名单管理方法及系统与流程

本发明涉及呼叫中心，特别涉及一种名单管理方法及系统。

背景技术：

1、现有技术中，呼叫中心的名单管理系统通常仅包含有客户信息字段，而仅包含客户信息字段就无法通过呼叫结果来筛选名单。而对于少部分包含了呼叫结果字段的名单管理系统，其名单管理的业务相关性太强，无法实现多样化的多种业务共享一个统一的名单管理系统。

技术实现思路

1、基于此，为解决现有技术中的技术问题，特提出了一种名单管理方法，包括：

2、机器人管理器创建与业务关联的机器人，并为所述机器人配置业务参数；

3、业务管理器创建业务并引用已创建的机器人，所述业务管理器为创建的业务配置业务通道、机器人、人工坐席技能组、外呼模式；

4、业务创建完成后，名单模板管理器为当前业务生成对应的名单模板，并在名单模板中同步添加与当前业务相关联的机器人的业务参数；

5、名单模板管理器对当前业务的名单模板进行模板维护；

6、名单模板确定后，名单管理器根据当前业务的名单模板进行名单运营操作；

7、机器人或人工坐席根据名单管理器中的名单进行外呼，数据记录器在外呼完成后保存对应的通话记录及业务记录；

8、通过所述名单管理器对外呼拨打过的名单按照通话、业务的维度进行筛选，对筛选后的名单实施名单流转操作。

9、在一种实施例中，为所述机器人配置的业务参数包括客户信息字段、呼叫结果字段；

10、其中，所述外呼模式包括机器人外呼、人工坐席外呼、人工坐席直呼、人机协同外呼；

11、其中，所述名单模板为当前业务所需业务字段的集合；所述名单模板用于承载、管理业务字段；

12、其中，所述模板维护包括编辑业务字段、手动创建字段；所述编辑业务字段的操作包括配置字段属性、配置业务参数映射关系、读写字段属性、保存字段属性。

13、在一种实施例中，所述名单运营操作包括名单的上传、分配、回收、转移；名单流转操作为名单管理器在完成当前外呼后对名单再次实施的名单运营操作，名单流转操作包括对名单进行再次分配、回收、转移；

14、其中，名单的分配为名单管理器将名单分配至特定的机器人或人工坐席；名单的回收为名单管理器将已分配的名单从机器人或人工坐席处回收并停止外呼；名单的转移为名单管理器将名单的归属从当前人工坐席转移至其他人工坐席。

15、在一种实施例中，通过名单模板管理器配置名单模板中业务字段的字段属性；

16、所述字段属性包括字段名、字段归属、字段来源、参数映射；

17、其中，根据字段的类型划分字段归属，所述字段归属包括客户信息、业务信息、呼叫结果；所述客户信息为名单管理器导入名单时上传的与客户相关的信息；所述业务信息为人工坐席在外呼过程中记录的临时信息，业务信息不需要在名单管理器导入名单时进行上传；所述呼叫结果为人工坐席在外呼结束后填写的内容；

18、其中，字段来源属性包括机器人来源、非机器人来源；

19、机器人来源的字段为通过机器人出入参同步而来的字段，机器人入参划分为客户信息，机器人出参划分为呼叫结果；非机器人来源的字段为通过用户手动添加的字段，该类型来源的字段与机器人无关；

20、其中，在参数映射属性中，在将机器人的业务参数同步至名单模板时，在名单模板中创建与业务参数同名的字段，并将各个字段名相同的字段关联起来，从而在名单模板生成时得到默认映射；在参数映射设置中对默认映射关系进行修改，将机器人的输出参数写入至其他字段中。

21、在一种实施例中，所述字段属性还包括字段种类、计算函数、显示依赖、字段展示、字段筛选、字段排序；

22、其中，根据字段的功能划分字段种类，字段种类包括单行文本、多行文本、下拉选择、计数器、单选框组、多选框组、开关、时间选择、按钮；

23、所述单行文本字段为用于输入内容的单行输入框的字段；所述多行文本字段为用于输入文本的多行输入框的字段；所述下拉选择字段为用于单选枚举值的下拉列表的字段；所述计数器字段为用于临时计数的计数器的字段；所述单选框组字段为用于提供两个可单选枚举值的字段；所述多选框组字段为用于提供多个可多选枚举值的字段；所述开关字段为用于触发下级操作的字段；所述时间选择字段为用于选择时间的字段，时间选择精确到秒；所述按钮字段为用于触发下级操作的字段；

24、其中，计算函数属性为当前字段的值是通过其他字段计算得出时则在当前字段的属性中添加计算函数的代码以声明该计算方法；显示依赖属性为当前字段仅在满足设定条件时显示给坐席，则在当前字段的属性中添加显示依赖的代码并声明显示的条件；计算函数属性、显示依赖属性的代码遵循脚本语言语法；

25、其中，字段展示属性控制是否将字段在名单管理器中以及对坐席可见，当开启展示属性时该字段在名单管理中展示为筛选项，同时该字段对坐席可见；

26、其中，字段筛选属性控制是否将当前作为筛选项加入名单管理中：当筛选属性开启时则在名单管理器中根据该字段记录的数据筛选名单；

27、其中，字段排序属性为按照需求指定字段在名单模板中的排序，坐席外呼时查看的排序与名单模板排序相同。

28、此外，为解决现有技术中的技术问题，特提出了一种名单管理系统，包括机器人管理器、业务管理器、名单模板管理器、名单管理器、数据记录器；

29、所述机器人管理器创建与业务关联的机器人，并为所述机器人配置业务参数；

30、所述业务管理器创建业务并引用所述机器人管理器已创建的机器人，所述业务管理器为创建的业务配置业务通道、机器人、人工坐席技能组、外呼模式；

31、所述名单模板管理器在业务创建完成后生成对应的名单模板，并在名单模板中同步添加与当前业务相关联的机器人的业务参数；

32、所述名单模板管理器对当前业务的名单模板进行模板维护；

33、所述名单管理器在名单模板确定后根据当前业务的名单模板进行名单运营操作；

34、机器人或人工坐席根据名单管理器中的名单进行外呼，所述数据记录器在外呼完成后保存通话记录及业务记录；

35、通过所述名单管理器对外呼拨打过的名单按照通话、业务的维度进行筛选，对筛选后的名单实施名单流转操作。

36、在一种实施例中，为所述机器人配置的业务参数包括客户信息字段、呼叫结果字段；

37、其中，所述外呼模式包括机器人外呼、人工坐席外呼、人工坐席直呼、人机协同外呼；

38、其中，所述名单模板为当前业务所需业务字段的集合；所述名单模板用于承载、管理业务字段；

39、其中，所述模板维护包括编辑业务字段、手动创建字段；所述编辑业务字段的操作包括配置字段属性、配置业务参数映射关系、读写字段属性、保存字段属性。

40、在一种实施例中，所述名单运营操作包括名单的上传、分配、回收、转移；名单流转操作为名单管理器在完成当前外呼后对名单再次实施的名单运营操作，名单流转操作包括对名单进行再次分配、回收、转移；

41、其中，名单的分配为名单管理器将名单分配至特定的机器人或人工坐席；名单的回收为名单管理器将已分配的名单从机器人或人工坐席处回收并停止外呼；名单的转移为名单管理器将名单的归属从当前人工坐席转移至其他人工坐席。

42、在一种实施例中，通过名单模板管理器配置名单模板中业务字段的字段属性；

43、所述字段属性包括字段名、字段归属、字段来源、参数映射；

44、其中，根据字段的类型划分字段归属，所述字段归属包括客户信息、业务信息、呼叫结果；所述客户信息为名单管理器导入名单时上传的与客户相关的信息；所述业务信息为人工坐席在外呼过程中记录的临时信息，业务信息不需要在名单管理器导入名单时进行上传；所述呼叫结果为人工坐席在外呼结束后填写的内容；

45、其中，字段来源属性包括机器人来源、非机器人来源；

46、机器人来源的字段为通过机器人出入参同步而来的字段，机器人入参划分为客户信息，机器人出参划分为呼叫结果；非机器人来源的字段为通过用户手动添加的字段，该类型来源的字段与机器人无关；

47、其中，在参数映射属性中，在将机器人的业务参数同步至名单模板时，在名单模板中创建与业务参数同名的字段，并将各个字段名相同的字段关联起来，从而在名单模板生成时得到默认映射；在参数映射设置中对默认映射关系进行修改，将机器人的输出参数写入至其他字段中。

48、在一种实施例中，所述字段属性还包括字段种类、计算函数、显示依赖、字段展示、字段筛选、字段排序；

49、其中，根据字段的功能划分字段种类，字段种类包括单行文本、多行文本、下拉选择、计数器、单选框组、多选框组、开关、时间选择、按钮；

50、所述单行文本字段为用于输入内容的单行输入框的字段；所述多行文本字段为用于输入文本的多行输入框的字段；所述下拉选择字段为用于单选枚举值的下拉列表的字段；所述计数器字段为用于临时计数的计数器的字段；所述单选框组字段为用于提供两个可单选枚举值的字段；所述多选框组字段为用于提供多个可多选枚举值的字段；所述开关字段为用于触发下级操作的字段；所述时间选择字段为用于选择时间的字段，时间选择精确到秒；所述按钮字段为用于触发下级操作的字段；

51、其中，计算函数属性为当前字段的值是通过其他字段计算得出时则在当前字段的属性中添加计算函数的代码以声明该计算方法；显示依赖属性为当前字段仅在满足设定条件时显示给坐席，则在当前字段的属性中添加显示依赖的代码并声明显示的条件；计算函数属性、显示依赖属性的代码遵循脚本语言语法；

52、其中，字段展示属性控制是否将字段在名单管理器中以及对坐席可见，当开启展示属性时该字段在名单管理中展示为筛选项，同时该字段对坐席可见；

53、其中，字段筛选属性控制是否将当前作为筛选项加入名单管理中：当筛选属性开启时则在名单管理器中根据该字段记录的数据筛选名单；

54、其中，字段排序属性为按照需求指定字段在名单模板中的排序，坐席外呼时查看的排序与名单模板排序相同。

55、实施本发明实施例，将具有如下有益效果：

56、为了解决现有技术中的问题，提出了一种在呼叫中心云平台中根据业务区分名单模板并实现名单管理的方法，其中，名单模板是某项特定业务所需字段的集合，通过名单模板实现了业务字段的承载和管理。