一种提高座席应用系统异常一次解决率的方法与流程

本发明属于客户服务中心技术领域，特别是一种提高座席应用系统异常一次解决率的方法。

背景技术：

当今社会各行各业都有自己的客户服务中心，对于大型的呼叫中心甚至担负着受理全国近十亿客户的服务诉求工作，特殊情况下存在近千名座席同时上线服务的情况。目前的呼叫中心全部依赖于信息应用系统，座席通过操作应用系统来传递并完成客户的服务需求。有系统的运行必然会有异常的发生，因此为保证全国客户能顺利的通过电话、网络等多媒体手段联系客服中心和保障客户服务业务的正常营运至关重要，这个艰巨的任务就落到了系统运维部门的身上。如何提高一次报修解决率，使处理异常平均时间降低，系统运维面临着巨大考验。如图1所示，目前座席在处理客户诉求时采用的基本流程为：1)座席正在对应用系统进行操作；2)出现应用系统异常情况，影响操作；3)座席进行初步分析，尝试自行解决；4)对自行解决的异常不做任何统计、归档，座席接着操作应用系统；5)对无法自行解决的异常，致电上报服务台寻求帮助。如图2所示，对于座席无法自行解决的异常，服务台的基本流程为：1)服务台服务受理人员接到座席的报修电话；2)与座席进行沟通，了解情况，询问异常发生时间、所属系统、所属子系统、本人工号、部门、具体位置、异常范围等异常相关信息；3)判断是否可以确定异常类型；4)若不能确定，派现场运维人员到异常现场查看情况，进行异常处理，处理完毕后进行归档；5)若能确定，服务受理人员远程发布指令；6)座席若无法听明白指令，则依旧派现场运维人员到异常现场查看情况，进行异常处理，处理完毕后进行归档；7)座席若可以在服务受理人员远程指导下处理异常，则记为成功的一次报修解决事件，处理完毕后进行归档。

这种业务运行方式，一旦发生大规模系统异常，出现话务现场业务无法正常运营情况，系统运维人手紧张、服务无法及时到位、异常影响情况难以全面快速准确统计等连锁问题就会立刻突显出来，一次解决率也无法保障。一次报修解决率仅有40％左右，给客户服务中心提供高质量的服务带来巨大困难。

技术实现要素：

本发明的目的是针对现有技术的不足，提出一种提高座席应用系统异常一次解决率的方法。

一种提高座席应用系统异常一次解决率的方法，该方法包括的步骤如下：

(1)服务台服务受理人员接到座席的报修电话；

(2)服务受理人员查看座席桌面异常报修工具中系统自动采集的数据及按数据库服务处理规则自动分析出的结论；

其中，所述座席桌面异常报修工具由座席端、运维端、数据库服务及版本升级服务四模块组成，

①座席端，座席端桌面异常报修工具的快捷方式部署于座席办公终端右下角的任务栏，当座席端发生异常事件后，座席打开桌面异常报修工具调出异常上报界面，桌面异常报修工具自动对座席办公终端进行截图，自动收集座席办公终端日志、汇集座席人员信息及基本信息，同时由客服专员选择性填写备注信息，座席端桌面异常报修工具将客服专员选择性填写的备注信息、桌面异常报修工具自动产生的截图、座席办公终端日志、汇集的座席人员信息及基本信息通过信息内网提交到后台数据库进行处理；

②数据库服务，后台数据库用于存储、处理座席端及运维端提交的异常事件数据，并通过工号将坐席工作、所属部门、班组、姓名和分机号与异常事件进行关联，并将关联后的数据提供给运维端进行浏览查询及分析参考；

③运维端，运维端为部署于服务受理人员的办公终端，运维端与座席端网络连接，浏览异常基本信息、截图、日志、坐席人员信息及手动填写的备注信息，同时对异常进行多维度统计分析及服务受理人员提醒，服务受理人员根据日志及截图对客服专员进行电话支持或分派给现场工程师进行现场支持；

④版本升级服务，主要实现对座席端及运维端程序版本的控制，工具使用人员通过版本升级服务，进行版本的查询及升级；

(3)服务受理人员判断是否可以根据数据及系统自动分析出的结论确定异常类型；

(4)若不能确定，派现场运维人员到异常现场查看情况，进行异常处理，处理完毕后在系统上进行归档；

(5)若能确定，服务受理人员远程发布指令；

(6)座席若无法听明白指令，则依旧派现场运维人员到异常现场查看情况，进行异常处理，处理完毕后在系统上进行归档；

(7)座席若可以在服务受理人员远程指导下处理异常，则记为成功的一次报修解决事件，处理完毕后在系统上进行归档。

而且，所述步骤(2)的步骤①中的截图是指当打开异常报修工具时，座席办公终端桌面所显示的异常情况的图片；所述日志是指以计算机语言的形式所记录的座席办公终端对应用系统所进行的每一步操作以及应用系统所出现的结果和反应，数据库服务器从日志中读取关键字来对异常的类型进行判断，服务处理人员从日志中读取座席进行了哪些操作；所述座席人员信息指座席的工号、所属部门、班组、姓名、级别信息；所述基本信息包括终端的IP地址、分机号及相应地理位置信息；所述备注信息包括事件发生时座席对终端进行了哪些操作，座席的初步判断结果。

而且，所述步骤(2)中步骤②中的进行关联是每台终端有唯一的IP地址，通过IP地址准确的锁定一台终端的所有信息，通过这种一一对应关系，将异常事件进行关联。

而且，所述步骤(2)中步骤③中的多维度统计分析及服务受理人员提醒是以时间段或IP地址作为依据，进行分析，具体包括：

1)根据所提取日志中的关键字，初步分析出异常类型；

2)统计每个IP地址上报异常事件的数量，并对每个月上报异常数量多于3次的IP地址对服务受理人员予以提醒；

3)1分钟内如有超过5个IP地址上报同样类型的异常定义为大面积异常，并对服务受理人员予以提醒。

本发明的优点和积极效果是：

本发明通过座席桌面异常报修工具来提高座席应用系统异常一次解决率。座席桌面异常报修工具在PC终端安装座席端应用，通过预定义规则对客户终端配置信息、日志信息、图像信息及基本事件信息进行自动收集至服务端。事件发生时自动将事件相关的可视化信息及分析情况展示给运维端的服务受理人员，服务受理人员在接到事件后，首先通过查看系统自动分析出的结论，分析事件日志、截图、范围、区域等信息给出准确建议，通过远程指导客服专员自行解决异常，一次解决率从41.37％提高至95.23％，达到提高座席应用系统异常一次解决率的目的。

本发明以图片、系统日志等形式，收集座席端异常信息，快速记录、精确查询、迅速处置，同时具备异常事件分类、统计等功能。能做到异常的迅速定位、准确描述，及时全面地保留异常现场信息，为服务受理人员远程指导、提高一次报修解决率提供可靠直观的依据。符合新形势下技术发展方向，促使服务优质便捷、精益高效。

附图说明

图1是目前座席在处理客户诉求时采用的基本流程图；

图2是目前对于座席无法自行解决的异常，服务台的基本流程图；

图3是本发明的方法流程图。

本发明中出现的相关术语解释：

一次报修解决率：简称一次解决率，指服务受理人员远程指导座席自行解决异常的效率。

座席：又可称之为客服专员、话务员、接线员等，在话务现场负责接听客户的咨询、投诉等，确保信息传递的准确性和及时性，保证客户的满意度。

服务台：系统运维的工作场所，负责事件流程管理，包括客服座席异常受理，事件分类，工单录入、分派。

事件：任何不符合服务标准操作的，导致(或可能导致)服务中断或服务质量下降的情况。

服务请求：除了IT基础设施异常外的事件都是服务请求。

ORACLE：甲骨文股份有限公司研发的一套关系型数据库。

IP(Internet Protocol)：网络之间互连的协议，是为计算机网络相互连接进行通信而设计的协议。

WMI(Windows ManagementI nstrumentation)Windows管理规范，是一项核心的Windows管理技术，用户可以使用WMI管理本地和远程计算机。

具体实施方式

以下结合附图对本发明实例做进一步详述：需要强调的是，本发明所述的实施例是说明性的，而不是限定性的，因此本发明并不限于具体实施方式中所述的实施例，凡是由本领域技术人员根据本发明的技术方案得出的其它实施方式，同样属于本发明保护的范围。

一种提高座席应用系统异常一次解决率的方法，如图3所示，该方法包括的步骤如下：

(1)服务台服务受理人员接到座席的报修电话；

(2)查看座席桌面异常报修工具中系统自动采集的数据及按数据库服务处理规则自动分析出的结论；

(3)判断是否可以根据数据及系统自动分析出的结论确定异常类型；

(4)若不能确定，派现场运维人员到异常现场查看情况，进行异常处理，处理完毕后在系统上进行归档；

(5)若能确定，服务受理人员远程发布指令；

(6)座席若无法听明白指令，则依旧派现场运维人员到异常现场查看情况，进行异常处理，处理完毕后在系统上进行归档；

(7)座席若可以在服务受理人员远程指导下处理异常，则记为成功的一次报修解决事件，处理完毕后在系统上进行归档；

其中，所述座席桌面异常报修工具由座席端、运维端、数据库服务及版本升级服务四模块组成，

①座席端，座席端桌面异常报修工具的快捷方式部署于座席办公终端右下角的任务栏，当座席端发生异常事件后，座席打开桌面异常报修工具调出异常上报界面，桌面异常报修工具自动对座席办公终端进行截图，自动收集座席办公终端日志、汇集座席人员信息及基本信息，同时由客服专员选择性填写备注信息，座席端桌面异常报修工具将客服专员选择性填写的备注信息、桌面异常报修工具自动产生的截图、座席办公终端日志、汇集的座席人员信息及基本信息通过信息内网提交到后台数据库进行处理。

其中，所述截图截的是当打开异常报修工具时，座席办公终端桌面所显示的异常情况的图片。

其中，所述日志是以计算机语言的形式所记录的座席办公终端对应用系统所进行的每一步操作以及应用系统所出现的结果和反应，数据库服务器可以从日志中读取关键字来对异常的类型进行判断，服务处理人员可以从日志中读取座席进行了哪些操作，是否是违规操作而产生的异常，从而有针对性的对异常进行处理。

其中，所述座席人员信息指座席的工号、所属部门、班组、姓名、级别信息。

其中，基本信息包括终端的IP地址、分机号及相应地理位置信息。

其中，备注信息包括事件发生时座席对终端进行了哪些操作，座席的初步判断结果。备注信息可填可不填，对数据库自动处理没有影响，仅仅是服务处理人员处理事件时的一个参考信息，也不是决定性的因素。

②数据库，后台数据库用于存储、处理座席端及运维端提交的异常事件数据，并通过工号将坐席工作、所属部门、班组、姓名和分机号与异常事件进行关联，并将关联后的数据提供给运维端进行浏览查询及分析参考。

其中，所述进行关联是每台终端有唯一的IP地址，通过一个IP地址能够准确的锁定一台终端的所有信息，通过这种一一对应关系，异常事件进行关联；

③运维端，

运维端为部署于服务受理人员的办公终端，运维端与座席端网络连接，浏览异常基本信息、截图、日志、坐席人员信息及手动填写的备注信息，同时对异常进行多维度统计分析及服务受理人员提醒。服务受理人员根据日志及截图对客服专员进行电话支持或分派给现场工程师进行现场支持。

其中，多维度统计分析及服务受理人员提醒是以时间段或IP地址作为依据，进行分析，具体包括：

1)根据所提取日志中的关键字，初步分析出异常类型；

2)统计每个IP地址上报异常事件的数量，并对每个月上报异常数量多于3次的IP地址对服务受理人员予以提醒；

3)1分钟内如有超过5个IP地址上报同样类型的异常定义为大面积异常，并对服务受理人员予以提醒。

④版本升级服务器，主要实现对座席端及运维端程序版本的控制，工具使用人员可通过版本升级服务，进行版本的查询及升级。