一种通信话路呼叫失败场景分析系统的制作方法

本发明涉及通信服务技术领域，特别是一种通信话路呼叫失败场景分析系统。

背景技术：

安全呼叫中心是为o2o互联网企业用户提供手机安全隐私保护的平台，客户和服务人员在通话过程中通过安全呼叫中心达到彼此外显中间号码，隐藏真实号码的目的。

在语音通话过程中包含许多呼叫失败的场景，分为空号、被叫用户关机、被叫不在服务区、主叫欠费停机/单向停机、用户申请临时停机/其他原因暂时停机、被叫停机、被叫忙(呼叫等待与稍后再拨)、被叫用户设置了呼入限制、国际长途限制、未加长途区号、其他运营商方向线路故障、长途限制/非法主叫、被叫久叫不应，这些场景的精确定位对第三方o2o互联网存在很高的数据挖掘商用价值。

现有分析系统通常是通过信令处理来解决，通过呼叫失败后返回的信令码来确定呼叫失败的原因，进而对通话进行场景分类，而运营商之间并没有一个统一的规定标准来约束被叫状态与信令码的统一关系，且有些电话网络采用的信令策略为呼叫失败放音后才返回信令，如果在放音期间主叫挂断则返回主叫挂断的信令码，导致无法获取被叫无法接通的真实场景状态。

论文《语音识别技术在呼叫中心自动外呼应用的研究与实现》中基于傅立叶变换提取特征值的与样本比对，实现了铃音状态识别，但是由于其原理为样本比对，对一些较复杂的场景则无法精确分析定位，比如在拨通时是提示对方正在通话中，请不要挂机，在被叫主管挂断来电时，则提示对方不方便接听，在论文《语音识别技术在呼叫中心自动外呼应用的研究与实现》中无法对该复杂场景进行精确分析定位。

本系统采用数据流架构对被叫无法接通状态进行识别，通过语音识别技术先提取关键字，决策树分支算法通过设定各节点数据对关键字进行识别，可以实现对被叫状态各种复杂场景进行精准识别。

技术实现要素：

本发明的发明目的是，针对上述问题，提供一种通信话路呼叫失败场景分析系统，能够对第三方o2o互联网的呼叫无法接通的场景进行识别归类，对进一步的数据挖掘、价值发现等分析操作提供数据支撑。

为达到上述目的，本发明所采用的技术方案是：

一种通信话路呼叫失败场景分析系统，其特征在于：包括安全呼叫中心的话务平台、音频存储模块、关键字识别模块和状态决策识别模块；

主叫用户通过所述话务平台的中间号码向被叫用户发起通话呼叫；

所述话务平台对呼叫被叫用户过程进行话音录取，判定为呼叫失败后，将失败的话音存储至音频存储模块；

所述关键字识别模块对失败的话音音频进行识别，并输出关键字；

所述状态决策识别模块通过对识别的关键字进行分析后，输出被叫无法呼叫接通的状态。

优选的，在通话呼叫时，媒体协商后，对被叫放音进行录音，当被叫状态放音正常结束并返回信令码时，抛弃录音，记录被叫状态；未正常放音结束时，对将音频录音存储至音频存储模块。

优选的，所述关键字识别模块获取音频存储模块的音频录音后，识别过程与所述状态决策识别模块进行交互至录音识别结束。

优选的，所述状态决策识别模块采用定桩树形分支检测结构，根据呼叫失败的场景，即空号、被叫用户关机、被叫不在服务区、主叫欠费停机/单向停机、用户申请临时停机/其他原因暂时停机、被叫停机、被叫忙、呼叫等待、稍后再拨、被叫用户设置了呼入限制、国际长途限制、未加长途区号、其他运营商方向线路故障、长途限制/非法主叫、被叫久叫不应状态进行相应关键字提取。

优选的，所述状态识别关键字根据状态提取包括：“您好”、“对不起”、“号码”、“电话”、“挂机”、“用户”、“拨打”、“网络”、“空号”、“长途区号”、“关机”、“通话中”、“尚未”、“国际”、“通话中”、“无法接通”、“呼入限制”、“欠费”、“停机”、“服务”、“无人接听”、“停机”，关键字之间彼此复用与关联，经最多四次判定即可识别出被叫状态。

优选的，所述关键字识别模块与所述状态决策识别模块交互过程，所述语音识别模块根据预先设置好的关键字进行关键字识别，在语音无法被识别的情况下，语音被标识并进行人工干预分析无法接通状态，并提取关键字补充进状态决策识别模块。

优选的，所述关键字识别模块检测过程中，自动屏蔽相同的系列关键字，后续再次识别到该系列连续关键字则自动屏蔽，保证传输给状态识别模块不含重复系列关键字。

优选的，所述关键字识别模块对关键字进行识别过程中，对所有关键字均进行一次重新输入检测，检测是否为“您好”和“对不起”，若前后两次检测到状态不一致，则根据顺序输出先后识别状态。

由于采用上述技术方案，本发明具有以下有益效果：

1.本发明为闭环反馈，其自身可以不断完善系统，使系统能够识别全量的无法接通场景。同时可以定装轻量检测识别，缩短识别周期。

2.本发明通过循环检测，能够检测到用户主观操作及系统客观情况带来的多状态综合场景。论文《语音识别技术在呼叫中心自动外呼应用的研究与实现》中基于傅立叶变换提取特征值的与样本比对，实现了铃音状态识别，但是由于其原理为样本比对，对一些较复杂的场景则无法精确分析定位，比如在拨通时是提示对方正在通话中，请不要挂机，在被叫主管挂断来电时，则提示对方不方便接听，在论文《语音识别技术在呼叫中心自动外呼应用的研究与实现》中无法对该复杂场景进行精确分析定位。本系统采用数据流架构对被叫无法接通状态进行识别，通过语音识别技术先提取关键字，决策树分支算法通过设定各节点数据对关键字进行识别，可以实现对被叫状态各种复杂场景进行精准识别。

附图说明

图1是本发明系统结构框图。

图2是本发明应对放音正常场景原理图示。

图3是本发明应对放音未结束场景原理图示。

图4是本发明关键词识别和状态识别原理示意图。

具体实施方式

以下结合附图对发明的具体实施进一步说明。

如图1所示，本发明包括安全呼叫中心的话务平台、音频存储模块、关键字识别模块和状态决策识别模块。其中，话务平台与通话网络相连，用于呼入和呼出，话务平台与音频存储模块相连，主动向音频存储模块推送录音文件；音频存储模块与关键字识别模块相连，想关键字识别模块推送音频录音；关键字识别模块后向与状态决策识别模块相连，用于向状态决策识别模块推送识别的关键字。其具体为：

主叫用户通过所述话务平台的中间号码向被叫用户发起通话呼叫；

所述话务平台对呼叫被叫用户过程进行话音录取，判定为呼叫失败后，将失败的话音存储至音频存储模块；

所述关键字识别模块对失败的话音音频进行识别，并输出关键字；

所述状态决策识别模块通过对识别的关键字进行分析后，输出被叫无法呼叫接通的状态。

如图2-3所示，在通话呼叫时，媒体协商后，对被叫放音进行录音，当被叫状态放音正常结束并返回信令码时，抛弃录音，记录被叫状态。未正常放音结束时，对将音频录音存储至音频存储模块。关键字识别模块获取音频存储模块的音频录音后，识别过程与所述状态决策识别模块进行交互至录音识别结束。

在本系统中，状态决策识别模块采用定桩树形分支检测结构，根据呼叫失败的场景，即空号、被叫用户关机、被叫不在服务区、主叫欠费停机/单向停机、用户申请临时停机/其他原因暂时停机、被叫停机、被叫忙、呼叫等待、稍后再拨、被叫用户设置了呼入限制、国际长途限制、未加长途区号、其他运营商方向线路故障、长途限制/非法主叫、被叫久叫不应状态进行相应关键字提取。具体的，包括“您好”和“对不起”两路分支，在两路分支的下层分别设置多个层分支，例如在“您好”分支下属设置“号码”、“电话”、“挂机”、“用户”等；在“号码”下属设置“空号”、“长途区号”；在“电话”下属设置“关机”、“通话中”、“尚未”；在“挂机”下属设置“电话”；在“用户”下属设置“正忙”。在“对不起”分支下属设置“用户”、“拨打”、“电话”、“网络”等；在“拨打”下属设置“停机”；在“电话”下属设置“欠费”、“停机”、“尚未”、“无人接听”；在“网络”下属设置“无法接通”等。这里还可以根据需要设置下一层关键词。为确保识别准确，关键字识别模块对关键字进行识别过程中，对所有关键字均进行一次重新输入检测，检测是否为“您好”和“对不起”，若前后两次检测到状态不一致，则根据顺序输出先后识别状态。

即状态识别关键字根据状态提取包括：“您好”、“对不起”、“号码”、“电话”、“挂机”、“用户”、“拨打”、“网络”、“空号”、“长途区号”、“关机”、“通话中”、“尚未”、“国际”、“通话中”、“无法接通”、“呼入限制”、“欠费”、“停机”、“服务”、“无人接听”、“停机”，关键字之间彼此复用与关联，经最多四次判定即可识别出被叫状态。

为了形成闭环，关键字识别模块与所述状态决策识别模块交互过程，所述语音识别模块根据预先设置好的关键字进行关键字识别，在语音无法被识别的情况下，语音被标识并进行人工干预分析无法接通状态，并提取关键字补充进状态决策识别模块。

其中为了避免系列关键词重复出现，关键字识别模块检测过程中，自动屏蔽相同的系列关键字，后续再次识别到该系列连续关键字则自动屏蔽，保证传输给状态识别模块不含重复系列关键字。例如第一次识别为“您好”、“号码”、“空号”三个关键字，后续再次识别到该连续三个关键字则自动屏蔽，保证传输给状态识别模块不含重复系列关键字。

如图1-4所示，实施举例如下：

1)主叫a通过话务平台拨打用户b。

2)b所在端局开始放音，b的状态为正在通话，且开通了呼叫保持功能，此时提示“您好，请不要挂机，您拨打的电话正在通话中”，b在收到来自a的话务请求时，选择了挂机操作，则提示变为“您好，您所拨打的电话正在通话中”。

3)话务平台对放音进行录音。

4)话务未接通，b正常放音结束时，返回信令码，话务平台释放录音，正常记录未接通状态；b放音未结束没有返回信令码时，话务平台将录音存储至录音存储模块。

5)关键字识别模块向录音存储模块示闲，并提取录音信息。

6)关键字识别模块识别关键字，并对关键字信息处理，消除冗余，如多次播放的“您好，请不要挂机，您拨打的电话正在通话中”，只记录一次，识别到“您好，您所拨打的电话正在通话中”，则关键字信息记录为：“您好”、“挂机”、“电话”、“通话中”、“您好”、“用户”、“正忙”。

7)关键字识别模块将关键字信息“您好”、“挂机”、“电话”、“通话中”、“您好”、“用户”、“正忙”发送至状态识别模块。

8)状态识别模块对关键字序列进行识别，可以识别状态为：被叫忙(呼叫等待)，+被叫挂机，并返回录音信息及状态给话务平台。

9)若关键字无法被状态识别模块识别，则返回标记信息给话务平台。

未能识别的信息通过人工干预等其他手段分析后，提取关键字完善补充状态识别知识库。

上述说明是针对本发明较佳可行实施例的详细说明，但实施例并非用以限定本发明的专利申请范围，凡本发明所提示的技术精神下所完成的同等变化或修饰变更，均应属于本发明所涵盖专利范围。