呼叫中心的集群架构系统的制作方法

本发明涉及一种呼叫中心技术领域，特别是涉及一种呼叫中心的集群架构系统。

背景技术：

目前单套呼叫中心的能力已经远远不能满足业务量的快速增长，公司的坐席数量在快速增长，因此，需要设计一套能够满足高性能和高可靠的呼叫中心的架构。

技术实现要素：

本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中单套呼叫中心的能力已经远远不能满足业务量的快速增长的缺陷，提供一种呼叫中心的集群架构系统。

本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：

本发明提供了一种呼叫中心的集群架构系统，其特点在于，包括前置系统及若干媒体服务器；

所述前置系统用于注册多个话机，所述前置系统还用于在接收到外呼电话时，从所述若干媒体服务器中选取一目标媒体服务器，并将所述外呼电话发送至所述目标媒体服务器；

所述目标媒体服务器用于发送一反馈信号至所述前置系统，所述前置系统用于根据反馈信号查找一目标话机，并将所述外呼电话分配至所述目标话机进行接通，所述目标媒体服务器还用于处理通话过程中的媒体交换。

较佳地，所述若干媒体服务器包括主媒体服务器和备用媒体服务器；

所述前置系统还用于检测主媒体服务器的当前状态，当检测到主媒体服务器宕机后，将外呼电话发送至备用媒体服务器。

较佳地，所述前置系统用于通过心跳检测所述主媒体服务器的当前状态。

较佳地，所述前置系统用于根据负载均衡算法将所述外呼电话发送至所述目标媒体服务器。

较佳地，所述媒体交换包括语音流交换。

较佳地，所述媒体服务器用于进行DTMF(Dual Tone Multi Frequency，双音多频)信号的采集与解码、录音通知的发送、不同编解码算法之间的转换、自动语音合成、动态语音播放与录制、音信号的产生与发送以及资源维护与管理中的至少一种。

本发明的积极进步效果在于：本发明的呼叫中心的集群架构能够满足高性能和高可靠，并且集群架构为可伸缩的架构，可以满足数量少的部门使用，可以满足数量很多的部门使用，从而能够满足公司的业务快速增长。

附图说明

图1为本发明的较佳实施例的呼叫中心的集群架构系统的模块示意图。

具体实施方式

下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。

如图1所示，本发明的呼叫中心的集群架构系统包括前置系统1及若干媒体服务器2；所述前置系统1用于注册多个话机，所述前置系统1还用于在接收到外呼电话时，从所述若干媒体服务器2中选取一目标媒体服务器，并将所述外呼电话发送至所述目标媒体服务器；所述目标媒体服务器用于发送一反馈信号至所述前置系统1，所述前置系统1用于根据反馈信号查找一目标话机，并将所述外呼电话分配至所述目标话机进行接通，所述目标媒体服务器还用于处理通话过程中的媒体交换。

在本发明中，所述前置系统1实现了注册服务和路由服务，当话机启动后注册在前置系统上，当话机注册在前置系统后，前置系统可以通过从注册表中找到话机，并通过前置系统呼叫对应的话机；其中，所述前置系统1可以根据负载均衡算法将所述外呼电话发送至所述目标媒体服务器；

所述负载均衡算法具体包括：将媒体服务器做从1开始的编号，媒体服务器最大为10个，获得分机号码最高为2位数字，根据最高的2位数字获得媒体服务器的地址，将外呼电话交给对应的媒体服务器。如果该外呼电话主叫或者被叫已经存在一通电话，则将这一通电话负载在已经使用的媒体服务器，这样相同的分机的事务都可以由相同的媒体服务器进行处理。

所述媒体服务器用来处理通话过程中的媒体交换(主要为语音流交换)，并具有以下功能：

支持DTMF信号的采集与解码：按照控制设备发来的相关操作参数的规定，从DTMF话机上接收DTMF信号，封装在信令中传输给控制设备；

录音通知的发送：按照控制设备的要求，用规定的语音向用户播放规定的录音通知；

会议：支持多个RTP(Real-time Transport Protocol，实时传输协议)流的音频混合功能，支持不同编码格式的混音；

不同编码算法之间的转换：支持G.711、G.723、G.729等多种语音编解码算法，并可实现编解码算法之间的转换；

自动语音合成：将若干语音元素或字段级连起来构成一条完整的语音提示通知(固定的或可变的)；

动态语音播放与录制：如音乐保持，Follow-me语音服务等；

音信号的产生与发送：可以提供拨号音、忙音、回铃音、等待音和空号音等基本信号音；

资源维护与管理：以本地、远程两种方式，提供对媒体资源以及设备本身的维护、管理，如数据配置、故障管理；

所述若干媒体服务器可以分为主媒体服务器和备用媒体服务器(具体数量可以根据需要进行设置)，所述前置系统还用于检测主媒体服务器的当前状态，当检测到主媒体服务器宕机后，将外呼电话发送至备用媒体服务器。

具体地，所述前置系统通过心跳检测所述主媒体服务器的当前状态，当心跳断开后，则认为主媒体服务器宕机，当主媒体服务器宕机后，则后续本应该发送到主媒体服务器的外呼电话就发送至备用媒体服务器，由备用媒体服务器来接管服务。当需要对主媒体服务器进行发布升级等工作时，可以手动将呼叫迁移到备用媒体服务器上，当发布升级结束后，则可以再将呼叫迁移回主媒体服务器上。

本发明实现了将呼叫中心中的媒体处理和acd(自动呼叫分配设备)和会议和ivr(互动式语音应答)模块化，可以集群化部署媒体处理和acd和ivr服务器。本发明目前可以支持呼叫中心中全部的发布需求，支持每天大约发布近100次。

虽然以上描述了本发明的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这些仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。