一种智能电话营销管理系统及方法与流程

本发明涉及电话营销管理技术领域，尤其涉及一种智能电话营销管理系统及方法。

背景技术：

现今商业模式下大量的客户发掘以及客户维护工作依赖于与客户之间通过电话的直接沟通，尤其是对于金融、教育等面对客户人群庞大的行业，更加需要高效且有针对性的电话营销管理。

针对电话营销管理的现有技术已经能够实现客户通讯录的整合以及一些简单的客户信息提示，如客户生日、重要日期节点等，但由于缺少有效管理以及电话营销人员工作繁多等因素，经常会出现多个营销人员重复拨打同一客户电话形成对客户的无谓骚扰或错过客户重要营销时间节点导致错过营销机会的问题。同时，电话营销人员在拨打客户电话之前所掌握的信息有限，往往难以提前安排针对特定客户的营销准备，造成电话营销效率较低。在实际应用中存在数据可视化程度低、通话场景下数据获取不便，客户投资喜好差异较大，客户信息缺失、极大降低营销成单率等问题。

技术实现要素：

为解决现有技术的不足，本发明提出一种智能电话营销管理系统及方法，通过数据库、智能营销平台、网点终端的三级结构完善电话营销的管理，利用智能营销平台进行管理分配的任务单指导电话营销人员拨打客户电话的时间节点；同时智能营销平台利用用户数据进行整合分析给出针对特定用户的电话营销建议，提高电话营销效率。

为实现以上目的，本发明所采用的技术方案包括：

一种智能电话营销管理系统，其特征在于，包括数据库、智能营销平台以及若干网点终端；

所述数据库包括数据存储单元和数据接口单元；所述数据存储单元保存客户数据、营销数据以及统计报表；所述数据接口单元连接智能营销平台并与智能营销平台进行双向数据通信；

所述智能营销平台包括数据交互单元、任务单生成单元、通话属性判断单元、智能营销策略生成单元以及信息统计单元；所述数据交互单元连接数据库和网点终端，并分别与数据库以及网点终端进行双向数据通信；所述任务单生成单元根据客户数据为每个网点终端所登录的每个电话营销人员制定互相不同的任务单并通过数据交互单元发送至对应网点终端，所述互相不同的任务单为针对不同网点终端和/或不同电话营销人员所制定的不相同的任务单，并在执行任务单与某客户通话或修改该客户数据时针对其他网点终端或其他电话营销人员锁定该客户数据，在任务单中与某客户通话任务完成后更新相应营销数据；所述通话属性判断单元根据电话拨打/来电号码判断通话属性并通过数据交互单元将通话属性反馈给网点终端，所述通话属性包括营销模式与非营销模式；所述智能营销策略生成单元根据客户数据分析生成建议营销策略并将生成的建议营销策略通过数据交互单元发送至网点终端供电话营销人员参考：所述信息统计单元整合各网点终端及各电话营销人员的营销数据并生成统计报表，所述营销数据通过数据交互单元发送至数据库，所述统计报表通过数据交互单元发送至数据库和网点终端并依据申请查看人员权限给予部分或全部内容显示；

所述网点终端包括终端数据接口、电话营销人员交互界面和通话系统；所述终端数据接口与智能营销平台相连以进行双向数据通信；所述电话营销人员交互界面展示电话营销人员所联系的客户数据并使用触摸屏和/或实体按键提供对通话系统的操作功能；所述通话系统提供语音通话功能和通话录音功能。

进一步地，所述数据库设置于第三方机构服务器或集成于所述智能营销平台或设置于智能营销平台外的数据库服务器，当数据库集成于所述智能营销平台或设置于数据库服务器时，通过所述数据接口单元从第三方机构调用客户数据以及将修改后的客户数据上传至第三方机构以更新客户数据。

进一步地，所述客户数据包括客户基本信息、客户营销信息和营销历史记录，所述客户基本信息包括客户的姓名、性别、年龄、联系方式、客户星级，所述客户营销信息包括客户现有业务内容，所述营销历史记录包括历史通话时间、历史营销记录、历史通话录音中的任意组合；所述营销数据包括各营销人员的客户电话接通情况、回访信息、业务类型、客户喜好信息中的任意组合以及各网点终端及各电话营销人员的营销电话数量、营销电话总时长、单个营销电话平均时长中的任意组合。

进一步地，所述任务单生成单元依据客户分类全部任务，并将属于同一客户的多个任务合并为一个任务生成任务单。

进一步地，所述数据库的数据储存单元还保存有客户电话簿和单位电话簿；所述通话属性判断单元将拨打/来电号码分别与客户电话簿和单位电话簿进行比对，号码属于客户电话簿中记录的归类为营销模式并触发开启全程录音，号码属于单位电话簿归类为非营销模式则关闭录音功能。

进一步地，所述建议营销策略包括客户现有业务操作提示、客户新办业务建议。

进一步地，所述网点终端还包括短信单元，以便电话营销人员编辑短信并发送至选定的客户。

进一步地，所述短信单元包括有短信模板，以便电话营销人员根据需要选择使用不同的短信模板；所述建议营销策略还包括供电话营销人员选择直接使用的建议短信模板。

一种智能电话营销管理方法，其特征在于，包括以下步骤：

任务单生成步骤，由智能营销平台根据客户数据生成针对不同网点终端和/或不同电话营销人员的客户通讯录顺序不相同的任务单并发送至网点终端；

任务单锁定步骤，在任务单被执行过程中与某客户通话或修改该客户数据时针对其他网点终端或其他电话营销人员锁定该客户数据；

通话属性判断步骤，根据电话拨打/来电号码判断通话属性并将判断后的通话属性反馈给网点终端，所述通话属性包括营销模式与非营销模式；

智能营销策略生成步骤，根据客户数据分析生成建议营销策略并将生成的建议营销策略发送至网点终端供电话营销人员参考；

信息统计步骤，整合各网点终端及各电话营销人员的营销数据并生成统计报表，将生成的统计报表发送至网点终端并依据申请查看人员权限给予部分或全部内容显示。

进一步地，所述方法在任务单步骤前还包括数据调用步骤，所述数据调用步骤从第三方机构调用客户数据；

所述通话属性判断步骤将拨打/来电号码分别与已存储的客户电话簿和单位电话簿进行比对，号码属于客户电话簿中记录的归类为营销模式并触发开启全程录音，号码属于单位电话簿归类为非营销模式则关闭录音功能。

本发明的有益效果为：

采用本发明所述智能电话营销管理系统及方法，依次定制生成任务单、判断通话属性、生成智能营销策略以及生成统计报表，在实际应用中任务单拨打列表排序对不同网点终端、不同电话营销人员显示顺序不同，系统为每个电话营销人员输出差异化列表，同时对于正处于通话过程中的任务单执行锁定操作使其他电话营销人员不能针对该任务单进行操作，大量减少任务执行期间由于同时拨打同一联系人造成执行效率低下，提高电话营销效率；通过来去电号码判断通话属性并反馈给网点终端，可确定通话为营销模式还是非营销模式，供网点终端针对不同通话属性进行相应的操作，提高通话管理效率。利用智能营销平台进行管理分配的任务单指导电话营销人员拨打客户电话的时间节点；同时智能营销平台利用用户数据进行整合分析给出针对特定用户的电话营销建议，进一步提高电话营销效率。本发明可针对金融、教育等行业实现智能化电话营销管理，可为用户整合现有数据资源，提供营销数据支撑、任务提醒和营销监控，全方位把控电话营销活动，从而提高营销行为规范性和成功率。

附图说明

图1为本发明智能电话营销管理系统的一种优选结构示意图。

图2为本发明智能电话营销管理系统的另一种优选结构示意图。

图3为本发明通话属性判断单元的工作流程图。

图4本发明智能电话营销管理方法流程示意图。

图5为网点终端显示的电话营销人员交互界面。

图6为本发明任务单生成单元的工作流程图。

图7a为本发明网点终端显示的任务单示例一。

图7b为本发明网点终端显示的任务单示例二。

具体实施方式

为了更清楚的理解本发明的内容，将结合附图和实施例详细说明。

本发明涉及一种智能电话营销管理系统，可理解为是针对金融、教育等行业打造的智能化电话营销管理系统，该系统包括数据库、智能营销平台以及若干网点终端；所述数据库包括数据存储单元和数据接口单元，数据存储单元保存客户数据、营销数据以及统计报表；数据接口单元连接智能营销平台并与智能营销平台进行双向数据通信。该数据库既可以设置于第三方机构服务器，也可以选择集成于所述智能营销平台，还可以设置于智能营销平台外的数据库服务器。最初的客户数据通常为量级为千万级别的大数据，其作为数据源存储于第三方机构服务器，该第三方机构可以是银行、邮政、证券等金融机构或教育机构，本发明智能电话营销管理系统在应用时，需要从该第三方机构调用客户数据。当本发明所述的数据库设置于第三方机构服务器时，则由智能营销平台直接与数据库通信实现调用和存储。当数据库设置于数据库服务器时，该数据库服务器理解为是设置于智能营销平台外的构件，如图1所示的一种优选结构，此时的智能营销平台理解为设置于应用服务器，数据库服务器和应用服务器均可以为本地服务器，亦或者数据库服务器为云服务器而应用服务器为本地服务器。当数据库集成于所述智能营销平台时，即数据库设置于智能营销平台内部，如图2所示另一种优选结构。在图1和图2所示实施例中，均是通过所述数据接口单元从第三方机构(即第三方金融机构或教育机构)调用所需的客户数据并将修改后的客户数据上传至第三方机构以更新客户数据，所述的客户数据包括客户基本信息、客户营销信息和营销历史记录，所述客户基本信息包括客户的姓名、性别、年龄、联系方式、客户星级，所述客户营销信息包括客户现有业务内容，所述营销历史记录包括历史通话时间、历史营销记录、历史通话录音中的任意组合；所述营销数据包括各营销人员的客户电话接通情况、回访信息、业务类型、客户喜好等信息中的任意组合以及各网点终端及各电话营销人员的营销电话数量、营销电话总时长、单个营销电话平均时长等信息中的任意组合。

如图1和图2所示，所述智能营销平台包括数据交互单元、任务单生成单元、通话属性判断单元、智能营销策略生成单元、营销数据单元以及信息统计单元；所述数据交互单元连接数据库和网点终端，并分别与数据库以及网点终端进行双向数据通信；所述任务单生成单元根据客户数据为每个网点终端所登录的每个电话营销人员制定互相不同的任务单并通过数据交互单元发送至对应网点终端，所述互相不同的任务单为针对不同网点终端和/或不同电话营销人员所制定的不相同的任务单，具体地，该互不相同的任务单优选可以包括对应不同网点终端的客户通讯录内容不相同的网点任务单(也就是说，将客户分组后分别分配至不同网点终端，各网点终端对应不同客户组，不同网点终端的任务单所对应的客户不同)以及针对同一网点终端下不同电话营销人员的客户通讯录内容相同但客户通讯录顺序不相同的人员任务单(也就是说，针对同一网点终端可通过随机算法为每个电话营销人员分配差异化列表的人员任务单)，并在执行任务单与某客户通话或修改该客户数据时针对其他网点终端或其他电话营销人员锁定该客户数据，在任务单中与某客户通话任务完成后更新相应营销数据，进一步地，所述任务单生成单元还依据客户分类全部任务，并将属于同一客户的多个任务合并为一个任务生成任务单，以使客户在一次营销通话中解决所有事项，避免在短时间内多次接到营销电话，从根本上解决了多条任务会重复打扰客户的弊端；多条任务合并执行也提高了任务单执行效率。

所述通话属性判断单元根据电话拨打/来电号码判断通话属性并通过数据交互单元将通话属性反馈给网点终端，所述通话属性包括营销模式与非营销模式，具体方法是由通话属性判断单元将拨打/来电号码分别与所述智能电话营销平台保存的客户电话簿和单位电话簿进行比对，号码属于客户电话簿中记录的归类为营销模式并反馈给网点终端触发开启全程录音，号码属于单位电话簿归类为非营销模式则反馈给网点终端关闭录音功能；具体地，如图3所示流程图，可以先自动开启强制录音，然后判断是否为呼入或电话服务呼出，当来源于单位号簿或自由外拨时开启非营销模式，通话结束并销毁通话录音，否则开启营销模式；判断拨打/来电号码是否存在于数据库，即与数据库的数据存储单元保存的客户电话簿和单位电话簿比对，当在单位电话簿时开启非营销模式，通话结束并销毁通话录音，否则开启营销模式(也就是说，当在客户电话薄时开启营销模式，当既不在单位电话簿又不在客户电话薄时则判定为陌生号码执行营销模式)；在开启营销模式时，启动营销记录填写触发按钮，直至通话结束，并向数据库发送录音和营销记录。通话属性判断能够减少数据垃圾，提升使用体验，实现营销行为追溯，为精准营销提供数据来源，提高营销效率。

所述智能营销策略生成单元根据客户数据分析生成建议营销策略并将生成的建议营销策略通过数据交互单元发送至网点终端供电话营销人员参考，所述建议营销策略包括客户现有业务操作提示、客户新办业务建议；所述信息统计单元整合各网点终端及各电话营销人员的营销数据并生成统计报表，所述营销数据通过数据交互单元发送至数据库，所述统计报表通过数据交互单元发送至数据库和网点终端并依据申请查看人员权限给予部分或全部内容显示。

所述网点终端包括终端数据接口、电话营销人员交互界面、通话系统以及优选设置的短信单元；所述终端数据接口与智能营销平台相连以进行双向数据通信；所述电话营销人员交互界面展示电话营销人员所联系的客户数据并使用触摸屏和/或实体按键提供对通话系统的操作功能；所述通话系统提供语音通话功能和通话录音功能，所述短信单元为电话营销人员提供编辑短信并发送至选定客户的功能，所述短信单元还包括有短信模板，以便电话营销人员根据需要选择使用不同的短信模板，同时所述建议营销策略还可以提供建议短信模板，供电话营销人员选择直接使用。

本发明还包括一种智能电话营销管理方法，该方法与上述的智能电话营销管理系统相对应，可理解为是实现上述智能电话营销管理系统的方法，所述方法流程如图4所示，包括以下步骤：

数据调用步骤，所述数据调用步骤从第三方机构调用客户数据，该步骤为优选步骤，当数据库本身已存储了客户数据这一数据源时则无需从第三方机构调用；

任务单生成步骤，由智能营销平台根据客户数据生成针对不同网点终端和/或不同电话营销人员的客户通讯录顺序不相同的任务单并发送至网点终端；

任务单锁定步骤，在任务单被执行过程中与某客户通话或修改该客户数据时针对其他网点终端或其他电话营销人员锁定该客户数据；

通话属性判断步骤，将拨打/来电号码分别与已存储的客户电话簿和单位电话簿进行比对并将判断后的通话属性反馈给网点终端，号码属于客户电话簿中记录的归类为营销模式并触发开启全程录音，号码属于单位电话簿归类为非营销模式则关闭录音功能，可参考图3所示流程图；

智能营销策略生成步骤，根据客户数据分析生成建议营销策略并将生成的建议营销策略发送至网点终端供电话营销人员参考；

信息统计步骤，整合各网点终端及各电话营销人员的营销数据并生成统计报表，将生成的统计报表发送至网点终端并依据申请查看人员权限给予部分或全部内容显示。

本发明智能电话营销管理方法，优选可通过随机算法为每个电话营销人员输出差异化列表，大量减少任务执行期间由于同时拨打同一联系人造成执行效率低下；当同一客户存在有多个可执行任务时，可合并同一客户的多个任务，根本上解决了多条任务会重复打扰客户的弊端，同时多条任务合并执行也提高了任务单执行效率；还可以通过来去电号码对比所存储电话簿判断通话属性，对营销模式的通话全程录音并上传数据库保证信息存储完整性，对非营销模式的通话不保存通话录音，避免数据冗余。

本发明智能电话营销管理系统及方法，能够利用大数据精准营销，生成任务单并进行管理和分配指导电话营销人员拨打客户电话的时间节点，有效管控客户数据，生成营销数据以及统计报表，并利用客户数据进行整合分析给出针对特定用户的电话营销建议，制造更多的营销机会，提高电话营销效率，并可以进行营销行为追溯。

以在同一营业网点的a、b两名营销人员进行电话营销为例，智能营销平台根据包括甲乙丙三名客户的客户数据生成分别对应于a、b的两份顺序不同的任务单，a任务单为甲乙丙、b任务单为丙乙甲。a、b根据各自任务单进行电话营销，a拨打甲电话，同时b拨打丙电话，此时a、b拨打不同客户电话，不会产生冲突；a首先结束与客户甲电话，标记该任务完成，并继续根据任务单拨打乙电话，同时发现客户乙实际包含两项任务，这两项任务已经由智能营销平台合并，因此a可以在与客户乙的通话中一次性完成这两项任务，而不需要在短期内多次重复拨打乙电话，造成骚扰：在a已经接通客户乙电话时，b完成与客户丙的通话，标记该任务完成，并依据任务单继续拨打客户乙电话，但被系统提示该任务处于进行中，b无法拨出该电话，b继续根据任务单选择客户甲任务，收到提示该任务已经完成，此时b在当前时段没有需要执行的任务，如若b选择拨打同事电话处理事务性事务，此时系统判断b所拨打电话属于单位电话簿，归类为非营销模式并关闭录音功能；a完成与客户乙通话，标记该任务完成，根据任务单选择客户丙任务，收到提示该任务已经完成。

图5为网点终端显示的电话营销人员交互界面，网点终端的客户数据放置于存量客户通讯录中，可将客户按照星级降序排列，并显示客户的基本信息，将客户数据进行水印及号码加密，以及因为客户信息可能发生变化，因此设置号码错误提醒，并显示近期拨打提醒，以便显示对客户的营销次数。

图6为本发明智能电话营销管理系统中的任务单生成单元的工作流程图，也可以理解为是本发明智能电话营销管理方法中的任务单生成步骤的流程图，点击任务单按钮则自动生成联系人(客户)随机列表——任务单，多人登录时可调用随机顺序生成方法使不同网点终端显示顺序存在差异，选择联系人列表进行拨打时将系统该客户标注为执行中状态，若有其他营销人员联系该客户时系统将提示“该任务正在执行中，请选择其他联系人。”点击任务单联系人详情或者直接拨打电话后终端进行任务查询，判定该电话是否存在于多条可执行任务中，若存在则获取该电话号码下全部任务并在页面上进行显示，电话拨打完毕挂机后系统先判定执行时间是否符合有效电话标准符合后所有涉及该电话号码下的任务均进度加1。

网点终端实际接收到的任务单可以如图7a与图7b所示，其中图7a与图7b所示的两份任务单中具有相同的客户联系人(陈桂兰、满坤、梁凯)，但对应网点内不同的电话营销人员，两份任务单中客户联系人的排列顺序有所区别，即收到如图7a所示任务单的电话营销人员会首先拨打客户陈桂兰的电话，同时接收到如图7b所示任务单的另一电话营销人员会首先拨打客户梁凯的电话，这样可以避免两名电话营销人员同时拨打同一客户电话，有效提高电话营销效率。同时，任务单中能够显示任务信息：如任务编码、任务来源、下发人、产品名称、重要程度以及备注等，还可以显示任务单的执行情况，即任务单中的客户联系人是否电话拨出。还可以进一步显示任务单执行进度和情况，显示任务周期等等。

以上所述仅为本发明较佳的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到的变化或替换等都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应该以权利要求书的保护范围为准。