一种呼叫请求路由方法及装置、存储介质及电子设备与流程

1.本技术涉及移动互联技术领域，尤其涉及一种呼叫请求路由方法及装置、存储介质及电子设备。


背景技术：

2.电话银行是银行与客户沟通的重要渠道，它既能提供方便、快捷的电话自助交易功能，同时人工服务还能为客户提供更加精准的个性化服务。由于电话银行属于全国服务热线，难免会出现繁忙占线的情况。
3.发明人研究发现，现有技术中，呼叫请求随机路由至任一坐席人员，由于坐席人员对接不合理，导致坐席人员需要花费很长的时间客户的业务，从而导致已接通客户的通话时间较长。
4.因此，如何提供一种能够实现合理对接坐席人员，减少已接通客户的通话时长，从而减少出现繁忙占线情况的技术方案，是目前本领域技术人员亟需解决的技术问题。


技术实现要素：

5.本技术提供了一种呼叫请求路由方法，目的在于实现合理对接坐席人员，减少已接通客户的通话时长，从而减少出现繁忙占线情况。
6.为了实现上述目的，本发明提供了以下技术方案：
7.一种呼叫请求路由方法，包括：
8.响应于客户的呼叫请求，确定所述呼叫请求的呼叫方电话号码；
9.判断预设的客户满意度评分表中所述客户对应的客户标签是否为不满意标签；所述客户满意度评分表中的客户标签基于客户历史的通话质量评分结果设置；
10.若所述客户满意度评分表中所述客户对应的客户标签为不满意标签，则将所述呼叫请求路由至专业坐席人员，以建立所述客户与所述专业坐席人员之间的通话。
11.上述的方法，可选的，还包括：
12.若所述客户满意度评分表中所述客户对应的客户标签为满意标签，则将所述呼叫请求路由至其他坐席人员，以建立所述客户与所述其他坐席人员之间的通话。
13.上述的方法，可选的，所述将所述呼叫请求路由至其他坐席人员之后，还包括：
14.在所述客户与所述其他坐席人员之间的通话结束后，获取所述其他坐席人员针对所述通话对所述客户进行客户满意度评分的满意度分值；
15.若所述满意度分值小于预设分值，则将所述客户满意度评分表中所述客户对应的客户标签变更为不满意标签。
16.上述的方法，可选的，所述将所述呼叫请求路由至专业坐席人员之后，还包括：
17.在所述客户与所述专业坐席人员之间的通话结束后，获取所述专业坐席人员针对所述通话对所述客户进行客户满意度评分的满意度分值；
18.若所述满意度分值不小于预设分值，则获取所述客户的前n次满意度分值，当前n
次满意度分值均不小于预设分值时，将所述客户满意度评分表中所述客户对应的客户标签变更为满意标签；其中，所述n为正整数。
19.上述的方法，可选的，还包括：
20.获取质检人员按预设时间周期，基于时间周期内每次通话的通话录音，对每次通话对应的满意度分值进行质检的质检结果；
21.基于所述质检结果，对所述满意度评分表中的客户标签变成变更。
22.一种呼叫请求路由装置，包括：
23.确定单元，用于响应于客户的呼叫请求，确定所述呼叫请求的呼叫方电话号码；
24.第一判断单元，用于判断预设的客户满意度评分表中所述客户对应的客户标签是否为不满意标签；所述客户满意度评分表中的客户标签基于客户历史的通话质量评分结果设置；
25.第一路由单元，用于若所述客户满意度评分表中所述客户对应的客户标签为不满意标签，则将所述呼叫请求路由至专业坐席人员，以建立所述客户与所述专业坐席人员之间的通话。
26.上述的装置，可选的，还包括：
27.第二路由单元，用于若所述客户满意度评分表中所述客户对应的客户标签为满意标签，则将所述呼叫请求路由至其他坐席人员，以建立所述客户与所述其他坐席人员之间的通话。
28.上述的装置，可选的，所述还包括：
29.第一获取单元，用于在所述客户与所述其他坐席人员之间的通话结束后，获取所述其他坐席人员针对所述通话对所述客户进行客户满意度评分的满意度分值；
30.第一变更单元，用于若所述满意度分值小于预设分值，则将所述客户满意度评分表中所述客户对应的客户标签变更为不满意标签。
31.上述的装置，可选的，所述还包括：
32.第二获取单元，用于在所述客户与所述专业坐席人员之间的通话结束后，获取所述专业坐席人员针对所述通话对所述客户进行客户满意度评分的满意度分值；
33.第二路由单元，用于若所述满意度分值不小于预设分值，则获取所述客户的前n次满意度分值，当前n次满意度分值均不小于预设分值时，将所述客户满意度评分表中所述客户对应的客户标签变更为满意标签；其中，所述n为正整数。
34.上述的装置，可选的，所述还包括：
35.第三获取单元，用于获取质检人员按预设时间周期，基于时间周期内每次通话的通话录音，对每次通话对应的满意度分值进行质检的质检结果；
36.第三变更单元，用于基于所述质检结果，对所述满意度评分表中的客户标签变成变更。
37.一种存储介质，所述存储介质存储有指令集，其中，所述指令集被处理器执行时实现上述的呼叫请求路由方法。
38.一种电子设备，包括：
39.存储器，用于存储至少一组指令集；
40.处理器，用于执行所述存储器中存储的指令集，通过执行所述指令集实现上述的
呼叫请求路由方法。
41.与现有技术相比，本技术包括以下优点：
42.本技术提供了一种呼叫请求路由方法及装置、存储介质及电子设备，通过预先基于客户历史的通话质量评分结果设置客户满意评分表中的客户标签，从而在接收到客户的呼叫请求后，确定呼叫请求的呼叫方电话号码；判断预设的客户满意度评分表中客户对应的客户标签是否为不满意标签；若客户满意度评分表中客户对应的客户标签为不满意标签，则将呼叫请求路由至专业坐席人员，以建立客户与专业坐席人员之间的通话。可见，本技术方案，通过基于客户历史的通话质量评分结果设置客户满意度评分表中的客户标签，从而当客户满意度评分表中客户对应的客户标签为不满意标签时，将呼叫请求路由至专业坐席人员，实现合理对接坐席人员，减少已接通客户的通话时长，从而减少出现繁忙占线情况。
附图说明
43.为了更清楚地说明本技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本技术的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。
44.图1为本技术提供的一种呼叫请求路由方法的方法流程图；
45.图2为本技术提供的一种呼叫请求路由方法的又一方法流程图；
46.图3为本技术提供的一种呼叫请求路由方法的又一方法流程图；
47.图4为本技术提供的一种呼叫请求路由方法的又一方法流程图；
48.图5为本技术提供的一种呼叫请求路由装置的结构示意图；
49.图6为本技术提供的一种电子设备的结构示意图。
具体实施方式
50.下面将结合本技术实施例中的附图，对本技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本技术保护的范围。
51.本文使用的术语“包括”及其变形是开放性包括，即“包括但不限于”。术语“基于”是“至少部分地基于”。术语“一个实施例”表示“至少一个实施例”；术语“另一实施例”表示“至少一个另外的实施例”；术语“一些实施例”表示“至少一些实施例”。其他术语的相关定义将在下文描述中给出。
52.需要注意，本技术公开中提及的“第一”、“第二”等概念仅用于对不同的装置、模块或单元进行区分，并非用于限定这些装置、模块或单元所执行的功能的顺序或者相互依存关系。
53.需要注意，本技术公开中提及的“一个”、“多个”的修饰是示意性而非限制性的，本领域技术人员应当理解，除非在上下文另有明确指出，否则应该理解为“一个或多个”。
54.本技术可用于众多通用或专用的计算装置环境或配置中。例如：个人计算机、服务
器计算机、手持设备或便携式设备、平板型设备、多处理器装置、包括以上任何装置或设备的分布式计算环境等等。
55.本技术提供的一种呼叫请求路由方法及装置、存储介质及电子设备，可用于移动互联网或金融领域。上述仅为示例，并不对本技术提供的一种呼叫请求路由方法及装置、存储介质及电子设备的应用领域进行限定。
56.参阅图1，本技术提供的一种呼叫请求路由方法，该方法可以应用于客服系统，呼叫请求路由方法的方法流程图如图1所示，具体包括：
57.s101、响应于客户的呼叫请求，确定呼叫请求的呼叫方电话号码。
58.本实施例中，响应于客户的呼叫请求，确定呼叫请求的呼叫方电话号码，就是获取客户的电话号码。
59.s102、判断预设的客户满意度评分表中客户对应的客户标签是否为不满意标签，若是，执行s103，若否，执行s104。
60.本实施例中，预设客户满意度评分表，客户满意度评分表中的客户标签是基于客户历史通过质量评分结果设置，客户标签包括满意标签和不满意标签。
61.本实施例中，判断预设的客户满意度评分表中客户对应的客户标签是否为不满意标签。
62.s103、将呼叫请求路由至专业坐席人员，以建立客户与专业坐席人员之间的通话。
63.本实施例中，若客户满意度评分表中该客户对应的客户标签为不满意标签，则将该呼叫请求路由至专业坐席人员，以建立客户与专业坐席人员之间的通话，从而由专业坐席人员为该客户服务。
64.可选的，对客户与专业坐席人员之间的通过进行录音，得到当前通话的通话录音。
65.s104、将呼叫请求路由至其他坐席人员，以建立客户与其他坐席人员之间的通话。
66.本实施例中，若客户满意度评分表中该客户对应的客户标签为满意标签，则将该呼叫请求路由至其他坐席人员，以建立客户与其他坐席人员之间的通话，从而由其他坐席人员为该客户服务。
67.可选的，对客户与其他坐席人员之间的通过进行录音，得到当前通话的通话录音。
68.本技术实施例提供的呼叫请求路由方法，预先基于客户历史的通话质量评分结果设置客户满意评分表中的客户标签，从而在接收到客户的呼叫请求后，确定呼叫请求的呼叫方电话号码；判断预设的客户满意度评分表中客户对应的客户标签是否为不满意标签；若客户满意度评分表中客户对应的客户标签为不满意标签，则将呼叫请求路由至专业坐席人员，以建立客户与专业坐席人员之间的通话。可见，本技术方案，通过基于客户历史的通话质量评分结果设置客户满意度评分表中的客户标签，从而当客户满意度评分表中客户对应的客户标签为不满意标签时，将呼叫请求路由至专业坐席人员，实现合理对接坐席人员，减少已接通客户的通话时长，从而减少出现繁忙占线情况。
69.参阅图2，本技术实施例提供的呼叫请求路由方法中，步骤s103提及的将呼叫请求路由至专业坐席人员之后，还可以包括以下步骤：
70.s201、在客户与专业坐席人员之间的通话结束后，获取专业坐席人员针对通话对客户进行客户满意度评分的满意度分值。
71.本实施例中，在客户与专业坐席人员之间的通话结束后，专业坐席人员可以通过
预设的客户画像表，对客户画像表中的每个待评分要素进行填写，并根据与客户的交流(即通话)，对客户进行客户满意度评分。其中，待评分要素包括但不限于客户号、进线号码(即电话号码)、通话时长、情绪、习惯用语和办理的事务。
72.本实施例中，获取专业坐席人员针对通话对客户进行客户满意度评分的满意度分值。
73.s202、判断满意度分值是否不小于预设分值，若是，执行s203，若否，直接结束。
74.本实施例中，判断满意度分值是否不小于预设分值，其中，预设分值为人为设定的数值，可以根据需求进行修改。
75.本实施例中，若满意度分值小于预设分值，说明客户满意度较低，由于客户满意度评分表中该客户的客户标签为不满意标签，则不再对该客户标签进行变更，并直接结束。
76.s203、获取该客户的前n次满意度分值。
77.本实施例中，若满意度分值不小于预设分值，则获取该客户的前n次满意度分值，其中，n为正整数。优选的，n为2。
78.其中，前n次为位于当前通话之前的最近n次。
79.s204、判断前n次满意度分值是否均不小于预设分值，若是，执行s205，若否，直接结束。
80.本实施例中，判断前n次满意度分值是否均不小于预设分值，若是，执行步骤s205，若否，直接结束。
81.s205、将客户满意度评分表中客户对应的客户标签变更为满意标签。
82.本实施例中，在当前通话的满意度分值不小于预设分值的情况下，若前n词满意度分值均不小于预设分值，则将客户满意度评分表中客户对应的客户标签变更为满意标签，即该客户最近的n+1次满意度分值均不小于预设分值时，将客户满意度评分表中客户对应的客户标签变更为满意标签。
83.本技术实施例提供的呼叫请求路由方法中，在客户满意度评分表中的客户标签为不满意标签的情况下，只有客户最近的n+1次满意度分值均不小于预设分值的情况下，才将客户满意度评分表中客户对应的客户标签变更为满意标签。
84.参阅图3，本技术实施例提供的呼叫请求路由方法中，步骤s104提及的将呼叫请求路由至其他坐席人员之后，还可以包括以下步骤：
85.s301、在客户与其他坐席人员之间的通话结束后，获取其他坐席人员针对通话对客户进行客户满意度评分的满意度分值。
86.本实施例中，在客户与其他坐席人员之间的通话结束后，专业坐席人员可以通过预设的客户画像表，对客户画像表中的每个待评分要素进行填写，并根据与客户的交流(即通话)，对客户进行客户满意度评分。
87.本实施例中，获取其他坐席人员针对通话对客户进行客户满意度评分的满意度分值。
88.s302、判断满意度分值是否小于预设分值，若是，执行s303，若否，直接结束。
89.本实施例中，判断满意度分值是否小于预设分值，若是，执行步骤s303，若否，说明客户的满意度较高，则不需要对客户满意度评分表中客户标签进行更改。
90.s303、将客户满意度评分表中客户对应的客户标签变更为不满意标签。
91.本实施例中，若满意度分值小于预设分值，则将客户满意度评分表中客户对应的客户标签变更为不满意标签。
92.本技术实施例提供的呼叫请求路由方法中，在客户满意度评分表中该客户对应的客户标签为满意标签的情况，若其他坐席人员对客户进行客户满意度评分的满意度分值小于预设分值，则将该客户标签由满意标签变更为不满意标签。
93.参阅图4，上述本技术实施例提供的呼叫请求路由方法中，还可以包括以下步骤：
94.s401、获取质检人员按预设时间周期，基于时间周期内每次通话的通话录音，对每次通话对应的满意度分值进行质检的质检结果。
95.本实施例中，检人员按预设时间周期，基于时间周期内每次通话的通话录音，对每次通话对应的满意度分值进行质检。
96.本实施例中，获取质检人员按预设时间周期，基于时间周期内每次通话的通话录音，对每次通话对应的满意度分值进行质检的质检结果。
97.s402、基于质检结果，对满意度评分表中的客户标签变成变更。
98.本实施例中，基于质检结果，对满意度评分表中的客户标签进行变更，具体的，若客户标签为满意度标签，则当质检结果表征最近一次的满意度分值小于预设分值时，将该客户标签由满意度标签变更为不满意标签。
99.本实施例中，通过定期质检，防止出现坐席人员乱打分的现象。
100.对上述本技术实施例提供的呼叫路由方法的具体实现方式进行说明如下：
101.1、电话银行转人工为客户提供服务，坐席根据与客户间交流，客户来电意图对其进行打分；
102.2、将坐席评分记录到客户评分表中，并在每次进线后实时更新；
103.3、根据客户评分表，对客户进行分组，为坐席不满意的客户分配专门的技能组；
104.4、根据客户评分等级，在其进线时选择将其路由到专门的技能组，或是其他技能组。
105.需要说明的是，虽然采用特定次序描绘了各操作，但是这不应当理解为要求这些操作以所示出的特定次序或以顺序次序执行来执行。在一定环境下，多任务和并行处理可能是有利的。
106.应当理解，本技术公开的方法实施方式中记载的各个步骤可以按照不同的顺序执行，和/或并行执行。此外，方法实施方式可以包括附加的步骤和/或省略执行示出的步骤。本技术公开的范围在此方面不受限制。
107.与图1所述的方法相对应，本技术实施例还提供了一种呼叫请求路由装置，用于对图1中方法的具体实现，其结构示意图如图5所示，具体包括：
108.确定单元501，用于响应于客户的呼叫请求，确定所述呼叫请求的呼叫方电话号码；
109.第一判断单元502，用于判断预设的客户满意度评分表中所述客户对应的客户标签是否为不满意标签；所述客户满意度评分表中的客户标签基于客户历史的通话质量评分结果设置；
110.第一路由单元503，用于若所述客户满意度评分表中所述客户对应的客户标签为不满意标签，则将所述呼叫请求路由至专业坐席人员，以建立所述客户与所述专业坐席人
员之间的通话。
111.本技术实施例提供的呼叫请求路由装置，预先基于客户历史的通话质量评分结果设置客户满意评分表中的客户标签，从而在接收到客户的呼叫请求后，确定呼叫请求的呼叫方电话号码；判断预设的客户满意度评分表中客户对应的客户标签是否为不满意标签；若客户满意度评分表中客户对应的客户标签为不满意标签，则将呼叫请求路由至专业坐席人员，以建立客户与专业坐席人员之间的通话。可见，本技术方案，通过基于客户历史的通话质量评分结果设置客户满意度评分表中的客户标签，从而当客户满意度评分表中客户对应的客户标签为不满意标签时，将呼叫请求路由至专业坐席人员，实现合理对接坐席人员，减少已接通客户的通话时长，从而减少出现繁忙占线情况。
112.在本技术的一个实施例中，基于前述方案，还可以配置为：
113.第二路由单元，用于若所述客户满意度评分表中所述客户对应的客户标签为满意标签，则将所述呼叫请求路由至其他坐席人员，以建立所述客户与所述其他坐席人员之间的通话。
114.在本技术的一个实施例中，基于前述方案，还可以配置为：
115.第一获取单元，用于在所述客户与所述其他坐席人员之间的通话结束后，获取所述其他坐席人员针对所述通话对所述客户进行客户满意度评分的满意度分值；
116.第一变更单元，用于若所述满意度分值小于预设分值，则将所述客户满意度评分表中所述客户对应的客户标签变更为不满意标签。
117.在本技术的一个实施例中，基于前述方案，还可以配置为：
118.第二获取单元，用于在所述客户与所述专业坐席人员之间的通话结束后，获取所述专业坐席人员针对所述通话对所述客户进行客户满意度评分的满意度分值；
119.第二路由单元，用于若所述满意度分值不小于预设分值，则获取所述客户的前n次满意度分值，当前n次满意度分值均不小于预设分值时，将所述客户满意度评分表中所述客户对应的客户标签变更为满意标签；其中，所述n为正整数。
120.在本技术的一个实施例中，基于前述方案，还可以配置为：
121.第三获取单元，用于获取质检人员按预设时间周期，基于时间周期内每次通话的通话录音，对每次通话对应的满意度分值进行质检的质检结果；
122.第三变更单元，用于基于所述质检结果，对所述满意度评分表中的客户标签变成变更。
123.本技术实施例还提供了一种存储介质，所述存储介质存储有指令集，其中，在所述指令集运行时执行如上文任一实施例公开的呼叫请求路由方法。
124.本技术实施例还提供了一种电子设备，其结构示意图如图6所示，具体包括存储器601，用于存储至少一组指令集；处理器602，用于执行所述存储器中存储的指令集，通过执行所述指令集实现如上文任一实施例公开的呼叫请求路由方法。
125.尽管已经采用特定于结构特征和/或方法逻辑动作的语言描述了本主题，但是应当理解所附权利要求书中所限定的主题未必局限于上面描述的特定特征或动作。相反，上面所描述的特定特征和动作仅仅是实现权利要求书的示例形式。
126.虽然在上面论述中包含了若干具体实现细节，但是这些不应当被解释为对本技术公开的范围的限制。在单独的实施例的上下文中描述的某些特征还可以组合地实现在单个
实施例中。相反地，在单个实施例的上下文中描述的各种特征也可以单独地或以任何合适的子组合的方式实现在多个实施例中。
127.以上描述仅为本技术公开的较佳实施例以及对所运用技术原理的说明。本领域技术人员应当理解，本技术公开中所涉及的公开范围，并不限于上述技术特征的特定组合而成的技术方案，同时也应涵盖在不脱离上述公开构思的情况下，由上述技术特征或其等同特征进行任意组合而形成的其它技术方案。例如上述特征与本技术公开中公开的(但不限于)具有类似功能的技术特征进行互相替换而形成的技术方案。