务类型一一对应的Web页面；

步骤102、根据业务需求所属的业务类型选取目标Web页面；

步骤103、向所述目标Web页面输入一ID号；

步骤104、判断是否查找到与所述ID号对应的呼叫中心，若是，则执行步骤105，若否，则返回步骤103；

步骤105、向所述目标Web页面提交所述业务需求；

步骤106、将所述业务需求转化为所述呼叫中心可识别的参数；

步骤107、调用所述呼叫中心的接口，并将所述参数通过所述接口传输至所述呼叫中心；

步骤108、所述呼叫中心处理所述参数，以满足所述业务需求；

步骤109、将所述呼叫中心的处理结果反馈至所述目标Web页面。

进一步地，所述ID号为呼叫中心的工号或设备号；所述业务类型包括以下中的至少一种：调整工号、调整接线业务、调整电话设备；所述业务需求包括以下中的至少一种：申请工号、注销工号、新增接线业务、将第一接线业务调整为第二接线业务、新增电话设备、将第一电话设备调整为第二电话设备。

需要注意的是，当业务需求为申请工号时，步骤103输入的ID号为设备号，例如可以为座席电脑的设备号。

本实施例还提供一种能够实现上述自动管理方法的基于呼叫中心的自动管理系统20，如图2所示，包括生成单元21、选取单元22、输入单元23、判断单元24、提交单元25、转化单元26、调用单元27、反馈单元28以及多个呼叫中心29。本实施例中，选取单元、输入单元和提交单元的功能可以由座席端实现。

下面对自动管理系统中各个单元的功能进行简单介绍。

生成单元21用于生成与业务类型一一对应的Web页面。本实施例中，生成单元采用Html(超文本标记语言)+CSS(层叠样式表)+JavaScript(直译式脚本语言)语言编写，部署在2台Linux服务器上，通过tomcat7.0(一种Web应用软件)环境来运行。

选取单元22用于根据业务需求所属的业务类型选取目标Web页面。

输入单元23用于向所述目标Web页面输入一ID号。

判断单元24还用于判断是否查找到与所述ID号对应的呼叫中心，并在是的情况下调用所述提交单元，以及在否的情况下调用所述输入单元。本实施例中，判断单元采用Java(计算机编程语言)语言编写，与生成单元部署在同一服务器环境(2台Linux服务器+tomcat7.0运行环境)上。

提交单元25用于向所述目标Web页面提交所述业务需求。

转化单元26用于将所述业务需求转化为所述呼叫中心可识别的参数，调用所述调用单元。

调用单元27用于调用所述呼叫中心的接口，并将所述参数通过所述接口传输至所述呼叫中心。本实施例中，调用单元由Java语言开发，与与生成单元部署在同一服务器环境上。

所述呼叫中心用于处理所述参数，以满足所述业务需求。

反馈单元28用于将所述呼叫中心的处理结果反馈至所述目标Web页面。

本实施例通过生成与业务类型一一对应的Web页面，并在不同的Web页面上提交不同的业务需求，将其转化为呼叫中心可识别的参数，使得相应的呼叫中心可以通过处理不同的参数满足各种业务需求，实现了自动化和透明的业务管理，节约了人力资源，提高了管理效率。

虽然以上描述了本发明的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这些仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。