语音留言的处理方法、存储介质及服务器与流程

本发明涉及智能网通讯领域，特别是涉及一种语音留言的处理方法、存储介质及服务器。

背景技术：

下一代通信网络(ngn，nextgenerationnetwork)及网络互联多媒体子系统(ims，internetprotocolmultimediasubsystem)等网络下集团总机(groupswitchboard)和轮选组(huntgroup)用于具体群组属性的应用业务中，一个集团可以有零到多个集团总机，也可以有零到多个轮选组，其中集团总机是有真实号码的，可以用于集团内外的用户拨打，而轮选组是没有真实号码的，只有一个群内短号(groupextensionnumber)供集团内用户拨打，集团外用户想要联系到轮选组的话必须通过集团总机转入给轮选组。集团总机或轮选组下都可以有多个成员，称为话务员，若话务员登录了相应的界面(如集团统一的客户服务界面等)，又称之为坐席。

现有技术中的语音信箱(voicemailbox)主要实现两个部分的功能，一部分功能是记录主叫用户给被叫用户的语音留言，另一部分功能是被叫用户收听主叫用户的语音留言。但是现有技术中的语音信箱只解决了普通用户之间的语音留言和收听留言的问题，即一个主叫用户只呼叫一个被叫用户的情况，无法解决被叫用户为集团总机或轮选组时的语音留言的收听问题。

技术实现要素：

本发明提供一种语音留言的处理方法、存储介质及服务器，用以解决现有技术中无法解决被叫用户为集团总机或轮选组时的语音留言的录音及收听问题。

为解决上述技术问题，一方面，本发明提供一种语音留言的处理方法，包括：判断被叫号码下是否存在空闲的话务员；在所述被叫号码下不存在空闲的话务员的情况下，保存主叫用户的录音信息；通过预设方式提示被叫号码下的话务员存在录音信息。

进一步，在被叫号码下不存在空闲的话务员的情况下，保存主叫用户的录音信息，包括：对所述主叫用户进行放音收号提示；对所述主叫用户进行录音；检测所述主叫用户的录音时长是否超过预设录音时长，若是，则保存预设录音时长的所述主叫用户的录音；否则，保存所述主叫用户的全部录音。

进一步，所述保存主叫用户的录音信息，包括：将所述主叫用户的录音存入数据库和/或将所述主叫用户的录音存入语音信箱。

进一步，所述预设方式包括以下一种：向预留的可通知到被叫号码下话务员的邮箱发送邮件；向预留的可通知到被叫号码下话务员的即时通信号码推送消息；向被叫号码下各话务员的坐席推送消息。

进一步，所述保存主叫用户的录音信息之后，具体包括：将所述录音信息转化为文字信息；通过预设方式提示被叫号码下的话务员存在所述录音信息，并显示所述录音信息对应的文字信息。

另一方面，本发明还提供一种存储介质，存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如下步骤：判断被叫号码下是否存在空闲的话务员；在所述被叫号码下不存在空闲的话务员的情况下，保存主叫用户的录音信息；通过预设方式提示被叫号码下的话务员存在录音信息。

进一步，所述计算机程序在被所述处理器执行在被叫号码下不存在空闲的话务员的情况下，保存主叫用户的录音信息的步骤时，具体实现如下步骤：对所述主叫用户进行放音收号提示；对所述主叫用户进行录音；检测所述主叫用户的录音时长是否超过预设录音时长，若是，则保存预设录音时长的所述主叫用户的录音；否则，保存所述主叫用户的全部录音。

进一步，所述计算机程序在被所述处理器执行所述保存主叫用户的录音信息的步骤时，具体实现如下步骤：将所述主叫用户的录音存入数据库和/或将所述主叫用户的录音存入语音信箱。

进一步，所述预设方式包括以下一种：向预留的可通知到被叫号码下话务员的邮箱发送邮件；向预留的可通知到被叫号码下话务员的即时通信号码推送消息；向被叫号码下各话务员的坐席推送消息。

进一步，所述计算机程序在被所述处理器执行所述保存主叫用户的录音信息的步骤之后，还被所述处理器执行以下步骤：将所述录音信息转化为文字信息；通过预设方式提示被叫号码下的话务员存在所述录音信息，并显示所述录音信息对应的文字信息。

另一方面，本发明还提供一种服务器，包括上述的存储介质。

本发明在集团总机或轮选组中的一个被叫号码下没有空闲话务员接听主叫用户的电话的情况下，对主叫用户进行录音信息保存，并通过预设方式提示被叫号码下的话务员存在录音信息需要进行收听，解决了现有技术中的语音信箱只解决了普通用户之间的收听留言的问题，无法解决被叫用户为集团总机或轮选组时的语音留言的收听问题。

附图说明

图1是本发明第一实施例中语音留言处理方法的流程图；

图2是本发明第四实施例中基于集团总机或轮选组的收听语音留言的系统的网元结构示意图；

图3是本发明第四实施例中基于集团总机或轮选组的的收听语音留言的系统进行录音时的信令交互过程示意图。

具体实施方式

为了解决现有技术无法解决被叫用户为集团总机或轮选组时的语音留言的处理问题，本发明提供了一种语音留言的处理方法、存储介质及服务器，以下结合附图以及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不限定本发明。

本发明的第一实施例提供了一种语音留言的处理方法，其流程图如图1所示，具体包括步骤s101至s103：

s101，判断被叫号码下是否存在空闲的话务员；

s102，在被叫号码下不存在空闲的话务员的情况下，保存主叫用户的录音信息；

s103，通过预设方式提示被叫号码下的话务员存在录音信息。

在本实施例中，被叫号码为集团总机或轮选组号码，其中该被叫号码下存在若干话务员，当主叫用户拨打该被叫号码时，首先判断该被叫号码下是否存在空闲话务员，若存在空闲话务员，则直接将主叫用户转接至该空闲话务员，以进行主叫用户电话内容的收听；若该被叫号码下当前没有空闲的话务员，则为主叫用户进行录音，并且该被叫号码下的所有话务员均可以收听该录音信息。

在需要对主叫用户进行录音时，需要对主叫用户进行放音收号提示，只有在主叫用户同意并确认可以进行录音的情况下才可以对主叫用户进行录音，因此可以在提示主叫用户通过输入某个数字或字符以进行录音确认，如提示主叫用户需要录音按“#”号键等，在接收到主叫用户的录音确认请求后进行录音。

为了防止恶意电话无限制的进行录音，造成录音信息的冗余，在进行放音收号提示时，可以提示主叫用户本次录音的时长限制(即预设录音时长)，便于主叫用户自主控制录音时长和需要录音的内容。在录音过程中，检测主叫用户的录音时长是否超过预设录音时长，若主叫用户在还未超过预设录音时长时就结束了录音，则保存主叫用户的全部录音，若主叫用户的录音时长超过预设录音时长，则自动中断录音，只保存预设录音时长的主叫用户的录音。应当了解的是，预设录音时长的具体设置可以根据实际情况或事先的调查统计而来，应以大部分主叫用户可以表述完主要内容的时长为准，或者更进一步地，按照主叫用户主要的通话内容或拨打的被叫号码的类别进行不同预设录音时长的设置，例如，主叫用户拨打的被叫号码为技术服务支持号码，则预设录音时长可以设置为5分钟，以保证主叫用户可以详细的说明自身出现的状况，方便技术人员进行处理，主叫用户拨打的被叫号码为服务咨询号码，则预设录音时长可以设置为2分钟，保证主叫用户说明想要咨询的问题。

主叫用户的录音完成之后，可以将上述录音保存在数据库中，也可以将录音保存在语音信箱中，或同时将录音保存在数据库和语音信箱中。话务员在需要通过语音信箱进行录音信息的收听时，通过拨打该语音信箱对应的接入号码，接收到语音信箱的语音提示，并根据提示选择并收听录音信息。

为了保证被叫号码下的话务员可以及时收听存在的录音信息，在将录音信息保存到数据库后，可以通过以下方式提示被叫号码下的话务员存在录音信息：向预留的可通知到被叫号码下话务员的邮箱发送邮件；向预留的可通知到被叫号码下话务员的即时通信号码推送消息；向被叫号码下各话务员的坐席推送消息。其中，预留的可通知到被叫号码下话务员的邮箱可以为该被叫号码下话务员设置的一个所有话务员均可以登录的公共邮箱，也可以为被叫号码下每个话务员的个人邮箱，邮件中包含提示消息以及对应的录音信息，话务员可直接从邮件中下载录音信息进行收听也可以在收到邮件后拨打语音信息的接入号码进行收听。预留的可通知到被叫号码下话务员的即时通信号码可以为被叫号码下每个话务员的qq、微信或飞信等号码，也可以是话务员的手机号。当即时通信号码为qq号时，可以向预留的qq群或若干qq号发送提示消息，当即时通信号码为微信号时，可以向预设的微信公众号、微信群或若干微信号发送提示消息，当即时通信号码为飞信号时，可以向预留的飞信群或若干飞信号发送提示消息，并且，在向上述即时通信号码推送消息时，还可以将对应的录音信息连同提示消息一同发送，话务员可在微信号、微信群里直接收听录音信息。当话务员预留的号码为手机号时，可以向该手机号发送短信，短信的内容为话务员所属集团总机或轮选组下存在录音信息，并提示话务员可以通过登录邮箱、登录坐席或拨打接入码等方式进行录音的收听。当话务员登录到坐席上时，也可直接收听其所属的集团总机或轮选组的录音信息。

进一步地，为了避免话务员的重复收听，可以在录音信息生成时将其收听状态设置为未收听，当被叫号码下任意一个话务员通过邮箱、即时通讯号码、拨打接入号码或登录坐席的方式收听了该录音信息时，则该录音信息的收听状态变为已收听，话务员的邮箱、即时通讯号码等不会再收到关于该条录音信息的提示信息；若存在一条录音信息的收听状态一直为未收听，则可以将该录音信息的提示信息间隔一定时间，如一天后，进行重复提示，避免了因为可能存在的录音信息过多，话务员遗漏录音信息，造成主叫用户的通话目的未达成。

通过现有的人工智能的语音识别技术，可以将录音信息转换成文字信息，然后通过上述预设方式将录音信息和其对应转换后的文字信息推送至被叫号码的每个话务员，或者将转换后的文字信息在坐席界面上展示，当话务员读取文字信息时，若对转换后的文字内容理解清晰，则可以不收听录音信息而直接处理录音信息中的事项，若对转换后的文字内容理解不清晰，仍然可以选择收听对应的录音信息以更好地理解主叫用户的录音信息。

本实施例在集团总机或轮选组中的一个被叫号码下没有空闲话务员接听主叫用户的电话的情况下，对主叫用户进行录音信息保存，并通过预设方式提示被叫号码下的话务员存在录音信息需要进行收听，解决了现有技术中的语音信箱只解决了普通用户之间的语音留言收听留言的问题，无法解决被叫用户为集团总机或轮选组时的语音留言的收听问题。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到根据上述实施例的方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如rom/ram、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。

本发明的第二实施例还提供了一种存储介质。可选地，在本实施例中，计算机程序被处理器执行时实现如下步骤：

s201，判断被叫号码下是否存在空闲的话务员；

s202，在被叫号码下不存在空闲的话务员的情况下，保存主叫用户的录音信息；

s203，通过预设方式提示被叫号码下话务员存在录音信息。

在本实施例中，被叫号码为集团总机或轮选组号码，其中该被叫号码下存在若干话务员，当主叫用户拨打该被叫号码时，首先判断该被叫号码下是否存在空闲话务员，若存在空闲话务员，则直接将主叫用户转接至该空闲话务员，以进行主叫用户电话内容的收听；若该被叫号码下当前没有空闲的话务员，则为主叫用户进行录音，并且该被叫号码下的所有话务员均可以收听该录音信息。

在需要对主叫用户进行录音时，需要对主叫用户进行放音收号提示，只有在主叫用户同意并确认可以进行录音的情况下才可以对主叫用户进行录音，因此可以在提示主叫用户通过输入某个数字或字符以进行录音确认，如提示主叫用户需要录音按“#”号键等，在接收到主叫用户的录音确认请求后进行录音。

为了防止恶意电话无限制的进行录音，造成录音信息的冗余，在进行放音收号提示时，可以提示主叫用户本次录音的时长限制(即预设录音时长)，便于主叫用户自主控制录音时长和需要录音的内容。在录音过程中，检测主叫用户的录音时长是否超过预设录音时长，若主叫用户在还未超过预设录音时长时就结束了录音，则保存主叫用户的全部录音，若主叫用户的录音时长超过预设录音时长，则自动中断录音，只保存预设录音时长的主叫用户的录音。应当了解的是，预设录音时长的具体设置可以根据实际情况或事先的调查统计而来，应以大部分主叫用户可以表述完主要内容的时长为准，或者更进一步地，按照主叫用户主要的通话内容或拨打的被叫号码的类别进行不同预设录音时长的设置，例如，主叫用户拨打的被叫号码为技术服务支持号码，则预设录音时长可以设置为5分钟，以保证主叫用户可以详细的说明自身出现的状况，方便技术人员进行处理，主叫用户拨打的被叫号码为服务咨询号码，则预设录音时长可以设置为2分钟，保证主叫用户说明想要咨询的问题。

主叫用户的录音完成之后，可以将上述录音保存在数据库中，也可以将录音保存在语音信箱中，或同时将录音保存在数据库和语音信箱中。话务员在需要通过语音信箱进行录音信息的收听时，通过拨打该语音信箱对应的接入号码，接收到语音信箱的语音提示，并根据提示选择并收听录音信息。

为了保证被叫号码下的话务员可以及时收听存在的录音信息，在将录音信息保存到数据库后，可以通过以下方式提示被叫号码下的话务员存在录音信息：向预留的可通知到被叫号码下话务员的邮箱发送邮件；向预留的可通知到被叫号码下话务员的即时通信号码推送消息；向被叫号码下各话务员的坐席推送消息。其中，预留的可通知到被叫号码下话务员的邮箱可以为该被叫号码下话务员设置的一个所有话务员均可以登录的公共邮箱，也可以为被叫号码下每个话务员的个人邮箱，邮件中包含提示消息以及对应的录音信息，话务员可直接从邮件中下载录音信息进行收听也可以在收到邮件后拨打语音信息的接入号码进行收听。预留的可通知到被叫号码下话务员的即时通信号码可以为被叫号码下每个话务员的qq、微信或飞信等号码，也可以是话务员的手机号。当即时通信号码为qq号时，可以向预留的qq群或若干qq号发送提示消息，当即时通信号码为微信号时，可以向预设的微信公众号、微信群或若干微信号发送提示消息，当即时通信号码为飞信号时，可以向预留的飞信群或若干飞信号发送提示消息，并且，在向上述即时通信号码推送消息时，还可以将对应的录音信息连同提示消息一同发送，话务员可在微信号、微信群里直接收听录音信息。当话务员预留的号码为手机号时，可以向该手机号发送短信，短信的内容为话务员所属集团总机或轮选组下存在录音信息，并提示话务员可以通过登录邮箱、登录坐席或拨打接入码等方式进行录音的收听。当话务员登录到坐席上时，也可直接收听其所属的集团总机或轮选组的录音信息。

进一步地，为了避免话务员的重复收听，可以在录音信息生成时将其收听状态设置为未收听，当被叫号码下任意一个话务员通过邮箱、即时通讯号码、拨打接入号码或登录坐席的方式收听了该录音信息时，则该录音信息的收听状态变为已收听，话务员的邮箱、即时通讯号码等不会再收到关于该条录音信息的提示信息；若存在一条录音信息的收听状态一直为未收听，则可以将该录音信息的提示信息间隔一定时间，如一天后，进行重复提示，避免了因为可能存在的录音信息过多，话务员遗漏录音信息，造成主叫用户的通话目的未达成。

通过现有的人工智能的语音识别技术，处理器还可以执行计算机程序以将录音信息转换成文字信息，然后通过上述预设方式将录音信息和其对应转换后的文字信息推送至被叫号码的每个话务员，或者将转换后的文字信息在坐席界面上展示，当话务员读取文字信息时，若对转换后的文字内容理解清晰，则可以不收听录音信息而直接处理录音信息中的事项，若对转换后的文字内容理解不清晰，仍然可以选择收听对应的录音信息以更好地理解主叫用户的录音信息。

可选地，在本实施例中，上述存储介质可以包括但不限于：u盘、只读存储器(rom，read-onlymemory)、随机存取存储器(ram，randomaccessmemory)、移动硬盘、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。可选地，在本实施例中，处理器根据存储介质中已存储的程序代码执行上述实施例记载的方法步骤。可选地，本实施例中的具体示例可以参考上述实施例及可选实施方式中所描述的示例，本实施例在此不再赘述。显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，并且在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。

本实施例在集团总机或轮选组中的一个被叫号码下没有空闲话务员接听主叫用户的电话的情况下，对主叫用户进行录音信息保存，并通过预设方式提示被叫号码下的话务员存在录音信息需要进行收听，解决了现有技术中的语音信箱只解决了普通用户之间的语音留言收听留言的问题，无法解决被叫用户为集团总机或轮选组时的语音留言的收听问题。

本发明的第三实施例提供了一种服务器，该服务器包括如本发明第二实施例提供的存储介质，主叫用户使用用户终端(ue，userequipment)通过与服务器的交互，完成对集团总机或轮选组号码的语音留言，以及集团总机或轮选组下的话务员通过该服务器提供的预设方式进行语音留言的收听。应当了解的是，在实际使用时可以将本实施例提供的服务器按功能分为：应用服务器(as，applicationserver)以及媒体服务器(mrs，mediaresourceserver)，由二者共同实现本发明第三实施例提供的服务器的功能。

本发明的第四实施例提供了一种基于集团总机或轮选组的收听语音留言的系统，其网元结构示意图如图2所示，该系统主要包括ue、as以及mrs。其中，ue为用户发起呼叫、接听呼叫以及做其他呼叫操作的终端，如手机、座机、ims终端等；as用于提供底层业务能力，如：呼叫控制，状态上报，话单生成等功能，同时as还可以融合人工智能领域下如语音识别、图像理解、人脸识别、智能搜索等技术，在本实施例中，as的主要功能是判断被叫号码下是否存在空闲的话务员，以及通过预设方式提示被叫号码下的话务员存在语音留言(相当于本发明第一实施例的录音信息)；mrs具有提供语音媒体的能力，如给用户播放提示音、放音收号、录音等。

在基于集团总机或轮选组的收听语音留言的系统中，as同mrs或ue之间为呼叫通话的媒体协商，as与ue通过核心网(cn，corenetwork)使用会话描述协议(sdp，sessiondescriptionprotocol)互通，as同mrs之间通常使用sip协议或媒体网关控制协议(mgcp，mediagatewaycontrolprotocol)，具体决定于mrs支持的协议类型；ue同mrs之间为媒体流的传送，具体媒体包的编解码格式、收发端口、带宽传输速率等，根据呼叫时，由ue与mrs之间的媒体协商进行。应当了解的是，图2中隐藏了ims网络或ngn网络等cn的拓扑结构，隐藏了as中为了融合人工智能的某些技术而增加的一些网元设备，实际实现中as、mrs及ue是接入或锚定到ims网络或ngn网络中的。

集团总机或轮选组h收到主叫uea的来电，as判断其下话务员全忙或未登录等原因未能接通，mrs对主叫uea进行互动式语音应答(ivr，interactivevoiceresponse)，主叫uea根据放音收号提示进行语音留言，并由mrs保存该语音留言或发送至后台数据库进行保存，保存语音留言后as通过预设方式提示被叫号码下的话务员存在语音留言。其中，话务员未登录可能是话务员使用的用于接听电话的终端关机或不在线。

图3示出了收听语音留言的系统进行录音时的信令交互过程，具体包括步骤s401至s422：

s401，uea拨打集团总机或轮选组h，uea向as发送邀请invite请求，携带uea自身sdp信息；

s402，集团总机或轮选组h下话务员全部下呼失败或排队长度超过限制或排队时长超过限制，as向mrs发送invite请求，并携带uea的sdp信息，请求建立媒体通道链路；

s403，mrs向as回复200ok响应，携带mrs自身的sdp信息；

s404，as向uea回复200ok响应，并携带mrs的sdp信息；

s405，as向mrs回复确认(ack，acknowledgement)消息，建立媒体通道链路；

s406，uea向as回复ack确认消息；

s407，as向mrs发送通知(info，information)消息，请求放音收号，即as指示mrs向uea播放提示音，如：按1开始留言，按#结束留言，如不留言请直接挂机；

s408，mrs向as回复200ok响应；

s409，uea按1，mrs向as发送info消息，携带收号结果即1；

s410，as向mrs回复200ok响应；

s411，as向mrs发送info消息，请求开始录音，含有录音路径等信息；

s412，mrs向as回复200ok响应；

s413，uea按#，mrs向as发送info消息，携带收号结果即#；

s414，as向mrs回复200ok响应；

s415，as向mrs发送info消息，请求结束录音；

s416，mrs向as回复200ok响应；

s417，as向mrs发送info消息，请求放音，即as指示mrs向uea播放提示音，如：谢谢您的留言，再见！

s418，mrs向as回复200ok响应；

s419，as向mrs发送再见(bye)请求，释放媒体通道链路；

s420，as向uea发送bye请求，释放呼叫；

s421，mrs向as回复200ok响应，媒体通道链路释放完成；

s422，uea向as回复200ok响应，呼叫结束。应当了解的是，图3示出的信令交互过程只是本实施例中的一个优选实施过程。

h下话务员可以通过以下方式中的一种或几种收听或查看语音留言：

(1)查看as发送到h的预留邮箱的邮件提醒，标题如“您有一条来自主叫号码为xxx，集团总机或轮选组号码为xxx的语音留言，请查收”，并播放邮件中的附件，完成语音留言的收听。

(2)查看as发送到h的预留即时通讯号码的消息提醒，标题如“您有一条来自主叫号码为xxx，集团总机或轮选组号码为xxx的语音留言，请查收”，并播放消息中的附件，完成语音留言的收听。

(3)拨打as上的语音信箱业务码(相当于本发明第一实施例中的接入号码)，as对话务员播放语音提示放音收号，提示“您有一条来自主叫号码为xxx，集团总机或轮选组号码为xxx的语音留言，按x收听该留言”，话务员根据语音提示，收听该语音留言。

(4)登录坐席界面，查看当前被叫号码下的语音留言记录，并进行收听，其中，语音留言记录的主要字段信息包括主叫号码、所属集团总机或轮选组号码、语音留言文件生成时间等信息。

由于mrs或后台数据库保存的语音留言数量有限，语音留言不能无限制的一直被保存在数据库中，但为了达到存档和复核的目的，可以在系统中执行老化机制，即从语音留言生成之日起六个月内，该语音留言可以被保存，方便复核和存档，六个月后，可将该语音留言从数据库中导出存放至硬盘或光盘中存档，或直接删除。

尽管为示例目的，已经公开了本发明的优选实施例，本领域的技术人员将意识到各种改进、增加和取代也是可能的，因此，本发明的范围应当不限于上述实施例。