一种呼叫处理方法及系统与流程

本发明涉及燃气呼叫技术应用领域，尤其涉及的是一种呼叫处理方法及系统。

背景技术：

呼叫中心(callcenter)，又称客户服务中心，起源于20世纪30年代，最初是把用户的呼叫转移到业务代表台或者专家坐席处；呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由客服人员组成的服务机构；通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客、用户的电话垂询，其具备同时处理大量来话的能力，尤其具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

随着转移的呼叫和应答数量增多，建立了交互式语音应答系统，这种系统能把客户部分常见问题交由ivr设备(interactivevoiceresponse，即交互式语音应答)处理；传统意义上的呼叫中心，是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；ivr为企业处理大量的日常业务，无须通过业务代表；顾客通过按键或语音选择，向企业主机输入信息，在允许范围内访问各类odbc数据库，自助得到多种服务，令业务代表有更多的时间服务于有特别要求的顾客。

在传统的呼叫技术中，尤其是燃气行业的客户来电中，包含咨询、投诉、抢修、查费以及点火等业务；当客户通过热线电话打入呼叫中心的时候，所有的电话都会通过ivr(即互动式语音应答)系统接入到不同的处理队列中。

但是，在传统的呼叫技术中，普通坐席和电话管理人员并不能在第一时间看到电话队列中的呼叫信息，例如，管理人员并不知道是否有燃气抢修电话以及燃气抢修电话的数量是多少等；而对于燃气行业来说，在第一时间接听和处理抢修、投诉电话是非常重要的；因此，呼叫系统能否在第一时间展示和处理抢修至关重要。

因此，现有技术还有待于改进和发展。

技术实现要素：

本发明要解决的技术问题在于，针对现有技术缺陷，本发明提供一种呼叫处理方法及系统，通过对燃气呼叫电话进行过滤，实现对燃气行业的抢修电话以及投诉电话等进行及时展示，以便于接待人员优先处理抢修电话以及投诉电话。

本发明解决技术问题所采用的技术方案如下：

第一方面，本发明提供一种呼叫处理方法，应用于燃气行业，其中，所述呼叫处理方法包括以下步骤：

当语音交换机检测到用户来电时，将所述用户来电转接至自助语音应答设备；

通过所述自助语音应答设备获取所述用户输入的转接号，并根据所述转接号将所述用户来电转移至相应的排队区域；

通过cms报表设备对所述语音交换机中的所有用户来电进行过滤，并将过滤后的用户来电信息发送至服务器；

所述服务器对所述过滤后的用户来电进行统计，并将统计数据发送至客户端或短信网关。

进一步地，所述当语音交换机检测到用户来电时，将所述用户来电转接至自助语音应答设备，之前还包括：

根据预设名单配置所述cms报表设备中的优先接待表；其中，所述优先接待表包括：抢修电话和投诉电话。

进一步地，所述当语音交换机检测到用户来电时，将所述用户来电转接至自助语音应答设备，具体包括以下步骤：

当所述语音交换机检测到所述用户来电时，开启所述语音交换机内置的路由功能；

所述语音交换机根据预设路由地址将所述用户来电转接至自助语音应答设备。

进一步地，所述通过所述自助语音应答设备获取所述用户输入的转接号，并根据所述转接号将所述用户来电转移至相应的排队区域，具体包括以下步骤：

当所述自助语音应答设备接受到所述用户来电时，提示所述用户输入所述转接号；

所述自助语音应答设备获取所述用户输入的转接号，并根据所述转接号匹配预设的vdn虚拟分机号码；

当匹配成功时，所述自助语音应答设备根据所述预设的vdn分机号码将所述用户来电转移至相应的排队区域。

进一步地，所述当匹配成功时，所述自助语音应答设备根据所述预设的vdn分机号码将所述用户来电转移至相应的排队区域，之后还包括：

所述自助语音应答设备统计排队总数，以及统计各排队区域内的排队总数。

进一步地，所述通过cms报表设备对所述语音交换机中的所有用户来电进行过滤，并将过滤后的用户来电信息发送至服务器，具体包括以下步骤：

通过所述cms报表设备获取所述语音交换机中所有的用户来电；

根据所述cms报表设备中的优先接待表对所有的用户来电进行过滤，优先处理所述优先接待表内的用户来电；

将过滤后的用户来电信息发送至所述服务器。

进一步地，所述服务器对所述过滤后的用户来电进行统计，并将统计数据发送至客户端或短信网关，具体包括以下步骤：

当所述服务器接收到过滤后的用户来电信息时，对过滤后的用户来电信息进行统计，并对过滤后的用户来电信息进行标记处理；

通过网络将处理后的用户来电信息发送至客户端，或通过短信网关将处理后的用户来电发送至对应的手机。

进一步地，所述当所述服务器接收到过滤后的用户来电信息时，对过滤后的用户来电信息进行统计，并对过滤后的用户来电信息进行标记处理，之后还包括：

通过局域网将处理后的用户来电信息发送至监控大屏幕，以通过监控大屏幕实时显示排队数量以及排队动态。

第二方面，本发明提供一种呼叫处理系统，应用于燃气行业，其中，所述呼叫处理系统包括：语音交换机、自助语音应答设备、cms报表设备、服务器、客户端以及短信网关；所述自助语音应答设备与所述语音交换机连接；所述语音交换机通过所述cms报表设备与所述服务器连接；所述客户端以及所述短信网关分别通过网络与所述服务器连接；

所述语音交换机用于检测到用户来电时，将所述用户来电转接至所述自助语音应答设备；

所述自助语音应答设备用于获取所述用户输入的转接号，并根据所述转接号将所述用户来电转移至相应的排队区域；

所述cms报表设备用于对所述语音交换机中的所有用户来电进行过滤，并将过滤后的用户来电信息发送至服务器；

所述服务器用于对所述过滤后的用户来电进行统计，并将统计数据发送至所述客户端或所述短信网关；

所述客户端用于显示所述用户来电的数量以及处理状态；

所述短信网关用于将处理后的用户来电发送至对应的手机。

进一步地，所述呼叫处理系统还包括：监控大屏幕；所述监控大屏幕通过网络与所述服务器连接；所述监控大屏幕用于显示所述呼叫处理系统中用户来电的数量以及处理状态。

本发明采用上述技术方案具有以下效果：

本发明通过对燃气呼叫电话进行过滤，实现对燃气行业的抢修电话以及投诉电话等进行及时展示，以便于客户端可以实时查看当前等待电话、抢修电话以及投诉电话的数量，从而方便客服人员尽快接待当前抢修电话以及投诉电话；同时，管理人员可以通过监控屏幕查看当前抢修电话以及投诉电话的数量，以便于现场调配客服人员进行接听；而且，当排队数量超过阈值时，通过短信发送至相关警告信息至指定管理人员，以便于管理人员能够及时地进行处理；本发明通过对抢修电话以及投诉电话进行优先处理，通过系统进行过滤，将抢修电话和投诉电话排在普通电话之前，以便对抢修电话和投诉电话进行优先处理。

附图说明

图1是本发明较佳实施例中呼叫处理方法的流程图。

图2是本发明较佳实施例中客户端显示界面示意图。

图3是本发明较佳实施例中监控大屏幕显示界面示意图。

图4是本发明较佳实施例中短信网关管理界面示意图。

图5是本发明较佳实施例中呼叫处理系统的示意图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚、明确，以下参照附图并举实施例对本发明进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

实施例一

在现有的呼叫中心技术中，cti技术是从传统的计算机电话集成(computertelephonyintegration)技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等；这意味着cti技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体；cti技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，提供的一些典型业务主要有基于用户设备(cpe)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、ip电话等；cti目前主要实现的功能是弹屏即将在客户的业务系统中，根据来电匹配客户系统弹出到坐席的计算机终端桌面上、acd自动话务分配和语音数据同步。

自动话务分配acd(automaticcalldistributor)系统能够实时跟踪话务状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排除算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力；根据acd分配的话务，可以将来电自动分配给相应的技能组和队列；但是，对于坐席和管理人员来说，他们并不知道一些特殊、重要的电话来电和排队的情况，如果他们等待时间过长，就有可能会造成放弃呼叫，从而造成严重的损失或者事故，譬如在燃气行业中的抢修、投诉电话。

针对上述技术问题，本实施例提供一种呼叫处理方法，所述呼叫处理方法应用于燃气行业，以便于燃气行业的客服人员能够优先对抢修电话和投诉电话进行优先处理。

如图1所示，本实施例提供一种呼叫处理方法，所述呼叫处理方法包括以下步骤：

步骤s100，当语音交换机检测到用户来电时，将所述用户来电转接至自助语音应答设备。

在本实施例中，所述呼叫处理方法应用于呼叫处理系统中，其中，所述呼叫处理系统包括：语音交换机、自助语音应答设备、cms报表设备、服务器、客户端、短信网关以及监控大屏幕；所述自助语音应答设备与所述语音交换机连接；所述语音交换机通过所述cms报表设备与所述服务器连接；所述客户端、所述短信网关以及所述监控大屏幕分别通过网络与所述服务器连接。

在所述语音交换机内，可以使用所述语音交换机内置的vector(程序中的一种对象)编辑路由功能，从而给各个ivr按键(自助语音应答按键)分配指定的vdn虚拟分机号码，以通过vdn号码实现统计各分机号码的排队数，以及统计系统排队总数。

同时，还需要在cms报表设备中配置优先接待表，所述优先接待表中可配置需要优先处理的用户来电，例如：抢修电话和投诉电话；通过设置所述优先接待表，在系统接收到用户来电时，可根据所述优先接待表对所述系统中的所有用户来电进行过滤，优先选择所述优先接待表内的用户来电，即将所述优先接待表内的用户来电排在普通用户来电的前面，以便于优先处理所述优先接待表内的用户来电。

即在所述步骤100之前，还包括以下步骤：

步骤001，根据预设名单配置所述cms报表设备中的优先接待表；其中，所述优先接待表包括：抢修电话和投诉电话。

具体地，在本实施例中，客户来电通过语音网关接入所述系统，当所述语音交换机检测到所述用户来电时，所述语音交换机则开启内置的路由功能，然后根据预设路由地址(即ip地址)将所述用户来电转接至自助语音应答设备，以通过所述自助语音应答设备来处理所述用户来电。

即在所述步骤100之中，具体包括以下步骤：

步骤110，当所述语音交换机检测到所述用户来电时，开启所述语音交换机内置的路由功能；

步骤120，所述语音交换机根据预设路由地址将所述用户来电转接至自助语音应答设备。

本实施例通过将用户来电路由至自助语音应答设备进行处理，使得所述自助语音应答设备可以对用户来电进行排队，以便于优先选择需要处理的抢修电话和投诉电话等，从而提高系统处理用户来电的效率。

如图1所示，所述呼叫处理方法还包括以下步骤：

步骤s200，通过所述自助语音应答设备获取所述用户输入的转接号，并根据所述转接号将所述用户来电转移至相应的排队区域。

在本实施例中，当所述自助语音应答设备接受到所述用户来电时，所述自助语音应答设备则会向来电用户反馈一个语音提示，即提示用户输入转接号；在用户输入转接号，所述自助语音应答设备则获取所述用户输入的转接号，并将所述转接号与预设的vdn虚拟分机号码进行匹配；例如：预设的用于抢修的vdn虚拟分机号码为1，在用户输入转接号后，判断用户输入的转接号是否为1；若用户输入的转接号为1，则将该用户来电转入抢修电话的队列中。

在匹配时，若匹配成功，则根据所述预设的vdn分机号码将所述用户来电转移至相应的排队区域，以对所述用户来电进行分类排队；若匹配失败，则语音提示用户重新输入转接号。

在本实施例中，在将用户来电转入相应的排队区域之后，所述自助语音应答设备则会统计各vdn号码上的排队数，以及当前的所有vdn号码上的系统排队总数，并将统计的数据发送至cms报表设备，以通过所述cms报表设备将统计数据发送至服务器中。

即在所述步骤200之中，具体包括以下步骤：

步骤210，当所述自助语音应答设备接受到所述用户来电时，提示所述用户输入所述转接号；

步骤220，所述自助语音应答设备获取所述用户输入的转接号，并根据所述转接号匹配预设的vdn虚拟分机号码；

步骤230，当匹配成功时，所述自助语音应答设备根据所述预设的vdn分机号码将所述用户来电转移至相应的排队区域；

步骤240，所述自助语音应答设备统计排队总数，以及统计各排队区域内的排队总数。

本实施例通过将用户来电进行分类排队，并将分类排队后的用户来电进行分类统计，以便于客服人员和管理人员能够及时地查看到各类来电的状态；同时，通过将统计的数据发送至cms报表设备，以通过cms报表设备将实时数据推送至服务器，从而方便服务器对实时数据进行相应的处理。

如图1所示，所述呼叫处理方法还包括以下步骤：

步骤s300，通过cms报表设备对所述语音交换机中的所有用户来电进行过滤，并将过滤后的用户来电信息发送至服务器。

在本实施例中，在所述自助语音应答设备统计完排队数据之后，所述cms报表设备获取所述语音交换机中所有的用户来电，并对所有的用户来电进行过滤，即根据所述cms报表设备中的优先接待表对所有的用户来电进行过滤，以便于服务器可以优先处理所述优先接待表内的用户来电；在过滤之后，通过cms报表设备的实时数据接口rt-socket将过滤后的用户来电信息发送至所述服务器，以便于服务器对抢修电话和投诉电话进行优先处理。

即在所述步骤300之中，具体包括以下步骤：

步骤s310，通过所述cms报表设备获取所述语音交换机中所有的用户来电；

步骤s320，根据所述cms报表设备中的优先接待表对所有的用户来电进行过滤，优先处理所述优先接待表内的用户来电；

步骤s330，将过滤后的用户来电信息发送至所述服务器。

本实施例通过cms报表设备对自助语音应答设备中的用户来电进行过滤，从而将需要优先处理的用户来电，如抢修电话和投诉电话，优先排在普通用户来电的前面，从而方便服务器对需要优先处理的用户来电进行相应的处理。

如图1所示，所述呼叫处理方法还包括以下步骤：

步骤s400，所述服务器对所述过滤后的用户来电进行统计，并将统计数据发送至客户端或短信网关。

在本实施例中，当所述服务器接收到过滤后的用户来电信息时，对过滤后的用户来电信息进行统计，并对过滤后的用户来电信息进行标记处理。

在经过服务器处理后，服务器将这些用户来电推送至客户端(即坐席客户端)，并在客户端以闪烁的方式显示，以提醒有抢修电话、投诉电话正在排队，从而提醒客服人员尽快地接听抢修电话、投诉电话；如图2所示，在客户端的显示界面上显示有等待电话的数量，所述等待电话的数量则指代抢修电话的数量和投诉电话的数量；通过该客户端显示界面，客服人员可以实时地看到当前等待电话、抢修电话以及投诉电话的数量，以便于及时地接听当前打进来的抢修电话和投诉电话。

而在客户端界面显示用户来电信息的同时，所述服务器还会将抢修电话数量推送至监控大屏幕，以供现场管理人员进行查看以及决策；如图3所示，在所述监控大屏幕中，左侧显示有人工接听数、未接电话数、自助服务数、呼入总数；中间显示有抢修数、查费数、投诉数、咨询数、改管数、点火数以及报数等接听详情；而在右侧则显示有正在通话数、示闲人数、示忙人数以及话务员在线人数等客服人员信息；通过所述监控大屏幕，管理人员可以查看当前等待电话、抢修电话以及投诉电话的数量，以便于现场调配人员尽快接听抢修电话和投诉电话。

在本实施例中，当排队电话数超过阈值(例如，阈值为50)时，所述服务器则会将用户来电信息发送至对应的手机(例如，管理人员的手机或来电用户的手机)，以通过短信发送相关的告警信息给到指定的管理人员，从而引起管理人员的关注；如图4所示，在所述服务器中设置有短信监控管理界面，在所述短信监控管理界面中可输入相应的电话号码以及信息，可通过短信网关将编辑的短信发送至对应的手机。

即在所述步骤400之中，具体包括以下步骤：

步骤410，当所述服务器接收到过滤后的用户来电信息时，对过滤后的用户来电信息进行统计，并对过滤后的用户来电信息进行标记处理；

步骤420，通过网络将处理后的用户来电信息发送至客户端，或通过短信网关将处理后的用户来电发送至对应的手机；

步骤430，通过局域网将处理后的用户来电信息发送至监控大屏幕，以通过监控大屏幕实时显示排队数量以及排队动态。

本实施例通过对抢修电话、投诉电话进行优先排队处理，并通过系统排队算法将抢修电话、投诉电话优先排在普通来电之前处理；从而使得客服人员可以优先接听抢修电话、投诉电话；也使得管理人员可以现场调配人员接听抢修电话、投诉电话。

实施例二

如图5所示，本实施例提供一种呼叫处理系统，应用于燃气行业，其中，所述呼叫处理系统包括：语音交换机10、自助语音应答设备20、cms报表设备30、服务器40、客户端50以及短信网关60；所述自助语音应答设备20与所述语音交换机10连接；所述语音交换机10通过所述cms报表设备30与所述服务器40连接；所述客户端50以及所述短信网关60分别通过网络与所述服务器40连接；

所述语音交换机10用于检测到用户来电时，将所述用户来电转接至所述自助语音应答设备20；

所述自助语音应答设备20用于获取所述用户输入的转接号，并根据所述转接号将所述用户来电转移至相应的排队区域；

所述cms报表设备30用于对所述语音交换机10中的所有用户来电进行过滤，并将过滤后的用户来电信息发送至服务器40；

所述服务器40用于对所述过滤后的用户来电进行统计，并将统计数据发送至所述客户端50或所述短信网关60；

所述客户端50用于显示所述用户来电的数量以及处理状态；

所述短信网关60用于将处理后的用户来电发送至对应的手机。

进一步地，在本实施例中，所述呼叫处理系统还包括：监控大屏幕70；所述监控大屏幕70通过网络与所述服务器40连接；所述监控大屏幕70用于显示所述呼叫处理系统中用户来电的数量以及处理状态。

具体地，所述语音交换机10、所述自助语音应答设备20、所述cms报表设备30、所述服务器40、所述客户端50、所述短信网关60以及所述监控大屏幕70的实施方式如上述实施例一所述。

综上所述，本发明通过对燃气呼叫电话进行过滤，实现对燃气行业的抢修电话以及投诉电话等进行及时展示，以便于客户端可以实时查看当前等待电话、抢修电话以及投诉电话的数量，从而方便客服人员尽快接待当前抢修电话以及投诉电话；同时，管理人员可以通过监控屏幕查看当前抢修电话以及投诉电话的数量，以便于现场调配客服人员进行接听；而且，当排队数量超过阈值时，通过短信发送至相关警告信息至指定管理人员，以便于管理人员能够及时地进行处理；本发明通过对抢修电话以及投诉电话进行优先处理，通过系统进行过滤，将抢修电话和投诉电话排在普通电话之前，以便对抢修电话和投诉电话进行优先处理。

当然，本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关硬件(如处理器，控制器等)来完成，所述的程序可存储于一计算机可读取的存储介质中，所述程序在执行时可包括如上述各方法实施例的流程。其中所述的存储介质可为存储器、磁碟、光盘等。

应当理解的是，本发明的应用不限于上述的举例，对本领域普通技术人员来说，可以根据上述说明加以改进或变换，所有这些改进和变换都应属于本发明所附权利要求的保护范围。