智能外呼处理方法、装置、计算机设备及存储介质与流程

本发明涉及语音识别技术领域，尤其涉及一种智能外呼处理方法、装置、计算机设备及存储介质。

背景技术：

电话营销是指采用电话方式与客户进行沟通，以达到推广产品或者回访等目的的方式。传统电话营销时，企业为减低人工成本，通常是利用智能客服机器人(以下简称为智能客服)与客户进行通话回答客户的问题，即采用智能客服为客户提供服务。但在客户的话语超出智能客服预先存储的话术范围时，出现智能客服无法回复客户的情形，使得通话目的无法实现，降低通话效率。在出现智能客服无法回复客户的情形时，客户可能会直接挂断电话，减低客户的满意程度，使得用户黏着度降低，容易造成客户流失；或者，客户也可能手动拨打号码转接至人工服务，导致使得客户获取时间较多，也减低客户的满意程度，使得用户黏着度降低，也会造成客户流失。综上，在电话营销中出现智能客服无法回复客户的情形时，要么直接挂断，要么需要手动拔号转人工服务，容易导致电话营销效率降低，使得用户黏着度降低，容易造成客户流失。

技术实现要素：

本发明实施例提供一种智能外呼处理方法、装置、计算机设备及存储介质，以解决当前智能客服无法回复客户的情况下，导致通话目的无法实现，降低通话效率的问题。

一种智能外呼处理方法，包括：

获取待处理任务，所述待处理任务包括目标产品标识和任务类型；

根据所述目标产品标识和所述任务类型生成数据查询指令，采用所述数据查询指令查询话术数据库，获取对应的外呼话术；

获取待呼叫客户标识，通过外呼接口对所述待呼叫客户标识对应的移动终端进行外呼，获取外呼处理结果；

若所述外呼处理结果为外呼成功，则建立与所述移动终端的通话通道，在通话过程中播放与所述外呼话术相对应的外呼语音数据，采集与所述外呼话术相对应的当前录音数据；

采用语音识别模型对所述当前录音数据进行语音识别，获取当前文本数据；

对所述当前文本数据进行文本语义分析，获取意愿分析结果，在所述意愿分析结果为特定意愿时，确定与所述特定意愿相匹配的坐席标识，建立所述移动终端与所述坐席标识相对应的坐席终端之间的通话通道，在所述坐席终端的显示屏上显示所述外呼话术和对应的当前文本数据。

一种智能外呼处理装置，包括：

待处理任务获取模块，用于获取待处理任务，所述待处理任务包括目标产品标识和任务类型；

外呼话术获取模块，用于根据所述目标产品标识和所述任务类型生成数据查询指令，采用所述数据查询指令查询话术数据库，获取对应的外呼话术；

外呼处理结果获取模块，用于获取待呼叫客户标识，通过外呼接口对所述待呼叫客户标识对应的移动终端进行外呼，获取外呼处理结果；

当前录音数据获取模块，用于若所述外呼处理结果为外呼成功，则建立与所述移动终端的通话通道，在通话过程中播放与所述外呼话术相对应的外呼语音数据，采集与所述外呼话术相对应的当前录音数据；

当前文本数据获取模块，用于采用语音识别模型对所述当前录音数据进行语音识别，获取当前文本数据；

意愿分析处理模块，用于对所述当前文本数据进行文本语义分析，获取意愿分析结果，在所述意愿分析结果为特定意愿时，确定与所述特定意愿相匹配的坐席标识，建立所述移动终端与所述坐席标识相对应的坐席终端之间的通话通道，在所述坐席终端的显示屏上显示所述外呼话术和对应的当前文本数据。

一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述智能外呼处理方法的步骤。

一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述智能外呼处理方法的步骤。

上述智能外呼处理方法、装置、计算机设备及存储介质，根据待处理任务的目标产品标识和任务类型，获取对应的外呼话术，以便后续采用专业的外呼话术与客户通话，以保证外呼话术的针对性，更好地完成外呼目的。然后获取待呼叫客户标识，通过外呼接口快速对待呼叫客户标识对应的移动终端进行外呼，无需人工拔号，有助于提高外呼效率。在外呼处理结果为外呼成功，则建立与所述移动终端的通话通道，在通话过程中播放与外呼话术相对应的外呼语音数据，并采集与外呼话术相对应的当前录音数据，实现对智能客服与客户通话过程中的信息记录。采用语音识别模型对当前录音数据进行语音识别，确保获取的当前文本数据具有较高的准确度。对所述当前文本数据进行文本语义分析，获取意愿分析结果，在所述意愿分析结果为特定意愿时，确定与所述特定意愿相匹配的坐席标识，建立所述移动终端与所述坐席标识相对应的坐席终端之间的通话通道，以便为客户提供与意愿分析结果相符的人工服务，避免由于智能客服无法为客户提供服务时，出现客户流失或者需要客户自己拨打电话联系人工客户的情况，保证通话目的的实现，提高通话效率。在所述坐席终端的显示屏上显示所述外呼话术和对应的当前文本数据，以便坐席人员了解通话内容，提高通话效率。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对本发明实施例的描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明一实施例中智能外呼处理方法的一应用环境示意图；

图2是本发明一实施例中智能外呼处理方法的一流程图；

图3是本发明一实施例中智能外呼处理方法的另一流程图；

图4是本发明一实施例中智能外呼处理方法的另一流程图；

图5是本发明一实施例中智能外呼处理方法的另一流程图；

图6是本发明一实施例中智能外呼处理装置的一示意图；

图7是本发明一实施例中计算机设备的一示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明实施例提供的智能外呼处理方法，可应用在如图1的应用环境中，具体地，该智能外呼处理方法应用在智能外呼系统中，该智能外呼系统包括如图1所示的客户端和服务器，客户端与服务器通过网络进行通信，用于实现对历史呼叫记录中未呼叫成功的名单进行自动筛选，对适合再次呼叫的名单进行自动流转，并重新呼叫相应的客户，以提高工作效率。其中，客户端又称为用户端，是指与服务器相对应，为客户提供本地服务的程序。客户端可安装在但不限于各种个人计算机、笔记本电脑、智能手机、平板电脑和便携式可穿戴设备上。服务器可以用独立的服务器或者是多个服务器组成的服务器集群来实现。

在一实施例中，如图2所示，提供一种智能外呼处理方法，以该方法应用在图1中的服务器为例进行说明，包括如下步骤：

s201：获取待处理任务，待处理任务包括目标产品标识和任务类型。

其中，待处理任务是指通过智能外呼系统对客户进行呼叫处理的任务，该待处理任务可以用于向客户推荐目标产品或者针对购买目标产品的客户进行电话回访，从而完成产品推荐或者售后调查的目的。目标产品标识是指需要对待处理任务中的客户进行销售或者回访的产品(即目标产品)的标识，通过目标产品标识可以获取对应的目标产品的基本信息，例如，通过该目标产品标识可以使客户了解到该目标产品包含哪些内容、有什么用处、如何使用和回访话术等。可以理解地，待处理任务中设置目标产品标识，以便根据目标产品标识确定目标产品对应的基本信息，从而有针对性地向客户推荐不同的目标产品或者进行回访，更好地完成呼叫目的。

任务类型是用于表示待处理任务对应的任务类型的标识，任务类型包括推广类型、回访类型或者其他类型，该推广类型是用于进行产品推荐的类型，该回访类型是用于进行售后调查回访的类型。根据任务类型可以清楚了解到待处理任务的类型，以便后续获取与任务类型对应的外呼话术。

s202：根据目标产品标识和任务类型生成数据查询指令，采用数据查询指令查询话术数据库，获取对应的外呼话术。

其中，数据查询指令是用于查询话术数据库，以寻找外呼话术的指令。话术数据库是指存储有预先录制好的与不同产品相对应的话术语音的数据库。本实施例中，智能外呼系统将待处理任务中的目标产品标识和任务类型填充到预先配置用于实现数据查询的查询语句模板中，生成数据查询指令，执行该数据查询指令查询话术数据库，匹配与目标产品标识相对应的语音话术作为外呼话术，以便根据该外呼话术进行相应的语音呼叫，完成与目标产品相关的电话营销的目的，即产品推荐、售后调查或者其他与任务类型相对应的目的。例如，在智能外呼系统与客户通话的过程中，可采用外呼话术询问客户对目标产品是否要了解，若客户对该目标产品有兴趣，客户可以根据自己的喜好询问目标产品的详细情况；或者采用外呼话术询问用户对已购买的目标产品的回访问题。本实施例中，话术数据库可存储预先经过多次与不同客户通话，针对不同客户在相同情景下的问题总结出来的话术的数据库，也可以是用户针对目标产品进行售后服务或者其他回访问题。

外呼话术是用于在特定场景与客户进行对话，以达到语音呼叫目的的话术。该外呼话术具有更专业且准确的用语，避免误导客户，有利于快速地为客户提供服务，以达到语音呼叫目的。可以理解地，该外呼话术是预先设定好的，用于与客户进行对话时引导客户了解目标产品及其售后体验反馈等话术，有助于完成语音外呼的目的。

具体地，服务器获取待处理任务，基于该待处理任务中的目标产品标识和任务类型查询话术数据库，以获取与目标产品标识和任务类型相对应的外呼话术，采用外呼话术与目标客户进行通话，从而可以采用更加专业的用语与客户进行沟通，提升客户的满意程度，完成语音外呼的目的。

进一步地，在话术数据库中根据每一待处理任务中的目标产品标识和任务类型配置有不同场景的外呼话术，以根据目标产品标识和任务类型匹配对应的外呼话术，采用相应的外呼话术对客户进行呼叫，提高外呼的效率和保证外呼的针对性，以完成语音外呼目的。例如，若待处理任务中的目标产品标识为a，而任务类型为推广类型，则所获取的外呼话术是针对目标产品a对应的基本信息和产品优点进行说明的话术，以吸引客户购买目标产品。若待处理产品中的目标产品标识为b，而任务类型为回访类型，则所获取的外呼话术是针对目标产品b的用户体验或者其他售后信息进行回访的话术，以便根据售后回访的语音外呼结果进行业务改进。

s203：获取待呼叫客户标识，通过外呼接口对待呼叫客户标识对应的移动终端进行外呼，获取外呼处理结果。

其中，待呼叫客户标识是指将要进行呼叫的客户的标识，该标识可以为客户的手机号码。外呼接口是智能外呼平台对待呼叫客户标识对应的移动终端进行呼叫的接口。在智能外呼系统中可以设置与外呼接口对应的呼叫键，即智能外呼系统点击与外呼接口对应的呼叫键，触发智能外呼系统在特定时间对待呼叫客户标识对应的移动终端进行呼叫，实现快速呼叫移动终端。外呼处理结果是指对待呼叫客户标识对应的移动终端进行外呼后是否接通的结果，包括外呼成功和外呼失败两种结果。服务器获取每一待呼叫客户标识对应的外呼处理结果，以便智能外呼系统根据呼叫成功或者在呼叫失败进行相应处理，提高工作效率。

具体地，智能外呼系统获取至少一个待呼叫客户标识，将至少一个待呼叫客户标识随机划分成若干组，并存储在相应的外呼客户队列中，即将至少一个待呼叫客户标识存储在若干个外呼客户队列中，该外呼客户队列的数量与智能外呼系统中的外呼通道数量相匹配，以使每一外呼通道可对一外呼客户队列中的待呼叫客户标识进行外呼，有助于提高外呼效率。本实施例中，智能外呼系统上设置用于实时检测每一外呼通道对应的通话状态进行监听的监听程序，若该监听程序监听到该外呼通道处于空闲状态，即没有与移动终端建议通话通道的状态，则从外呼客户队列中选取一个待呼叫客户标识，模拟人工点击与外呼接口对应的呼叫键，快速对该待呼叫客户标识对应的移动终端进行外呼，然后，获取外呼处理结果，实时跟进呼叫进度，以便根据外呼结果进行相应处理，完成智能外呼的目的，提高工作效率。本实施例中，通过外呼接口对待呼叫客户标识对应的移动终端进行外呼，无需人工拔号，有助于提高外呼效率。

s204：若外呼处理结果为外呼成功，则建立与移动终端的通话通道，在通话过程中播放与外呼话术相对应的外呼语音数据，并采集与外呼话术相对应的当前录音数据。

其中，外呼语音数据是预先录制好的与外呼话术相对应的语音数据，例如，智能外呼系统的外呼话术为“您好，请问您了解xx吗？”，则该外呼语音数据是预先录制的“您好，请问您了解xx吗？”对应的录音数据。一般来说，在推广类型对应的外呼话术中，其对应的外呼语音数据一般为针对所要推广的产品的相关信息的录音数据；在回访类型对应的外呼话术中，其对应的外呼语音数据是针对预先设置的回访问题对应的录音数据。

一般来说，在智能外呼系统通过外呼接口对客户标识对应的移动终端进行呼叫且呼叫成功后，通过智能客服与客户进行机器对话，该智能客观在与客户进行机器对话过程中，播放预先录制的与外呼话术相对应的外呼语音数据，以节省人力成本。通话通道是指智能外呼平台成功呼叫客户对应的移动终端后，与客户对应的移动终端进行通话的通道。当前录音数据是指通话过程中，采集到的客户针对外呼话术进行回复的录音数据。可以理解地，该当前录音数据是记录客户在语音外呼过程中通话信息的数据，可基于该当前录音数据可以客观地评价客户针对本次语音外呼话术的信息反馈，这些信息反馈可以是针对产品推荐对应的购买意愿的反馈，也可以是针对售后回访对应的用户体验等满意度的反馈。

具体地，在外呼结果为外呼成功时，服务器建立与移动终端的通话通道，并启动实时监听设备对通话过程进行监听，通话时播放与外呼话术相对应的外呼语音数据，获取到与外呼话音话术相对应的外呼语音数据，并实时采集对应的当前录音数据，确保采集到的当前录音数据的实时准确，以便后续对当前录音数据进行分析。

s205：采用语音识别模型对当前录音数据进行语音识别，获取当前文本数据。

其中，语音识别模型是指用于对当前录音数据中语音进行识别的模型。当前文本数据是指对当前录音数据进行语音识别后，将当前录音数据转化成的文本数据。

具体地，在采用语音识别模型对当前语音特征进行识别之前，需要训练语音识别模型，以使得训练完成之后的语音识别模型可以对当前录音数据进行识别，然后将当前录音数据转化成对应的当前文本数据。采用语音识别模型获得当前文本数据，确保当前文本数据具有较高的准确度。语音识别模型的训练过程具体为：选取多个不同呼叫对象录入的不同的历史语音数据作为识别样本，且每一个识别样本均对应一个语音文本，通过设有初始参数的语音识别模型识别识别样本之后，根据输出的已识别文本以及与该识别样本对应的语音文本之间的偏差度微调整初始参数，直至最终获取到一个训练完毕的语音识别模型，在该语音识别模型之中输入一个识别样本之后，它所输出的已识别文本以及与该识别样本对应的语音文本之间的偏差度可以控制在预设阈值之内，此时，代表对语音识别模型的训练成功，从而训练好的语音识别模型，以便利用该语音识别模型对当前录音数据进行语音识别。

进一步地，在采用语音识别模型对当前录音数据进行语音识别，获取当前文本数据具体包括：对当前录音数据进行特征提取，获取当前语音特征；采用语音识别模型对当前语音特征进行识别，获取当前文本数据。其中，当前语音特征包括但不限于韵律特征、音质特征、频谱特征、词汇特征和声纹特征。具体地，对当前录音数据进行预加重处理，对处理后的当前录音数据进行分帧和加窗运算，然后通过快速傅里叶变换和对数运算处理，最后经离散余弦变换以快速获取当前语音特征，以排除当前录音数据中的干扰信息，保证获得的当前语音特征保留可进行语音识别的有效数据。采用语音识别模型对当前语音特征进行识别，获取当前文本数据，采用语音识别模型识别当前语音特征，使得获得的当前文本数据准确、客观。

s206：对当前文本数据进行文本语义分析，获取意愿分析结果，在意愿分析结果为特定意愿时，确定与特定意愿相匹配的坐席标识，建立移动终端与坐席标识相对应的坐席终端之间的通话通道，在坐席终端的显示屏上显示外呼话术和对应的当前文本数据。

其中，意愿分析结果是指针对当前录音数据分析出来的，客户对外呼话术所引导的相关问题的回复意愿。特定意愿是指预先设定的用于限定需要进行后续人工处理的意愿，该特定意愿具体可以为对目标产品的相关内容的喜好度较高的意愿或者需要进行投诉意愿等需要引入专业人员进行处理的意愿。坐席标识是指用于唯一识别坐席人员的标识。本实施例中的确定与特定意愿相匹配的坐席标识是确定专门处理与该特定意愿相对应的坐席人员的标识，以便将有特定意愿的客户通话转接到该坐席标识对应的坐席终端，避免因为智能客服无法为客户解决问题，减低客户的满意度。例如，一客户的特定意愿为投诉意愿时，则建立该客户与处理投诉的坐席人员的通话通道。

具体地，通过采用nlp技术对当前文本数据进行语义分析客户的意愿。其中，nlp技术是指自然语言处理技术，采用nlp技术对当前文本数据进行语义分析，以提高对客户的购买意愿强烈程度识别的精确度或者客户对相关产品的满意程度。例如，在针对推广类型这一任务类型中，根据所需推广的产品，若客户回复“需要考虑”，此时nlp技术根据语音识别模型判断客户的语义，认为该用户的购买意愿较低，并反馈给服务器；若客户回复“这个产品的受益者如何开始收益”，此时nlp技术根据语音识别模型判断客户的语义，认为该用户的购买意愿较高，若购买意愿较高为预先设置的特定意愿，则建立移动终端与坐席标识相对应的坐席终端之间的通话通道，在坐席终端的显示屏上显示外呼话术和对应的当前文本数据。或者，在针对推广类型对应的任务类型中，若针对“您好，请问您了解xx吗？”，若针对当前录音数据分析出的当前文本数据为“是的，我已经购买了xx，但xx的……功能使用体验不好，我想投诉”，此时，智能客服根据预先设置的外呼话术无法找到可直接回复该问题的外呼语音数据，即出现智能客服无法回复客户的情形，此时，采用npl技术分析出其意愿是投诉意愿，确定专用于处理客户投诉的坐席人员对应的坐席终端对应的坐席标识，建立移动终端与坐席标识相对应的坐席终端之间的通话通道，在坐席终端的显示屏上显示外呼话术和对应的当前文本数据。

具体地，在采用nlp技术对当前文本数据进行语义分析，确定意愿分析结果，并认定该意愿分析结果为为特定意愿时，基于特定意愿查询坐席岗位信息表，获取与特定意愿相对应的目标岗位，将目标岗位对应的处于空闲状态的坐席人员对应的坐席标识，确定与特定意愿相匹配的坐席标识，以便为客户提供与客户意愿相符的人工服务，避免由于智能客服无法为客户提供服务时，出现客户流失或者需要客户自己拨打电话联系人工客户的情况。然后，建立移动终端与坐席标识相对应的坐席终端之间的通话通道，在坐席终端的显示屏上显示外呼话术和对应的当前文本数据，以便坐席人员了解智能客服与客户对应的通话内容，提高为客户服务的效率。其中，坐席岗位信息表是指存储有每一坐席对应的服务类型和服务状态的信息表。服务类可以指推广服务、回访服务或者其他服务类型等。服务状态指坐席人员处于空闲状态或者通话状态。

进一步地，在步骤s203之后，即在获取外呼处理结果之后，该智能外呼处理方法还包括如下步骤：

s207：若外呼处理结果为外呼失败，则获取运营商返回的外呼失败原因，基于外呼失败原因对相应的客户标识进行分类处理，存储到黑名单信息表或者流转客户信息表中。

其中，外呼失败原因是指通过智能外呼系统对与客户标识相对应的客户进行呼叫，但呼叫失败的原因。

黑名单信息表是指用于存储不能再进行呼叫的客户标识对应的号码的表单。黑名单信息表存储在数据库中，在呼叫客户前，系统查询数据库中的黑名单信息表，若客户标识存储在该黑名单信息表中，将自动删除该客户标识对应的号码，避免重复呼叫，提高智能外呼的效率。例如，若外呼失败原因是移动终端号码已停机和移动终端号码为空号等呼叫失败原因给智能外呼系统，服务器将客户标识对应的号码存储在黑名单信息表中。

流转客户信息表是指对历史呼叫记录中未呼叫成功的客户对应的客户标识进行流转处理，以便再次呼叫该客户的表单。例如，若呼叫失败原因可能是客户主动挂断或者移动终端无法接通等呼叫失败原因，则将相应的客户标识保存至流转客户信息表中，以便后续进行再次呼叫，可提高呼叫成功概率。

具体地，若外呼处理结果为呼叫失败，服务器将获取外呼失败原因进行分类，获取分类处理结果，该呼叫失败原因可能是客户主动挂断、移动终端无法接通、移动终端号码已停机和移动终端号码为空号等。服务器对外呼失败原因对相应的客户标识进行分类处理，以便根据不同的呼叫失败原始确定对呼叫失败的号码进行删除处理或者对呼叫失败的号码重新导出。可以理解地，黑名单信息表中的号码将被标记为不再呼叫号码，若出现在待处理任务中将自动删除，避免重复拨打停机或者空号等情况的号码，节省呼叫时间，提高语音外呼效率。若呼叫失败原因为客户主动挂断和移动终端无法接通将对应的客户标识存储到流转客户信息表中，以将对应的客户标识重新导出，从而实现将可以再次呼叫的客户标识自动化流转至流转客户信息表，增加客户数量，也可保障后续外呼的效率(已确定其不为空号或者停机号码)。若外呼失败原因为移动终端号码已停机或者移动终端号码为空号，将对应的客户标识存储到黑名单信息表，以便减低后续语音外呼的工作量，提高后续语音外呼的效率。

本实施例所提供的智能外呼处理方法中，根据待处理任务的目标产品标识和任务类型，获取对应的外呼话术，以便后续采用专业的外呼话术与客户通话，以保证外呼话术的针对性，更好地完成外呼目的。然后获取待呼叫客户标识，通过外呼接口快速对待呼叫客户标识对应的移动终端进行外呼，无需人工拔号，有助于提高外呼效率。在外呼处理结果为外呼成功，则建立与移动终端的通话通道，在通话过程中播放与外呼话术相对应的外呼语音数据，并采集与外呼话术相对应的当前录音数据，实现对智能客服与客户通话过程中的信息记录。采用语音识别模型对当前录音数据进行语音识别，确保获取的当前文本数据具有较高的准确度。对当前文本数据进行文本语义分析，获取意愿分析结果，在意愿分析结果为特定意愿时，确定与特定意愿相匹配的坐席标识，建立移动终端与坐席标识相对应的坐席终端之间的通话通道，以便为客户提供与意愿分析结果相符的人工服务，避免由于智能客服无法为客户提供服务时，出现客户流失或者需要客户自己拨打电话联系人工客户的情况，保证通话目的的实现，提高通话效率。在坐席终端的显示屏上显示外呼话术和对应的当前文本数据，以便坐席人员了解通话内容，提高通话效率。

在一实施例中，待处理任务还包括目标外呼量。目标外呼量是指预先设置的拔打时间范围内，需要完成对待处理任务中的客户进行外呼的数量。服务器获取该待处理任务后，根据待处理任务中的目标外呼量确定需要呼叫的客户数量，根据目标产品标识获取对应的基本信息，基于这一基本信息向客户数量对应的客户进行语音呼叫，以达到销售推荐或者售后调查等目的。如图3所示，步骤s203，即述获取待呼叫客户标识，包括：

s301：获取系统当前的可承接外呼量，判断可承接外呼量是否大于目标外呼量。

其中，可承接外呼量是指在设置的拨打时间范围内，智能外呼系统还能够进行呼叫的客户的数量。本实施例中，设置可承接外呼量，有助于确定是否需要对除与待处理任务的目标外呼量相应的客户以外的客户进行呼叫。本实施例中，服务器在获取系统当前的可承接外呼量之后，将可承接外呼量与目标外呼量进行比较，以判断可承接外呼量是否大于目标外呼量，从而确定能否再承接额外的外呼量。

具体地，智能外呼系统预先设定每小时的呼叫任务量，即设置每一外呼处理的预设呼叫时间，在实际呼叫处理过程中，每个客户的呼叫时间可能比预先呼叫时间短或者长，使得每小时的实际呼叫量与其对应的呼叫任务量不一样，使得系统当前的可承接外呼量实时调整。例如，预先设定一小时所有坐席人员总共呼叫任务量为6.25万个，那么，一天8小时总共客户呼叫50万个客户。若在第5个小时，该系统已完成了32万个实际呼叫量，而此时的可承接外呼量为3*6.25＝18.75万个，则比以预计的呼叫任务量还多了0.75万个，即在完成呼叫任务量50万个目标客户外，还可以呼叫0.75万个客户。可以理解地，可承接外呼量是在实际通话过程中，根据呼叫任务量的完成情况实时调整的。

s302：若可承接外呼量不大于目标外呼量，则从原始客户信息表中获取与目标外呼量相对应的目标客户标识，将目标客户标识确定为待呼叫客户标识。

其中，原始客户信息表是指存储有智能外呼系统未呼叫过的客户的信息的表。

具体地，在可承接外呼量不大于目标外呼量时，从原始客户信息表中获取与目标外呼量相对应的目标客户标识，将目标客户标识确定为待呼叫客户标识，从而在系统当前时间到下班时间内，智能外呼系统将呼叫与目标客户标识对应的移动终端，确保在规定时间内完成呼叫目标外呼量对应的目标客户标识，确保工作效率。若在可承接外呼量不大于目标外呼量时，在目标外呼量的基础上再增加呼叫量，将导致无法完成对目标外呼量对应的目标客户标识对应的客户进行呼叫。

s303：若可承接外呼量大于目标外呼量，则生成流转提示信息，将流转提示信息发送给客户端，判断能否在预设时间段内获取客户端反馈的流转选择指令。

其中，流转提示信息是指对在该待处理任务之前的历史呼叫记录中未呼叫成功(即无法接通或者接通后立即被挂断)的客户进行筛选，并提示将历史呼叫记录中未呼叫成功但可以继续呼叫的客户对应的目标客户标识流转至本次待处理任务的信息。预设时间段是指预先设定的时间段，是用于评估是否需要等待流转选择指令的时间段，该预设时间段的设置，可以保证该客户标识流转处理的效率，避免反馈时间过长从而降低工作效率低。

流转选择指令是指智能外呼系统根据流转提示信息生成与流转提示信息对应的客户名单并反馈给服务器的指令，以基于历史呼叫记录筛选出未呼叫成功但可以继续呼叫的客户，并对这部分客户再次进行呼叫的指令。

例如，历史呼叫记录中未成功呼叫的客户的原因可能是移动终端无法接通或者移动终端号码已停机等情况，则基于移动终端无法接通的客户，服务器会根据获取流转选择指令，将移动终端无法接通的客户的号码流转到本次待处理任务中，将移动终端号码已停机的号码删除不再呼叫。可以理解地，由于对历史呼叫记录中未呼叫成功的客户进行分类处理，将已停机的移动终端的客户对应的号码删除，以对历史呼叫记录中呼叫失败的客户进行筛选，节省了待处理任务的处理时间，提高呼叫接通率和工作效率。

具体地，服务器对可承接外呼量与目标外呼量进行对比，以确定智能外呼系统除了可对待处理任务中的目标客户进行外呼外，是否还可以增加外呼数量。在可承接外呼量大于目标外呼量时，则说明智能外呼系统可在目标外呼量的基础上继续增加呼叫客户的数量，即智能外呼系统不仅可以对待处理任务中的目标外呼量对应的目标客户进行呼叫，还可以增加对待处理任务之前的历史呼叫记录中未呼叫成功的客户进行筛选后的目标客户进行呼叫。此时，智能外呼系统将流转提示信息发送给客户端，并在预设时间段内等待智能外呼系统的反馈的流转选择指令，避免由于等待时间过长，降低工作效率。

s304：若在预设时间段内获取流转选择指令，则根据可承接外呼量和目标外呼量的差值，确定目标数量，从流转客户信息表中获取与目标数量相对应的流转客户标识，从原始客户信息表中获取与目标外呼量相对应的目标客户标识，将流转客户标识和目标客户标识确定为待呼叫客户标识。

其中，流转客户标识是指在该待处理任务之前的历史呼叫记录中未呼叫成功的客户进行筛选后，再次在本次待处理任务中进行呼叫的客户的标识。目标客户标识是指待处理任务中预先设定好需要进行呼叫的客户的标识。一个客户对应一个目标客户标识或者流转客户标识，以便基于目标客户标识或者流转客户标识，获取目标产品标识对应的外呼处理结果。

具体地，服务器在预设时间段内接收到客户端基于流转提示信息反馈的流转选择指令，则说明需要将历史呼叫记录中未呼叫成功的客户标识进行流转处理，服务器先根据可承接外呼量和目标外呼量的差值，确定目标数量，然后对历史呼叫记录中未呼叫成功的客户进行查找，确认未呼叫成功的原因，筛选出可继续呼叫的客户，获取目标数量的流转客户标识，以实现自动化筛选历史呼叫记录未呼叫成功但可以继续呼叫的流转客户标识对应的客户，提高语音外呼的效率，提高客户信息流转效率，降低客户信息获取成本，同时可以保证该客户标识流转处理的效率，避免反馈时间过长从而降低工作效率低。并从原始客户名单中获取与目标外呼量相对应的目标客户标识，将流转客户标识和目标客户标识确定为待呼叫客户标识，确保在规定时间内，可完成对待呼叫客户标识对应的客户的呼叫，提高工作效率。其中，目标数量为可承接外呼量与目标外呼量的差值。流转客户标识可以理解为可以再次呼叫的客户标识，该流转客户标识存储在流转客户信息表中。流转客户信息表是用于存储历史呼叫记录中未呼叫成功但可以继续呼叫的所有流转客户标识的信息表。原始客户名单是预先存储在系统中的未经呼叫处理的客户名单。目标客户标识可以理解为未经呼叫处理的客户标识。可以理解地，若在预设时间段内，服务器没有接收到流转选择指令，则系统执行从原始客户名单中获取与目标外呼量相对应的目标客户标识，无需继续等待接收流转选择指令，以避免等待时间过久，影响工作效率。

本实施例所提供的智能外呼处理方法中，根据待处理任务中的目标产品标识查询话术数据库，获取与目标产品标识相对应的外呼话术，以使所获取的外呼话术与目标产品相匹配，有助于保证语音外呼目的的实现。在可承接外呼量不大于目标外呼量时，则从原始客户信息表中获取与目标外呼量相对应的目标客户标识，将目标客户标识确定为待呼叫客户标识，确保在规定时间内完成呼叫目标外呼量对应的目标客户标识，确保工作效率。在可承接外呼量大于目标外呼量时，生成流转提示信息，在预设时间内获取到基于流转提示信息获取客户端反馈的流转选择指令，实现自动化筛选历史呼叫记录未呼叫成功但可以继续呼叫的流转客户标识对应的客户，提高语音外呼的效率，提高客户信息流转效率，降低客户信息获取成本，同时可以保证该客户标识流转处理的效率，避免反馈时间过长从而降低工作效率低，跟据可承接外呼量和目标外呼量的差值，确定目标数量，从流转客户信息表中获取与目标数量相对应的流转客户标识，以增加语音外呼的客户数量，并保障语音外呼的接通率，进而保障语音外呼目的的实现。从原始客户信息表中获取与目标外呼量相对应的目标客户标识，将流转客户标识和目标客户标识确定为待呼叫客户标识，确保在规定时间内，可完成对待呼叫客户标识对应的客户的呼叫，提高工作效率。

获取流转客户标识，基于流转选择指令获取对应的流转客户标识在一实施例中，如图4所示，步骤s301中，即获取系统当前的可承接外呼量，具体包括如下步骤：

s401：获取当前系统中外呼通道对应的外呼通道数量、每一外呼通道在单位时间的单位时间处理量和系统当前的剩余工作时间。

其中，外呼通道是指智能外呼系统中用于呼叫客户的通道，该外呼通道可以理解为应用在智能外呼系统中的通话机器，如座机或者可实现网络通话的终端等。外呼通道数量是指在设置的拔打时间范围内的用于呼叫客户的通话机器的数量。每一外呼通道在单位时间的单位时间处理量是指在单位时间内，每一外呼通道可以呼叫客户的数量。系统当前的剩余工作时间是指在设定的拔打时间范围内，系统当前时间距离拔打时间范围的截止时间的时间间隔，即在设定的拔打时间范围内，除去已工作的时间之外的剩余的时间。

s402：采用可承接外呼量公式对外呼通道数量、单位时间处理量和剩余工作时间进行计算，获取可承接外呼量；其中，可承接外呼量公式为s＝a*b*t，s为可承接外呼量，a为外呼通道数量，b为单位时间处理量，t为剩余工作时间。

具体地，通过可承接外呼量计算公式可以计算系统当前的剩余工作时间内，采用与外呼通道数量相匹配的外呼通道进行语音呼叫时，可以呼叫客户的数量，将该数量确定为可承接外呼量。该可承接外呼量的确定，以便后续基于该可承接外呼量，判断智能外呼系统在完成目标外呼量的语音呼叫外，是否还可以呼叫其他的客户，以客观地分配呼叫任务，实现在设定的拔打时间范围内呼叫客户的数量达到最大化，有助于保障智能外呼目的的实现。

本实施例所提供的智能外呼处理方法中，通过可承接外呼量计算公式计算系统当前的剩余工作时间内可呼叫客户的数量，若可承接外呼量大于目标外呼量，则说明系统中还可以增加呼叫数量，此时则从历史呼叫记录中筛选出再次进行呼叫的客户流转至待处理任务中，以客观地分配呼叫任务，实现在设定的拔打时间范围内呼叫客户的数量达到最大化，有助于保障智能外呼目的的实现。

在一实施例中，基于外呼失败原因对相应的客户标识进行分类处理，存储到黑名单信息表或者流转客户信息表中，具体包括如下步骤：若外呼失败原因为移动终端号码已停机或者移动终端号码为空号，将对应的客户标识存储到黑名单信息表。

具体地，服务器获知外呼失败原因为移动终端号码已停机或者移动终端号码为空号，则说明该移动终端号码已不再使用，将对应的客户标识存储到黑名单信息表中，以删除已停机或者空号相对应的客户标识，减低后续语音外呼的工作量，提高后续语音外呼的效率。

在一实施例中，如图5所示，基于外呼失败原因对相应的客户标识进行分类处理，存储到黑名单信息表或者流转客户信息表中，具体包括如下步骤：

s501：若外呼失败原因为客户主动挂断或者移动终端无法接通，将外呼失败原因对应的客户标识更新为流转客户标识，获取流转客户标识对应的流转次数。

其中，流转次数是指系统根据历史呼叫记录中的呼叫失败原因为客户主动挂断或者移动终端无法接通相对应的客户标识进行流转的次数。可以理解地，由于系统呼叫客户的时间通常是正常工作日，则客户可能因为工作忙或者其他原因而无法接听，因此，需要多次流转该客户标识，以确保获取更多可进行语音外呼的客户标识，提高语音外呼的推广面。

s502：若流转客户标识对应的流转次数大于预设次数阈值，将相应的流转客户标识存储到黑名单信息表。

其中，预设次数阈值是指预先设定的阈值，该预设次数阈值是用于评估是否还需进行流转的次数的阈值。具体地，服务器将该预设次数阈值与流转次数进行比较，若流转次数大于预设次数阈值，则说明对同一客户标识进行呼叫，但外呼处理结果均为呼叫失败，且其外呼失败原因均为客户主动挂断或者移动终端无法接通的次数较多(达到预设次数阈值)，说明极有可能为客户主观上不想接听外呼电话，此时，将相应的客户标识存储到黑名单信息表中，后续不再呼叫该客户，减低后续语音外呼的工作量。

s503：若流转客户标识对应的流转次数不大于预设次数阈值，将相应的流转客户标识存储到流转客户信息表中。

具体地，若流转客户标识对应的流转次数小于预设次数阈值时，则说明对该流转客户标识进行语音外呼，但外呼处理结果均为呼叫失败，且其外呼失败原因均为客户主动挂断或者移动终端无法接通的次数较少(未达到预设次数阈值)，认定该客户仍有可能会接听外呼电话，此时，将该客户对应的流转客户标识再次流转至流转客户信息表中。即若呼叫该客户未成功的流转次数未达到预设次数阈值，说明该客户没有接听外呼电话的原因可能是工作忙或者其他客观原因，为了保障后续语音外呼的呼叫量，可以将该客户对应的客户流转标识存储到流转客户信息表中。

本实施例所提供的智能外呼处理方法中，若外呼失败原因为客户主动挂断或者移动终端无法接通，将外呼失败原因对应的客户标识更新为流转客户标识，获取流转客户标识对应的流转次数，以判断呼叫该客户的次数。若流转客户标识对应的流转次数大于预设次数阈值，则说明极有可能为与客户标识对应的客户主观上不想接收外呼电话，将相应的客户标识存储到黑名单信息表中，以使后续不再呼叫该客户，减低语音外呼的工作量，提高语音外呼的效率。若流转客户标识对应的流转次数不大于预设次数阈值，则说明极有可能是因为客观原始导致客户不能接收外呼电话，将相应的流转客户标识存储到流转客户信息表中，以保障后续语音外呼的呼叫量。

应理解，上述实施例中各步骤的序号的大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本发明实施例的实施过程构成任何限定。

在一实施例中，提供一种智能外呼处理装置，该智能外呼处理装置与上述实施例中智能外呼处理方法一一对应。如图7所示，该智能外呼处理装置包括待处理任务获取模块601、外呼话术获取模块602、外呼处理结果获取模块603、当前录音数据获取模块604、当前文本数据获取模块605和意愿分析处理模块606。各功能模块详细说明如下：

待处理任务获取模块601，用于获取待处理任务，待处理任务包括目标产品标识和任务类型；

外呼话术获取模块602，用于根据目标产品标识和任务类型生成数据查询指令，采用数据查询指令查询话术数据库，获取对应的外呼话术；

外呼处理结果获取模块603，用于获取待呼叫客户标识，通过外呼接口对待呼叫客户标识对应的移动终端进行外呼，获取外呼处理结果；

当前录音数据获取模块604，用于若外呼处理结果为外呼成功，则建立与移动终端的通话通道，在通话过程中播放与外呼话术相对应的外呼语音数据，采集与外呼话术相对应的当前录音数据；

当前文本数据获取模块605，用于采用语音识别模型对当前录音数据进行语音识别，获取当前文本数据；

意愿分析处理模块606，用于对当前文本数据进行文本语义分析，获取意愿分析结果，在意愿分析结果为特定意愿时，确定与特定意愿相匹配的坐席标识，建立移动终端与坐席标识相对应的坐席终端之间的通话通道，在坐席终端的显示屏上显示外呼话术和对应的当前文本数据。

优选地，待处理任务还包括目标外呼量；

外呼处理结果获取模块603，包括：可承接外呼量获取单元、第一外呼量确定单元、流转处理单元和第二外呼量确定单元。

可承接外呼量获取单元，用于获取系统当前的可承接外呼量，判断可承接外呼量是否大于目标外呼量；

第一外呼量确定单元，用于若可承接外呼量不大于目标外呼量，则从原始客户信息表中获取与目标外呼量相对应的目标客户标识，将目标客户标识确定为待呼叫客户标识；

流转处理单元，用于若可承接外呼量大于目标外呼量，则生成流转提示信息，将流转提示信息发送给客户端，判断能否在预设时间段内获取到客户端基于流转提示信息反馈的流转选择指令；

第二外呼量确定单元，用于若在预设时间段内获取到流转选择指令，则根据可承接外呼量和目标外呼量的差值，确定目标数量，从流转客户信息表中获取与目标数量相对应的流转客户标识，从原始客户信息表中获取与目标外呼量相对应的目标客户标识，将流转客户标识和目标客户标识确定为待呼叫客户标识

优选地，可承接外呼量获取单元，包括：外呼量计算信息获取子单元和可承接外呼量计算子单元。

外呼量计算信息获取子单元，用于获取当前系统中外呼通道对应的外呼通道数量、每一外呼通道在单位时间的单位时间处理量和系统当前的剩余工作时间。

可承接外呼量计算子单元，用于采用可承接外呼量公式对外呼通道数量、单位时间处理量和剩余工作时间进行计算，获取可承接外呼量。其中，可承接外呼量公式为s＝a*b*t，s为可承接外呼量，a为外呼通道数量，b为单位时间处理量，t为剩余工作时间。

优选地，在外呼处理结果获取模块603之后，智能外呼处理装置还包括：外呼失败分类处理模块607，用于若外呼处理结果为外呼失败，则获取运营商返回的外呼失败原因，基于外呼失败原因对相应的客户标识进行分类处理，存储到黑名单信息表或者流转客户信息表中。

优选地，外呼失败分类处理模块，包括：黑外单标识存储单元。

黑外单标识存储单元，用于若外呼失败原因为移动终端号码已停机或者空号，将与已停机或者为空号相对应的客户标识存储到黑名单信息表。

优选地，外呼失败分类处理模块，包括：流转次数获取单元、第一标识存储单元和第二标识存储单元。

流转次数获取单元，用于若外呼失败原因为客户主动挂断或者移动终端无法接通，将外呼失败原因对应的客户标识更新为流转客户标识，获取流转客户标识对应的流转次数。

第一标识存储单元，用于若流转客户标识对应的流转次数大于预设次数阈值，将相应的流转客户标识存储到黑名单信息表。

第二标识存储单元，用于若流转客户标识对应的流转次数不大于预设次数阈值，将相应的流转客户标识存储到流转客户信息表中。

关于智能外呼处理装置的具体限定可以参见上文中对于智能外呼处理方法的限定，在此不再赘述。上述智能外呼处理装置中的各个模块可全部或部分通过软件、硬件及其组合来实现。上述各模块可以硬件形式内嵌于或独立于计算机设备中的处理器中，也可以以软件形式存储于计算机设备中的存储器中，以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，该计算机设备可以是服务器，其内部结构图可以如图7所示。该计算机设备包括通过系统总线连接的处理器、存储器、网络接口和数据库。其中，该计算机设备的处理器用于提供计算和控制能力。该计算机设备的存储器包括非易失性存储介质、内存储器。该非易失性存储介质存储有操作系统、计算机程序和数据库。该内存储器为非易失性存储介质中的操作系统和计算机程序的运行提供环境。该计算机设备的数据库用于存储上述智能外呼处理方法过程中采用或者生成的数据，如流转客户信息表。该计算机设备的网络接口用于与外部的终端通过网络连接通信。该计算机程序被处理器执行时以实现一种智能外呼处理方法。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，处理器执行计算机程序时实现上述实施例中智能外呼处理方法的步骤，例如图2所示的步骤s201-s206，或者图3至图5中所示的步骤，为避免重复，这里不再赘述。或者，处理器执行计算机程序时实现智能外呼处理装置这一实施例中的各模块/单元的功能，例如图6所示的待处理任务获取模块601、外呼话术获取模块602、外呼处理结果获取模块603、当前录音数据获取模块604、当前文本数据获取模块605和意愿分析处理模块606的功能，为避免重复，这里不再赘述。

在一实施例中，提供一计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述实施例中智能外呼处理方法的步骤，例如图2所示的步骤s201-s206，或者图3至图5中所示的步骤，为避免重复，这里不再赘述。或者，该计算机程序被处理器执行时实现上述智能外呼处理装置这一实施例中的各模块/单元的功能，例如图6所示的待处理任务获取模块601、外呼话术获取模块602、外呼处理结果获取模块603、当前录音数据获取模块604、当前文本数据获取模块605和意愿分析处理模块606的功能，为避免重复，这里不再赘述。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本申请所提供的各实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和/或易失性存储器。非易失性存储器可包括只读存储器(rom)、可编程rom(prom)、电可编程rom(eprom)、电可擦除可编程rom(eeprom)或闪存。易失性存储器可包括随机存取存储器(ram)或者外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限，ram以多种形式可得，诸如静态ram(sram)、动态ram(dram)、同步dram(sdram)、双数据率sdram(ddrsdram)、增强型sdram(esdram)、同步链路(synchlink)dram(sldram)、存储器总线(rambus)直接ram(rdram)、直接存储器总线动态ram(drdram)、以及存储器总线动态ram(rdram)等。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，仅以上述各功能单元、模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能单元、模块完成，即将所述装置的内部结构划分成不同的功能单元或模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。

以上所述实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围，均应包含在本发明的保护范围之内。