一种客服转接的方法、装置、存储介质及电子设备与流程

本申请涉及客服系统技术领域，尤其涉及一种客服转接的方法、装置、存储介质及电子设备。

背景技术：

目前，客服系统的人工客服类型可以分为以下两类：坐席客服和远程客服。其中，坐席客服指在呼叫中心办公地点内工作，通过办公网络设备对客户进行文本交互的办公人员，既可以受理客户咨询，也可以受理具体操作业务。远程客服指不在呼叫中心办公地点内工作，一般居家或者户外通过专有或者个人通讯设备对客户进行文本交互的办公人员，受理客户咨询，不做具体操作业务。

坐席客服的工作模式是人力密集型工作模式，在疫情防控时期或者业务高峰时期，如何对呼叫中心现场的业务进行分流，使得在呼叫中心现场专用进行具体的操作业务，以减少进行客户咨询占用的坐席客服资源是目前亟待解决的问题。

技术实现要素：

为了解决现有技术存在的上述技术问题，本申请提供了一种客服转接的方法、装置、存储介质及电子设备，能够实现对呼叫中心现场的业务进行分流。

本申请实施例提供了一种客服转接的方法，应用于电话银行系统，所述方法包括：

将电话银行系统的业务分为咨询业务和操作业务，所述咨询业务由坐席客服或远程客服处理，所述操作业务由坐席客服处理；

识别客户在电话银行系统选择的业务，当所述选择的业务为操作业务时，转接至坐席客服处理；当所述选择的业务为咨询业务时，转接至远程客服处理。

可选的，所述操作业务至少包括以下其中的一项：

挂失业务、投诉业务、转账撤销业务和网上银行业务。

可选的，所述当所述选择的业务为操作业务时，转接至坐席客服处理，具体包括：

确定所述操作业务涉及的操作技能组并选择转接至当前空闲的所述操作技能组对应的坐席客服，所述操作技能组包括完成所述操作业务涉及的业务操作。

可选的，当所述客户在所述电话银行系统选择的业务同时包括所述咨询业务和操作业务时，所述方法还包括：

转接至受理所述选择的业务所需排队时间最短的客服，所述所需排队时间最短的客服为所述坐席客服或远程客服处理。

可选的，当所述客户在所述电话银行系统选择的业务为咨询业务时，所述方法还包括：

当所述远程客服均处于忙碌状态时，转接至当前处于空闲的坐席客服，由所述坐席客服处理所述咨询业务。

可选的，同一个所述远程客服可以对应多个呼叫号码。

本申请实施例还提供了一种客服转接的装置，所述装置包括：分类单元和转接单元；

所述分类单元，用于将电话银行系统的业务分为咨询业务和操作业务，所述咨询业务由坐席客服或远程客服处理，所述操作业务由坐席客服处理；

所述转接单元，用于识别客户在电话银行系统选择的业务，当所述选择的业务为操作业务时，转接至坐席客服处理；当所述选择的业务为咨询业务时，转接至远程客服处理。

可选的，所述转接单元，具体用于：

确定所述操作业务涉及的操作技能组并选择转接至当前空闲的所述操作技能组对应的坐席客服，所述操作技能组包括完成所述操作业务涉及的业务操作。

可选的，所述转接单元，还用于：

当所述客户在所述电话银行系统选择的业务为咨询业务，且所述远程客服均处于忙碌状态时，转接至当前处于空闲的坐席客服，由所述坐席客服处理所述咨询业务。

可选的，所述转接单元，还用于：

当所述客户在所述电话银行系统选择的业务同时包括所述咨询业务和操作业务时，转接至受理所述选择的业务所需排队时间最短的客服，所述所需排队时间最短的客服为所述坐席客服或远程客服处理。

本申请实施例还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现以上提供的客服转接的方法。

本申请实施例还提供了一种电子设备，所述电子设备用于运行程序，其中，所述程序运行时执行以上所述的客服转接的方法。

本申请提供的技术方案至少具有以下优点：

本申请提供的方法，将电话银行系统的业务分为咨询业务和操作业务，所述咨询业务由坐席客服或远程客服处理，所述操作业务由坐席客服处理。识别客户在电话银行系统选择的业务，当所述选择的业务为操作业务时，转接至坐席客服处理；当所述选择的业务为咨询业务时，转接至远程客服处理。通过将必须由呼叫中心现场的坐席客服处理的操作业务与可由远程客服处理的咨询业务进行区分，优先将咨询业务分配给远程客服进行处理，实现了对呼叫中心现场的业务进行分流。具体的，便于在在疫情防控时期，通过对呼叫中心现场的业务进行分流以减少呼叫中心现场的坐席客服的数量，或者在业务高峰时期，通过对呼叫中心现场的业务进行分流，提高呼叫中心现场的坐席客服的工作效率。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。

图1为本申请实施例提供的一种客服转接的方法的流程图；

图2为本申请实施例提供的一种客服转接的装置的示意图；

图3为本申请实施例提供的一种电子设备的示意图。

具体实施方式

目前，由于坐席客服的工作模式是人力密集型工作模式，在疫情防控时期或者业务高峰时期，需要对呼叫中心现场的业务进行分流，使得在呼叫中心现场专用进行具体的操作业务。

电话银行系统是近年来日益兴起的一种高新技术，它是实现银行现代化经营与管理的基础，它通过电话这种现代化的通信工具把客户与银行紧密相连，使客户不必去银行，只要通过拨通电话银行的电话号码，就能够得到电话银行提供的客户服务(往来交易查询、申请技术、利率查询等)，当银行安装这种系统以后，可使银行提高服务质量，增加客户，为银行带来更好的经济效益

为了解决以上技术问题，本申请实施例提供了一种客服转接的方法、装置、存储介质及电子设备，可应用于电话银行系统，能够实现对呼叫中心现场的业务进行分流，下面具体说明。

为了使本技术领域的人员更好地理解本申请方案，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

实施例一：

本申请实施例提供了一种客服转接的方法，下面结合附图具体说明。

参见图1，该图为本申请实施例提供的一种客服转接的方法的流程图。

本申请实施例所述方法包括以下步骤：

s101：将电话银行系统的业务分为咨询业务和操作业务，咨询业务由坐席客服或远程客服处理，操作业务由坐席客服处理。

本申请实施例采用的方法预先对电话银行系统的业务进行分类，分为普通的由坐席客服或远程客服处理均可以完成的咨询业务，以及只能由呼叫中心现场的坐席客服处理操作业务。

对于银行系统，该操作业务可以包括挂失业务、投诉业务、转账撤销业务和网上银行业务等业务中的一项或者多项，可以理解的是，实际应用中操作业务还可以为其它类型的业务，本申请实施例对此不作具体限定。

本申请实施例提供的方法为了实现对呼叫中心现场的业务的分流，当客户在电话银行系统中选择业务后，首先需要确定业务的类型，而不是完全按照客户的选择接入客服，初步避免了客户占用呼叫中心现场的坐席客服进行咨询类业务的处理。

s102：识别客户在电话银行系统选择的业务，当选择的业务为操作业务时，转接至坐席客服处理；当选择的业务为咨询业务时，转接至远程客服处理。

当客户在电话银行系统中选择业务后，通过电话银行系统确定用户选择的业务属于的类别。当属于咨询业务时，表征该业务可以由坐席客服或远程客服处理，则为了实现对呼叫中心现场的业务的分流，优先选择远程客服处理该咨询业务，能够避免呼叫中心现场的坐席客服被占用进行处理咨询业务；当属于操作业务时，由坐席客服处理，合理利用了坐席客服的资源。

在一些实施例中，s102中当所述选择的业务为操作业务时，转接至坐席客服处理，具体包括：

确定所述操作业务涉及的操作技能组并选择转接至当前空闲的所述操作技能组对应的坐席客服，所述操作技能组包括完成所述操作业务涉及的业务操作。

即电话银行系统可以根据客户选择的业务确定所述操作业务涉及的操作技能组，例如对于银行客服系统而言，操作业务可能为交易业务，该操作技能组可以包括转账、汇款、查询、办理特殊业务等操作，本申请实施例对操作技能组不作具体限定，不同的应用场景下操作技能组的类型可能不同。

该操作技能组中包括完成该操作业务所涉及的业务操作，操作技能组和呼叫中心现场的坐席客服之间有预先确定的对应关系，因此可以根据当前操作业务涉及的操作技能组确定对应的坐席客服，使得能够更加快速精准的确定对应的坐席客服。

可以理解的是，实际应用中，优先选择处于空闲状态的操作技能组对应的坐席客服，以减少客户的等待时间，提高坐席客服的处理效率。

当客户与接入手机银行系统时，在一些实施例中，用户既需要进行咨询业务，也需要进行操作业务。此时可以先由远程客服处理咨询业务后再转接至坐席客服，或者直接由坐席客服处理咨询业务和操作业务以简化业务处理的流程，提升用户体验。

在一种可能的实现方式中，当所述客户在所述电话银行系统选择的业务同时包括所述咨询业务和操作业务时，可以转接至受理所述选择的业务所需排队时间最短的客服，所述所需排队时间最短的客服为所述坐席客服或远程客服处理，进而减少客户的等待时间。

进一步的，在一些实施例中，当客户在电话银行系统选择的业务为咨询业务时，可能会出现远程客服均处于忙碌状态但存在坐席客服处于空闲状态的情况。此时，为了尽快处理客户的业务，充分利用客服资源，可以转接至当前处于空闲的坐席客服，由所述坐席客服处理所述咨询业务。

在一些实施例中，远程客服在手机银行系统中以手机号码作为平台的联络的依据，此时，同一个所述远程客服可以对应多个呼叫号码，进而可以实现多线接入，一定程度上并行处理咨询业务。

可以理解的是，以上的步骤以及顺序仅是为了方便说明本申请提供的方法，实际应用时，本领域技术人员还可以对以上的步骤进行适当的调整。

综上所述，利用本申请实施例提供的方法，将电话银行系统的业务分为咨询业务和操作业务，所述咨询业务由坐席客服或远程客服处理，所述操作业务由坐席客服处理。识别客户在电话银行系统选择的业务，当所述选择的业务为操作业务时，转接至坐席客服处理；当所述选择的业务为咨询业务时，转接至远程客服处理。通过将必须由呼叫中心现场的坐席客服处理的操作业务与可由远程客服处理的咨询业务进行区分，优先将咨询业务分配给远程客服进行处理，实现了对呼叫中心现场的业务进行分流。具体的，便于在在疫情防控时期，通过对呼叫中心现场的业务进行分流以减少呼叫中心现场的坐席客服的数量，或者在业务高峰时期，通过对呼叫中心现场的业务进行分流，提高呼叫中心现场的坐席客服的工作效率。

实施例二：

基于上述实施例提供的客服转接的方法，本申请实施例二还提供了一种客服转接的装置，下面结合附图具体说明。

参见图2，该图为本申请实施例提供的一种客服转接的装置的示意图。

本申请实施例所述装置包括：分类单元201和转接单元202。

其中，分类单元201将电话银行系统的业务分为咨询业务和操作业务，所述咨询业务由坐席客服或远程客服处理，所述操作业务由坐席客服处理。

可选的，所述操作业务至少包括以下其中的一项：

挂失业务、投诉业务、转账撤销业务和网上银行业务。

转接单元202用于识别客户在电话银行系统选择的业务，当所述选择的业务为操作业务时，转接至坐席客服处理；当所述选择的业务为咨询业务时，转接至远程客服处理。

可选的，同一个所述远程客服可以对应多个呼叫号码。

进一步的，转接单元202还具体用于当所述客户在所述电话银行系统选择的业务为咨询业务，且所述远程客服均处于忙碌状态时，转接至当前处于空闲的坐席客服，由所述坐席客服处理所述咨询业务。

可选的，转接单元202还具体用于当所述客户在所述电话银行系统选择的业务同时包括所述咨询业务和操作业务时，转接至受理所述选择的业务所需排队时间最短的客服，所述所需排队时间最短的客服为所述坐席客服或远程客服处理。

进一步的，转接单元202还具体用于确定所述操作业务涉及的操作技能组并选择转接至当前空闲的所述操作技能组对应的坐席客服，所述操作技能组包括完成所述操作业务涉及的业务操作。

综上所述，利用本申请实施例提供的装置，通过分类单元将电话银行系统的业务分为咨询业务和操作业务，所述咨询业务由坐席客服或远程客服处理，所述操作业务由坐席客服处理。通过转接单元识别客户在电话银行系统选择的业务，当所述选择的业务为操作业务时，转接至坐席客服处理；当所述选择的业务为咨询业务时，转接至远程客服处理。通过将必须由呼叫中心现场的坐席客服处理的操作业务与可由远程客服处理的咨询业务进行区分，优先将咨询业务分配给远程客服进行处理，实现了对呼叫中心现场的业务进行分流。具体的，便于在在疫情防控时期，通过对呼叫中心现场的业务进行分流以减少呼叫中心现场的坐席客服的数量，或者在业务高峰时期，通过对呼叫中心现场的业务进行分流，提高呼叫中心现场的坐席客服的工作效率。

所述客服转接的装置包括处理器和存储器，上述分类单元和转接单元等均作为程序单元存储在存储器中，由处理器执行存储在存储器中的上述程序单元来实现相应的功能。

处理器中包含内核，由内核去存储器中调取相应的程序单元。内核可以设置一个或以上，通过调整内核参数来实现以上的客服转接的方法。

本发明实施例提供了一种存储介质，其上存储有程序，该程序被处理器执行时实现所述客服转接的方法。

本发明实施例提供了一种处理器，所述处理器用于运行程序，其中，所述程序运行时执行所述客服转接的方法。

本发明实施例提供了一种设备，下面结合附图具体说明。

参见图3，该图为本申请实施例提供的一种电子设备的示意图。

该电子设备30包括至少一个处理器301、以及与处理器301连接的至少一个存储器302、总线303；其中，处理器301、存储器302通过总线303完成相互间的通信；处理器301用于调用存储器302中的程序指令，以执行上述的客服转接的方法。、

本申请的设备可以是服务器、pc、pad、手机等，本申请实施例不作具体限定。

本申请还提供了一种计算机程序产品，当在数据处理设备上执行时，适于执行初始化有如下方法步骤的程序：

将电话银行系统的业务分为咨询业务和操作业务，所述咨询业务由坐席客服或远程客服处理，所述操作业务由坐席客服处理；

识别客户在电话银行系统选择的业务，当所述选择的业务为操作业务时，转接至坐席客服处理；当所述选择的业务为咨询业务时，转接至远程客服处理。

可选的，所述操作业务至少包括以下其中的一项：

挂失业务、投诉业务、转账撤销业务和网上银行业务。

可选的，所述当所述选择的业务为操作业务时，转接至坐席客服处理，具体包括：

确定所述操作业务涉及的操作技能组并选择转接至当前空闲的所述操作技能组对应的坐席客服，所述操作技能组包括完成所述操作业务涉及的业务操作。

可选的，当所述客户在所述电话银行系统选择的业务同时包括所述咨询业务和操作业务时，所述方法还包括：

转接至受理所述选择的业务所需排队时间最短的客服，所述所需排队时间最短的客服为所述坐席客服或远程客服处理。

可选的，当所述客户在所述电话银行系统选择的业务为咨询业务时，所述方法还包括：

当所述远程客服均处于忙碌状态时，转接至当前处于空闲的坐席客服，由所述坐席客服处理所述咨询业务。

可选的，同一个所述远程客服可以对应多个呼叫号码。

本申请是参照根据本申请实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

在一个典型的配置中，设备包括一个或多个处理器(cpu)、存储器和总线。设备还可以包括输入/输出接口、网络接口等。

存储器可能包括计算机可读介质中的非永久性存储器，随机存取存储器(ram)和/或非易失性内存等形式，如只读存储器(rom)或闪存(flashram)，存储器包括至少一个存储芯片。存储器是计算机可读介质的示例。

计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(pram)、静态随机存取存储器(sram)、动态随机存取存储器(dram)、其他类型的随机存取存储器(ram)、只读存储器(rom)、电可擦除可编程只读存储器(eeprom)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(cd-rom)、数字多功能光盘(dvd)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。按照本文中的界定，计算机可读介质不包括暂存电脑可读媒体(transitorymedia)，如调制的数据信号和载波。

还需要说明的是，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、商品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、商品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括要素的过程、方法、商品或者设备中还存在另外的相同要素。

本领域技术人员应明白，本申请的实施例可提供为方法、系统或计算机程序产品。因此，本申请可采用完全硬件实施例、完全软件实施例或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本申请可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、cd-rom、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

以上仅为本申请的实施例而已，并不用于限制本申请。对于本领域技术人员来说，本申请可以有各种更改和变化。凡在本申请的精神和原理之内所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本申请的权利要求范围之内。