一种语音通话方法、系统、计算机设备及存储介质与流程

本技术涉及语音通话，具体涉及一种语音通话方法、系统、计算机设备及存储介质。

背景技术：

1、客服系统对于提供卓越的客户服务和维护客户关系非常重要。但目前的客服系统大多采用在聊天界面进行文字沟通的方式，缺少在聊天界面直接选择语音通话的功能。

2、即使想到将语音通话功能运用在客服系统中，仍会存在以下问题：在访客发送了聊天信息进行沟通，发现文字沟通不方便后，访客继续选择进行语音通话。客服系统在接收到访客的语音通话请求时，一般都是按照特定顺序来呼叫空闲的客服，并由接通的客服与访客进行语音通话，以提供客户服务。然而，这种方式会使得进行语音通话的客服往往是随机的，访客可能需要与不同客服重复沟通同一问题，从而增加访客的沟通成本。

技术实现思路

1、本技术提供一种语音通话方法、系统、计算机设备及存储介质，旨在降低访客的沟通成本。

2、一方面，本技术提供一种语音通话方法，所述语音通话方法包括：

3、接收到访客端发送的语音通话请求时，检测是否存在已接待所述访客端的预设客服端；

4、若不存在已接待所述访客端的预设客服端，按照预设的客服呼叫策略在客服系统的预设客服呼叫队列中确定出目标客服端；

5、若存在已接待所述访客端的预设客服端，将已接待所述访客端的预设客服端作为所述目标客服端；

6、建立所述访客端与所述目标客服端之间的语音通话连接，以基于所述语音通话连接进行语音通话。

7、在本技术一种可能的实现方式中，一个所述预设客服呼叫队列中的预设客服端属于同一预设客服组别，一个预设客服组别对应一个客服访问链接，所述接收到访客端发送的语音通话请求时，检测是否存在已接待所述访客端的预设客服端之前，还包括：

8、将至少一个所述客服访问链接发送至所述访客端，以供所述访客端基于至少一个所述客服访问链接发送所述语音通话请求；

9、所述按照预设的客服呼叫策略在客服系统的预设客服呼叫队列中确定出目标客服端，包括：

10、获取所述访客端发送所述语音通话请求采用的客服访问链接，并作为目标客服访问链接；

11、在多个所述预设客服组别中，确定所述目标客服访问链接对应的目标客服组别；

12、在所述目标客服组别的预设客服呼叫队列中，按照所述客服呼叫策略确定出所述目标客服端。

13、在本技术一种可能的实现方式中，所述在所述目标客服组别的预设客服呼叫队列中，按照所述客服呼叫策略确定出所述目标客服端，包括：

14、按照所述客服呼叫策略，控制所述目标客服组别的预设客服呼叫队列中至少一个所述预设客服端进行振铃处理；

15、接收到基于所述振铃处理触发的响应信号时，将触发所述响应信号的所述预设客服端，作为所述目标客服端。

16、在本技术一种可能的实现方式中，所述将至少一个所述客服访问链接发送至所述访客端之后，还包括：

17、接收到所述访客端基于至少一个所述客服访问链接发送的会话聊天请求时，按照预设的客服接待策略，在所述客服系统的所述预设客服呼叫队列中确定出确认接待所述访客端的预设客服端；

18、建立所述访客端与确认接待所述访客端的预设客服端之间的会话聊天连接，以基于所述会话聊天连接进行会话聊天；

19、将确认接待所述访客端的预设客服端作为已接待所述访客端的预设客服端。

20、在本技术一种可能的实现方式中，所述将确认接待所述访客端的预设客服端作为已接待所述访客端的预设客服端之后，还包括：

21、生成所述访客端的第一标识；

22、存储所述访客端的第一标识与已接待所述访客端的预设客服端的第二标识之间的关联关系；

23、所述若存在已接待所述访客端的预设客服端，将已接待所述访客端的预设客服端作为所述目标客服端，包括：

24、若存在已接待所述访客端的预设客服端，基于所述访客端的第一标识，获取存储的所述关联关系；

25、基于所述关联关系中的所述第二标识，确定已接待所述访客端的预设客服端；

26、将已接待所述访客端的预设客服端作为所述目标客服端。

27、在本技术一种可能的实现方式中，所述检测是否存在已接待所述访客端的预设客服端，包括：

28、对所述语音通话请求进行解析，以确定所述语音通话请求中是否存在所述访客端的第一标识；

29、基于所述语音通话请求中是否存在所述访客端的第一标识，确定是否存在已接待所述访客端的预设客服端，其中，若不存在已接待所述访客端的预设客服端，所述访客端发送的所述语音通话请求中不包括所述访客端的第一标识，若存在已接待所述访客端的预设客服端，所述访客端发送的所述语音通话请求中包括所述访客端的第一标识。

30、在本技术一种可能的实现方式中，所述存储所述访客端的第一标识与已接待所述访客端的预设客服端的第二标识之间的关联关系之后，还包括：

31、若接收到已接待所述访客端的预设客服端发送的客服转接请求，确定所述客服转接请求的转接客服端；

32、建立所述访客端与所述转接客服端之间的会话聊天连接；

33、将所述转接客服端作为已接待所述访客端的预设客服端，并采用所述转接客服端的第三标识，更新所述关联关系中的所述第二标识。

34、一方面，本技术提供一种语音通话系统，所述语音通话系统包括：

35、获取模块，用于接收到访客端发送的语音通话请求时，检测是否存在已接待所述访客端的预设客服端；

36、确定模块，用于若不存在已接待所述访客端的预设客服端，按照预设的客服呼叫策略在客服系统的预设客服呼叫队列中确定出目标客服端；

37、确定模块，还用于若存在已接待所述访客端的预设客服端，将已接待所述访客端的预设客服端作为所述目标客服端；

38、通话模块，用于建立所述访客端与所述目标客服端之间的语音通话连接，以基于所述语音通话连接进行语音通话。

39、一方面，本技术还提供一种计算机设备，所述计算机设备包括：

40、一个或多个处理器；

41、存储器；以及

42、一个或多个应用程序，其中所述一个或多个应用程序被存储于所述存储器中，并配置为由所述处理器执行以实现所述的语音通话方法。

43、一方面，本技术还提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器进行加载，以执行所述的语音通话方法中的步骤。

44、本技术实施例提供的一种语音通话方法、系统、计算机设备及存储介质，语音通话方法包括：接收到访客端发送的语音通话请求时，检测是否存在已接待访客端的预设客服端；若不存在已接待访客端的预设客服端，按照预设的客服呼叫策略在客服系统的预设客服呼叫队列中确定出目标客服端；若存在已接待访客端的预设客服端，将已接待访客端的预设客服端作为目标客服端；建立访客端与目标客服端之间的语音通话连接，以基于语音通话连接进行语音通话。相较于传统方法，本技术实施例基于是否存在已接待访客端的预设客服端，按照不同的方式来确定进行语音通话的目标客服端，不存在已接待访客端的预设客服端时，基于客服呼叫队列进行语音通话，存在已接待访客端的预设客服端时，直接进行点对点的语音通话，避免了访客与不同客服的重复沟通，从而降低访客的沟通成本。