一种降低外呼呼损的方法、系统及存储介质与流程

本发明涉及电话外呼，具体为一种降低外呼呼损的方法、系统及存储介质。

背景技术：

1、随着时代与科技的发展，电话营销由于其便捷性和高效性而越来越盛行。现有的电话外呼方法主要存在以下不足：

2、外呼过程中需要座席客服人员长时间等待客户接听，或因客户“空号/关机/挂断”等原因而无法建立通话，单位作业时间内浪费大量作业时间用于等待客户接听，造成座席资源浪费，座席利用率低，外呼效率低，效果差。

3、因此，我们需要开发出一种降低外呼呼损的方法和系统，能够避免座席资源及客户资源浪费，最大化座席利用率，提高外呼效率及效果，提升客户体验感。

技术实现思路

1、本发明的目的在于提供一种降低外呼呼损的方法、系统及存储介质，以解决上述背景技术中提到的现有技术中座席利用率低，外呼效率低及客户体验感较差等问题。

2、为实现上述目的，本发明采用以下技术方案：

3、根据本发明的一个方面，提供一种降低外呼呼损的方法，所述方法包括：

4、完成资源信息配置，并将所述资源信息登记至监控中心模块；

5、所述监控中心模块按照预设的时间间隔串行轮询，执行外呼条件判断链路；

6、判断当前日期是否为工作日，若否，结束外呼；若是，进入下一条判断链；

7、判断当前时间是否为工作时间段，若否，结束外呼；若是，进入下一条判断链；

8、判断当前外呼任务池是否存在外呼任务，若否，结束外呼；若是，进入下一条判断链；

9、判断所述外呼任务对应的座席分机是否登录且座席分机状态是否空闲，若否，进入预测外呼判断链；若是，进入下一条判断链；

10、按配置的座席分机接听优先级策略计算预接听座席分机号，判断是否能锁定所述座席分机号对应的座席分机，若否，结束外呼；若是，登记本次外呼的预接听座席分机号，设置超时未接听延时任务，发起外呼，定义此通通话为a通话，并进入下一条判断链；

11、判断外呼通话接听状态，若未接听，结束外呼；若接听，建立座席与客户之间的通话。

12、根据本发明的另一个方面，提供一种降低外呼呼损的系统，包括：

13、监控中心模块：用于登记资源信息，及按照预设的时间间隔串行轮询，执行外呼条件判断链路；

14、规则配置中心模块：用于接收业务系统配置的外呼规则，包括但不限于工作日及工作时间段的规则、座席分机接听优先级策略的规则；

15、外呼中心模块：用于按照监控中心模块的判断结果，执行外呼，建立座席与客户之间的通话。

16、基于前述方案，上述述资源信息配置，包括：

17、登记可用的ai分机到所述监控中心模块；

18、通过业务系统配置外呼规则，并将其推送至规则配置中心模块，其中，所述外呼规则包括但不限于工作日及工作时间段的规则、座席分机接听优先级策略的规则、业务类型及业务类型绑定的座席分机组的规则；

19、通过业务系统将所述外呼任务推送至所述外呼任务池；

20、分机客户端通过sip信令注册到座席分机池中。

21、根据前述方案，上述预测外呼判断链，包括：

22、根据预设条件，判断是否可升级预测外呼；

23、若否，则结束外呼；

24、若是，则启用预测外呼算法，计算预计可进行外呼所需时间fdt；

25、

26、其中，

27、其中，表示总平均座席占用时长，表示总平均客户等待时长，表示总平均客户摘机时长，tn表示当前时间戳，表示最近x通外呼电话总平均最新接听时间，其中x为当前总作业座席数，rclw表示呼损权重，k表示常数，current_rcl表示当前呼损系数，last_rcl表示上次呼损系数，rcl表示呼损系数；

28、判断所述预计可进行外呼所需时间fdt是否小于等于0；

29、若是，则发起外呼；

30、若否，则结束此次轮询。

31、根据前述方案，上述预设条件为：最近n秒内有成功通话，且最近m秒发起的预测外呼次数小于等于呼损次数乘以预测调节系数时，可升级预测外呼。

32、根据前述方案，上述座席分机接听优先级策略包括按座席技能能力策略和按座席最久无接听策略。

33、根据前述方案，上述判断外呼通话接听状态，包括：

34、若所述外呼通话未被接听，则判断并确认未被接听的原因后，结束所述外呼通话，释放分机资源，并记录对应的指标参数；

35、若所述外呼通话被接听，则建立座席与客户之间的通话。

36、根据前述方案，上述外呼通话未被接听的原因包括但不限于：线路故障、被客户拒接、超时未接听。

37、根据前述方案，上述建立座席与客户之间的通话的方法，包括

38、确认客户已摘机，判断本次外呼的预接听座席分机号对应的座席分机状态是否空闲，若否，重新选择所述座席分机后，跳转至下一步，若是，直接跳转至下一步；

39、呼叫所述座席分机，定义此通通话为b通话，并通知业务系统有来电，业务系统提醒座席接听；

40、确认所述座席分机摘机，交换所述a通话与所述b通话的rtp媒体流，通话建立成功；

41、通话结束，释放所述座席分机资源，记录对应的指标参数，并将话单信息推送至业务系统。

42、本发明实施例还提供了一种计算机存储介质，所述计算机存储介质存储有计算机可执行代码；所述计算机可执行代码被执行后，能够实现前述一个或多个技术方案提供的降低外呼呼损的方法。

43、由上述技术方案可知，本发明与现有技术相比至少具备以下优点和积极效果：

44、(1)本发明由监控中心模块按照预设的时间间隔串行轮询，执行外呼条件判断链路，最大限度地减少了座席客服人员拨号、长时间等待接通或长时间等待后无法接通等无效工作时间，从一定程度上提升了座席的工作效率，最大化座席的利用率；

45、(2)本发明建立座席与客户之间的通话的方法能够自行判断客户是否摘机，确认客户摘机后再接通座席分机，能够大大减少了座席客服人员等待客户电话振铃、摘机的时间，在一定程度上提高了工作效率；

46、(3)本发明配置的外呼规则能够减少非工作时间对客户的打扰，也避免了外呼成功的通话无客服人员接听而造成的客户资源浪费的情况，提升了客户体验感；

47、(4)本发明的预测外呼判断链在满足启用预设条件的情况下，能够自动预测是否继续发起外呼，进一步降低了外呼呼损，且提高了外呼功能的智能性，另外由于预测外呼判断链为独立组件，对于简单的外呼条件判断过程不需启用预测外呼判断链，在保证外呼效果的同时，能够最大化座席的利用率，提高了外呼的效率。

48、本发明应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本发明。

技术特征：

1.一种降低外呼呼损的方法，其特征在于，所述方法包括：

2.根据权利要求1所述的一种降低外呼呼损的方法，其特征在于，所述资源信息配置，包括：

3.根据权利要求1所述的一种降低外呼呼损的方法，其特征在于，所述预测外呼判断链，包括：

4.根据权利要求3所述的一种降低外呼呼损的方法，其特征在于，所述预设条件为：最近n秒内有成功通话，且最近m秒发起的预测外呼次数小于等于呼损次数乘以预测调节系数时，可升级预测外呼。

5.根据权利要求1所述的一种降低外呼呼损的方法，其特征在于，所述座席分机接听优先级策略包括按座席技能能力策略和按座席最久无接听策略。

6.根据权利要求1所述的一种降低外呼呼损的方法，其特征在于，所述判断外呼通话接听状态，包括：

7.根据权利要求6所述的一种降低外呼呼损的方法，其特征在于，所述外呼通话未被接听的原因包括但不限于：线路故障、被客户拒接、超时未接听。

8.根据权利要求6所述的一种降低外呼呼损的方法，其特征在于，所述建立座席与客户之间的通话的方法，包括

9.一种计算机存储介质，所述计算机存储介质存储有计算机可执行代码；所述计算机可执行代码被执行后，能够实现权利要求1-8任一项提供的方法。

10.一种降低外呼呼损的系统，其特征在于，包括：

技术总结
本发明公开了一种降低外呼呼损的方法、系统及存储介质，包括：完成资源信息配置，并将资源信息登记至监控中心模块；监控中心模块按照预设的时间间隔串行轮询，执行外呼条件判断链路；若外呼条件判断链路无法完成判断，则进入预测外呼判断链；按座席分机接听优先级策略计算预接听座席分机号，判断是否能锁定座席分机号对应的座席分机，若是，登记本次外呼的预接听座席分机号，设置超时未接听延时任务，发起外呼，定义此通通话为A通话；判断外呼通话接听状态，若未接听，结束外呼；若接听，建立座席与客户之间的通话。本发明能够避免座席资源及客户资源浪费，最大化座席利用率，提高外呼效率及效果，提升客户体验感。

技术研发人员：林彦光,孟祥锐,李家菁,冯帆
受保护的技术使用者：深圳市雁联计算系统有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/1/15