专利名称：客户排队结构的制作方法
技术领域：
本发明涉及客户排队结构，更具体地涉及供在供应电信服务中使用的这种结构。
诸如邮购公司、银行、修理公司、信息供应商及急救服务供应商等许多组织具有比它们拥有的可用来处理呼叫的话务员多得多的电话接入线。这与话务员的数目与线路的数目相等的情况相比是更高效的处理电话接入要求的方式，因为话务员在等待下一个进入呼叫时不是空闲的。此外，在高峰时间，呼叫服务的客户在线路特别忙时无须重新拨号。
为了使客户放心他们所接通的是适当的服务中心，在短时间振铃之后由自动应答系统接收呼叫已成为惯例。通常传送诸如“请保持线路。您已排入队列。我们的话务员之一将尽快回答您的呼叫。”等报文。报文后面可提供音乐声或其它娱乐或恢复铃声。通常在一分钟左右的时段之后，重复这一报文或传送另一报文。
在些公司，特别是在美国，已引入了“电话无线电节目”，在其中参加电话购物队列的客户受到录音播放员或笑星的接待，他们周期性地通知队列长度及根据最新应答的主叫用户所经受的等待时间指出总的等待时间。
这种系统在避免丢失到达到目的地的呼叫方面有所帮助，但如果等待过长并重复同一报文能导致客户不愉快。如果在将客户传递给话务员之前客户挂机及随后再一次呼叫而重新参加队列，这会损失业务。
本发明通过提供将其中所提供的信息更特定地裁剪成适合各客户在队列中的位置来寻求克服上述问题中的一些。
按照本发明的一个方面，在客户排队结构中提供了估计客户在队列中等待服务器所需的近似时间的方法，该方法包括下述步骤确定各客户在队列中的位置，确定多个工作的服务器中各个处理客户的平均时间，确定各工作的服务器从最后一次联系当前客户的开始时间起到该服务器将成为可用的预测时间以获得工作的服务器的预测可利用的一系列时间，以及在名义上将队列中的各客户分配给该时间系列中的一个时间，借此确定各客户的近似等待时间。
本发明的较佳方法包括估计客户队列中的指定的客户等待服务器可能需要的近似时间，包括下述步骤确定在指定的客户之前要服务的队列中的客户数(N)，计算多个服务器中各个处理客户联系的平均对待时间以提供平均服务时间(S)，将客户数N乘以平均服务时间S并除以工作服务器数(n)而得出等待时间(W)。
最好计算出的等待时间W中还包含下一个服务器将成为可用的时段的估计。计算出的等待时间的进一步改进可以通过比较前面计算出的等待时间与实际等待时间来导出供在等待时间的以后计算中使用的加权因子调节来获得。
此外，当客户可能落入不同的类别中时，可以为各该类别确定各自的平均服务时间并将其用在等待时间的计算中。
按照本发明的第二方面，提供了呼叫排队系统，包括转换开关装置，该开关装置具有用于连接到进入电话线上的多个输入端口，用于连接到电话处理服务器上的多个初级输出端口，响应输入端口上的呼叫通过转换开关装置有选择地实现对输出端口之一的连接的控制装置，该控制装置还配置成确定输出端口中哪一个(如果有的话)当前未连接在输入端口上并顺序地实现对输出端口的连接，该开关装置还具有至少一个二级输出端口，如果没有初级输出端口可用时便将到达输入端口的呼叫转接到其上面，所述二级输出端口是连接在配置成发送报文给主叫客户(未回答的客户)的通知系统上的，其特征在于控制装置将未回答的客户分配到队列中的下一位置上，计算客户在连接到电话处理服务器之前预期要等待的近似时间，并导致话音通知装置将这一计算的时间输出给该客户。
最好服务数据定义多个前面连接的呼叫的各个的平均服务时间并且服务器数据定义当前可利用的服务器的数目，使得在近似等待时间的计算中考虑进去连接的客户在队列中的位置、可利用的服务器的数目及平均服务时间。
服务数据可相对于多个不同服务器的各个加以存储，使得计算的时间能反映各话务员的呼叫处理速度的变化。
该系统可配置成存储定义各呼叫到达时间、到达时计算的等待时间及呼叫的实际接通时间的数据，从而可将根据计算的与实际的等待时间之间的差的加权因子作用在以后连接的呼叫上。
当将输入端口群分配给各表示特定的客户服务要求的不同电话号码时，计算中可包含各类别客户与/或各电话处理服务器的不同服务时间。
本发明的特征为利用主叫用户活动的历史记录来估计潜在的等待时间并考虑进去预期的促销或其它预定因素。
预期的促销因素可包含广播或宣传的广告、假日或节日及诸如此类。
预定的因素可包含话务员交接班或休息、现有话务员数目的增减及诸如可选择的折扣或其它特别赠送及其它服务器中心的关闭或开业等依赖于时间的特征。
下面参照附图只是以示例的方式描述按照本发明的采用本发明的方法的呼叫排队结构，附图中
图1为呼叫排队结构的示意图；图2为图1中的结构所使用的数据表的示意图；图3a与b构成展示图1的处理器的进入呼叫处理的流程图；图4示出图3b的计算等待时间宏功能；图5示出图3b的计算性能调节宏；图6示出图3的计算处理时间宏；以及图7示出包含客户排队结构的PSTN(公共交换电话网)的改装的示意性方框图。
首先参见图1，该结构主要包括具有用于连接进入电话话务的，诸如连接到公共交换电话网(PSTN)上的多个输入端口2的转换开关1。将一组输出端口3配置成用于连接诸如电话话务员等若干电话服务器。另一端口4连接在话音通知系统5上及一个或多个端口6连接在娱乐设施上，诸如保持线路音乐7。
通过交换系统1的连接是在存储器编程控制的处理器8的控制下的，处理器8能存取数据存储器9，后者的内容将在下面描述。
交换系统1配置成在处理器8的控制下有选择地将单个端口2连接到输出端口3、4与6上。每当在输入端口2上呼叫进入系统时，假定存在空闲的服务器3，系统处理器8将使相应的端口2连接在相应的空闲端口3上。参见图2与3，当在任何一个进入端口2上接收到进入呼叫时，系统处理器在步骤100判定数据存储系统9的队列表(表1)中的分别指示队列头与队列尾的指针(未示出)是否相等。如果判定队列的头与尾相等，便表示处理队列当前是空的。从而排队系统处理器8在步骤110询问输出端口3以确定当前正在工作的任何服务器(如在数据存储系统9的数据表2中所指示的)是否空闲，如果是，便得出这一空闲服务器的本体115。现在将交换系统配置成在步骤120将输入端口2上的进入呼叫连接到适当的端口3上。通过系统的呼叫现在以通过电话转换开关处理电话呼叫的正常方式在输出端口3上的话务员与/或输入端口2上的主叫用户的控制之下。
将主叫用户连接到服务器之后，系统便根据首先连接呼叫的端口2识别进入呼叫的类别(类型)。进一步考虑这一识别，假定将各端口2分配给了多个PSTN电话号码之一。若干端口可以与同一电话号码关联。无论如何，电话号码可能指示该呼叫是例如对联络线还是对客户查询线的。作为替代，当电话局正在用若干原则处理呼叫时，电话号码可指示呼叫的原则类型。在进一步的发展中，排队系统处理器可使用一些系统话务员提供的进入线标识来方便呼叫分类。
在步骤125确定了呼叫类型之后，服务器将信息存储到表2中所示的特定服务器上。参见表2，分配给连接在端口3上的各服务器表中的一项。从而将各服务器的目的地端口号表示在左侧列中，并在步骤130将呼叫引导到该服务器的“实际时间”保存在列2“上次开始”中。还存储在步骤125中识别的呼叫类型。参见图3，在步骤135中从数据表4中得出指定类型的呼叫的典型处理时间，并通过使用实际开始时间与处理时间，可在步骤140中将预测的拆线时间输入列5中。对于任何特定呼叫，现在应用“等待呼叫结束”步骤145。
返回到处理进入呼叫的第一步骤，当在步骤100中队列头不等于队列尾从而表示一个或多个主叫用户正在等待处理时，处理器8便执行关于队列中下一位置的若干存储指令。
使用在更新指针(步骤未示出)之前队列尾指针所指定的表1中的地址，系统将主叫用户的位置存储在用户呼叫到达的输入端口2表示的位置1-n中之一上。在其它列中存储此前参照步骤125描述的呼叫到达的“实际时间”以及呼叫类型。这时如下面要描述的在处理器8中运行计算等待时间宏功能155，并在步骤160上分别将估计的等待时间及将估计的等待发送给输入端口2上的主叫用户的时间存储在数据表1的通知与估计列中。如步骤165所示，对于特定的呼叫，处理器这时等待空闲的服务器。前进到图3b，如果在等待空闲的服务器期间处理器8接收到一个中断，这可能指示若干事件之一。在步骤175上所判定的这种事件之一为在端口3之一上的服务器成为空闲而可工作的。如果是这样，在步骤180上处理器8从队列头指针中确定队列的头，并在步骤185上更新另一数据表，表3。更新数据表的方法为从表3中去掉估计的等待及实际的等待的最老指示并用来自表1的对于现在要连接的主叫用户的估计等待及根据该呼叫的到达时间及接通时间的该主叫用户经受的实际等待来替代它们。这一数据启动在宏功能(此后描述)步骤190上执行性能调节。在更新了队列头指针(步骤未示出)之后在步骤115上接通识别出的主叫用户，如下所述。
在步骤175，如果系统判定没有空闲的服务器，则中断可能由周期性定时器或实时指示器产生，表示从表1中所指示的最后一次给于主叫用户的通知起的时段也已超过了预定的时段。如果出现这一事件，在步骤195中运行计算等待时间宏功能。
其它可导致事件中断的事件可包含附加服务器来到线路上或服务器模式或班次的改变。
一旦呼叫正在进行，即输入端口2与服务器输出3之间存在连接，处理器8等待呼叫结束的指示，并且一旦呼叫结束便进行到步骤200从表2中所指示的开始时间及当前时间中确定处理特定呼叫占用的实际时间。
将这一信息存储在关于表2中所指示的特定类型的呼叫的另一张数据表，表4中，擦除关于该特定呼叫类型的最老数据。为了避免疑问，这里指出如果需要考虑单个服务器处理能力的变化，可以为各服务器重复表4。也要指出当只能识别一种类型的呼叫或单一的输入类型时，则各服务器或系统便只需要“单列”数据表。
存储了处理时间，处理器8便可在步骤205计算处理时间。如果在步骤210中表示服务器保持工作，则在步骤215提供“服务器空闲”中断使下一个排队的呼叫进入步骤170。假定在步骤210确定服务器不再处理呼叫，则在步骤220通过消除工作标志来更新表2，并且直到该服务器再一次成为工作的时间之前，不再发生为该相应服务器将输入端口2连接到输出端口3的进一步动作。
考虑图3的步骤115及195中所使用的计算等待时间宏功能，参见图4，标记表1中当前客户位置(步骤300)并在步骤305中使用队列头指针从表1中确定队列中当前客户位置前面的客户数及他们的呼叫类型，并在步骤310中累计。对于各种类型的呼叫(称作TX)从数据表4中得出平均服务时间(Sav)并乘以队列中相应的前面的客户数NX。以得出各种类型的预期服务时间(Sx)。
在步骤320中利用表2中确定端口3上的工作的服务器数目得出数字(n)。表2中还能得出下一个服务器预测拆线的预测拆线时间从而得出拆线时间(tc)，在步骤330上能够从作为所有的预期服务时间Sx之和除以工作的服务器数(n)再减去预测的拆线时间段(tc)而计算出预期的等待时间W。为了使计算稍为更加精确也可在计算出的等待时间W上作用性能调节因子P。
计算出等待时间W之后，处理器8将当前客户连接在其上的输入端口2连接在到达话音通知系统5的输出端口4上，并同时将从W导出的数字(即当前主叫用户的估计等待时间传递给系统5。从而话音通知系统在接通到主叫用户时可带有诸如“您当前保持在队列中并预期话务员将在”W“分/秒内应答您的呼叫”等通知。
取决于计算等待时间宏的进入点，处理器8返回去等待任何进一步的事件中断或者在步骤160上去存储估计的等待时间。
如前面已指出的，当在步骤145拆线各呼叫时，用处理该呼叫所用时间来替代各相应呼叫类型保持在表4中的最老处理时间。这启动宏205对特定类型的最近“n”次呼叫的平均处理时间的计算。参见图6，在步骤350中，宏总计特定类型的最近N次呼叫(如果多于一次)的全部处理时间。通过在步骤355上将其除以包含的呼叫的数目，便可将相对于该特定呼叫类型的平均处理时间Sav存储在表4中。如前面已指出的，将这一数字用在等待时间的计算中。由于处理时间是经常地通过用最新数据来取代最老数据而加以更新的，所以系统能考虑进去一段时间上的性能变化，以便输入端口2上的主叫用户所接收的等待数字很精确地反映输出端口3上的服务器的当前性能。如前面指出的，可能存在带有关于呼叫类型的服务器性能的若干张表。通常计算呼呼叫类型在所有服务器上的平均值供在计算等待时间中用作Sav。然而，对于存储在表2中的预期拆线时间而言，采用相对于各服务器计算的Sav是合适的。
参见图5，为了寻求作出等待时间估计(W)的最佳可能计算，采用了表3，并且每次主叫用户连接到输出3上的服务器时便在步骤190上执行图5中所示的性能调节。从而在步骤400求出各最近“N”次连接的估计等待时段之和并在步骤405计算相同的N次连接的实际等待时段。两种计算之间的差(ZE-W)便是估计系统的实际性能的测度，并在步骤410上作出关于系统是过高或过低估计实际等待时间的判定。取决于这一点，便能得到用在计算等待时间宏中的性能因子P。从而在一种情况中，在步骤415上将P设置成小于1，这便是说需要缩短要广播的等待时间，而在另一情况中在步骤420得出大于1的因子。
虽然未曾示出限制值P的变化的步骤，可以理解，P是可以有限制的，便得在步骤410上如果∑E-∑W趋近于零，便不进行当前性能因子P的修正。
步骤415与420中所示的“f”值可以是依赖于系统的，并且是由话务员在装机时或以后确定的。
应指出一旦客户由于连接在话音通知系统5上而接收到呼叫应答时，在从话音通知上拆线时，可将输入端口2连接到输出端口6上，后者提供诸如保持线路音乐等某种形式的娱乐。
虽然如上所述本系统是独立应用于进入到有限数目的话务员的多条交换机线路的，可以理解本系统也适用于大得多的网络，例如图7中所示的公共交换网。参见图7，可将控制系统28体现为具有许多完全互连的数字转换单元(这里用数字主转换单元29与30表示)智能网之类上的平台。各数字主转换单元用干线32连接在若干本地转换开关31上用于向到达客户房屋33、34及35的线路提供服务。网络管理系统40控制网络的连接。MSU之间的互连可以是采用通过数字网的时分多路复用链路的特定数据信道的数据信号的结果。这将通常使用诸如相对于C7信号描述的协议。
例如，如果一个组织拥有到达其话务员的若干条线路35，则只在线路35之一成为空闲与工作时，才能跨越网络接通来自诸如连接在线路33与34上的PSTN客户的呼叫。在这一情况中，当数字单元接收到来自本地转换开关31的表示在线路33之一上的客户已拨了线路35之一上的号码时，则只通过排队控制系统平台28。如果控制系统28已接收到取道DMSU32数据信道的指示可以得到服务器群中的空闲线路，则可以相应地通知网络，并将呼叫从本地转换开关31通过DMSU接通到线路35所在的本地转换开关而无须进一步的动作，但除外为了计算处理时间的目的而平台28有可能需要的对上述拆线的监视。然而，如果当前没有空闲的线路35，则可将线路33上的主叫用户就地连接在话音通知系统37上，网络控制系统提供诸如保持线路音乐及话音通知等周期性转接，并跨越网络的数据方计算及提交预期的等待。在这一方式中除非能将呼叫连接到线路35之一上的服务器群上，并不使用公共交换网的容量。一旦线路35之一成为空闲，呼叫排队平台28便可用已知的方式使系统建立从线路33通过网络到线路35的连接。虽然这里描述了计算估计的等待时间的特定方法，另一种确定预期的等待时间的方法是建立关于可能出现在输出端口3上的各服务器(再参见图1)的预期拆线时间的表。从而表2包含根据最近开始时间及呼叫类型的预期拆线时间。从而可在名义上用类型表来分配表1的队列中的各主叫用户，并用循环过程为队列中的后随主叫用户确定预期的连接时间。
然后，可以用对“W”相同的方式将预期的连接时间提供给话音通知系统。
虽然并未在这里特别描述，应指出这时系统特别响应呼叫丢失率(即在连接到话务员之前从输入端口上释放的主叫用户)的变化。
此外，话务员可用诸如服务器可能加入或离开网络服务器储集场的定时并考虑进去诸如季节变化等其它因素而预先编程系统。
在进一步的发展中，可将系统配置成使用一种以上上面描述的方法来计算预期的等待时间W，从而利用性能调节P及为各种计算方法比较估计的等待时间与最新的等待时间，以便可采用最精确的当前估计方法。
可在计算P中或在考虑加权因子中考虑进去的其它因素可以是根据对应的时段的呼叫模式的历史记录、加权因子及性能精度，例如前一周或月或年的同一天的同一时刻。
系统也可响应话务员输入的预期广告时间、报刊广告的邮件发送来确定预期的应答并相应地修改性能调节。
也可以考虑进去包含预期的交接班、其它服务器中心的关闭之类的其它因素。
系统也可通过利用历史记录结合等待计算方法来预测服务器需求，从而通过确定模拟的呼叫模式，可以估计限制估计的等待时段所需的服务器的数目。服务供应商可用这些信息来改变使用中的服务器的操作关系模式。
系统可通过诸如为最大容许等待时间设定阈值等来提供信息给操作员，使得如果在图3a的155中指示的第一次计算等待时间时预测的等待时间超过预定的阈值时，便通知监控器位置。
此外，可以修正图4的计算等待时间宏，使得在步骤330计算等待(W)之后，将W的值与若干阈值比较，并取决于等待长度改变话音通知要提供的报文。
从而在预期等待超过或接近最大阈值时，通知可忠告客户断开及在稍后的时段上呼叫，但并不坚持要求客户这样做。从而，连接可以是对图4的步骤335中的特定话音通知的，它提供诸如“您当前保持在排列中，预期我们的话务员将用大约15分钟来回答您的呼叫。您可能愿意拆线并在稍后我们的线路不太忙时再呼叫”等报文。
在对于一两分钟之间的较短的等待时，通知可以是“请保持线路，您是在队列中，我们的话务员之一将在大约W秒之内回答您的呼叫”。
权利要求
1.客户排队结构中估计队列中的客户等待服务器可能需要的近似时间的方法，包括下述步骤确定各客户在队列中的位置，确定多个工作的服务器中各个处理客户的平均时间，确定从各工作的服务器上一次连接当前的客户的开始时间到该服务器将成为可用的预期时间以获得工作的服务器预期可利用的一系列时间，及名义上将队列中的各客户分配给时间系列之一，借此可以确定各客户的近似等待时间。
2.估计客户队列中指定的客户等待服务器可能需要的近似时间的方法，包括下述步骤确定要在指定的客户之前服务的队列中的客户数(N)，计算多个服务器中各个处理一个客户连接的平均处理时间以提供平均服务时间(S)，以及将容户数N乘以平均服务时间S并除以工作的服务器数(n)以得出等待时间(W)。
3.权利要求2中所要求的估计近似时间的方法，其特征在于估计直到下一个服务器之一预期为空闲的近似时间段[R]，使得W=N×Sn+R]]>
4.权利要求3中所要求的估计近似时间的方法，其特征还在于若干前面客户连接中的各个确定原来估计的等待时间(W1)与实际等待时间(W2)之间的差以提供关于实际性能的加权因子(P)并调整等待时间，使得W=(N×Sn+R)×P]]>
5.权利要求2、3或4中所要求的估计近似时间的方法，其特征还在于为各客户确定预期的客户类别，确定各类别中在队列中指定的客户前面的客户数(N1、N2等)，为各客户类别确定平均服务时间(S1、S2等)，及在计算W中用(N1×S1)+(N2×S2)+…替代(N×S)。
6.一种呼叫排队系统，包括转换开关装置，该转换开关装置具有用于连接到进入电话线的多个输入端口、用于连接到电话处理服务器的每个初级输出端口、响应输入端口上的呼叫有选择地实现通过转换开关装置连接到一个输出端口的控制装置，还将控制装置配置成确定哪一个输出端口，如果有的话，当前未连接在一输入端口上及顺序地实现连接到输出端口上，转换开关装置还具有至少一个二级输出端口，如果没有初级输出端口可利用时便将到达输入端口的呼叫转接到该二级输出端口上，所述二级输出端口连接在配置成将报文传输给主叫客户(未回答的客户)的通知系统上，其特征在于控制装置将各未回答的客户分配到队列中的下一位置上，计算客户在连接到电话处理服务器之前预期要等待的近似时间以及使话音通知装置将计算的时间传送给客户。
7.权利要求6中所要求的呼排队系统，其特征还在于该控制装置从定义多个前面连接的呼叫的各个的平均服务时间的服务数据、定义当前正在工作的服务器的数目的服务器数据以及在当前连接在话音通知装置上的客户前面的队列中的客户数目中计算近似时间。
8.权利要求7中所要求的呼叫排队系统，其特征还在于服务数据定义多种不同服务器的各个的平均服务时间，及服务器数据定义当前正在操作的实际服务器。
9.权利要求7或8中所要求的呼叫排队系统，其特征还在于每次将呼叫连接到话音通知装置上时，控制装置使定义计算的等待时间的数据与实际接通时间一起存储，并在接通该呼叫到电话处理服务器时确定计算的等待时间与实际等待时间之间的差(如果有的话)，使得在随后的呼叫等待时间计算中可以施加(或调整)加权因子。
10.权利要求7、8或9中所要求的呼叫排队系统，其特征还在于将各输入端口分配给确定主叫客户所选择的服务类别的多个电话号码之一，并为各类别存储服务数据，使得在为指定的客户计算等待时间中，控制装置确定排队在各类别中指定客户前面的客户数连同他们的各自类别的服务数据及工作的电话处理服务器数以确定要通知的等待时间。
11.权利要求6中所要求的呼叫排队系统，其特征还在于控制装置从存储的定义各服务器上一次连接到电话呼叫的时间的数据及定义各服务器处理连接的呼叫所占用的平均时间长度的服务数据中确定生成各服务器将成为空闲的预测时间表，控制装置将各未回答的客户在队列中的位置与预测时间表相关联以确定近似的等待时间。
12.权利要求6至11中任何一项中所要求的呼叫排队系统，其特征在于在出现事件时，控制装置使前面已向其作出通知的各排队中的客户重新连接到话音通知系统上并重新计算要通知的等待时间。
13.权利要求12中所要求的呼叫排队系统，其特征还在于事件为从客户前一次连接到话音通知系统以来过去了预定的时间段。
14.权利要求12中所要求的呼叫排队系统，其特征还在于事件为队列中一个或多个前面的客户连接到电话处理服务器上。
15.权利要求12中所要求的呼叫排队系统，其特征还在于事件为工作的电话处理服务器的数目改变。
16.采用权利要求1至6中任何一项的方法的呼叫等待时间估计方法，其特征在于客户队列是用主叫用户活动的历史记录连同工作的服务器的可利用性及预期事件的估计来模拟的。
17.权利要求16中所要求的方法，其特征还在于确定已知促销因素在主叫用户活动上的作用，及利用这种促销因素的预期的定时出现来确定未来的主叫用户活动的潜力。
18.权利要求16或17中所要求的方法，其特征还在于等待时间是由话务员限制的，从而可以确定对于所要求的限制，服务于预期的呼叫模式所需的服务器数目。
全文摘要
在客户排队系统之类中,其中的交换系统(1)的一个端口(2)上接收电话呼叫供连接在交换系统的输出端口(3)上的服务器处理,排队系统(8)估计到达输入端口(2)上的各客户可期望的等待时间,并在连接到服务器之一的估计的等待时段的排队期间,利用话音通知系统(5)通知主叫用户。
文档编号H04M3/42GK1200215SQ9619766
公开日1998年11月25日 申请日期1996年10月14日 优先权日1995年10月17日
发明者保罗·麦克唐纳, 理查德·约翰·阿克施特 申请人:英国电讯有限公司