投诉地点识别方法、装置、设备及介质与流程

本发明涉及移动通信技术领域，尤其涉及一种投诉地点识别方法、装置、设备及介质。

背景技术：

获取用户的投诉地点在投诉分析处理及网络优化中起到关键性作用。随着用户投诉量逐年增长，能否保证准确、完整、及时地获取投诉地点信息，是影响建立短期和长期网络投诉分析、采取相应措施并制定解决方案的重要因素。

目前投诉处理人员获取用户的投诉地点的一般方法为：

根据投诉内容中所描述的地点信息进行筛选，由于地点的描述不规范，还需要对同一地方不同名称的地点进行规范化整理；

通过在预设的地点库中逐级查找与投诉地点信息相匹配的地点信息，输出与之相匹配的地点信息，且地点库中充分考虑到投诉内容中的别名称、错别字、关键字和描述不一致等情况，经过多次确认与校正，实现地点信息自学习的方式。

但是，上述的方法具有如下的缺点：

1、投诉地点定位不准确。由于所描述的地点信息为人工录入，难以避免的在录入的投诉地点信息中出现错字、别字、漏字、谐音字等，以至于对人工分析和传统识别技术造成误导等问题。

2、投诉信息处理效率低下。无法快速从海量的数据中提取突发集中、长期投诉、重复投诉等投诉地点。

3、投诉地点识别工作量大。需要耗费大量的人力从大量的投诉工单中筛选出各分析需求的地址。

4、投诉分析效率低。只能通过现场测试才能定位与投诉地点相关联的小区。

综上所述，为了解决现有技术的上述缺点，需要提供一种减少客服服务成本、方便投诉分析的投诉地点识别方法。

技术实现要素：

本发明实施例提供了一种投诉地点识别方法、装置、设备及介质，能够根据投诉用户占用的基站信息，精准地获取投诉地点，减少客服服务成本，并且方便投诉分析。

第一方面，本发明实施例提供了一种投诉地点识别方法，包括：

获取投诉用户的投诉数据；

根据投诉数据，确定投诉用户的投诉区域；

根据投诉区域，获取至少一个覆盖投诉区域的基站的基站信息；

根据基站信息，确定投诉用户的投诉地点。

进一步地，投诉数据包括投诉地址；根据投诉数据，确定用户的所处区域包括：

确定投诉地址是否为合法地址；

如果投诉地址是合法地址，在地址数据库中匹配与投诉地址对应的投诉区域。

进一步地，投诉数据包括话单数据；根据投诉数据，确定用户的所处区域包括：

根据话单数据，确定投诉用户通信时所属的主服务基站；

根据主服务基站的所处区域，确定与所处区域对应的投诉区域。

进一步地，还包括：

投诉用户的投诉地点确定后，获取与投诉地点相关的地点信息数据。

进一步地，还包括：

根据投诉地点和地点信息数据，更新地址数据库。

进一步地，若投诉用户采用2g模式通信，根据基站信息，确定投诉用户的投诉地点包括：

获取覆盖投诉区域的任意三个基站的基站信息；

根据三个基站的基站信息，分别确定用户与三个基站之间的距离，以确定投诉用户的投诉地点。

进一步地，若投诉用户采用4g模式通信，根据所述小区信息，确定所述用户的投诉地点包括：

获取覆盖投诉区域的任意一个基站的基站信息；

根据基站的基站信息，确定投诉用户与基站之间的到达角和距离，以确定投诉用户的投诉地点。

进一步地，确定投诉用户与基站之间的距离包括：

根据基站信息确定基站向投诉用户发送信号的时间提前量；

根据时间提前量确定投诉用户与基站之间的距离。

第二方面，本发明实施例提供了一种投诉地点识别装置，包括：

数据获取模块，用于获取投诉用户的投诉数据；

区域匹配模块，用于根据所述投诉数据，确定所述投诉用户的投诉区域；

基站获取模块：用于根据所述投诉区域，获取至少一个覆盖所述投诉区域的基站的基站信息；

地点确定模块：用于根据所述基站信息，确定所述投诉用户的投诉地点。

第三方面，本发明实施例提供了一种投诉地点识别设备，包括：至少一个处理器、至少一个存储器以及存储在存储器中的计算机程序指令，当计算机程序指令被处理器执行时实现如上述实施方式中第一方面的方法。

第四方面，本发明实施例提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序指令，当计算机程序指令被处理器执行时实现如上述实施方式中第一方面的方法。

本发明实施例提供的投诉地点识别方法、装置、设备及介质，能够在判断出投诉用户所处的投诉区域后，根据该投诉用户使用的移动终端所占用的覆盖该投诉区域的基站的基站信息，确定投诉用户的投诉地点。相较于现有技术采用人工查询投诉地点的方法，本发明实施例提供的投诉地点识别方法、装置、设备及介质，可以自动、精准地识别出投诉用户的投诉地点，能够减少接待投诉用户的客户的服务成本，并且能够方便投诉分析，提高处理海量网络投诉的效率，以便服务人员根据投诉的内容采取相应的措施并及时高效地制定解决方案。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对本发明实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1示出了根据本发明一个实施例的投诉地点识别方法的流程图；

图2示出了根据本发明一个实施例的2g模式下确定投诉地点的原理图；

图3示出了根据本发明一个实施例的4g模式下确定投诉地点的原理图；

图4示出了根据本发明一个实施例的投诉地点识别装置的结构示意图；

图5示出了本发明实施例提供的投诉地点识别设备的硬件结构示意图。

具体实施方式

下面将详细描述本发明的各个方面的特征和示例性实施例，为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细描述。应理解，此处所描述的具体实施例仅被配置为解释本发明，并不被配置为限定本发明。对于本领域技术人员来说，本发明可以在不需要这些具体细节中的一些细节的情况下实施。下面对实施例的描述仅仅是为了通过示出本发明的示例来提供对本发明更好的理解。

需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

图1示出了根据本发明一个实施例的投诉地点识别方法的流程图。如图1所示，第一方面，本发明实施例中的投诉地点识别方法100包括：

s1，获取投诉用户的投诉数据。其中，投诉数据可以包括用于确定投诉用户的投诉区域的投诉地址和话单数据，还可以包括用于确定投诉用户的投诉内容的投诉原因和投诉目的等。

s2，根据投诉数据，确定投诉用户的投诉区域。

在本发明一个实施例中，可以利用投诉地址，确定用户的所处区域，具体的方法为：

首先，确定投诉地址是否为合法地址。由于投诉客户在进行投诉时，提供的投诉地址可能存在一些信息不全或者重复性太多的问题，例如，投诉地址仅具有某省、某省某市、某区或者某街道等等，这种投诉地址由于过于广泛，因此不具有合法性。合法地址应为具体到某一个确定地点的投诉地址。

然后，如果投诉地址是合法地址，在地址数据库中匹配与投诉地址对应的投诉区域。具体地，可以通过被判定为合法地址的投诉地址，向地址数据库申请，获得该投诉地址的经纬度信息。其中，地址数据库可以为googlemapapi。

在本发明另一个实施例中，如果投诉地址不是合法地址，则需要投根据话单数据，确定用户的所处区域，具体的方法包括：

首先，根据话单数据，确定投诉用户通信时所属的主服务基站。具体地，可以提取投诉用户当前通话或者最近通话的有效话单数据，并且定位投诉用户所述的主服务基站。

然后，根据主服务基站的所处区域，确定与所处区域对应的投诉区域。其中，可以根据主服务基站确定其对应的地址信息，再根据地址信息确定其所处区域。

在本发明实施例中，当投诉用户的投诉地点确定后，投诉地点识别方法还包括：获取与投诉地点相关的地点信息数据。具体地，地址数据库中还包括其他的与投诉地点相关的地点信息数据，可以通过该地址数据库匹配查找最相近的地址相关的地点信息数据。其中，地点信息数据可以包含经纬度信息、位置区码、小区识别码和所属区域等。

在本发明实施例中，投诉地点识别方法还包括：根据投诉地点和地点信息数据，更新地址数据库。其中，更新地址数据库有两种方法，一种为将投诉地点和地点信息数据存储入地址数据库并且同时生成索引信息，一种为仅将投诉地点和地点信息数据存储入地址数据库，具体的方法根据实际需要进行确定。

例如，当通过投诉地址确定投诉区域时，可以判断该投诉地址匹配出的主服务基站以及该投诉地址对应的该投诉区域的主服务基站是否是同一基站，如果是同一基站，则可以生成索引信息，否则，则不生成索引信息。再例如，当通过话单数据确定投诉区域时，可以判断话单数据定位的主服务基站、匹配的地址信息对应的主服务基站以及该地址信息对应的投诉区域的主服务基站是否为同一基站，如果是同一基站，则可以生成索引信息，否则，则不生成索引信息。

s3，根据投诉区域，获取至少一个覆盖投诉区域的基站的基站信息。其中，基站信息可以包括基站的位置信息和基站向投诉用户发送信息的时间提前量等。

s4，根据基站信息，确定投诉用户的投诉地点，具体地：

若投诉用户采用2g模式通信，可以根据基站信息确定投诉用户的投诉地点。首先，可以获取覆盖投诉区域的任意三个基站的基站信息。然后可以根据三个基站的基站信息，分别确定用户与三个基站之间的距离，以确定投诉用户的投诉地点。其中，可以根据基站信息确定基站向投诉用户发送信号的时间提前量，并根据时间提前量确定投诉用户与基站之间的距离。

下面，对采用2g模式通信时，确定投诉地点的方法进行具体说明。

根据投诉用户所使用的终端上报的基站向投诉用户发送信号的时间提前量(英文名称：timeadvance，英文缩写：ta)，判断投诉用户的投诉地点，具体的算法如下：

在投诉用户进行投诉通信期间，移动台发给基站的测量报告头上携带有移动台测量的时延值，而基站必须监视呼叫到达的时间，并在下行信道上以480ms一次的频率向移动台发送指令，指示移动台提前发送的时间，这个时间就是基站向投诉用户发送信号的时间提前量，时间提前量的值域是0-63(0-233μs)，它被gsm定时提前的编码0-63bit所限，使gsm最大覆盖距离为35km，其计算公式为1/2*3.7us/bit*63bit*c＝35km。其中，3.7μs/bit为每bit时长(156/577)，63bit为时间调整最大比特数，c为光速(信号传播速度)，1/2考虑了信号的往返。因此，1ta对应的距离即为554m。

在确定投诉用户所使用的终端与多个基站进行切换通话后，我们可以任意选择三个基站，并且利用三角定位法则确定头用户的具体投诉地点的位置。

如图2所示，假设三个基站的位置分别为(x1，y1)、(x2，y2)、(x3，y3)，投诉用户的投诉地点为(x0，y0)，可以列出下列计算公式：

(x1-x0)2+(y1-y0)2＝d12

(x2-x0)2+(y2-y0)2＝d22

(x3-x0)2+(y3-y0)2＝d32

通过上述的三个公式，即可解出投诉地点(x0，y0)。

若投诉用户采用4g模式通信，可以根据小区信息确定用户的投诉地点。首先，可以获取覆盖投诉区域的任意一个基站的基站信息。然后，可以根据基站的基站信息，确定投诉用户与基站之间的到达角和距离，以确定投诉用户的投诉地点。其中，可以根据基站信息确定基站向投诉用户发送信号的时间提前量，并根据时间提前量确定投诉用户与基站之间的距离。

下面，对于使用volte模式(即4g模式)通信时，确定投诉地点的方法进行具体说明。

当用户采用4g模式通信，投诉用户所使用的移动终端可以从网络侧接收ta命令，以使调整上行pucch/pusch/srs的发射时间，从而消除移动终端之间不同的传输时延，使得不同移动终端的上行信号到达enodeb的时间对齐，保证上行正交性，降低小区内干扰。

其中，可以根据时间提前量确定移动终端与任意一个基站之间的距离。具体地，1ts对应的时间提前量距离等于：(3*10^8*1/(15000*2048))/2＝4.89m。含义就是距离＝传播速度(光速)*1ts/2(上下行路径和)。

由于ta命令值对应的距离都是参照1ts来计算的。在随机接入过程中：enodeb测量到上行prach前导序列，在rar(随机接入响应)的macpayload中携带11bit信息，ta的范围在0～1282之间，根据rar(随机接入响应)中ta值，移动终端调整上行发射时间nta＝ta*16，值恒为正。

例如：ta＝1，那么nta＝1*16ts,表征的距离为16*4.89m＝78.12m。

另外，由于目前版本的enodeb支持到达角(英文名称：angleofarrival，英文缩写：aoa)测量的要求，即：enodeb根据所接收到的上行信号，能够测量信号到达角度相对于地理正北方向的角度(取逆时针方向为正)。因此，如图3所示，可以结合ta和aoa确定投诉用户的投诉地点。

图4示出了根据本发明一个实施例的投诉地点识别装置的结构示意图。如图4所示，第二方面，本发明实施例中的投诉地点识别装置200包括数据获取模块210、区域匹配模块220、基站获取模块230和地点确定模块240。

其中，数据获取模块210用于获取投诉用户的投诉数据。区域匹配模块220用于根据所述投诉数据，确定所述投诉用户的投诉区域。基站获取模块230用于根据所述投诉区域，获取至少一个覆盖所述投诉区域的基站的基站信息。地点确定模块240用于根据所述基站信息，确定所述投诉用户的投诉地点。

在本发明实施例中，区域匹配模块220还可以进一步地被配置为：

当投诉数据为投诉地址时，根据投诉地址确定用户的所处区域。首先，确定投诉地址是否为合法地址。然后，如果投诉地址是合法地址，在地址数据库中匹配与投诉地址对应的投诉区域。

当投诉数据为话单数据时，根据话单数据确定用户的所处区域。首先，根据话单数据，确定投诉用户通信时所属的主服务基站。然后，根据主服务基站的所处区域，确定与所处区域对应的投诉区域。

在本发明实施例中，地点确定模块240被进一步配置为：

若投诉用户采用2g模式通信，获取覆盖投诉区域的任意三个基站的基站信息，然后根据三个基站的基站信息分别确定用户与三个基站之间的距离，以确定投诉用户的投诉地点。

若投诉用户采用4g模式通信，获取覆盖投诉区域的任意一个基站的基站信息，然后根据基站的基站信息确定投诉用户与基站之间的到达角和距离，以确定投诉用户的投诉地点。

在本发明实施例中，地点确定模块240还被进一步配置为：根据基站信息确定基站向投诉用户发送信号的时间提前量，并根据时间提前量确定投诉用户与基站之间的距离。

在本发明实施例中，投诉地点识别装置200还包括信息匹配模块250，用于在投诉用户的投诉地点确定后，获取与投诉地点相关的地点信息数据。

在本发明实施例中，投诉地点识别装置200还包括地址更新模块260，用于根据投诉地点和地点信息数据，更新地址数据库。

另外，结合图1描述的本发明实施例的投诉地点识别方法可以由投诉地点识别设备来实现。图5示出了本发明实施例提供的投诉地点识别设备的硬件结构示意图。

投诉地点识别设备可以包括处理器301以及存储有计算机程序指令的存储器302。

具体地，上述处理器301可以包括中央处理器(cpu)，或者特定集成电路(applicationspecificintegratedcircuit，asic)，或者可以被配置成实施本发明实施例的一个或多个集成电路。

存储器302可以包括用于数据或指令的大容量存储器。举例来说而非限制，存储器302可包括硬盘驱动器(harddiskdrive，hdd)、软盘驱动器、闪存、光盘、磁光盘、磁带或通用串行总线(universalserialbus，usb)驱动器或者两个或更多个以上这些的组合。在合适的情况下，存储器302可包括可移除或不可移除(或固定)的介质。在合适的情况下，存储器302可在数据处理装置的内部或外部。在特定实施例中，存储器302是非易失性固态存储器。在特定实施例中，存储器302包括只读存储器(rom)。在合适的情况下，该rom可以是掩模编程的rom、可编程rom(prom)、可擦除prom(eprom)、电可擦除prom(eeprom)、电可改写rom(earom)或闪存或者两个或更多个以上这些的组合。

处理器301通过读取并执行存储器302中存储的计算机程序指令，以实现上述实施例中的任意一种投诉地点识别方法。

在一个示例中，投诉地点识别设备还可包括通信接口303和总线310。其中，如图4所示，处理器301、存储器302、通信接口303通过总线310连接并完成相互间的通信。

通信接口303，主要用于实现本发明实施例中各模块、装置、单元和/或设备之间的通信。

总线310包括硬件、软件或两者，将投诉地点识别设备的部件彼此耦接在一起。举例来说而非限制，总线可包括加速图形端口(agp)或其他图形总线、增强工业标准架构(eisa)总线、前端总线(fsb)、超传输(ht)互连、工业标准架构(isa)总线、无限带宽互连、低引脚数(lpc)总线、存储器总线、微信道架构(mca)总线、外围组件互连(pci)总线、pci-express(pci-x)总线、串行高级技术附件(sata)总线、视频电子标准协会局部(vlb)总线或其他合适的总线或者两个或更多个以上这些的组合。在合适的情况下，总线310可包括一个或多个总线。尽管本发明实施例描述和示出了特定的总线，但本发明考虑任何合适的总线或互连。

另外，结合上述实施例中的投诉地点识别方法，本发明实施例可提供一种计算机可读存储介质来实现。该计算机可读存储介质上存储有计算机程序指令；该计算机程序指令被处理器执行时实现上述实施例中的任意一种投诉地点识别方法。

本发明投诉地点识别方法、装置、设备及介质，能够通过投诉客服接收用户投诉号码、投诉类型、故障号码、周围相同现象的号码等投诉数据，为自动确定投诉用户的投诉地点做准备，并且能够提取投诉数据中的与确定投诉地点相关的特征数据，对历史业务使用分布情况和基站占用情况进行分析，还能够通过计费系统提取话费单，确定用户投诉时间或之前占用的基站和故障号码在投诉时间或之前占用的基站，最后根据上述方法确定投诉区域。在确定投诉区域后，确定覆盖该投诉区域的基站的基站信息，并根据基站信息确定投诉用户的具体投诉地点，在确定投诉地点后，根据投诉地点获取网元提出信息表和邻区关系表等。

综上所述，本发明投诉地点识别方法、装置、设备及介质，无需现场测试，并且能够直接关联多个客服系统，自动推算出投诉用户的投诉地点，以根据投诉地点确定对应的基站，其可实现投诉地点与基站关联超过93.2％的准确度，可自动、快速、准确的定位网络故障点。

需要明确的是，本发明并不局限于上文所描述并在图中示出的特定配置和处理。为了简明起见，这里省略了对已知方法的详细描述。在上述实施例中，描述和示出了若干具体的步骤作为示例。但是，本发明的方法过程并不限于所描述和示出的具体步骤，本领域的技术人员可以在领会本发明的精神后，作出各种改变、修改和添加，或者改变步骤之间的顺序。

以上所述的结构框图中所示的功能块可以实现为硬件、软件、固件或者它们的组合。当以硬件方式实现时，其可以例如是电子电路、专用集成电路(asic)、适当的固件、插件、功能卡等等。当以软件方式实现时，本发明的元素是被用于执行所需任务的程序或者代码段。程序或者代码段可以存储在机器可读介质中，或者通过载波中携带的数据信号在传输介质或者通信链路上传送。“机器可读介质”可以包括能够存储或传输信息的任何介质。机器可读介质的例子包括电子电路、半导体存储器设备、rom、闪存、可擦除rom(erom)、软盘、cd-rom、光盘、硬盘、光纤介质、射频(rf)链路，等等。代码段可以经由诸如因特网、内联网等的计算机网络被下载。

还需要说明的是，本发明中提及的示例性实施例，基于一系列的步骤或者装置描述一些方法或系统。但是，本发明不局限于上述步骤的顺序，也就是说，可以按照实施例中提及的顺序执行步骤，也可以不同于实施例中的顺序，或者若干步骤同时执行。

以上所述，仅为本发明的具体实施方式，所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，上述描述的系统、模块和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。应理解，本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到各种等效的修改或替换，这些修改或替换都应涵盖在本发明的保护范围之内。