基于虚拟坐席的电力问询系统及方法与流程

1.本发明涉及电力公共服务技术领域，具体的，涉及基于虚拟坐席的电力问询系统及方法。


背景技术：

2.电网调度运行是电网安全稳定运行管理的重要部门，原有电话发令许可工作模式已不能适应现代电网调度高强度、高压力的工作现状。目前，电网客户在用电过程中或者电网运维人员在现场作业碰到问题，需要通过对讲终端与虚拟坐席拨号连接，虚拟坐席根据现场状况将对应的事件处置类型和方法反馈至现场人员，针对于电网客户的问询情况，虚拟坐席需要告知其是否为计划内事件情况，若不是需要做好记录，生成事件操作票，通过调度平台向运维人员下发任务执行指令，运维人员在现场维修过程中，根据操作票指令进行常规运维操作，现场运维的效率与运维人员的综合素质有关，如何合理的调配有资质的人员进行现场事件处置，并根据现场的事件处置情况及时的给与辅助指导，是提高现场运维效率的关键手段。
3.中国专利公开号cn112019691a，公开日2020年12月1日，公开了一种电力咨询智能回复方法，包括以下步骤：步骤1，客户拨打电话，虚拟坐席将客户电话接入；步骤2，虚拟坐席将客户电话信息发送至智能研判系统，智能研判系统根据客户电话信息寻找是否为现有客户，若是现有客户，且客户选择自动答复服务，则跳转至步骤3，若是现有客户，且客户在设定的时间内未选择自动答复服务，则跳转至步骤4，若不是现有客户，则进行人工服务；步骤3，智能研判系统检索当天故障停电信息，若有当天故障停电信息与客户信息相匹配，则虚拟坐席告知客户停电信息，若当天故障停电信息与客户信息不匹配，则虚拟坐席告知客户没有停电。该方案仅仅是进行智能化的语音对答服务，并没有对于现场事件面临的实质性问题给与合理化的指导和帮助。


技术实现要素：

4.本发明的目的是解决电力现场事件的反应和处置效率低下的问题，提出了基于虚拟坐席的电力问询系统及方法，通过对现场问询信息进行分析，获取事件类型，验证人员信息，生成事件处置操作票，根据操作票内容指令进行现场指导，提高运维效率，进一步的，根据现场事件处置情况，及时的进行专家干预，通过语音指令给与现场指导，进一步提高事件处置效率。
5.为实现上述技术目的，本发明提供的一种技术方案是，基于虚拟坐席的电力问询系统，包括有对话终端、配网生产调度系统、流程管理系统以及语音服务系统；所述对话终端与语音服务系统实现拨号连接，所述语音服务系统获取电话系统的语音信息并进行语义识别和声纹提取，所述配网生产调度系统根据语音信息生成操作票，根据声纹信息确定操作权限，所述流程管理系统根据操作票信息关联规范化处置作业对话流程。
6.作为优选，所述配网生产调度系统包括有语音播报模块、自然语言处理模块、自然
语言理解模块、声纹采集模块以及多轮对话引擎模块，所述自然语言处理模块用于识别对讲终端的语音信息，根据语音信息生成对话文本，所述自然语言理解模块根据文本信息提取关键字/词获知现场事件状态信息，所述语音播报模块将对话文本信息转换成语音并与对话终端对话，所述声纹采集模块获取语音信息中的声纹信息用于身份识别，所述多轮对话引擎模块根据对话终端侧的问询信息自动关联对话渠道。
7.作为优选，所述配网生产调度系统包括有虚拟调度台、身份识别模块、安全调度库、辅助决策模块以及事件处置专家库；所述虚拟调度台根据计划事件和非计划事件生成对应的操作票，所述安全调度库包括有所有事件及其对应的维修人员资质信息；所述事件处置专家库包括有所有事件对应的规范流程化处置步骤；身份识别模块根据声纹信息匹配人员身份；辅助决策模块根据现场事件执行情况判定是否需要人工专家介入。
8.作为优选，流程管理系统包括有根据语义特征设置的多轮对话渠道，根据操作票对应的事件调用事件处置专家库中的规范流程化处置步骤信息，根据规范流程化处置步骤信息生成事件处置节点，所述对话渠道与事件处置节点建立映射，若干事件处置节点构成事件处置结构树，根据事件处置节点的历史维修时间设置安全维修阈值，事件维修时间若超过安全维修阈值，则辅助决策模块调用安全调度库中对应事件的专家联络信息并进行拨号。
9.一种电力问询方法，适用于基于虚拟坐席的电力问询系统，包括如下步骤：语音服务系统获取对讲终端的问询信息，对问询信息进行预处理；配网生产调度系统根据问询信息判定事件类型，根据事件类型，生成对应事件操作票，对事件问询人员的身份信息进行验证；流程管理系统根据语义特征与多轮对话引擎模块建立对话渠道；根据操作票对应的事件规范流程化处置步骤进行多轮问询服务；根据事件处置情况，确定辅助决策模块是否介入。
10.作为优选，对问询信息进行预处理，包括如下步骤：自然语言处理模块将接受的语音信息转化成对话文本信息；自然语言理解模块根据文本信息提取关键字/词获知现场事件状态信息；声纹采集模块获取语音信息中的声纹信息，将声纹信息发送至配网生产调度系统进行验证。
11.作为优选，配网生产调度系统根据问询信息判定事件类型，包括如下步骤：根据现场事件状态信息判定事件为计划事件还是非计划事件，若事件为计划事件，则生成计划事件操作票；若事件为非计划事件，则生成非计划事件工作票。
12.作为优选，对事件问询人员的身份信息进行验证，包括如下步骤：身份识别模块根据问询人的声纹信息匹配人员身份，若身份匹配失败，则提示告警；若身份匹配成功，根据操作票调用安全调度库中的对应事件处置的人员资质信息，与问询人员身份进行再次匹配，若匹配不成功，则发出告警信息；若匹配成功，则执行轮询任务。
13.作为优选，根据操作票对应的事件规范流程化处置步骤进行多轮问询服务；包括如下步骤：流程管理系统根据语义特征与多轮对话引擎模块建立对话渠道；
根据操作票调用事件处置专家库中对应事件的规范流程化处置步骤信息；根据规范流程化处置步骤信息生成事件处置节点，对话渠道与事件处置节点建立映射，根据问询信息对应的语义特征自动分流至对应的对话渠道匹配对应事件处置节点，执行轮询服务。
14.作为优选，根据事件处置情况，确定辅助决策模块是否介入，包括如下步骤：若干事件处置节点构成事件处置结构树，根据事件处置节点的历史维修时间设置安全维修阈值，事件维修时间若超过安全维修阈值，则辅助决策模块调用安全调度库中对应事件的专家联络信息并进行拨号。
15.本发明的有益效果：提出了基于虚拟坐席的电力问询系统及方法，通过对现场问询信息进行分析，获取事件类型，验证人员信息，生成事件处置操作票，根据操作票内容指令进行现场指导，提高运维效率，进一步的，根据现场事件处置情况，及时的进行专家干预，通过语音指令给与现场指导，进一步提高事件处置效率。
附图说明
16.图1为本发明的基于虚拟坐席的电力问询系统的结构示意图。
17.图2为本发明的基于虚拟坐席的电力问询方法流程图。
18.图中标记说明：1-对话终端、2-语音服务系统、4-配网生产调度系统、3-流程管理系统、21-语音播报模块、22-自然语言处理模块、23-自然语言理解模块、24-声纹采集模块、25-多轮对话引擎模块、41-虚拟调度台、42身份识别模块、43-安全调度库、44-辅助决策模块、45-事件处置专家库。
具体实施方式
19.为使本发明的目的、技术方案以及优点更加清楚明白，下面结合附图和实施例对本发明作进一步详细说明，应当理解的是，此处所描述的具体实施方式仅是本发明的一种最佳实施例，仅用以解释本发明，并不限定本发明的保护范围，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
20.实施例：如图1所示，基于虚拟坐席的电力问询系统，包括有对话终端1、配网生产调度系统4、流程管理系统3以及语音服务系统2；所述对话终端与语音服务系统实现拨号连接，所述语音服务系统获取电话系统的语音信息并进行语义识别和声纹提取，所述配网生产调度系统根据语音信息生成操作票，根据声纹信息确定操作权限，所述流程管理系统根据操作票信息关联规范化处置作业对话流程。
21.配网生产调度系统包括有语音播报模块21、自然语言处理模块22、自然语言理解模块23、声纹采集模块24以及多轮对话引擎模块25，所述自然语言处理模块用于识别对讲终端的语音信息，根据语音信息生成对话文本，所述自然语言理解模块根据文本信息提取关键字/词获知现场事件状态信息，所述语音播报模块将对话文本信息转换成语音并与对话终端对话，所述声纹采集模块获取语音信息中的声纹信息用于身份识别，所述多轮对话引擎模块根据对话终端侧的问询信息自动关联对话渠道。
22.语音播报模块内存储有语言模型，对语言模型进行训练包括如下步骤：音频采集：以采集实际使用情况下的音频数据为训练集，音频格式需要为pcm格
式、采样率为8k的音频数据；音频提取和音频切分，对音频信息深度分析、处理和检索，采用vad(voice activity detection)技术，对长音频进行静音检测与预切分，对于不准确部分提供工具实现人工校对切音；音频质量检测，将无效音频剔除，通过程序自动质检，从而大幅减少人工转写标注的工作量；音频信息存储，将音频的元数据和音频内容存入到数据库系统中；音频数据转写，包括基于语音识别(asr)技术的音频数据预转写后在进行人工校对、人工在线的方式对音频进行标注和转写、通过人工在线的方式对音频进行质检和音频任务管理；数据处理，声学模型训练需要输入的数据包括语音数据、与语音数据对应的文本及相应的词典；声学模型训练，在将语音、与语音对应的文本、词典等文件按需要格式准备好并拷贝到am训练服务器后，运行声学模型训练脚本，生成声学模型文件。由于用于训练的数据量较大，该过程需要花费较长时间，训练好的模型集成到asr引擎当中，可提高该场景下的重口音识别率；把预处理后的文本进行格式化后，导入到语言模型训练的系统中，训练出语言模型，可大幅提高专业词汇的识别率。
23.配网生产调度系统包括有虚拟调度台41、身份识别模块42、安全调度库43、辅助决策模块44以及事件处置专家库45；所述虚拟调度台根据计划事件和非计划事件生成对应的操作票，所述安全调度库包括有所有事件及其对应的维修人员资质信息；所述事件处置专家库包括有所有事件对应的规范流程化处置步骤；身份识别模块根据声纹信息匹配人员身份；辅助决策模块根据现场事件执行情况判定是否需要人工专家介入。
24.流程管理系统包括有根据语义特征设置的多轮对话渠道，根据操作票对应的事件调用事件处置专家库中的规范流程化处置步骤信息，根据规范流程化处置步骤信息生成事件处置节点，所述对话渠道与事件处置节点建立映射，若干事件处置节点构成事件处置结构树，根据事件处置节点的历史维修时间设置安全维修阈值，事件维修时间若超过安全维修阈值，则辅助决策模块调用安全调度库中对应事件的专家联络信息并进行拨号。
25.如图2所示，一种电力问询方法，包括如下步骤：s1、语音服务系统获取对讲终端的问询信息，对问询信息进行预处理。
26.对问询信息进行预处理，包括如下步骤：自然语言处理模块将接受的语音信息转化成对话文本信息；自然语言理解模块根据文本信息提取关键字/词获知现场事件状态信息；声纹采集模块获取语音信息中的声纹信息，将声纹信息发送至配网生产调度系统进行验证。
27.s2、配网生产调度系统根据问询信息判定事件类型，根据事件类型，生成对应事件操作票，对事件问询人员的身份信息进行验证。
28.其中，配网生产调度系统根据问询信息判定事件类型，包括如下步骤：根据现场事件状态信息判定事件为计划事件还是非计划事件，若事件为计划事件，则生成计划事件操作票；若事件为非计划事件，则生成非计划事件工作票。
29.其中，对事件问询人员的身份信息进行验证，包括如下步骤：身份识别模块根据问询人的声纹信息匹配人员身份，若身份匹配失败，则提示告警；若身份匹配成功，根据操作票调用安全调度库中的对应事件处置的人员资质信息，与问询人员身份进行再次匹配，若匹配不成功，则发出告警信息；若匹配成功，则执行轮询任务。
30.s4、流程管理系统根据语义特征与多轮对话引擎模块建立对话渠道；根据操作票对应的事件规范流程化处置步骤进行多轮问询服务。
31.根据操作票对应的事件规范流程化处置步骤进行多轮问询服务；包括如下步骤：流程管理系统根据语义特征与多轮对话引擎模块建立对话渠道；根据操作票调用事件处置专家库中对应事件的规范流程化处置步骤信息；根据规范流程化处置步骤信息生成事件处置节点，对话渠道与事件处置节点建立映射，根据问询信息对应的语义特征自动分流至对应的对话渠道匹配对应事件处置节点，执行轮询服务。
32.s5、根据事件处置情况，确定辅助决策模块是否介入。
33.根据事件处置情况，确定辅助决策模块是否介入，包括如下步骤：若干事件处置节点构成事件处置结构树，根据事件处置节点的历史维修时间设置安全维修阈值，事件维修时间若超过安全维修阈值，则辅助决策模块调用安全调度库中对应事件的专家联络信息并进行拨号。
34.以上所述之具体实施方式为本发明基于虚拟坐席的电力问询系统及方法的较佳实施方式，并非以此限定本发明的具体实施范围，本发明的范围包括并不限于本具体实施方式，凡依照本发明之形状、结构所作的等效变化均在本发明的保护范围内。