电话转接方法及系统与流程

本发明涉及信息处理
技术领域：
，尤其涉及一种电话转接方法及系统。
背景技术：
：目前汽车金融贷款行业的面签过程，由坐席使用电话控件实现对客户的线上面签。面签过程包括初审和复审，在初审结束后需要立即对客户进行复审。由于面签业务量较大，银行在行编坐席的基础上，又增加了外包坐席，以分担行编坐席的工作量。为了保证面签业务的顺利进行，银行为外包坐席设置的权限较小，只能够进行面签业务的初审职责，在外包坐席初审完成后需要为客户转接行编坐席以进行复审工作。现有电话的转接方法是由通话的一端发起，发起时间和接收转接电话的用户是由发起者控制的。然而，目前在汽车金融贷款行业中，坐席所使用的电话控件其功能只有接听和挂机两种，无法实现为客户的转接功能。技术实现要素：本发明的目的是提供一种电话转接方法及系统，用于解决现有技术存在的问题。为实现上述目的，本发明提供一种电话转接方法，可以包括以下步骤：利用配置端对坐席端安装的电话控件显示界面配置转接按钮；业务端在接收到客户端发起的通话请求时，将所述通话请求发送给可响应所述通话请求的第一坐席端；所述第一坐席端对所述通话请求进行响应，并在监控到所述第一坐席端安装的电话控件显示界面上的转接按钮被按下时，生成伪挂断参数，并向所述业务端发送携带有所述伪挂断参数的挂机请求；所述业务端在确定该挂机请求中携带的参数为所述伪挂断参数时，执行转接操作，所述转接操作为将所述通话请求发送给可响应所述通话请求的第二坐席端，切断所述第一坐席端与所述客户端的通话。优选地，所述方法还包括：所述第一坐席端在监控到所述第一坐席端安装的电话控件显示界面上的挂机按钮被按下时，生成挂机参数，并向所述业务端发送携带有所述挂机参数的挂机请求；所述业务端在确定该挂机请求中携带的参数为所述挂机参数时，则执行挂机操作，所述挂机操作为切断所述第一坐席端与所述客户端的通话。优选地，所述方法还包括：利用所述配置端在所述业务端中配置对应关系表；所述对应关系表中至少包括：伪挂断参数与转接操作的对应关系、挂机参数与挂机操作的对应关系；所述业务端在确定所述第一坐席端发送的挂机请求中携带的参数之后，查询所述对应关系表中，以确定所需执行的操作。优选地，所述业务端在执行将所述通话请求发送给可响应所述通话请求的第一坐席端之后，所述方法还包括：记录所述第一坐席端的编制信息。优选地，所述业务端在所述确定该挂机请求中携带的参数为所述挂机参数之后，以及在执行挂机操作之前，所述方法还包括：确定记录的所述第一坐席端的编制信息，在所述第一坐席端的编制信息为行编编制时，执行所述所述挂机操作；在所述第一坐席端的编制信息为外包编制时，则执行所述转接操作。优选地，所述可响应所述通话请求的第二坐席端为空闲坐席端，且编制信息为行编编制。为实现上述目的，本发明提供一种电话转接系统，包括：配置端、业务端和多个坐席端；其中，所述配置端，用于对每一个坐席端安装的电话控件显示界面配置转接按钮；所述业务端，用于接收外部客户端发起的通话请求，将所述通话请求发送给所述多个坐席端中可响应所述通话请求的第一坐席端；以及在确定所述第一坐席端发送的挂机请求中携带的参数为伪挂断参数时，执行转接操作，所述转接操作为将所述通话请求发送给所述多个坐席端中可响应所述通话请求的第二坐席端，并切断所述第一坐席端与所述客户端的通话；所述第一坐席端，用于对所述通话请求进行响应，并在监控到所述第一坐席端安装的电话控件显示界面上的转接按钮被按下时，生成伪挂断参数，并向所述业务端发送携带有所述伪挂断参数的挂机请求。优选地，所述第一坐席端，进一步用于在监控到所述第一坐席端安装的电话控件显示界面上的挂机按钮被按下时，生成挂机参数，并向所述业务端发送携带有所述挂机参数的挂机请求；所述业务端，进一步用于在确定该挂机请求中携带的参数为所述挂机参数时，则执行挂机操作，所述挂机操作为切断所述第一坐席端与所述客户端的通话。优选地，所述配置端，进一步用于在所述业务端中配置对应关系表；所述对应关系表中至少包括：伪挂断参数与转接操作的对应关系、挂机参数与挂机操作的对应关系；所述业务端，具体用于在确定所述第一坐席端发送的挂机请求中携带的参数之后，查询所述对应关系表中，以确定所需执行的操作。优选地，所述业务端，进一步用于记录所述第一坐席端的编制信息，并在确定该挂机请求中携带的参数为所述挂机参数之后，进一步确定记录的所述第一坐席端的编制信息；在所述第一坐席端的编制信息为行编编制时，执行所述所述挂机操作；在所述第一坐席端的编制信息为外包编制时，则执行所述转接操作。本发明提供的电话转接方法及系统，利用配置端对坐席端安装的电话控件显示界面配置转接按钮，业务端在接收到客户端发起的通话请求时，将通话请求发送给多个坐席端中可响应所述通话请求的第一坐席端，第一坐席端在监控到转接按钮被按下时，生成伪挂断参数，向业务端发送携带有该伪挂断参数的挂机请求，业务端在确定该挂机请求携带的参数为伪挂断参数时，执行转接操作，该转接操作为将所述通话请求发送给可响应所述通话请求的第二坐席端，切断所述第一坐席端与所述客户端的通话。本发明，通过在坐席端安装的电话控件显示界面上配置一个转接按钮，即可实现电话的转接功能。附图说明图1为本发明电话转接方法实施例一的流程图；图2为本发明电话转接系统实施例一的架构图；图3为本发明电话转接方法实施例二的流程图。具体实施方式为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。本发明提供的电话转接方法及系统，适用于信息处理
技术领域：
，为一种在坐席端使用的电话控件无转接功能的情况下，实现为客户端的转接功能的方法。本发明利用配置端对坐席端安装的电话控件显示界面配置转接按钮，业务端在接收到客户端发起的通话请求时，将通话请求发送给多个坐席端中可响应所述通话请求的第一坐席端，第一坐席端在监控到转接按钮被按下时，生成伪挂断参数，向业务端发送携带有该伪挂断参数的挂机请求，业务端在确定该挂机请求携带的参数为伪挂断参数时，执行转接操作，该转接操作为将所述通话请求发送给可响应所述通话请求的第二坐席端，切断所述第一坐席端与所述客户端的通话。本发明，通过在坐席端安装的电话控件显示界面上配置一个转接按钮，即可实现电话的转接功能。实施例一请参阅图1，本实施例的一种电话转接方法中，应用于电话转接系统，该电话转接系统中包括配置端、业务端和多个坐席端；该电话转接方法可以包括以下步骤：步骤01，利用配置端预先对坐席端安装的电话控件显示界面配置转接按钮。在坐席端安装有进行面签业务的电话控件，坐席可以预先进行注册，注册成功后可以使用用户名和密码登录电话控件，在坐席登录上电话控件之后，电话控件展示有相应显示界面，显示界面上设置有按钮，不同按钮对应不同的功能，主要包括以下按钮：接听按钮、挂机按钮、静音按钮等，坐席可以使用电话控件接送客户端发起的通话请求，使用电话控件与客户端之间通话，从而为客户提供面签业务。现有技术中电话控件上只有接听按钮来实现接听功能，以及挂机按钮来实现挂机功能，无法实现电话的转接功能，在本实施例中，为了能够实现电话控件的转接功能，为客户端提供通话转接操作，可以利用配置端预先对坐席端安装的电话控件显示界面配置转接按钮。在配置成功后，坐席再登录电话控件，其显示界面上会显示有该转接按钮。在本实施例中，能够登录坐席端的电话控件，以及可以为客户提供面签业务的坐席其编制信息包括两种，分别是行编坐席和外包坐席。其中，行编坐席具有面签业务初审和复审权限，外包坐席只有面签业务初审权限，无复审权限。因此，若外包坐席为客户端提供完业务服务后，只是完成了初审，必须为客户端进行通话转接以为客户端提供复审操作，而不能自行进行挂机操作。基于此，为了防止外包坐席在提供完业务服务之后，违规进行挂机操作，而未给客户端进行转接的行为，在本发明一个实施例中，可以利用配置端为坐席端安装的电话控件显示界面进行配置，以使配置后，外包坐席登录电话控件时，其对应电话控件的显示界面上不显示挂机按钮，如此，外包坐席只能通过按下转接按钮实现挂断，而业务端可根据该转接按钮实现为客户端的转接操作。需要说明的是，利用配置端为坐席端安装的电话控件显示界面配置转接按钮，以及配置显示界面上不显示挂机按钮的功能，是通过编辑电话控件的软件代码实现的，属于现有技术方案。步骤02，业务端在接收到客户端发起的通话请求时，将所述通话请求发送给可响应所述通话请求的第一坐席端。在客户办理贷款面签时，需要在客户端上下载相应的电话控件，以利用电话控件与坐席之间进行线上面签。客户端在利用电话控件进行线上面签操作时，可以根据电话控件的指示操作发起通话请求，客户端将该通话请求会发送到业务端。业务端在接收到通话请求时，可以根据通话请求中携带的参数来确定该通话请求对应的业务类型。例如，客户在客户端上对相应业务进行点击操作，如点击了贷款面签业务，进而针对该贷款面签业务发起通话请求，此时该通话请求携带有与贷款面签业务对应的参数。业务端根据该通话请求中携带的参数与本地存储的参数对应的业务类型进行比对，从而可以获知该通话请求是用于办理贷款面签业务的。在本实施例中，可以响应该通话请求的坐席为能够办理该贷款面签业务，目前在线且处于空闲状态的所有坐席。由于行编坐席具有面签业务初审权限和复审权限，外包坐席只有面签业务初审权限，无复审权限，因此，在选择第一坐席端时可以优先选择编制信息为行编坐席的坐席。在第一坐席端是行编坐席时，可以直接由该第一坐席端为客户提供初审服务和复审服务，在提供完复审服务之后直接挂机，从而可以减少客户的等待时间，提高面签业务的效率。在确定出可响应该通话请求的第一坐席端之后，可以将通话请求发送给该第一坐席端，接通第一坐席端与客户端之间的通话，以便第一坐席端为客户端提供相应面签业务。步骤03，所述第一坐席端对所述通话请求进行响应，并在监控到所述第一坐席端安装的电话控件显示界面上的转接按钮被按下时，生成伪挂断参数，并向所述业务端发送携带有所述伪挂断参数的挂机请求。第一坐席端与客户端之间通话结束后，若第一坐席端的编制信息为外包编制，那么第一坐席端只为客户提供了初审服务，因此，第一坐席端还需要为客户端进行转接操作，以使行编坐席为该客户端提供复审服务，在此，坐席可以通过电话控件显示界面上的转接按钮来实现转接，坐席按下该转接按钮后，第一坐席端可以监控到该转接按钮被按下的操作，生成与转接按钮对应的伪挂断参数，其中，该伪挂断参数可以是约定的参数序列来表示，例如，该伪挂断参数为f。由于第一坐席端无法将客户端的通话转接给指定的坐席，但可以通过业务端来实现，第一坐席端在监控到坐席按下电话控件显示界面上的转接按钮时，可以生成挂机请求，并将该伪挂断参数携带在该挂机请求中，将挂机请求发送给业务端，以告知业务端，第一坐席端的业务已完成，需要为客户端转接下一个坐席。在本发明一个实施例中，若第一坐席端的编制信息为行编坐席，那么第一坐席端与客户端之间通话结束后，第一坐席端完成为该客户端的初审和复审业务服务，可以进行挂机操作，那么可以通过电话控件显示界面上的挂机按钮来实现挂机，坐席按下该挂机按钮后，第一坐席端可以监控到挂机按钮被按下的操作，生成与挂机按钮对应的挂机参数，其中，挂机参数也是一个约定好的参数序列，与伪挂断参数不相同，例如，挂机参数为p。第一坐席端生成挂机请求，将该挂机参数携带在挂机请求中，将该挂机请求发送给业务端，以告知业务端，第一坐席端的业务已完成，需要请求挂机。步骤04，所述业务端在确定该挂机请求中携带的参数为所述伪挂断参数时，执行转接操作，所述转接操作为将所述通话请求发送给可响应所述通话请求的第二坐席端，切断所述第一坐席端与所述客户端的通话。在本实施例中，为实现业务端在接收到挂机请求时能够获知接下来所需执行的操作，可以预先利用配置端在业务端中配置一个对应关系表，该对应关系表至少包括：伪挂断参数与转接操作的对应关系、挂机参数与挂机操作的对应关系。如下表1所示，为该业务端配置的对应关系表。表1：参数操作f转接操作p挂机操作根据上述表1，当业务端接收到挂机请求时，识别挂机请求携带的参数，并根据识别的参数查询对应关系表，若携带的参数为伪挂断参数f，那么可以确定需要进行转接操作，若携带的参数为挂机参数p，那么可以确定需要进行挂机操作。在本实施例中，该转接操作为：将所述通话请求发送给可响应所述通话请求的第二坐席端，切断所述第一坐席端与所述客户端的通话；该挂机操作为：切断所述第一坐席端与所述客户端的通话。在本发明一个实施例中，当需要进行转接操作时，需要先确定可响应该通话请求的第二坐席端，由于第一坐席端发起的挂机请求中携带的是伪挂断参数，因此表明需要业务端为客户端进行转接操作，且转接操作的目的是需要第二坐席端为客户端提供复审服务，而能够提供复审服务的坐席其编制信息必须为行编坐席，因此，在本实施例中，该第二坐席端需要是编制信息为行编坐席、且处于空闲状态的坐席。进一步地可能存在如下情况，由于外包坐席只具有初审权限，无复审权限，因此，规定外包坐席在为客户端提供完业务服务之后，必须进行转接操作，但如果该外包坐席在为客户端提供完业务服务之后，进行了挂机操作，是违反业务规则的，因此，为了避免这种违规问题，在本发明一个实施例中，所述业务端在执行将所述通话请求发送给可响应所述通话请求的第一坐席端之后，可以进一步包括：记录所述第一坐席端的编制信息。其中，获取第一坐席端的编制信息的方法可以是通过坐席编号来确定，具体地，在确定了可响应该通话请求的第一坐席端之后，获取该第一坐席端的坐席编号，根据坐席信息库中坐席编号与坐席编制信息的对应关系，查询该第一坐席端的坐席编号对应的编制信息。所述业务端在所述确定该挂机请求中携带的参数为所述挂机参数之后，以及在执行挂机操作之前，进一步包括：确定记录的所述第一坐席端的编制信息，在所述第一坐席端的编制信息为行编编制时，执行所述所述挂机操作；在所述第一坐席端的编制信息为外包编制时，则执行所述转接操作。如此，可以避免外包坐席违反业务规则直接进行挂机操作的问题。在本发明一个实施例中，为了保证客户端能够在办理面签业务时，完成初审和复审业务，该可响应所述通话请求的第二坐席端为空闲坐席端，且编制信息为行编编制。本发明利用配置端对坐席端安装的电话控件显示界面配置转接按钮，业务端在接收到客户端发起的通话请求时，将通话请求发送给多个坐席端中可响应所述通话请求的第一坐席端，第一坐席端在监控到转接按钮被按下时，生成伪挂断参数，向业务端发送携带有该伪挂断参数的挂机请求，业务端在确定该挂机请求携带的参数为伪挂断参数时，执行转接操作，该转接操作为将所述通话请求发送给可响应所述通话请求的第二坐席端，切断所述第一坐席端与所述客户端的通话。本发明，通过在坐席端安装的电话控件显示界面上配置一个转接按钮，即可实现电话的转接功能。本实施例还提供一种电话转接系统，请参考图2，该电话转接系统包括：配置端201、业务端202和多个坐席端203；其中，所述配置端，用于对每一个坐席端安装的电话控件显示界面配置转接按钮；所述业务端，用于接收外部客户端发起的通话请求，将所述通话请求发送给所述多个坐席端中可响应所述通话请求的第一坐席端；以及在确定所述第一坐席端发送的挂机请求中携带的参数为伪挂断参数时，执行转接操作，所述转接操作为将所述通话请求发送给所述多个坐席端中可响应所述通话请求的第二坐席端，并切断所述第一坐席端与所述客户端的通话；所述第一坐席端，用于对所述通话请求进行响应，并在监控到所述第一坐席端安装的电话控件显示界面上的转接按钮被按下时，生成伪挂断参数，并向所述业务端发送携带有所述伪挂断参数的挂机请求。在本发明一个实施例中，所述第一坐席端，进一步用于在监控到所述第一坐席端安装的电话控件显示界面上的挂机按钮被按下时，生成挂机参数，并向所述业务端发送携带有所述挂机参数的挂机请求；所述业务端，进一步用于在确定该挂机请求中携带的参数为所述挂机参数时，则执行挂机操作，所述挂机操作为切断所述第一坐席端与所述客户端的通话。在本发明一个实施例中，所述配置端，进一步用于在所述业务端中配置对应关系表；所述对应关系表中至少包括：伪挂断参数与转接操作的对应关系、挂机参数与挂机操作的对应关系；所述业务端，具体用于在确定所述第一坐席端发送的挂机请求中携带的参数之后，查询所述对应关系表中，以确定所需执行的操作。在本发明一个实施例中，所述业务端，进一步用于记录所述第一坐席端的编制信息，并在确定该挂机请求中携带的参数为所述挂机参数之后，进一步确定记录的所述第一坐席端的编制信息；在所述第一坐席端的编制信息为行编编制时，执行所述所述挂机操作；在所述第一坐席端的编制信息为外包编制时，则执行所述转接操作。本实施例中，利用配置端对坐席端安装的电话控件显示界面配置转接按钮，业务端在接收到客户端发起的通话请求时，将通话请求发送给多个坐席端中可响应所述通话请求的第一坐席端，第一坐席端在监控到转接按钮被按下时，生成伪挂断参数，向业务端发送携带有该伪挂断参数的挂机请求，业务端在确定该挂机请求携带的参数为伪挂断参数时，执行转接操作，该转接操作为将所述通话请求发送给可响应所述通话请求的第二坐席端，切断所述第一坐席端与所述客户端的通话。本发明，通过在坐席端安装的电话控件显示界面上配置一个转接按钮，即可实现电话的转接功能。实施例二请参阅图3，本实施例的电话转接方法以实施例一为基础，包括以下步骤：步骤01，利用配置端对坐席端安装的电话控件显示界面配置转接按钮。在本实施例中，为了能够实现电话控件的转接功能，为客户端提供通话转接，可以利用配置端预先对坐席端安装的电话控件显示界面配置转接按钮。在配置成功后，坐席再登录电话控件，其显示界面上会显示有该转接按钮。步骤02，业务端在接收到客户端发起的通话请求时，将所述通话请求发送给可响应所述通话请求的第一坐席端，记录第一坐席端的编制信息。在本实施例中，可以响应该通话请求的坐席为目前在线且处于空闲状态的所有可以办理该贷款面签业务的坐席。由于行编坐席具有面签业务初审和复审权限，外包坐席只有面签业务初审权限，无复审权限，因此，在选择第一坐席端时可以优先选择编制信息为行编坐席的坐席。其中，第一坐席端的编制信息可以是行编编制也可以是外包编制。步骤03，第一坐席端对所述通话请求进行响应，并监控第一坐席端安装的电话控件显示界面上按钮操作，在监控到第一坐席端安装的电话控件显示界面上的转接按钮被按下时，执行步骤04，在监控到第一坐席端安装的电话控件显示界面上的挂机按钮被按下时，执行步骤07。其中，若坐席按下电话控件显示界面上的转接按钮时，则表明该坐席为客户端提供的业务服务已完成，需要转接给其他坐席以进行下一步骤的业务服务；若坐席按下电话控件显示界面上的挂机按钮时，则表明该坐席为客户端提供的业务服务已完成，可以直接挂机操作。步骤04，第一坐席端生成伪挂断参数，并向所述业务端发送携带有所述伪挂断参数的挂机请求，执行步骤05。其中，该伪挂断参数可以是约定的参数序列来表示，例如，该伪挂断参数为f。由于第一坐席端无法将客户端的通话转接给指定的坐席，但可以通过业务端来实现，第一坐席端在监控到坐席按下电话控件显示界面上的转接按钮时，可以生成挂机请求，将该伪挂断参数携带在挂机请求中，将挂机请求发送给业务端，以告知业务端，第一坐席端的业务已完成，需要为客户端转接下一个坐席。步骤05，所述业务端在确定该挂机请求中携带的参数为所述伪挂断参数时，查询对应关系表，确定需执行的操作为转接操作，执行步骤06。步骤06，业务端将所述通话请求发送给可响应所述通话请求的第二坐席端，切断所述第一坐席端与所述客户端的通话，结束。由于第一坐席端发起的挂机请求中携带的是伪挂断参数，因此表明需要业务端为客户端进行转接操作，且转接操作的目的是需要第二坐席端为客户端提供复审服务，而能够提供复审服务的坐席其编制信息必须为行编坐席，因此，在本实施例中，该第二坐席端需要是编制信息为行编坐席、且处于空闲状态的坐席。步骤07，第一坐席端生成挂机参数，并向所述业务端发送携带有所述挂机参数的挂机请求，执行步骤08。其中，挂机参数也是一个约定好的参数序列，与伪挂断参数不相同，例如，挂机参数为p。第一坐席端生成挂机请求，将该挂机参数携带在挂机请求中，将该挂机请求发送给业务端，以告知业务端，第一坐席端的业务已完成，需要请求挂机。步骤08，业务端在确定该挂机请求中携带的参数为所述挂机参数时，查询对应关系表，确定需执行的操作为转接操作，执行步骤09。步骤09，业务端判断记录的所述第一坐席端的编制信息，在第一坐席端的编制信息为行编编制时，执行步骤10；在所述第一坐席端的编制信息为外包编制时，执行步骤06。步骤10，业务端切断所述第一坐席端与所述客户端的通话。在利用配置端对坐席端安装的电话控件显示界面配置转接按钮，业务端在接收到客户端发起的通话请求时，将通话请求发送给多个坐席端中可响应所述通话请求的第一坐席端，第一坐席端在监控到转接按钮被按下时，生成伪挂断参数，向业务端发送携带有该伪挂断参数的挂机请求，业务端在确定该挂机请求携带的参数为伪挂断参数时，执行转接操作，该转接操作为将所述通话请求发送给可响应所述通话请求的第二坐席端，切断所述第一坐席端与所述客户端的通话。本发明，通过在坐席端安装的电话控件显示界面上配置一个转接按钮，即可实现电话的转接功能。上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的
技术领域：
，均同理包括在本发明的专利保护范围内。当前第1页12