呼叫中心语音质量检测方法、系统、设备及存储介质与流程

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种呼叫中心语音质量检测方法、系统、设备及存储介质。

背景技术：

在呼叫中心语音中继服务中，通话中的语音质量是其中一个重要的参数指标。实时通信语音质量的优劣直接影响语音中继的服务质量。但是语音质量相对通信信令层面的检测来讲比较困难。目前大多语音质量评测系统多数为端到端检测方法，需要获取发送端和接收端语音做完全比对，通过pesq(perceptualevaluationofspeechquality，客观语音质量评估)进行评分；在检测过程中需要用到多处硬件终端设备，操作较为复杂。另一种方法为主观评测方法，主观mos(meanopinionscore，平均意见值)分由人的主观感觉对语音质量进行评分，并不能做到绝对的客观。

技术实现要素：

针对现有技术中的问题，本发明的目的在于提供一种呼叫中心语音质量检测方法、系统、设备及存储介质，通过网络质量检测实现语音质量检测，操作简便，评分更准确。

本发明实施例提供一种容安全登录方法，所述方法包括如下步骤：

对呼叫中心的语音通信链路进行网络检测，获得所述语音通信链路的网络因子的检测数据；

将所述语音通信链路的网络因子的检测数据输入到语音质量评分模型中，得到所述语音通信链路的语音质量评分；

将得到的语音质量评分与对应的时间段存储于数据库中。

可选地，所述对呼叫中心的语音通信链路进行网络检测，包括如下步骤：

所述呼叫中心的语音通信链路的一端sip网关向另一端sip网关发送网络检测数据包，所述另一端sip网关接收到网络检测数据包后，根据接收到的网络检测数据包计算所述语音通信链路的网络因子的检测数据。

可选地，所述网络因子包括网络延迟时间、网络丢包率和网络时延抖动中的至少一种。

可选地，所述将所述语音通信链路的网络因子的检测数据输入到语音质量评分模型中，得到所述语音通信链路的语音质量评分，包括如下步骤：

所述语音质量评分模型中存储有各个网络因子对于语音质量评分的影响参数，根据各个网络因子对于语音质量评分的影响参数以及各个网络因子的检测数据，计算所述语音链路的语音质量评分。

可选地，所述网络因子包括网络延迟时间、网络丢包率和网络时延抖动，所述将所述语音通信链路的网络因子的检测数据输入到语音质量评分模型中，得到所述语音通信链路的语音质量评分，包括如下步骤：

根据如下公式计算有效延迟：

有效延迟＝网络延迟+抖动系数*抖动+预设补偿编解码延迟；

当有效延迟<150ms时，语音质量因子满足如下公式：

语音质量因子＝93.2-(有效延迟)/10-2.5*丢包率；

当有效延迟≥150ms时，语音质量因子满足如下公式：

语音质量因子＝93.2-(有效延迟-120)/10-2.5*丢包率；

当语音质量因子<0时，语音质量评分为20；

当0<语音质量因子<100时，20<语音质量评分<90；

当语音质量≥100时，语音质量评分为90。

可选地，还包括如下步骤：

提供访问语音质量评分的api接口，如果通过所述api接口接收到外部的语音质量评分请求，则将得到的语音通信链路的语音质量评分通过api接口发送至外部请求端。

可选地，所述将得到的语音通信链路的语音质量评分通过api接口发送至外部请求端之后，还包括如下步骤：

所述外部请求端接收到所述语音质量评分后，判断所述语音质量评分是否低于预设评分阈值；

如果是，则对所述语音通信链路进行网络质量优化或将当前的语音通信链路切换至与该语音通信链路对应的备用语音通信链路。

可选地，所述网络因子包括网络延迟时间、网络丢包率和网络时延抖动，如果所述语音质量评分低于预设评分阈值，则进一步获取该语音质量评分对应的网络因子的检测数据；

判断该语音质量评分对应的网络因子的检测数据与预设的阈值数据的关系；

如果该语音质量评分对应的网络延迟时间大于预设延迟阈值，则将当前的语音通信链路切换至与该语音通信链路对应的备用语音通信链路；

如果该语音质量评分对应的网络丢包率大于预设丢包率阈值，则将当前的语音通信链路切换至与该语音通信链路对应的备用语音通信链路；

如果该语音质量评分对应的网络时延抖动大于预设时延抖动阈值，则对所述语音通信链路进行网络质量优化，将网络时延抖动优化至小于或等于预设时延抖动阈值。

可选地，所述对所述语音通信链路进行网络质量优化，将网络时延抖动优化至小于或等于预设时延抖动阈值，包括如下步骤：

将因为网络抖动引起的乱序的rtp数据包进行缓存；

对乱序的rtp包根据时间戳进行重新排序。

本发明实施例还提供一种呼叫中心语音质量检测系统，用于实现所述的呼叫中心语音质量检测方法，所述系统包括：

网络检测模块，用于对呼叫中心的语音通信链路进行网络检测，获得所述语音通信链路的网络因子的检测数据；

质量算法模块，用于将所述语音通信链路的网络因子的检测数据输入到语音质量评分模型中，得到所述语音通信链路的语音质量评分；

数据记录模块，用于将得到的语音质量评分与对应的时间段存储于数据库中。

可选地，还包括：

接口服务模块，用于提供访问语音质量评分的api接口，如果通过所述api接口接收到外部的语音质量评分请求，则将得到的语音通信链路的语音质量评分通过api接口发送至外部请求端；

质量优化模块，用于通过所述api接口获取所述语音质量评分如果所述语音质量评分低于预设评分阈值，则对所述语音通信链路进行网络质量优化或将当前的语音通信链路切换至与该语音通信链路对应的备用语音通信链路。

本发明实施例还提供一种呼叫中心语音质量检测设备，包括处理器；存储器，其中存储有所述处理器的可执行指令；

其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行所述的呼叫中心语音质量检测方法的步骤。

本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，用于存储程序，其特征在于，所述程序被执行时实现所述的呼叫中心语音质量检测方法的步骤。

应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本公开。

本发明所提供的呼叫中心语音质量检测方法、系统、设备及存储介质具有下列优点：

本发明通过对语音中继或通信网络链路质量进行持续检测，通过获取的网络因子的检测数据构建语音质量评测模型，对语音质量进行客观评分，从而提高了语音质量评分的准确性；该检测方法和系统基于软件架构实现，而无需增加额外的硬件设备，通过语音质量评测模型可以实时对语音质量进行评分，评分结果可以存储在数据库中并且对外封装api接口，用于触发实时语音质量优化，也可以供第三方调用，根据检测结果进行通信链路切换等操作，从而为用户提供良好的呼叫中心语音中继服务。

附图说明

通过阅读参照以下附图对非限制性实施例所作的详细描述，本发明的其它特征、目的和优点将会变得更明显。

图1是本发明一实施例的呼叫中心语音质量检测方法的流程图；

图2是本发明一实施例的呼叫中心语音质量检测系统的结构示意图；

图3是本发明一实施例的根据语音质量评分进行后续处理的流程图；

图4是本发明一实施例的呼叫中心语音质量检测设备的结构示意图；

图5是本发明一实施例的计算机可读存储介质的结构示意图。

具体实施方式

现在将参考附图更全面地描述示例实施方式。然而，示例实施方式能够以多种形式实施，且不应被理解为限于在此阐述的范例；相反，提供这些实施方式使得本公开将更加全面和完整，并将示例实施方式的构思全面地传达给本领域的技术人员。所描述的特征、结构或特性可以以任何合适的方式结合在一个或更多实施方式中。

此外，附图仅为本公开的示意性图解，并非一定是按比例绘制。图中相同的附图标记表示相同或类似的部分，因而将省略对它们的重复描述。附图中所示的一些方框图是功能实体，不一定必须与物理或逻辑上独立的实体相对应。可以采用软件形式来实现这些功能实体，或在一个或多个硬件模块或集成电路中实现这些功能实体，或在不同网络和/或处理器装置和/或微控制器装置中实现这些功能实体。

在目前的语音中继服务中，运营商sip(sessioninitiationprotocol，会话初始协议)中继已经逐渐展开应用，在通过sip中继通信过程中，语音流都是以ippackets的方式传输，网络质量的好坏对语音质量有很大的影响作用，可以通过对网络质量的检测，在此基础之上建立评测模型，实现对语音质量的检测分析，同时可以实时对因丢包，抖动等引起的语音质量问题进行优化。

因此，为了克服现有技术中的问题，如图1所示，本发明实施例提供一种呼叫中心语音质量检测方法，所述方法包括如下步骤：

s100：对呼叫中心的语音通信链路进行网络检测，获得所述语音通信链路的网络因子的检测数据；

s200：将所述语音通信链路的网络因子的检测数据输入到语音质量评分模型中，得到所述语音通信链路的语音质量评分；

s300：将得到的语音质量评分与对应的时间段存储于数据库中。

因此，本发明针对现有的在呼叫中心语音中继服务中语音质量检测问题，提出了上述语音质量检测的方法，对语音中继或通信链路质量进行持续检测，通过获取的网络因子的检测数据，输入到语音质量评测模型中，输出语音质量评分，从而得到客观真实的在当前时间段内的语音质量评分。同时由于该呼叫中心语音质量检测方法全部基于软件架构实现，而无需增加额外的硬件设备，通过软件即可以自动进行客观准确的语音质量评分。

如图2所示，本发明实施例还提供一种呼叫中心语音质量检测系统，用于实现所述的呼叫中心语音质量检测方法，所述系统包括网络检测模块100、质量算法模块200和数据记录模块300，其中：

所述网络检测模块100对呼叫中心的语音通信链路进行网络检测，获得所述语音通信链路的网络因子的检测数据；所述质量算法模块200将所述语音通信链路的网络因子的检测数据输入到语音质量评分模型中，得到所述语音通信链路的语音质量评分；所述数据记录模块300将得到的语音质量评分与对应的时间段存储于数据库中。

进一步地，在该实施例中，所述呼叫中心语音质量检测系统还包括：

接口服务模块400，用于提供访问语音质量评分的api接口，如果通过所述api(applicationprogramminginterface，应用程序编程接口)接口接收到外部的语音质量评分请求，则将得到的语音通信链路的语音质量评分通过api接口发送至外部请求端；

质量优化模块500，用于通过所述api接口获取所述语音质量评分如果所述语音质量评分低于预设评分阈值，则对所述语音通信链路进行网络质量优化或将当前的语音通信链路切换至与该语音通信链路对应的备用语音通信链路。

即评分结果对外封装api接口，可用于触发实时对语音质量进行优化，也可以供第三方调用，根据检测结果进行网络切换等操作。

在该实施例中，所述对呼叫中心的语音通信链路进行网络检测，包括如下步骤：

所述网络检测模块在呼叫中心的语音通信链路的一端的sip网关处启动网络质量探测服务，对需要检测的通信链路对端通信设备进行实时网络检测，具体地，所述语音通信链路的一端sip网关向另一端sip网关发送网络检测数据包，所述另一端sip网关接收到网络检测数据包后，根据接收到的网络检测数据包计算所述语音通信链路的网络因子的检测数据。

在该实施例中，所述网络因子包括网络延迟时间、网络丢包率和网络时延抖动中的至少一种。网络延迟时间表示从特定点得到一个数据包所花的时间，一般是响应延迟和传输延迟之和，正常网络延迟时间应该控制在一个合理的范围之内。网络丢包率是数据包丢失部分与所传数据包总数的比值，正常传输时网络丢包率应该控制在一定范围内。如果网络通信链路出现异常，排队延迟将影响端到端的延迟，并导致通过同一连接传输的分组延迟各不相同，而抖动，就是用来描述这样一延迟变化的程度。正常传输时延迟抖动也应该控制在一定范围内。

在该实施例中，所述将所述语音通信链路的网络因子的检测数据输入到语音质量评分模型中，得到所述语音通信链路的语音质量评分，包括如下步骤：

所述语音质量评分模型中存储有各个网络因子对于语音质量评分的影响参数，根据各个网络因子对于语音质量评分的影响参数以及各个网络因子的检测数据，计算所述语音链路的语音质量评分。评分结果对应到百分制，但本发明不限于此。

延迟、丢包和抖动对语音通话的影响如下：

延迟：包括编解码音频需要的时间和语音包传输的时间；100ms延迟以内基本可以正常沟通，大于等于300ms时，基本就无法沟通了；

丢包：语音rtp基于udp协议，无法保证语音传输到达对端，期间会因为ip网络丢包导致部份rtp被丢弃；

抖动：抖动会导致语音不连贯，部份数据包可能会因为过度延迟被丢弃；

本发明根据以上三个参数，基于emodel计算语音质量评分。

具体地，在该实施例中，所述网络因子包括网络延迟时间、网络丢包率和网络时延抖动，所述将所述语音通信链路的网络因子的检测数据输入到语音质量评分模型中，得到所述语音通信链路的语音质量评分，包括如下步骤：

根据如下公式计算有效延迟：

有效延迟＝网络延迟+抖动系数*抖动+预设补偿编解码延迟；

其中预设补偿编解码延迟可以为10ms；

当有效延迟<150ms时，语音质量因子满足如下公式：

语音质量因子＝93.2-(有效延迟)/10-2.5*丢包率；

当有效延迟≥150ms时，语音质量因子满足如下公式：

语音质量因子＝93.2-(有效延迟-120)/10-2.5*丢包率；

当语音质量因子<0时，语音质量评分为20；

当0<语音质量因子<100时，20<语音质量评分<90；

当语音质量≥100时，语音质量评分为90。

如图3所示，在该实施例中，所述呼叫中心语音检测方法还包括如下步骤：

所述接口服务模块提供访问语音质量评分的restapi接口，如果通过所述restapi接口接收到外部的语音质量评分请求，则将得到的语音通信链路的语音质量评分通过restapi接口发送至外部请求端，外部请求端可以根据语音质量评分判断是否触发告警或者语音通信链路的切换。

进一步地，所述将得到的语音通信链路的语音质量评分通过restapi接口发送至外部请求端之后，还包括如下步骤：

所述外部请求端接收到所述语音质量评分后，判断所述语音质量评分是否低于预设评分阈值；

如果是，则对所述语音通信链路进行网络质量优化或将当前的语音通信链路切换至与该语音通信链路对应的备用语音通信链路。

具体地，在判断所述语音质量评分是否低于预设评分阈值之后，如果所述语音质量评分低于预设评分阈值，则进一步获取该语音质量评分对应的网络因子的检测数据；

判断该语音质量评分对应的网络因子的检测数据与预设的阈值数据的关系；

如果该语音质量评分对应的网络延迟时间大于预设延迟阈值，则将当前的语音通信链路切换至与该语音通信链路对应的备用语音通信链路；

如果该语音质量评分对应的网络丢包率大于预设丢包率阈值，则将当前的语音通信链路切换至与该语音通信链路对应的备用语音通信链路；

如果该语音质量评分对应的网络时延抖动大于预设时延抖动阈值，则对所述语音通信链路进行网络质量优化，将网络时延抖动优化至小于或等于预设时延抖动阈值。

在该实施例中，所述对所述语音通信链路进行网络质量优化，将网络时延抖动优化至小于或等于预设时延抖动阈值，包括如下步骤：

通过语音质量检测服务，对网络传输中的抖动因子进行检测；

通过抖动缓冲算法，将因为网络抖动引起的rtp包乱序进行缓存，

对乱序的rtp包根据时间戳进行重新排序，可以使的rtp可以正常的传输和编解码。

因此，通过采用该实施例中的呼叫中心语音质量检测方法及系统，不仅可以实现快速得到客观的语音质量评分，还可以将语音质量评分输出至外部处理设备，外部处理设备通过调用api接口，可以实现语音质量评分以及对应的网络因子的检测数据的获取，根据语音质量评分判断是否要触发告警，根据网络因子的检测数据判断是否需要切换语音通信链路或进行语音通信链路的优化，从而保证为客户提供良好的呼叫中心中继服务。

本发明实施例还提供一种呼叫中心语音质量检测设备，包括处理器；存储器，其中存储有所述处理器的可执行指令；其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行所述的呼叫中心语音质量检测方法的步骤。

所属技术领域的技术人员能够理解，本发明的各个方面可以实现为系统、方法或程序产品。因此，本发明的各个方面可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件实施方式、完全的软件实施方式(包括固件、微代码等)，或硬件和软件方面结合的实施方式，这里可以统称为“电路”、“模块”或“平台”。

下面参照图4来描述根据本发明的这种实施方式的电子设备600。图4显示的电子设备600仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图4所示，电子设备600以通用计算设备的形式表现。电子设备600的组件可以包括但不限于：至少一个处理单元610、至少一个存储单元620、连接不同平台组件(包括存储单元620和处理单元610)的总线630、显示单元640等。

其中，所述存储单元存储有程序代码，所述程序代码可以被所述处理单元610执行，使得所述处理单元610执行本说明书上述电子处方流转处理方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。例如，所述处理单元610可以执行如图1中所示的步骤。

所述存储单元620可以包括易失性存储单元形式的可读介质，例如随机存取存储单元(ram)6201和/或高速缓存存储单元6202，还可以进一步包括只读存储单元(rom)6203。

所述存储单元620还可以包括具有一组(至少一个)程序模块6205的程序/实用工具6204，这样的程序模块6205包括但不限于：操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。

总线630可以为表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储单元总线或者存储单元控制器、外围总线、图形加速端口、处理单元或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。

电子设备600也可以与一个或多个外部设备700(例如键盘、指向设备、蓝牙设备等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该电子设备600交互的设备通信，和/或与使得该电子设备600能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如路由器、调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(i/o)接口650进行。并且，电子设备600还可以通过网络适配器660与一个或者多个网络(例如局域网(lan)，广域网(wan)和/或公共网络，例如因特网)通信。网络适配器660可以通过总线630与电子设备600的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合电子设备600使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、raid系统、磁带驱动器以及数据备份存储平台等。

如上所述，通过采用该实施例中的呼叫中心语音质量检测设备，不仅可以实现快速得到客观的语音质量评分，还可以将语音质量评分输出至外部处理设备，外部处理设备通过调用api接口，可以实现语音质量评分以及对应的网络因子的检测数据的获取，根据语音质量评分判断是否要触发告警，根据网络因子的检测数据判断是否需要切换语音通信链路或进行语音通信链路的优化，从而保证为客户提供良好的呼叫中心中继服务。

本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，用于存储程序，所述程序被执行时实现所述的呼叫中心语音质量检测方法的步骤。在一些可能的实施方式中，本发明的各个方面还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当所述程序产品在终端设备上运行时，所述程序代码用于使所述终端设备执行本说明书上述电子处方流转处理方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。

参考图5所示，描述了根据本发明的实施方式的用于实现上述方法的程序产品800，其可以采用便携式紧凑盘只读存储器(cd-rom)并包括程序代码，并可以在终端设备，例如个人电脑上运行。然而，本发明的程序产品不限于此，在本文件中，可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。

所述程序产品可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以为但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(ram)、只读存储器(rom)、可擦式可编程只读存储器(eprom或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(cd-rom)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。

所述计算机可读存储介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读存储介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。可读存储介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、rf等等，或者上述的任意合适的组合。

可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本发明操作的程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如java、c++等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“c”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(lan)或广域网(wan)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

本发明所提供的呼叫中心语音质量检测方法、系统、设备及存储介质具有下列优点：

本发明通过对语音中继或通信网络链路质量进行持续检测，通过获取的网络因子的检测数据构建语音质量评测模型，对语音质量进行客观评分，从而提高了语音质量评分的准确性；该检测方法和系统基于软件架构实现，而无需增加额外的硬件设备，通过语音质量评测模型可以实时对语音质量进行评分，评分结果可以存储在数据库中并且对外封装api接口，用于触发实时语音质量优化，也可以供第三方调用，根据检测结果进行通信链路切换等操作，从而为用户提供良好的呼叫中心语音中继服务。

以上内容是结合具体的优选实施方式对本发明所作的进一步详细说明，不能认定本发明的具体实施只局限于这些说明。对于本发明所属技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干简单推演或替换，都应当视为属于本发明的保护范围。