专利名称：具有代理存取和控制能力的宽带网络电子销售系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及一种方法和装置用于宽带网络的电子销售，特别用于通过电子销售代理给用户提供帮助。
电子销售指使用电信业务来销售产品和服务，及向用户提供产品和服务的信息，宽带网络已被用于电子销售。
交互电视(“ITV”)是通过宽带网所提供的一项业务。ITV通过电视(“TV”)向用户提供对多种交互服务的存取。ITV业务与在线计算机业务类似，只是它们是通过用户电视访问并提供了声音，全动态，全彩色的画面和静止图象的组合。ITV业务可以包括，但并不局限于，视频点播，交互游戏和交互家中购物。
ITV大大增强了商品和服务的电子销售能力。例如，当现有的有线TV系统具有提供家中购物功能的网络时，那些网络一般只能以固定的日程安排操作，用户只能订购显示的商品和服务。ITV将减轻对家庭购物程序的要求。而且有ITV功能的家中购物将是全自动化的，用户可以依他们的意愿浏览所卖的商品和服务。
虽然具有ITV的家中购物的自动化将使家中购物更加容易，但一些用户可能想询问有关特定产品和服务的问题或需要在查找和购买所需产品和服务时得到帮助。另外，产品和服务的销售商可能需要电子销售代理作为ITV家中购物用户的购物咨询顾问。
按照本发明，通过提供一个能使用户启动与电子销售代理联系的宽带网络系统来解决以上问题。用户需要代理帮助时，在用户、代理和宽带网络服务器间建立起声音和视频的连接，用户信息传送给代理，代理可以共享对用户电视的控制。
使用本发明，代理有能力作为用户的咨询顾问。代理可以，例如，观看用户电视上的产品和服务并回答用户有关这些产品和服务的问题。
如果用户需要帮助以便从宽带网络服务器的数据库中查找或选择产品和服务，代理可以询问用户以了解他们的需要，浏览用户无法看到的销售商的产品和服务的目录，从销售商的目录中选择合适的产品和服务以便显示给用户，并且向用户显示这些选择的产品和服务。
代理可以存取用户当前的订单和用户已经浏览的产品和服务的类型以避免向用户显示他们已经观看过的产品和服务。代理也可以存取用户的配置文件以帮助代理选择产品显示给用户。
为了向用户显示产品和服务，代理应该能控制用户电视的显示并向用户电视发送视频图象。用户电视的控制权也可交还给用户以便用户可以控制代理正在观看的产品和服务的显示。
最后，代理可以帮助用户订货，代理可以增添，校订或修改用户的订单。代理也可以控制用户电视的显示，给用户显示用户的订单和向用户电视发送订单。
图1是本发明的示意性的实施方式的方框图。
图2和图3是图示按照本发明原理处理用户的帮助请求的流程图。
图1是本发明的一个典型实施方式的方框图。用户电视(10)通过数字设置的顶盒(12)和宽带传输链路连至宽带网络服务器的综合体(20)。宽带网络服务器综合体(20)包括一个连接到宽带网络服务器(24)和电子销售呼叫中心(26)的宽带交换机(22)。宽带网络服务器(24)包括一个多媒体呼叫分配器。
在一般操作中，用户电视(10)通过宽带交换机(22)连至宽带网络服务器(24)，用户可以选择宽带网络服务器提供的服务。
所示的宽带网络服务器(24)包括具有用户订货数据库(28)和多媒体数据库(30)的家中购物功能块。用户可以选择宽带网络服务器(24)提供的家中购物功能块，并且可以存取包含多个销售商所提供的产品和服务的清单的多媒体数据库(30)。用户可以使用他的电视浏览这些产品和服务并订购产品和服务。用户的订单保存在用户的订单数据库(28)中。
电子销售呼叫中心(26)包括一个通过宽带数字链路连接到宽带交换机(22)的宽带交换机多/多路复用器(32)。宽带交换机/多路复用器(32)把宽带数字链路(34)来的信号去复用成信令、音频、数字和视频信号。
音频信号通过音频链路(35)连至一个呼叫分配器(36)，此分配器通过链路(40)把音频信号连至代理站(38)。音频连接激活用户和代理间的声音通信和用户、代理和宽带网络服务器(24)间的另外的音频通信例如背景音乐。
数字信号通过数字链路(40)送至主计算机(44)，主计算机可把数据存储在用户订单数据库(46)中并通过数据链路(48)把数据传送给代理站。数据连接激活了在用户电视(10)，代理站(38)和宽带网络服务器(24)间的数据传输订单信息。代理可以存取用户当前订单、用户的配置文件和用户已经看过的产品和服务的类型的清单。
视频信息通过视频链路(50)连至一个视频分配器(52)。视频分配器(52)通过视频链路(54)把视频信号连至代理站。视频连接激活了用户、代理和宽带网络服务器(24)间的视频通信，如在用户和代理站处的电视上同时显示宽带网络服务器数据库中的产品和服务。视频连接也可激活用户和代理间的视频连接，如在用户电视(10)和代理站(38)上开窗显示对方的面孔。
代理站通过链路(40)连至呼叫分配器(36)，分配器又通过合适的链路(35，56，58)连至宽带交换机/多路复用路(32)，主计算机和视频分配器(52)。代理和用户通过宽带网络服务器(24)，特别地，和多媒体呼叫分配器连接在一起，以便于信令、音频、视频和数据信号可以在代理站和用户电视间传送，从而允许代理控制显示在用户电视(10)上的音频、视频和数据。
图2和图3是图示的按照本发明处理用户帮助请求的方法的流程图。典型的步骤序列包括用户与宽带网络家中购物功能块交互(步骤100)，用户请求代理的帮助(步骤102)；用户与代理交谈；代理观看用户现有的订单及用户电视的显示；代理预先以观看用户看不到的销售商清单中的产品和服务；代理控制用户电视并把所选择的产品和服务的视频图象发送给用户电视和结束用户，和代理之间的连接。
更具体的步骤是，用户从显示在用户电视上的宽带网络主菜单中选择ITV家中购物应用程序(100)。使用的用户电视(10)通过链路(14)连到宽带网络服务器ITV家中购物综合体上(20)。用户可以自由地浏览多个销售商在ITV家中购物功能块中提供的一系列产品和服务。用户可以保存所订购的产品和服务的清单，并可以增加、检查、确认、取消或修改他的订单。
宽带网络服务器系统(24)可以配有在线的用户配置文件，此文件包括，如，用户姓名、信用卡信息和通信地址，用户在通过ITV连接发送订单前也可以存取用户配置文件来验证它的正确性。也可提供用户口令以便在用户发送订单或存取他的信息前来验证用户身份。用户可以修改、确认或建立一个用户的配置文件或建立、更新、改变它的口令。
用户可在任何时候请求代理的帮助。当用户对一个产品或服务有问题或需要帮助时，用户启动代理呼叫键来请求代理的帮助(步骤(102)。代理呼叫键可以是在用户电视或遥控装置或盒子(12)上的一个“硬”按键，或是用户电视上的一个“软”按键。一旦按下了代理呼叫键，宽带网络服务器综合体向电子销售中心(104)发出一个呼叫。根据用户正在浏览的销售商和产品及服务，多媒体呼叫分配器标识出合适的电子销售中心和电子销售中心的特定组以转接这个呼叫。
宽带网络服务器的多媒体呼叫分配器给电子销售呼叫中心的呼叫分配器发信号以确定下一个可用的代理(105)呼叫分配器响应标识下一个可用代理的信号(106)，一个呼叫送至电子销售中心并被转给下一个可用的代理。呼叫激活了代理站和用户电视间的信令、音频、视频和数字信号的传输。
代理站有一个用户窗口屏幕和一个预览屏幕。用户窗口屏幕允许代理观看和收听正显示在用户电视上的信息。如果用户已经发出了订单，用户的订单也被送给代理并显示在代理的用户窗口屏幕上(108，110)。显示在用户电视上的内容送给代理并显现在代理的用户窗口屏幕上(112)。除了允许代理观看用户屏幕上显示的图象、视频窗口或文本外，用户窗口屏幕也允许代理听到用户听到的任何背景声音。
当与用户交谈时，代理可以检查显示在用户电视上的订单和产品。代理可以在他的电视上观看用户正在观看的图象，回答用户有关显示的产品和服务的问题。
如果用户在查找或选择产品时需要帮助。代理可以使用预览屏幕提供帮助。代理可以询问用户以确认他的需要，然后预先观看宽带网络服务器数据库的产品和服务(步骤114)以满足用户的需要。代理的预览屏幕允许代理浏览用户看不到的宽带网络服务器数据库中的产品和服务。代理可以引导和浏览用户可得到的在宽带网络服务器数据库中的同样的产品和服务，并把它们显示给用户前预先观看它们。
在浏览宽带网络服务器数据库前，代理可以检查用户订单和用户已经观看的产品的类型以避免显示给用户他已经订购或观看的产品和服务。代理也可以检查用户的配置文件，以便得到可以表明用户喜好的信息。
代理也可以存取用户无法得到的信息，如产品目录信息和将要降价商品的信息。
在预先观看了宽带网络服务器数据库中的产品和服务后，代理可以从宽带网络服务器数据库中选择某种产品和服务并把这些产品和服务的图象传送给用户以显示在他的电视上(步骤116)。代理可以控制用户的电视，控制用户电视的显示，然后把选择的产品和服务显示在用户电视上，代理可以把用户电视的控制权交还给用户，使用户可以给代理显示特定的产品和服务。
代理和用户间的控制权的转换可以采用共享控制，交互控制或代理主控的共享控制。在共享控制方式中，代理和用户都可以同时地发出引导指令给宽带网络服务器以控制用户电视和代理站的显示。在交互控制模式中，代理或用户的一方在某个时候可以发出引导指令给宽带网络服务器以控制用户电视和代理站的屏幕显示，在这种模式中，不管谁取得控制权，代理或用户都可以把控制权转站给对方。在代理主控共享控制模式中，代理或用户的一方在某个时候可以发出引导指令给宽带网络服务器以控制用户电视和代理站的屏幕显示。但由代理决定谁可获得控制权，并可以随意地从用户取得控制权或把控制权转给用户。
如果用户想购买代理显示给他的产品和服务，代理可以向用户的订单中增加产品和服务(步骤118，120)。如果用户不想购买代理显示给他的产品或服务，代理可以预览、选择和向用户显示另外的产品和服务(步骤122)。用户已经检查了代理预览和选择的产品或服务或发现了他所需要的产品或服务后，代理可以发出用户的订单并确认产品或服务可以获得，代理可以加入用户已编辑好的订单或创建一个新的订单。代理也可以检索用户配置文件，验证用户的配置文件和验证用户的口令。
然后代理或者使用户返回到宽带网络服务器ITV家中购物功能块并结束用户和电子销售中心间的信令、音频、数据和视频连接(步骤128，130，132)或使用户返回到宽带网络主菜单，结束用户与宽带网络服务器ITV家中购物网络间的连接，结束用户和电子销售中心间的信令、音频、数据和视频的连接(步骤134，136)。
可以理解到上面的描述仅为本发明的一个优选实施方式，在不脱离本发明范围下，本领域的技术人员可以设计出许多种其它的实施安排本发明技术细节仅局限在所附的技术要求的定义中。
权利要求
1.一种方法用于给宽带网络系统中的宽带网络用户提供帮助，此系统包括一个用户电视(TV)，一个包含了宽带网络服务器和交换机的宽带网络服务器综合体，和一个包含代理站的呼叫中心；此方法包括如下步骤通过一个交换机建立起用户电视和宽带网络服务器站间的第一个连接；通过一个交换机建立起用户电视。代理站和宽带网络服务器站间的第二个连接以响应代理呼叫装置的激话；和激活从代理站控制用户电视的功能。
2.权利要求1中的方法，其中第一个和第二个连接包括一个交互式电视家中购物应用程序。
3.权利要求2中的方法，进一步包括以下步骤响应建立第二个连接，传输用户信息，包括一个订单，给代理站；和在代理站显示用户信息，包括订单。
4.权利要求2的方法，进一步包括以下步骤响应建立第二个连接，传输显现在用户电视上的图象给代理站；和在代理站显示出现在用户电视上的视频图象。
5.权利要求1中的方法进一步包括步骤响应建立第二个连接，在代理站预先观看存储在宽带网络服务器中的信息。
6.权利要求1中的方法，其中激活从代理站控制用户电视功能包括指示宽带网络服务器向用户电视发送音频信号。
7.权利要求1中的方法，其中激活从代理站控制用户电视功能包括指示宽带网络服务器向用户电视发送视频信号。
8.权利要求1中的方法，其中激活从代理站控制用户电视功能包括指示宽带网络服务器向用户电视发送数据信号。
9.权利要求1中的方法，进一步包括步骤结束第二个连接；和通过交换机使用户电视与宽带网络服务器相连。
10.权利要求1中的方法，进一步包括步骤在代理站发送订单；和传送这个订单给用户电视。
11.一种方法用于给宽带网络系统中的宽带网络用户提供帮助，此系统包括一个用户电视(TV)，一个宽带网络服务器，和一个包含代理站的呼叫中心。此方法包括以下步骤建立起用户电视、代理站和宽带网络服务器间的连接，和在代理站激活用户电视的共享控制。
12.权利要求11中的方法，其中连接包括一个交互电视家中购物应用程序。
13.权利要求11中的方法，进一步包括步骤向代理站发送包括一个订单的用户信息；和在代理站显示包括一个订单的用户信息。
14.权利要求11中的方法，进一步包括步骤向代理站传输显现在用户电视上的视频图象；和在代理站显示出现在用户电视上的视频图象。
15.权利要求1中的方法，进一步包括步骤在代理站预先观看存储在宽带网络服务器中的信息。
16.权利要求11中的方法，其中在代理站激活用户电视的共享控制包括指示宽带网络服务器从代理站向用户电视发送音频信号。
17.权利要求11中的方法，其中在代理站激活用户电视的共享控制包括指示宽带网络服务器从代理站向用户电视发送视频信号。
18.权利要求11中的方法，其中在代理站激活用户电视的共享控制包括指示宽带网络服务器从代理站向用户电视发送数据信号。
19.权利要求11的方法，进一步包括步骤终止用户电视、代理站和宽带网络服务器间的连接；如连接用户电视与宽带网络服务器。
20.权利要求1中的方法，进一步包括步骤在代理站发送订单，并向用户电视传送这个订单。
21.一种用于给宽带网络系统中的宽带网络用户提供帮助的设备，宽带网络系统包括一个用户电视(TV)，一个包含宽带网络服务器和交换机的宽带网络服务器综合体，和一个包含代理站的呼叫中心，所述设备包括一种用于通过一个交换机建立用户电视和宽带网络服务器间的第一个连接的装置；一种用于通过一个交换机建立用户电视、代理站和宽带网络服务器间的第二个连接的装置；和一种用于激活从代理站控制用户电视的功能的装置；
22.权利要求21中的设备，其中第一个和第二个连接包括一个ITV家中购物应用程序。
23.权利要求21的设备，进一步包括一种用于传输包括一个订单的用户信息给代理站的装置，和一种用于在代理站显示包括订单的用户信息的装置。
24.权利要求21的设备，进一步包括一种用于传输显现在用户电视上的图象给代理站的装置；和一种用于在代理站显示出现在用户电视上的视频图象的装置。
25.权利要求21的设备进一步包括一种用于在代理站预先观看存储在宽带网络服务器中的信息的装置。
26.权利要求21的设备，其中用于激活从代理站控制用户电视功能的装置包括指示宽带网络服务器向用户电视发送音频信号。
27.权利要求21的设备，其中用于激活从代理站控制用户电视功能的装置包括指示宽带网络服务器向用户电视发送视频信号。
28.权利要求21的设备，其中用于激活从代理站控制用户电视功能的装置包括指示宽带网络服务器向用户电视发送数据信号。
29.权利要求1的设备，进一步包括一种用于结束第二个连接的装置；和一种用于通过交换机使用户电视与宽带网络服务器相连的装置。
30.权利要求1的设备，进一步包括一种用于在代理站发送订单的装置；和一种用于传送这个订单给用户电视的装置。
31.一种用于给宽带网络系统中的宽带网络用户提供帮助的设备，此宽带网络系统包括一个用户电视(TV)，一个宽带网络服务器，和一个包含代理站的呼叫中心，该设备包括一种用于建立起用户电视，代理站和宽带网络服务器间的连接的装置，和一种用于在代理站激活用户电视的共享控制的装置。
32.权利要求31的设备，进一步包括一种用于传输包括订单的用户信息给代理站的装置；和一种用于在代理站显示包括订单的用户信息的装置。
33.权利要求31的设备，进一步包括一种用于向代理站传输显示在用户电视上的视频图象的装置；和一种用于在代理站显示出现在用户电视上的视频图象的装置。
34.权利要求31的设备，进一步包括一种用于在代理站浏览存储在宽带网络服务器中的信息的装置。
35.权利要求31的设备，其中用于在代理站激活用户电视的共享控制装置包括指示宽带网络服务器从代理站向用户电视发送音频信号。
36.权利要求31的设备，其中用于在代理站激活用户电视的共享控制装置包括指示宽带网络服务器从代理站向用户电视发送视频信号。
37.权利要求31的设备，其中用于在代理站激活用户电视的共享控制装置包括指示宽带网络服务器从代理站向用户电视发送数据信号。
38.权利要求36的设备，进一步包括一种用于结束用户电视，代理站和宽带网络服务器间的连接的装置；和一种用于连接用户电视与宽带网络服务器的装置。
39.权利要求36的设备，进一步包括一种用于在代理站发送订单的装置；和一种用于传输这个订单给用户电视的装置。
全文摘要
一种方法和设备用于宽带网络电子销售，本发明使用户可与电子销售代理联系。可建立一个连接来激活用户和代理间的音频、视频和数据通信。这个连接也允许代理取得用户电视显示的控制权，及把用户电视显示的控制权交还给用户。
文档编号H04M3/00GK1129873SQ95118550
公开日1996年8月28日 申请日期1995年10月30日 优先权日1994年10月31日
发明者迈克尔·A·贝什勒, 杰拉德·科恩, 罗伯特·P·克鲁格尔, 文森特·莱什, 苏萨尼·莫罗斯, 斯米塔·P·西斯 申请人:美国电报电话公司