专利名称：用于呼叫中心操作者的辅助方法
用于呼叫中心操作者的辅助方法本发明涉及一种用于辅助呼叫中心操作者的方法。呼叫中心操作者必须向各种请求提供响应。为了对此进行辅助，已知的方法是使用服务器在接收期间分析请求从而结合该请求向操作者发送可能的响应类别。因此，当呼叫中心的服务器例如通过电子邮件或“短消息服务”SMS接收到请求时， 服务器分析该请求以确定使得能够在各种响应类别中执行统计搜索的关键字，从而确定最相关的类别。举例来说，通过电子邮件发送的请求可以为以下形式“可以发给我XCV驱动的手册吗？谢谢。”在这种情况下，现有技术的方法可以分析该请求以检测到关键字“手册”和“XCV 驱动”。基于这些关键字，用来将该请求发送给操作者的路由器可以基于统计标准来提前确定响应类别，从而将其与该请求一起发送给操作者。参考
图1，描绘了根据一个实施方式的操作者使用的接口。更具体地，该接口 108 可以以显示在屏幕上的窗口的形式出现，操作者可见，请求100出现在其中。此外，栏101列出类别102、104和106，每个都包括与它们类别有关的标准响应。 因此，操作者可以在每个类别中搜索适合请求100的标准响应。还已知，提供以统计建立相关顺序103呈现的类别来辅助该搜索。这样的方法并不令人满意，因为操作者必须在每个类别中从每个类别中提供的多个标准响应中搜索要发送的标准响应，并且该最终搜索的执行得不到帮助。结果是，为了能够满意地处理由呼叫中心或通信中心接收的请求，这种搜索将会花费大量时间，并因此耗费较高的成本。本发明的目的在于解决该问题。其源自观察到当操作者已确定了对请求的标准响应时，有可能使用该确定将该请求与操作者实际发送的标准响应进行关联。因此，如果该请求再次出现，则该实际发送的标准响应可以与新出现的请求一起传送给操作者。因此，本发明涉及一种用于从呼叫中心对操作者进行辅助的方法，该操作者必须通过存储在标准响应库中的标准响应对该呼叫中心接收的信息请求进行响应，该标准响应库被自动使用以向操作者提供对该信息请求的可能响应，其特征在于该方法包括以下步骤确定代表该请求的元素的步骤，利用表示该信息请求的元素来选择对该请求的优选响应以及确定备选响应的步骤，其中该备选响应是由操作者针对由与代表该信息请求的元素类似的代表元素所标识的在先请求而预先发送的，以及向操作者发送该信息请求、所选响应以及备选响应的步骤。由于本发明，通过与每个信息请求一起向操作者提供有可能能够满足该请求的准确、有针对性的响应，来对该操作者进行辅助。因此，操作者不需要像在现有技术中一样在可能包括数百个响应的响应类别中执行无辅助的搜索。
在一个实施方式中，该方法包括对于一备选响应，指示该备选响应已经被操作者响应于与接收到的请求类似的在前请求而发送的次数的步骤。根据一个实施方式，该方法包括将备选响应被操作者发送的次数限制到仅为所选响应也已经被建议给操作者的次数的步骤。在一个实施方式中，该方法包括使用路由器确定代表接收到的请求的元素，以在标准响应库中搜索优选响应，并且将这些代表元素以及该标准响应发送给辅助服务器和操作者的步骤。根据一个实施方式，该方法包括辅助服务器根据相应的请求在存储由呼叫中心的操作者发送的响应的库中搜索该备选响应的步骤。在一个实施方式中，该方法包括在发送对请求的标准响应时，更新存储备选响应和指示备选响应已经响应于请求而被发送的次数值的库的步骤。本发明还涉及一种用于对呼叫中心的操作者进行辅助的服务器，该操作者必须通过存储在标准响应库中的标准响应对该呼叫中心接收的信息请求进行响应，该标准响应库被自动使用以向操作者提供对该信息请求的可能响应，其特征在于该服务器包括用于接收代表该信息请求的元素和对该信息请求的优选响应的装置，用于确定备选响应的装置，其中该备选响应是由操作者针对由与代表该信息请求的元素类似的代表元素所标识的在先请求而预先发送的，以及用于根据前述权利要求之一所要求保护的的方法向操作者发送该备选响应的装置。最后，本发明涉及一种用于辅助呼叫中心的操作者的库，该操作者必须通过存储在标准响应库中的标准响应对该呼叫中心接收的信息请求进行响应，该标准响应库被自动使用以向操作者提供对该请求信息的可能响应，其特征在于该库包括用于接收代表该信息请求的元素和对该信息请求的优选响应的装置，用于确定备选响应的装置，其中该备选响应是由操作者针对由与代表该信息请求的元素类似的代表元素所标识的在先请求而预先发送的，以及用于根据前述权利要求之一所要求保护的方法向服务器发送该备选响应的装置。通过参考附图阅读以下说明将更好地理解本发明，其中该说明仅仅作为非限定性的例子给出，附图中图1 (已经进行了描述)是根据现有技术由呼叫中心服务器执行的辅助的示例，图2是如本发明所要求保护的由服务器执行的辅助的示例，以及图3是如本发明要求保护的方法的执行的示例图。参考图2，描述了根据本发明要求保护的一种操作模式的由操作者使用的接口。更具体地，该接口 208表现为显示在屏幕上的窗口，供操作者查询，并且请求200呈现在其中。此外，栏首先提供基于代表请求200的元素(在该实施方式中为关键字)以及统计操作所自动选择的响应201，并且其次提供操作者针对类似的在先请求所已经采用的备选响应202、204和206，其中类似的在先请求即那些提供与请求200的元素类似或相同的代表元素的请求。另外，为了辅助操作者从备选响应202、204和206中进行的可能的搜索，每个备选响应在图2中的圆括号之间指示该备选响应被采用的次数或“命中数(hits) ”。
参考图3，以下描述在本发明所要求保护的方法中所实施的步骤，对于在图2中已经描述的那些元件，以下描述参考图2进行。首先，信息请求200例如通过电子邮件、电话呼叫或SMS( “短消息标准”)发送给操作者302。在第一步骤期间，路由器304确定代表请求200的元素，例如关键字，其使用该元素在标准响应库306中，根据诸如统计的、词汇的或语义的标准之类的搜索标准来选择与该请求最匹配的标准响应201。同时，这些关键字和所选择的响应被发送给与数据库310相关联的辅助服务器 308，其中数据库310存储由呼叫中心的操作者根据对应的请求所发送的响应。通过查询该数据库310，服务器308可以确定不同于所选择的响应的、由呼叫中心的操作者响应于类似的在先请求所发送的备选响应。因此，操作者302接收请求200以及响应元素，所述响应元素由以下响应组成，首先是基于请求的关键字所自动选择的响应201，其次是由操作者针对单个请求已经采用的备选响应202,204和206。如已经指示的，备选响应可以包括它们中的每一个已经响应于请求而被发送的次数的指示。在一个变形中，更具体地，备选响应202、204和206响应于请求而被发送的次数的指示可以对应于该备选响应相对于相同的所选响应201已经被优选并且从而被发送的次数。之后，操作者302可在他或她呈现请求200的接口 209的屏幕208上，快速且容易地查询所选响应201以及备选响应202、204和206，从而确定满足请求201的标准响应。当操作者302已经确定了必须响应于请求200而发送的标准响应时，该所确定的标准响应的传送312被传达给请求200的发送者。然而，在该传送的同时，库310通过接收所确定的响应的副本而更新，从而每次所确定的响应被请求200采用时增加一个单位。本发明可以进行许多变形。具体地，库306和310可以由分析器304和服务器308 可访问的单个库构成。此外，为了在系统的各种元件之间，具体而言在路由器304、服务器308和接口 209之间，进行满意的通信，可以执行不同的语言和协议。此外，可以实施各种编程语言，如 SQL( “结构化查询语言”)，以便管理该数据库。另外，路由器304可访问库310，以便例如确定所选响应的方法考虑该响应已经针对某个请求被发送的次数。最后，应当注意，在以上实施方式中，代表请求的元素是关键字，但是也可以考虑其它参数来定义请求，例如地理标记、请求发送者的地址或请求日期。
权利要求
1.一种用于从呼叫中心对操作者进行辅助的方法，所述操作者必须通过存储在标准响应库(306、310)中的标准响应对所述呼叫中心接收的信息请求(200)进行响应，所述标准响应库(306、310)被自动使用以向所述操作者(30 提供对所述信息请求O00)的可能响应，其特征在于，所述方法包括以下步骤确定代表所述信息请求O00)的元素的步骤，利用代表所述请求(200)的元素来选择对所述请求(200)的优选响应O01)以及确定备选响应O02、204、206)的步骤，其中所述备选响应(202、204、206)是由操作者针对由与所述信息请求的代表元素类似的代表元素所标识的在先请求而预先发送的，以及向所述操作者(302)发送所述信息请求000)、所选响应Ο01)以及所述备选响应 (202,204,206)的步骤。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，其包括对于备选响应O02、204、206)，指示所述备选响应(202、204、206)被操作者(30 响应于与接收到的请求类似的在前请求(200)而发送的次数的步骤。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，其包括将备选响应(202、204、206)被操作者(30 发送的次数限制到仅为所述所选响应 (201)也被建议给所述操作者(302)的次数的步骤。
4.根据前述权利要求之一所述的方法，其特征在于，其包括使用路由器(304)确定代表所述请求O00)的元素，在标准响应库(306)中搜索所述优选响应(201)，并且将这些代表元素以及所述标准响应(201)发送给辅助服务器(308)和所述操作者(302)的步骤。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，其包括辅助服务器(308)根据相应的请求O00)以及所述标准响应已经进行的传输的次数， 在存储由所述呼叫中心的操作者发送的响应的库(310)中搜索备选响应(202、204、206)的步骤。
6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，其包括更新存储所述备选响应(202、204、206)和指示它们响应于请求而被发送的次数值的库(310)的步骤。
7.一种用于对呼叫中心的操作者(302)进行辅助的服务器(308)，所述操作者(302) 必须通过存储在标准响应库(306、310)中的标准响应对所述呼叫中心接收的信息请求 (200)进行响应，所述标准响应库(306、310)被自动使用以向操作者(30 提供对所述信息请求(200)的可能响应(201、202、204、206)，其特征在于，所述服务器(308)包括用于接收代表所述信息请求的元素和对所述信息请求的优选响应O01)的装置，用于确定备选响应O02、204、206)的装置，其中所述备选响应(202、204、206)是由操作者针对由与代表所述信息请求的元素类似的代表元素所标识的在先请求而预先发送的， 以及用于根据前述权利要求之一要求保护的方法向操作者(302)发送所述备选响应(202、 204、206)的装置。
8.一种用于对呼叫中心的操作者(302)进行辅助的库(310)，所述操作者(302)必须通过存储在标准响应库(306、310)中的标准响应对所述呼叫中心接收的信息请求(200)进行响应，所述标准响应库(306、310)被自动使用以向所述操作者提供对所述信息请求 (200)的可能响应(201、202、204、206)，其特征在于，所述库(310)包括 用于接收代表所述信息请求的元素和对所述信息请求的优选响应的装置， 用于确定备选响应的装置，其中所述备选响应是由操作者针对由与代表所述信息请求的元素类似的代表元素所标识的在先请求而预先发送的，以及用于根据权利要求1至7中的一个要求保护的方法向服务器发送所述备选响应的装
全文摘要
本发明涉及用于从呼叫中心对操作者进行辅助的方法，所述操作者必须通过存储在标准响应库(306、310)中的标准响应对该呼叫中心接收的信息请求(200)进行响应，所述标准响应库(306、310)被自动使用以向所述操作者(302)提供对所述信息请求(200)的可能响应，其特征在于，所述方法包括以下步骤确定代表所述信息请求(200)的元素的步骤，利用代表所述信息请求(200)的元素来选择对所述请求(200)的优选响应(201)以及确定备选响应(202、204、206)的步骤，其中所述备选响应(202、204、206)是由操作者针对由与所述信息请求的代表元素类似的代表元素所标识的在先请求而预先发送的，以及向所述操作者(302)发送所述信息请求(200)、所选响应(201)以及所述备选响应(202、204、206)的步骤。
文档编号G06F17/30GK102356392SQ201080012193
公开日2012年2月15日 申请日期2010年2月12日 优先权日2009年3月16日
发明者C·雅科洛, S·伯加德 申请人:阿尔卡特朗讯