一种对服务质量进行质检的方法及装置与流程

本发明涉及业务支撑技术领域，尤其涉及一种对服务质量进行质检的方法及装置。

背景技术：

目前，对客服人员的服务质检通常采取人工质检方式，将客服人员的录音进行随机抽样检测，但人工质检方式存在以下几点缺陷：

一、人工质检抽样比度存在缺陷：随着移动业务的迅猛发展，业务量的日益增加，导致质检人员缺口增加，抽样比度会大大下降；

二、人工质检完成速度存在局限制：每个质检人员的业务水平不同，存在完成每通质检录音进度不一致，质检滞后性；

三、人工质检存在人为判断误差：在人工质检过程中，服务打分最为棘手，每个质检人员的衡量尺度不同，难免会存在人为判断误差问题。

四、人工质检结果无法归类分析：现有的质检结果信息较单一，无法做分类汇总或者做类别交叉分析，也无法进行最根本原因分析。

因此，如何提供一种智能的质检方法成为亟待解决的问题。

技术实现要素：

有鉴于此，本发明期望提供一种对服务质量进行质检的方法及装置，弥补了人工质检的差异化和单一化，能自动评价服务质量，且评价结果更准确、更可靠。

为达到上述目的，本发明的技术方案是这样实现的：

本发明公开了一种对服务质量进行质检的方法，所述方法包括：

获取待检测的音频文件；

截取与所述音频文件对应的语音文本中的待质检片段；

将所截取的待质检片段与预设数据库中的关键词进行对比；

基于对比结果判断服务质量，生成质检结果。

上述方案中，优选地，所述截取与所述音频文件对应的语音文本中的待质检片段，包括：

截取所述音频文件的n个音频片段；其中，n为正整数；

将所述n个音频片段分别转换为n个语音文本；

将所述n个语音文本确定为待质检片段；

或者

将所述音频文件转换为语音文本；

截取所述语音文本中的m个片段；其中，m为正整数；

将所述m个片段确定为待质检片段。

上述方案中，优选地，所述基于对比结果判断服务质量，包括：

若对比结果为在所述待质检片段中包含预设数据库中的一个或多个关键词，

对所包含的一个或多个关键词进行分析，判断所包含的一个或多个关键词是否属于服务禁语；

如果是，自动生成第一服务评分结果；其中，所述第一服务评分结果包含服务警告信息；如果否，判断在来电接通后的第q秒时间内是否未作出应答和/或在挂断来电前是否未说结束用语，若是，自动生成第二服务评分结果，其中，所述第二服务评分结果包含服务提示信息，若否，自动生成第三服务评分结果，其中，所述第三服务评分结果包含服务评分情况；

若对比结果为在所述待质检片段中不包含预设数据库中的任何关键词，

对客服人员的服务态度项进行自动评分；

同时，将与所述待质检片段相关的音频文件派发给质检人员，以由所述质检人员对客服人员的业务能力项进行评分。

上述方案中，优选地，所述对客服人员的服务态度项进行自动评分，包括：

从与所述待质检片段相关的音频文件中识别出客服人员的声纹；

基于客服人员的声纹对客服人员的语音、语调及语境进行自动判别，并生成服务态度项评分结果。

上述方案中，优选地，所述基于对比结果判断服务质量，生成质检结果之后，所述方法还包括：

对各个质检结果进行大数据分析；

基于分析结果优化预设数据库中的关键词、以及截取与所述音频文件对应的语音文本中的待质检片段的算法。

本发明还公开了一种对服务质量进行质检的装置，所述装置包括：

获取单元，用于获取待检测的音频文件；

截取单元，用于截取与所述音频文件对应的语音文本中的待质检片段；

比较单元，用于将所截取的待质检片段与预设数据库中的关键词进行对比；

处理单元，用于基于对比结果判断服务质量，生成质检结果。

上述方案中，优选地，所述截取单元，还用于：

截取所述音频文件的n个音频片段；其中，n为正整数；

将所述n个音频片段分别转换为n个语音文本；

将所述n个语音文本确定为待质检片段；

或者

将所述音频文件转换为语音文本；

截取所述语音文本中的m个片段；其中，m为正整数；

将所述m个片段确定为待质检片段。

上述方案中，优选地，所述处理单元，包括：

第一处理子单元，用于：

若对比结果为在所述待质检片段中包含预设数据库中的一个或多个关键词，

对所包含的一个或多个关键词进行分析，判断所包含的一个或多个关键词是否属于服务禁语；

如果是，自动生成第一服务评分结果；其中，所述第一服务评分结果包含服务警告信息；如果否，判断在来电接通后的第q秒时间内是否未作出应答和/或在挂断来电前是否未说结束用语，若是，自动生成第二服务评分结果，其中，所述第二服务评分结果包含服务提示信息，若否，自动生成第三服务评分结果，其中，所述第三服务评分结果包含服务评分情况；

第二处理子单元，用于：

若对比结果为在所述待质检片段中不包含预设数据库中的任何关键词，

对客服人员的服务态度项进行自动评分；

同时，将与所述待质检片段相关的音频文件派发给质检人员，以由所述质检人员对客服人员的业务能力项进行评分。

上述方案中，优选地，所述第二处理子单元，还用于：

从与所述待质检片段相关的音频文件中识别出客服人员的声纹；

基于客服人员的声纹对客服人员的语音、语调及语境进行自动判别，并生成服务态度项评分结果。

上述方案中，优选地，所述装置还包括：

优化单元，用于：

对各个质检结果进行大数据分析；

基于分析结果优化预设数据库中的关键词、以及截取与所述音频文件对应的语音文本中的待质检片段的算法。

本发明所提供的对服务质量进行质检的方法及装置，获取待检测的音频文件；截取与所述音频文件对应的语音文本中的待质检片段；将所截取的待质检片段与预设数据库中的关键词进行对比；基于对比结果判断服务质量，生成质检结果。如此，本发明所述技术方案能弥补了人工质检的差异化和单一化，能自动评价客服人员的服务质量，且评价结果更准确、更可靠，实现对客服人员的服务质量评价的高效化、智能化、规范化。

附图说明

图1为本发明实施例提供的对服务质量进行质检的方法的实现流程图；

图2为本发明实施例提供的对录音文件进行质检的一种实现流程示意图；

图3为本发明实施例提供的对服务质量进行质检的装置的组成结构示意图。

具体实施方式

为了能够更加详尽地了解本发明的特点与技术内容，下面结合附图对本发明的实现进行详细阐述，所附附图仅供参考说明之用，并非用来限定本发明。

图1为本发明实施例提供的对服务质量进行质检的方法的实现流程图，如图1所示，所述方法主要包括以下步骤：

步骤101：获取待检测的音频文件。

这里，所述音频文件可以是离线的或在线的音频文件；也可以是实时生成的音频文件。

在执行步骤101之前，还包括：

步骤100：对于客服语音服务进行录音。

此步骤100中，可以是针对每个客服人员单独录音并处理，也可以是所有客服人员统一录音后汇总处理。

实际应用中，在抽取待检测的音频文件时，可通过包含有下述维度的抽取规则进行抽取，例如，抽取规则可以是包括客服人员的等级、服务的次数、服务历史评价、服务的类型等维度。

步骤102：截取与所述音频文件对应的语音文本中的待质检片段。

这里，需要说明的是，所截取的待质检片段可以是所述音频文件的整个语音文本或部分语音文本。

为了节省数据量和数据传输量，特别是客服十分庞大时，语音文本数据太多，即使抽取也可能因为单个客服时间过长导致数据过多。而且通常评价客服质量主要是刚接通的一段时间，或者即将挂机的一段时间。因此，通过文本截 取技术截取开始的一段文本和结束的一段文本。

在一具体实施方式中，所述截取与所述音频文件对应的语音文本中的待质检片段，可以包括：

截取所述音频文件的n个音频片段；其中，n为正整数；

将所述n个音频片段分别转换为n个语音文本；

将所述n个语音文本确定为待质检片段。

也就是说，选取音频文件时即进行片段截取，例如，只截取开始和结束的音频片段，并将这两段音频文件进行语音转换，生成语音文本。

在另一具体实施方式中，所述截取与所述音频文件对应的语音文本中的待质检片段，可以包括：

将所述音频文件转换为语音文本；

截取所述语音文本中的m个片段；其中，m为正整数；

将所述m个片段确定为待质检片段。

也就是说，先将音频文件中的所有内容转换为语音文本，再从转换后的文本进行截取开始和结束片段。

这两种具体实施方式各有优缺点，第一种会增加语音转换的复杂程度，第二中虽然更简单，但是会使语音录音数据量较大。

步骤103：将所截取的待质检片段与预设数据库中的关键词进行对比

优选地，本实施例中，还需预先配置预设数据库；其中，所述预设数据库中包含多个关键词。

当然，可通过自学习算法不断丰富和完善预设数据库，以更好的供对比分析时调用。

步骤104：基于对比结果判断服务质量，生成质检结果。

在一具体实施方式中，所述基于对比结果判断服务质量，包括：

若对比结果为在所述待质检片段中包含预设数据库中的一个或多个关键词，

对所包含的一个或多个关键词进行分析，判断所包含的一个或多个关键词 是否属于服务禁语；

如果是，自动生成第一服务评分结果；其中，所述第一服务评分结果包含服务警告信息；如果否，判断在来电接通后的第q秒时间内是否未作出应答和/或在挂断来电前是否未说结束用语，若是，自动生成第二服务评分结果，其中，所述第二服务评分结果包含服务提示信息，若否，自动生成第三服务评分结果，其中，所述第三服务评分结果包含服务评分情况。

也就是说，如果检测到客服人员在进行客服服务时，使用服务禁语，那么，系统将发出服务警告信息，以提醒客服人员在进行客服服务时出现了差错。

如果客服人员在接通来电后的q秒内未作出应答或客服人员在挂断来电前未说规定的结束用语，那么，系统将发出服务提醒信息，以提醒客服人员在进行客服服务时需要注意这些方面。

在另一具体实施方式中，所述基于对比结果判断服务质量，可以包括：

若对比结果为在所述待质检片段中不包含预设数据库中的任何关键词，

对客服人员的服务态度项进行自动评分；

同时，将与所述待质检片段相关的音频文件派发给质检人员，以由所述质检人员对客服人员的业务能力项进行评分。

上述方案中，优选地，所述对客服人员的服务态度项进行自动评分，包括：

从与所述待质检片段相关的音频文件中识别出客服人员的声纹；

基于客服人员的声纹对客服人员的语音、语调及语境进行自动判别，并生成服务态度项评分结果。

上述方案中，优选地，所述基于对比结果判断服务质量，生成质检结果之后，所述方法还包括：

对各个质检结果进行大数据分析；

基于分析结果优化预设数据库中的关键词、以及截取与所述音频文件对应的语音文本中的待质检片段的算法。

本发明所提供的对服务质量进行质检的方法，弥补了人工质检差异化和单一化；通过自动语音系统，可将客服人员的录音逐一监听，全面考核和评分， 而并不只是抽样质检，抽样质检不能代表整体的服务水平，而本方案能够使语音服务质量自动评价，结果更准确、更可靠。另外，通过自动识别客服语音过程，能够通过大数据算法对客服人员的服务质量进行跟踪控制，提高服务效率和质量。此外，通过选择性截取语音片段，还能节省数据量和传输量。

实施例二

图2为本发明实施例提供的对录音文件进行质检的一种实现流程示意图，如2所示，该流程主要包括以下步骤：

步骤201：获取待检测录音文件，然后执行步骤202；

步骤202：判断所述待检测录音文件中是否存在预设数据库中的一个或多个关键词，如果是，执行步骤203；如果否，执行步骤209；

步骤203：对所包含的关键词进行识别，然后执行步骤204；

步骤204：判断所述关键词是否属于服务禁语，如果是，执行步骤205，如果否，执行步骤206；

步骤205：直接派发服务差错告警；

步骤206：判断来电接通后的q秒内是否未做应答和/或客服人员挂机前是否未说规定的结束语，如果是，执行步骤207；否则，执行步骤208；

步骤207：派发服务提醒消息；

派发服务提醒消息，是为了使客服人员更好地提高服务形象以及服务质量。

步骤208：直接给出服务星级；

步骤209：跳转至服务自检系统，然后执行步骤210；

步骤210：根据客服人员的语音、语气、语调、语境等进行自动评分。

对录音中的客服人员录音情况进行自动评分，根据客服人员的语音、语调、语气、语境进行自动判别，最终自动生成星级级别。例如，可将星级分为五星级客服代表、四星级客服代表、三星级客服代表、二星级客服代表、一星级客服代表。

对录音形成的音频文件进行识别判断，针对录音中识别到的特定关键字进 行自动判断，如出现这类型的关键字将不再给质检人员进行派发，而由系统自动派提示或者差错。

每条录音的最终打分可以由业务能力打分与服务态度打分共同得出，如果服务态度打分由系统自动识别，不仅仅可以做到公平、公正，也为质检人员减轻了很大的担负。如此，质检人员针对系统派发过来的录音(未搜索到关键字的录音)，只要监听其内容是否解释准确，有无业务差错即可。

也就是说，当客服人员的录音通话完毕后，系统可进行自动检索：首先，若录音中存在预设数据库中的关键词，自动进入关键词识别流程，并根据所包含的关键字是否属于服务禁语给出服务态度项的评价；若当此条录音不存在任何预设数据库中的关键词时，自动调转至服务自检系统；最终，对于存在服务禁语的客服人员，直接派服务差错告警或者服务提醒；对于不存在服务禁语的客服人员，直接给出服务星级。

实施例三

图3为本发明实施例提供的对服务质量进行质检的装置的组成结构示意图，所述对服务质量进行质检的装置包括：

获取单元31，用于获取待检测的音频文件；

截取单元32，用于截取与所述音频文件对应的语音文本中的待质检片段；

比较单元33，用于将所截取的待质检片段与预设数据库中的关键词进行对比；

处理单元34，用于基于对比结果判断服务质量，生成质检结果。

上述方案中，在一具体实施例中，所述截取单元32，还可以用于：

截取所述音频文件的n个音频片段；其中，n为正整数；

将所述n个音频片段分别转换为n个语音文本；

将所述n个语音文本确定为待质检片段；

上述方案中，在另一具体实施例中，所述截取单元32，还可以用于：

将所述音频文件转换为语音文本；

截取所述语音文本中的m个片段；其中，m为正整数；

将所述m个片段确定为待质检片段。

上述方案中，优选地，在一具体实施例中，所述处理单元34，包括：

第一处理子单元341，用于：

若对比结果为在所述待质检片段中包含预设数据库中的一个或多个关键词，

对所包含的一个或多个关键词进行分析，判断所包含的一个或多个关键词是否属于服务禁语；

如果是，自动生成第一服务评分结果；其中，所述第一服务评分结果包含服务警告信息；如果否，判断在来电接通后的第q秒时间内是否未作出应答和/或在挂断来电前是否未说结束用语，若是，自动生成第二服务评分结果，其中，所述第二服务评分结果包含服务提示信息，若否，自动生成第三服务评分结果，其中，所述第三服务评分结果包含服务评分情况；

上述方案中，优选地，在一具体实施例中，所述处理单元34，包括

第二处理子单元342，用于：

若对比结果为在所述待质检片段中不包含预设数据库中的任何关键词，

对客服人员的服务态度项进行自动评分；

同时，将与所述待质检片段相关的音频文件派发给质检人员，以由所述质检人员对客服人员的业务能力项进行评分。

上述方案中，优选地，所述第二处理子单元342，还用于：

从与所述待质检片段相关的音频文件中识别出客服人员的声纹；

基于客服人员的声纹对客服人员的语音、语调及语境进行自动判别，并生成服务态度项评分结果。

上述方案中，优选地，所述装置还包括：

优化单元35，用于：

对各个质检结果进行大数据分析；

基于分析结果优化预设数据库中的关键词、以及截取与所述音频文件对应 的语音文本中的待质检片段的算法。

实际应用中，所述获取单元31、截取单元32、比较单元33、处理单元34和优化单元35可由对服务质量进行质检的装置所在设备中的中央处理器(cpu，centralprocessingunit)、微处理器(mpu，microprocessorunit)、数字信号处理器(dsp，digitalsignalprocessor)或现场可编程门阵列(fpga，fieldprogrammablegatearray)等实现。

本实施例所提供的对服务质量进行质检的装置，弥补了人工质检差异化和单一化；通过自动语音系统，可将客服人员的录音逐一监听，全面考核和评分，而并不只是抽样质检，抽样质检不能代表整体的服务水平，而本方案能够使语音服务质量自动评价，结果更准确、更可靠。另外，通过自动识别客服语音过程，能够通过大数据算法对客服人员的服务质量进行跟踪控制，提高服务效率和质量。此外，通过选择性截取语音片段，还能节省数据量和传输量。

在本发明所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的方法、设备和系统，可以通过其它的方式实现。以上所描述的设备实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，如：多个单元或组件可以结合，或可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另外，所显示或讨论的各组成部分相互之间的耦合、或直接耦合、或通信连接可以是通过一些接口，设备或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性的、机械的或其它形式的。

上述作为分离部件说明的单元可以是、或也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是、或也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，也可以分布到多个网络单元上；可以根据实际的需要选择其中的部分或全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本发明各实施例中的各功能单元可以全部集成在一个处理单元中，也可以是各单元分别单独作为一个单元，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中；上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用硬件加软件功能单元的形式实现。

本领域普通技术人员可以理解：实现上述方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成，前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，执行包括上述方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：移动存储设备、只读存储器(rom，read-onlymemory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

或者，本发明实施例上述集成的单元如果以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，也可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明实施例的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机、服务器、或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分。而前述的存储介质包括：移动存储设备、rom、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述，仅为本发明的较佳实施例而已，并非用于限定本发明的保护范围。凡在本发明的精神和原则之内所作的任何修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。