远程求助系统的制作方法
【技术领域】
[0001]本实用新型涉及通信技术领域，尤其涉及一种远程求助系统。
【背景技术】
[0002]会话发起协议(Sess1n Initiat1n Protocol，简称为SIP)是由互联网工程任务组(Internet Engineering Task Force，简称为 IETF)提出的 IP 电话(Voice overInternet Protocol，简称为VoIP，又名宽带电话或网络电话)信令协议。基于SIP协议标准，整合了传统的语音及增值服务，并提供了最新的即时通信服务以及IP网络上的视频服务，并且可以为其他更多的增值应用服务商提供一个标准的具有高扩展性的平台。SIP用于发起会话，它能控制多个参与者参加的多媒体会话的建立与终结，并能动态调整和修改会话属性。
[0003]客户端/服务器(Client/Server，简称为C/S)架构是一种基于服务器转发的通信方式，它具有传输稳定、可靠的特点。随着网络条件的不断改善和服务器性价比的日益提高，以及相对于电信庞大的用户数量，银行终端用户并发数量十分有限的特点，C/S模式是目前最能保障商业化远程(TCP/IP)网络多媒体通信质量的技术架构。
[0004]随着无人值守自动柜员机(Automatic Teller Machine，简称为ATM)的大量普及应用，针对ATM用户在出现操作困难、想要进行远程求助时，需要有效的手段或办法来实现远程即时互动协助或解答用户求助问题。目前，已经出现了一些产品开始采用如Windows操作系统中的远程协助的方式，来解决这个问题，即由客服人员远程连接到ATM机，实现屏幕共享，由客服人员和客户一起完成操作处理。但是，这种远程协助技术存在明显的缺陷，主要是存在信息安全隐患，客服人员完全看到了客户的信息，可能造成客户信息失密，另外在操作过程中如果出现操作失误，给客户造成损失，则很难进行责任认定。
【实用新型内容】
[0005]本实用新型提供了一种远程求助系统，以至少解决用户使用自动柜员机时，进行远程求助，信息容易泄露的问题。
[0006]本实用新型实施例提供了一种远程求助系统，包括:自助服务终端、远程求助终端、服务器以及包含至少一个坐席终端的呼叫中心，其中，所述自助服务终端包括:显示装置和主机，所述主机通过VGA线缆与所述远程求助终端连接，所述远程求助终端与所述显示装置连接；所述远程求助终端包括:建立连接单元、第一收发单元和断开连接单元，所述建立连接单元，用于在接收到求助请求后，通过所述服务器与目标坐席终端建立连接；所述第一收发单元，用于在所述远程求助终端的状态为请求会话与音视频数据传输状态的情况下，接收来自所述主机的音视频数据和来自所述目标坐席终端的答疑数据，并将所述音视频数据和所述答疑数据传输给所述显示装置；所述断开连接单元，用于在接收到结束求助请求后，通过所述服务器断开与所述目标坐席终端的连接；所述服务器，连接至所述远程求助终端和所述呼叫中心中的各个坐席终端，用于建立或断开所述远程求助终端与所述目标坐席终端之间的连接，向所述远程求助终端转发所述答疑数据以及存储示范文档；所述目标坐席终端，用于输出所述答疑数据。
[0007]在一个实施例中，所述远程求助终端还包括:第二收发单元，所述第二收发单元用于在接收到截屏请求后，所述远程求助终端已经与所述目标坐席终端建立连接且处于会话状态的情况下，输出屏幕信息；所述目标坐席终端包括:第三收发单元和显示单元，所述第三收发单元用于接收由所述服务器转发的所述屏幕信息；所述显示单元用于显示所述屏幕?目息O
[0008]在一个实施例中，所述显示装置的拾音器线缆和扬声器线缆均连接至所述远程求助终端的声卡。
[0009]在一个实施例中，所述自助服务终端包括:求助开关和截屏开关；所述求助开关，连接至所述远程服务终端，用于发送所述求助请求或所述结束求助请求；所述截屏开关，连接至所述远程服务终端，用于发送所述截屏请求或退出截屏。
[0010]在一个实施例中，所述目标坐席终端还还包括:输出单元，所述输出单元用于输出所述答疑数据和显示控制信息；所述显示装置，用于按照所述显示控制信息中的显示方式和显示内容进行显示。
[0011]通过本实用新型的远程求助系统，在远程求助的过程中，利用远程求助终端与坐席终端连接，使得坐席终端不能直接连接到自助服务终端，从而避免了用户远程求助过程中信息容易泄露的问题。针对目前自助服务终端远程求助技术的不足，本实用新型实施例提供一种基于C/S架构和SIP协议的视频会议系统之上的解决方案，使用方便扩展的SIP协议作为通信协议，采用C/S网络传输方式，既能够保障高质量的多媒体通讯(QoS)，又能够与基于web应用的用户的求助系统进行一体化设计和实现，以便解决可视化远程求助问题，进而给自助服务终端用户良好的交互式体验。
【附图说明】
[0012]此处所说明的附图用来提供对本实用新型的进一步理解，构成本申请的一部分，本实用新型的示意性实施例及其说明用于解释本实用新型，并不构成对本实用新型的限定。在附图中:
[0013]图1是本实用新型实施例的远程求助系统的结构示意图；
[0014]图2是本实用新型实施例的自助服务终端与远程求助终端的连接示意图；
[0015]图3是本实用新型实施例的自助服务终端的按键布局示意图；
[0016]图4是本实用新型实施例的服务器的结构示意图；
[0017]图5是本实用新型实施例的远程求助系统的系统架构图；
[0018]图6是本实用新型实施例的用户发起远程求助成功后的音视频流示意图；
[0019]图7是本实用新型实施例的远程求助过程中的屏幕显示界面布局示意图。
【具体实施方式】
[0020]下面结合本实用新型实施例中的附图，对本实用新型实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本实用新型一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本实用新型的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本实用新型的保护范围。
[0021]本实用新型实施例提供了一种远程求助系统，图1是本实用新型实施例的远程求助系统的结构示意图。如图1所示，该远程求助系统包括:自助服务终端100、远程求助终端200、服务器300以及包含至少一个坐席终端401的呼叫中心400。下面对该结构进行具体说明。
[0022]自助服务终端100包括:显示装置101和主机102，主机102通过VGA线缆与远程求助终端200连接，远程求助终端200与显示装置101连接；
[0023]远程求助终端200包括:建立连接单元201、第一收发单元202和断开连接单元203 ；
[0024]建立连接单元201，用于在接收到求助请求后，通过服务器300与目标坐席终端(即呼叫中心400中的某个坐席终端401)建立连接，并设置远程求助终端200的状态为请求会话与音视频数据传输状态；
[0025]第一收发单元202，连接至建立连接单元201，用于接收来自主机102的音视频数据和来自目标坐席终端的答疑数据，并将音视频数据和答疑数据传输给显示装置101 ;
[0026]断开连接单元203，连接至第一收发单元202，用于在接收到结束求助请求后，通过服务器断开与目标坐席终端的连接；
[0027]服务器300，连接至远程求助终端200和呼叫中心400中的各个坐席终端401，用于建立或断开远程求助终端200与目标坐席终端之间的连接，向远程求助终端200转发答疑数据以及存储示范文档；
[0028]目标坐席终端，用于输出答疑数据。答疑数据可以包括:示范文档和/或答疑音视频数据。
[0029]通过图1所示的系统，在远程求助的过程中，利用远程求助终端与坐席终端连接，使得坐席终端不能直接连接到自助服务终端，从而避免了用户远程求助过程中信息容易泄露的问题。针对目前自助服务终端远程求助技术的不足，本实用新型实施例提供一种基于C/S架构和SIP协议的视频会议系统之上的解决方案，使用方便扩展的SIP协议作为通信协议，采用C/S网络传输方式，既能够保障高质量的多媒体通讯(QoS)，又能够与基于web应用的用户的求助系统进行一体化设计和实现，以便解决可视化远程求助问题，进而给自助服务终端用户良好的交互式体验。
[0030]上述目标坐席终端可以是呼叫中心400中当前在线且排队用户数最少的坐席终端。自动选择排队人数最少的坐席终端，可以减少用户等待时间，提高用户体验。设置远程求助终端200的状态为请求会话与音视频传输状态，当坐席终端处理完之前用户的求助请求后，允许用户接入，则马上进入会话状态，无需用户进行其他额外的操作，提高用户体验。
[0031]自助服务终端100可以是无人值守的自助柜员机，例如，ATM机等