监视系统及监视系统中的信息终端装置的制作方法

本发明涉及监视系统及监视系统中的信息终端装置，特别涉及在信息终端装置的画面中显示的信息的结构。

背景技术：

为了监视遍布全国的楼宇设备例如在签约方的楼宇中设置的电梯，监视系统在全国设有多处监视中心，使各监视中心监视在各自的负责区域中设置的电梯。

楼宇业主等顾客在检测出电梯发生了某种故障时，向负责的监视中心打电话。监视中心的接线员使用电话机所对应的专用的接线员终端进行与顾客的应对，在接到由顾客打过来的电话时，听取所发生的故障的内容，并采取如使工程师前往现场等的适合修复的各种应对。

为此，接线员使得在规定的画面中显示与顾客或工程师的应对的经过，并输入对话的内容进行记录。

现有技术文献

专利文献

专利文献1：日本特开2009－107817号公报

专利文献2：日本特开2008－001494号公报

专利文献3：日本特开2008－230745号公报

专利文献4：日本特开2007－161431号公报

专利文献5：日本特开2003－296480号公报

专利文献6：日本特开2004－334516号公报

以往，为了将在监视系统中处理的各种信息显示于接线员终端，将信息按照种类进行分类来生成画面，并将画面分层。因此，接线员一边切换要显示的画面一边使得显示期望的信息。

然而，存在接线员想要一边参照某个信息一边输入其它种类的信息的情况。例如，在进行故障应对时，存在想要一边参照对故障进行的应对的经过一边输入与故障相关联的信息的情况。这样，即使是在处理与故障相关联的信息的情况下，也需要接线员切换信息的显示画面和输入画面。

技术实现要素：

本发明的目的在于，使得能够从同一画面进行与故障相关联的信息的显示和输入。

本发明的监视系统的信息终端装置的特征在于，该信息终端装置具有：显示单元，其显示画面；以及显示控制单元，其进行控制，使得所述显示单元显示包括显示区域和输入区域的画面，在该显示区域中按照时序顺序显示针对作为监视对象的建筑物的设备中发生的故障的应对内容，该输入区域是该故障的内容的输入区域。

此外，本发明的监视系统中的信息终端装置的特征在于，所述监视系统中的信息终端装置具有发送单元，该发送单元取得所述显示区域中显示的针对故障的应对内容以及从所述输入区域输入的该故障的内容，并向规定的发送目的地进行发送。

此外，本发明的监视系统中的信息终端装置的特征在于，所述发送单元在所述设备中发生的故障的修复经过了规定时间也未结束的情况下，将未结束的情况一并发送给规定的故障支援方。

此外，本发明的监视系统中的信息终端装置的特征在于，所述发送单元在针对所述设备中发生的故障的应对完成时，向规定的故障管理方进行发送。

本发明的监视系统的特征在于，所述监视系统具有：应对信息存储单元，其存储示出针对作为监视对象的建筑物的设备中发生的故障的应对内容的应对信息；故障信息存储单元，其存储与所述故障的内容相关联的故障信息；以及信息终端装置，所述信息终端装置具有：显示单元，其显示画面；显示控制单元，其进行控制，使得所述显示单元显示包括显示区域和输入区域的画面，在所述显示区域中按照时序顺序显示根据与所述设备中发生的故障相对应的所述应对信息得到的应对内容，该输入区域是与该设备中发生的故障相对应的所述故障信息的输入区域。

发明效果

根据本发明，能够从同一画面进行与故障相关联的信息的显示和输入。

附图说明

图1是本发明的监视系统的一个实施方式的监视系统的整体结构及单元结构的图。

图2是示出本实施方式的接线员终端的硬件结构图。

图3是示出在本实施方式的经过信息存储部蓄积的经过信息的数据结构的一例的图。

图4是示出在本实施方式的故障信息存储部存储的各种信息的数据结构的一例的图。

图5是在本实施方式的接线员终端显示的故障应对画面的画面结构图。

图6是示出本实施方式的故障应对画面中的故障应对区域的布局结构的一例的图。

具体实施方式

下面，根据附图说明本发明的优选实施方式。

图1是本发明的监视系统的一个实施方式的监视系统的整体结构及单元结构的图。在图1中示出了监视中心10和服务器中心20通过内部网1相连接的结构。将全国划分为多个区域，本实施方式的监视系统按照每个区域设置有监视中心10。监视中心10进行应对来自负责区域内的楼宇业主等顾客的电话等工作。另外，各监视中心10进行同等的工作，因而在图1中仅图示了一个监视中心10。服务器中心20设有多个服务器计算机，使用多个服务器计算机统一管理各监视中心10使用的数据库等。

本实施方式的监视中心10具有将接线员终端11、pbx(机构内交换机：privatebranchexchange(专用交换机))12与lan(localareanetwork，局域网)13连接的结构。lan13通过路由器14与内部网1连接。另外，除此以外，监视中心10还设有用于连接例如在电梯轿厢内设置的内线电话的装置等，但关于在本实施方式的说明中不使用的构成要素，在图1中进行了省略。

接线员终端11相当于本发明的信息终端装置，是由应对来自顾客的电话的接线员使用的专用的终端装置。接线员终端11与电话机对应地连接着。在本实施方式中，将接线员终端和电话机的组统称为“接线员终端”。接线员终端11虽然准备了多台，但由于彼此具有同等的功能，因而在附图中仅图示了一台。pbx12与未图示的电话线路网连接，将来自顾客的电话(外线)接至接线员终端11。

图2是本实施方式的接线员终端11的硬件结构图。本实施方式的接线员终端11搭载了计算机。即，接线员终端11是将cpu31、rom32、ram33、硬盘驱动器(hdd)34、作为通信单元而设置的网络接口(if)35、输入输出控制器40与内部总线41连接构成的，输入输出控制器40将头戴式耳麦36、作为输入单元而设置的鼠标37和键盘38、以及作为显示单元而设置的显示器39分别连接。

返回到图1，接线员终端11具有电话处理部111、用户界面(ui)部112、输入受理部113、显示处理控制部114、行动追加处理部115、汇报书报告处理部116、跟进委托处理部117及控制部118。另外，在图1中省略了在本实施方式的说明中不使用的构成要素。电话处理部111进行线路连接、对话处理、以及对话内容的记录处理等使用电话机的所有处理。用户界面部112由显示器39实现，进行各种画面的显示。输入受理部113受理由接线员从显示画面输入的信息。显示处理控制部114进行向用户界面部112的各种画面的显示处理及显示控制。在本实施方式中特别进行包括显示区域和输入区域的故障应对画面的显示控制，在该显示区域中按照时序顺序显示对作为监视对象的建筑物的设备中发生的故障的应对内容，在该输入区域输入该故障的内容。

另外，在故障应对画面中一并显示与各案件相对应的信息。本实施方式中的“案件”是指在顾客的楼宇设备中发生的不正常事件。在本实施方式中，根据在哪个楼宇发生了怎样的不正常事件(故障)，即，用由建筑物编号确定的楼宇和故障来确定案件。另外，所谓“建筑物编号”是指建筑物编排序号的简称，是对每个建筑物赋予的识别编号。在针对案件实施某种应对时，作为该应对的日志而生成行动信息。在本实施方式中，该“应对”和“行动”虽然是被用于基本相同的意思，但是在通过接线员等进行某种应对时，行动追加处理部115对应于该应对而生成行动信息并登记在经过信息存储部21中。

汇报书报告处理部116作为发送单元发挥作用，从经过信息存储部21中提取与设备发生的故障对应的经过信息，并且从故障信息存储部22中提取该设备发生的故障的故障信息，由此取得这些信息并向规定的发送目的地发送。特别是，汇报书报告处理部116进行定型处理，即，在完成针对设备发生的故障的应对时向规定的故障管理方进行发送。跟进委托处理部117具有与汇报书报告处理部116同样的发送单元的功能。跟进委托处理部117进行下述的异常时的应对处理：在设备发生的故障的修复经过了规定时间也未结束的情况下，将未结束的情况一并向规定的故障支援方发送，由此申请对故障的修复支援。

控制部118进行与各构成要素111～117协作动作而使各构成要素发挥作用等的接线员终端11的整体控制。

接线员终端11的各构成要素111～118通过与搭载于接线员终端11的计算机和在搭载于计算机的cpu31中运行的程序的协调动作而实现。

服务器中心20使用多个服务器计算机来管理经过信息存储部21及故障信息存储部22。图3是示出在本实施方式的经过信息存储部21中存储的经过信息的数据结构的一例的图。经过信息是指按照楼宇的设备中发生的每一个故障(每个案件)进行汇总而生成的信息，一个或多个行动信息与案件id及建筑物编号相对应。行动信息如前面所述是每当接线员等对该案件进行某种应对(行动)时生成的，并被追加登记在该故障的经过信息中。在行动信息中包含实施行动的日期时间信息即行动日期时间、表示所进行的应对的种类的行动类别、进行应对的接线员的接线员id、在接线员应对人时该应对的对方、以及应对的详细信息，并且在在使用了电话的行动中包含对方的电话号码及用于识别记录了电话的对话内容的录音数据的录音id。这样，通过实施行动而生成应对日志(行动信息)，根据行动日期时间按时序处理该行动信息，由此将其作为表示针对一个故障(案件)的应对的经过的信息(经过信息)蓄积在经过信息存储部21中。

图4是示出在本实施方式的故障信息存储部22中存储的故障信息的数据结构的一例的图。故障信息是指按照每个案件汇总生成的信息，并且故障内容信息与案件id及建筑物编号相对应。在故障内容信息中包含如后面所述由接线员从故障应对画面输入的信息为来电、到达、原因及处置这些项目。

各存储部21、22通过搭载于服务器中心20的各服务器计算机的hdd或ram来实现。

服务器中心20除此以外还保存管理顾客主数据(customermaster)和工程师主数据(engineermaster)等，但在图1中省略了，在顾客主数据中包括与用于确定作为契约方的顾客的楼宇的建筑物编号相对应的顾客名称、电话号码、包含契约内容的信息、以及与进行该顾客的安全保障等的保安公司相关的信息等，在工程师主数据中包括修复楼宇设备中发生的故障的工程师的个人信息和所属部门、电话号码等对应起来而得到的工程师信息。

图5是在本实施方式的接线员终端11的显示器39显示的故障应对画面的画面结构图。故障应对画面被划分成电话信息区域42、远程监视区域43、建筑物信息区域44、保安信息区域45、设备信息区域46及故障应对区域47这样的各显示区域，在本实施方式中将各种信息分类显示在相应的显示区域中。

在电话信息区域42显示有电话的呼出方的电话号码、受理电话的接线员终端11的终端id等与来电及呼出相关的电话信息。在远程监视区域43显示有从作为远程监视对象的楼宇发出的信号和/或信息。在建筑物信息区域44中显示有根据与顾客的对话而确定的作为签约方的顾客的地址、所在地、建筑物编号等与顾客及建筑物相关的信息。在保安信息区域45显示有保安公司名称、电话号码、保安时间段等与该顾客签约的保安公司相关的信息。在设备信息区域46显示有与作为该顾客的监视对象的设备及签约内容相关的信息。

另外，在故障应对区域47中输入并显示该案件中的与故障相关联的信息。图6示出该故障应对区域47的布局结构的一例。

故障应对区域47包括应对经过显示区域51和故障内容输入区域52。在故障应对画面显示有与建筑物发生的每一个故障(案件)相关联的信息，在应对经过显示区域51中，提取在经过信息存储部21中蓄积的该案件的经过信息，将该经过信息中包含的行动信息按照时序顺序进行列表显示。

故障内容输入区域52是供接线员输入与故障的内容相关的信息的区域。在本实施方式中，将应输入的项目划分为来电、到达、原因及处置这样的各区域进行输入。

在本实施方式中，在故障应对画面的应对经过显示区域51中显示经过信息，并且在与显示经过信息的画面相同的画面中设置故障内容输入区域52，由此能够一边参照经过信息一边输入故障内容特别是直到修复故障为止的处置以及/或者附记信息。下面，对直到在故障应对画面中显示各信息为止的接线员终端11的动作进行说明。

接线员通过从接线员终端11输入接线员id及密码来登录监视系统及pbx12并开始工作。并且，在接线员接到由顾客打来的电话时，电话处理部111开始对接线员与顾客之间的对话内容进行录音。另外，在电话线路被切断时，电话处理部111使服务器中心20保持管理录音数据。并且，电话处理部111向接线员终端11发送对录音数据分配的录音id。行动追加处理部115在控制部118的控制下，将录音id包含在行动信息中，由此使“来电”行动与录音数据对应起来。

接线员通过电话听取用于确定顾客楼宇(建筑物编号)的信息，从规定的检索画面(未图示)输入所听取的顾客信息。并且，显示处理控制部114按照接线员进行的规定的操作，使得在用户界面部112显示故障应对画面。在所显示的故障应对画面的电话信息区域42显示呼出者的电话号码，在建筑物信息区域44显示根据顾客信息检索顾客主数据而取得的顾客的建筑物信息。

在此，假设作为不正常事件在顾客的设备中新发生了故障而由顾客打来了电话。在这种情况下，控制部118发行新的案件id。另外，此时不存在该案件的经过信息。于是，行动追加处理部115自动生成行动类别为“来电”的行动信息。如该例这样，各案件的最初的行动信息基本上是通过“来电”行动而生成的，由此生成该案件的经过信息。更具体地讲，通过接线员选择保存按钮53，生成该行动的行动信息。并且，在行动追加处理部115将行动信息登记在经过信息存储部21中时，显示处理控制部114从经过信息存储部21读出该案件的行动信息，并显示在应对经过显示区域51。

接着，接线员通过与顾客的对话听取故障的内容，将该听取到的内容输入故障内容输入区域52中的来电的区域中。故障内容信息也通过接线员选择保存按钮53而被保存在故障信息存储部22中。另外，在此是分别说明行动信息及故障内容信息的保存，但基本上是按照每个“来电”行动，通过接线员对保存按钮53的一次操作，将行动信息及故障内容信息登记在各存储部21、22中。

另外，关于故障，除来自顾客的电话以外，例如通过由乘客操作在电梯轿厢内设置的内线电话而呼出的电话也能够被检测，由于内线电话是顾客设备(电梯)的一部分，因而在本实施方式中为了方便起见而统称为来自顾客的电话。

另外，不仅靠来自顾客的联络，而且也存在进行远程监视并通过对从楼宇发送来的信号的分析而自动检测故障的情况。在这种情况下，控制部118与行动追加处理部115协作，在来电的区域中自动设定通过信号分析而得到的故障的内容，并自动生成经过信息。

如上所述，在接收到新的故障的电话联络时，接线员开始着手故障的修复。为此，接线员将在工程师主数据中登记的工程师进行列表显示，确定将承担任务的工程师，并申请向现场派遣该工程师。在这种情况下，接线员向工程师打电话，在打电话时，行动追加处理部115与来电时同样地自动生成“呼出”行动的行动信息。这样生成的行动信息被登记在经过信息存储部21中。另外，电话处理部111对于接线员和工程师之间的对话，也进行与和顾客之间的对话时同样的处理。

另外，在接线员进行的电话应对(“来电”及“呼出”行动)时，行动信息如上所述是自动生成的，除此以外的应对是在接线员的主导下进行的。例如，预先设定提醒使得不会忘记向工程师打电话的情况。在这种情况下，接线员选择行动追加按钮54。

在选择了行动追加按钮54时，显示处理控制部114按照来自行动追加处理部115的指示，在另一画面中列表显示接线员能采取的行动。接线员从该列表中选择想要进行的行动。由此，行动追加处理部115显示用于设定执行所选择的行动所需的信息的弹出画面，并使接线员输入。在接线员从弹出画面输入了必要事项时，行动追加处理部115根据由接线员所输入设定的内容生成行动信息。由此，在该案件的经过信息中追加登记行动信息，并按照前面所述被显示在应对经过显示区域51中。

工程师根据来自接线员的电话或者邮件等的申请而前往现场。在到达现场时，工程师确认来自顾客的故障报告内容(从故障内容输入区域52的来电区域输入的信息的内容)，但存在来自顾客的报告内容与实际的故障的发生部位和/或内容不同的情况。工程师向接线员联络已到达现场的情况，此时将与来自顾客的报告内容不同的情况报告给接线员。接线员将所报告的故障的实际内容输入故障内容输入区域52的到达区域中。另外，如果来自顾客的报告内容正确，则输入与“来电相同”即可。

另外，工程师检修发生故障的设备并查明故障的原因时电话联络接线员。接线员在由工程师报告来故障原因时，将该内容输入故障内容输入区域52的原因区域中。

另外，工程师对故障设备进行了某种处置时，电话联络接线员。接线员在由工程师报告来处置内容时，将该内容输入到故障内容输入区域52的处置区域中。另外，也存在工程师一并联络故障的原因和处置的情况。

按照以上所述，在确认到设备故障已修复时，接线员选择应对结束按钮55。控制部118根据该选择操作将该案件关闭，由此使得不进行行动信息的继续追加。另外，在该案件被关闭时，汇报书报告处理部116从经过信息存储部21中提取该案件的经过信息、从故障信息存储部22中提取该案件的故障信息，由此取得这些信息并向规定的故障管理方发送。故障管理方根据发送来的信息生成汇报书等并将其运用于管理工作中。

另外，在此是在完成了对故障的应对的时刻向规定的故障管理方进行发送，但也可以在其它时刻例如故障的原因查明时等期望的时机进行中间报告。

如以上说明的那样，自动向规定的发送目的地发送经过信息及故障信息，但也可以是，接线员选择故障应对画面的文件输出按钮56，将经过信息及故障信息保存在文件中。

另外，根据故障的内容，存在仅靠前往现场的工程师不能完全处理的情况。即，在检测出从新生成经过信息起经过了规定时间也未选择应对结束按钮55时，跟进委托处理部117从经过信息存储部21中提取该案件的经过信息、从故障信息存储部22中提取该案件的故障信息，由此取得这些信息并向规定的故障支援方发送。故障支援方例如是工程师的领导或支援部门等。故障支援方根据发送来的信息对工程师提供支持，支援进行故障的修复。

如以上说明的那样，在本实施方式中，在同一故障应对画面中进行示出对故障的应对经过的信息(经过信息)的显示、和与故障内容相关联的信息(故障信息)的输入，因而能够使接线员高效地进行对故障的应对工作。即，接线员能够一边参照经过信息一边记载故障信息，还能够通过参照经过信息来附记故障信息的内容，由此使得故障信息得以充实。

另外，对故障的应对不限于全部由一名接线员进行。也许是与受理故障的接线员不同的接线员接到来自顾客或工程师的电话。在本实施方式中，在这种情况下也一并显示对故障的应对(行动)，因而假设即使是后期才应对某一案件，该接线员也能够一目了然地掌握应对的经过。

另外，分别在经过信息及故障信息中统一管理汇报书的生成或故障的修复支援所需的行动信息和/或故障内容信息，因而无需在必要时对各信息进行数据库检索等的收集。并且，在本实施方式中，能够在期望的时机向规定的发送目的地自动发送经过信息及故障信息。

另外，在本实施方式中，作为监视对象的设备，以在楼宇中设置的电梯等设备为例进行了说明，但也可以用于其它设备的监视目的。