专利名称：呼叫处理方法和呼叫中心的制作方法
技术领域：
本发明涉及通信技术，尤其涉及一种呼叫处理方法和呼叫中心。
背景技术：
目前，114等查号台在提供号码的同时，还开展了丰富的业务服务，其中，该业务服务的主要工作方式为当用户查询信息时，后台坐席人员接通用户的呼叫请求，并使用电脑检索该用户所需要的服务提供商，再向用户推荐一个服务提供商，如果用户确认该服务提供商，则将呼叫转移到该服务提供商。但是，随着运营商开展业务种类不断增加，运营商还需要培训大量的掌握各类业务的坐席人员，从而增加了运营商的运营成本。
发明内容
本发明的第一个方面是提供一种呼叫处理方法，包括接收用户终端发送的第一呼叫请求，所述第一呼叫请求包括用户标识和用户输入的服务类型；并获取与所述用户标识对应的用户特定信息；查询服务类型、用户特定信息和服务提供商列表映射关系，获取与所述用户特定信息和所述服务类型对应的服务提供商列表，并将所述服务提供商列表发送给所述用户终端；接收所述用户终端发送的第一服务提供商标识，并建立所述用户终端和所述第一服务提供商标识对应的第一服务提供商平台之间的呼叫连接。本发明的另一个方面是提供一种呼叫中心，包括收发模块，用于接收用户终端发送的第一呼叫请求，所述第一呼叫请求包括用户标识和用户输入的服务类型；用户特定信息获取模块，用于获取与所述用户标识对应的用户特定信息；服务提供商列表获取模块，用于查询服务类型、用户特定信息和服务提供商列表映射关系，获取与所述用户特定信息和所述服务类型对应的服务提供商列表；所述收发模块还用于将所述服务提供商列表发送给所述用户终端，并接收所述用户终端发送的第一服务提供商标识；呼叫处理模块，用于建立所述用户终端和所述第一服务提供商标识对应的第一服务提供商平台之间的呼叫连接。本发明的技术效果是通过根据用户标识获取的该用户的特定信息，以及用户输入的服务类型，查询服务类型、用户特定信息和服务提供商列表映射关系，获取与该用户特定信息和该服务类型对应的服务提供商列表，并将该服务提供商列表发送给该用户终端， 并接收用户终端发送的第一服务提供商标识，从而建立该用户终端和该第一服务提供商标识对应的第一服务提供商平台之间的呼叫连接，进而使得运营商不需要培训大量掌握各类业务的坐席人员，即能够实现自动的呼转到用户所需要的服务提供商平台，有效地节省了运营商的运营成本，并提高了用户使用的便捷性。
图1为本发明呼叫处理方法的一个实施例的流程图；图2为本发明呼叫处理方法的另一个实施例的流程图；图3为本发明呼叫中心的一个实施例的结构示意图；图4为本发明呼叫中心的另一个实施例的结构示意图。
具体实施例方式图1为本发明呼叫处理方法的一个实施例的流程图，如图1所示，本实施例的执行主体为呼叫中心，则该方法包括步骤101、接收用户终端发送的第一呼叫请求，该第一呼叫请求包括用户标识和用户输入的服务类型；并获取与该用户标识对应的用户特定信息。其中，该用户标识可以具体为用户的电话号码，服务类型可以具体为如下一种电信服务类型、银行服务类型、宾馆服务类型、旅游服务类型和医院服务类型等。该用户特定信息包括用户所在的位置信息、用户年龄和/或用户性别等信息。步骤102、查询服务类型、用户特定信息和服务提供商列表映射关系，获取与该用户特定信息和服务类型对应的服务提供商列表；并将该服务提供商列表发送给用户终端。具体的，该呼叫中心可以通过语音的方式将服务提供商列表发送给用户终端，或者，也可以通过彩信方式或短信方式将服务提供商列表发送给用户终端。步骤103、接收该用户终端发送的第一服务提供商标识，并建立该用户终端和第一服务提供商标识对应的第一服务提供商平台之间的呼叫连接。在本实施例中，呼叫中心可以预先设置有服务类型、用户特定信息和服务提供商列表的映射关系，当获取到用户特定信息和服务类型后，可以查询该映射关系，获取与该用户特定信息和服务类型对应的服务提供商列表。当呼叫中心通过语音的方式或者彩信方式或者短信方式将服务提供商列表发送给用户终端后，用户可以通过触摸用户终端上的按键，选择需要的服务提供商。例如当用户触摸按键“1”时，该按键“1”表示该服务提供商列表中的第一服务提供商标识，则用户终端发送该第一服务提供商标识给呼叫中心。当用户触摸按键“ 12”时，该按键“ 12”表示第十二服务提供商标识，则用户终端发送该第十二服务提供商标识给呼叫中心。呼叫中心接收到用户选择的服务提供商标识后，可以建立用户终端和该服务提供商标识对应的服务提供商平台之间的呼叫连接，从而实现用户可以直接和自身需要的服务类型对应的服务提供商进行联系，实现所需服务，例如订餐，订宾馆和 /或订机票等服务。在本实施例中，通过根据用户标识获取的该用户的特定信息，以及用户输入的服务类型，查询服务类型、用户特定信息和服务提供商列表映射关系，获取与该用户特定信息和该服务类型对应的服务提供商列表，并将该服务提供商列表发送给该用户终端，并接收用户终端发送的第一服务提供商标识，从而建立该用户终端和该第一服务提供商标识对应的第一服务提供商平台之间的呼叫连接，进而使得运营商不需要培训大量掌握各类业务的坐席人员，即能够实现自动的呼转到用户所需要的服务提供商平台，有效地节省了运营商的运营成本，并提高了用户使用的便捷性。图2为本发明呼叫处理方法的另一个实施例的流程图，如图2所示，本实施例的方法包括步骤201、接收用户终端发送的第一呼叫请求，该第一呼叫请求包括用户标识和用户输入的服务类型；并获取与该用户标识对应的用户特定信息。其中，该用户标识可以具体为用户的电话号码，服务类型可以具体为如下一种电信服务类型、银行服务类型、宾馆服务类型、旅游服务类型和医院服务类型等。该用户特定信息包括用户所在的位置信息、用户年龄和/或用户性别等信息。步骤202、查询服务类型、用户特定信息和服务提供商列表映射关系，获取与该用户特定信息和服务类型对应的服务提供商列表；并将该服务提供商列表发送给用户终端。步骤203、接收该用户终端发送的第一服务提供商标识。步骤204、向第一服务提供商标识对应的第一服务提供商平台发起第二呼叫请求。步骤205、判断是否接收到第一服务提供商平台返回的呼叫响应，若接收到第一服务提供商平台返回的呼叫响应，则执行步骤206 ；若没有接收到第一服务提供商平台返回的呼叫响应，则执行步骤207。步骤206、根据呼叫响应，在该用户终端和该第一服务提供商平台之间建立呼叫连
接。结束。步骤207、将生成的提示消息发送给用户终端。步骤208、判断接收到的消息是等待消息还是第二服务提供商标识，若是等待消息，则执行步骤204 ；若是第二服务提供商标识，则执行步骤209。步骤209、向第二服务提供商标识对应的第二服务提供商平台发起第三呼叫请求， 若接收到第二服务提供商平台返回的响应消息，则在用户终端和第二服务提供商平台之间建立呼叫连接。在本实施例中，若呼叫中心没有接收到第二服务提供商平台返回的响应消息，可以生成提示消息，并发送给用户终端，以供用户终端将该提示消息显示给用户，若接收到等待指令，则用户终端发送等待消息给呼叫中心，呼叫中心继续根据该第二服务电话，向第二服务提供商名称对应的第二服务提供商平台发起第三呼叫请求；若接收到选择下一个服务提供商标识的指令，则用户终端发送用户选择的第三服务提供商标识给呼叫中心以使得呼叫中心重新向该第三服务提供商标识对应的第三服务提供商平台发起呼叫。在本实施例中，通过根据用户标识获取的该用户的特定信息，以及用户输入的服务类型，查询服务类型、用户特定信息和服务提供商列表映射关系，获取与该用户特定信息和该服务类型对应的服务提供商列表，并将该服务提供商列表发送给该用户终端，并接收用户终端发送的第一服务提供商标识，从而建立该用户终端和该第一服务提供商标识对应的第一服务提供商平台之间的呼叫连接，进而使得运营商不需要培训大量掌握各类业务的坐席人员，即能够实现自动的呼转到用户所需要的服务提供商平台，有效地节省了运营商的运营成本，并提高了用户使用的便捷性。另外，当用户选择的一个服务提供商平台没有响应时，用户可以选择等待或者选择下一个服务提供商平台发起呼叫，从而有效地提高了用户使用的便捷性。进一步的，在上述图1或者图2所示实施例的基础上，在本发明的又一个实施例中，该方法还可以包括获取呼叫状态信息，并根据该呼叫状态信息，更新该服务类型、用户特定信息和服务提供商列表映射关系；或者，接收更新后的用户特定信息和/或服务提供商信息，并根据该更新后的用户特定信息和/或服务提供商信息，更新该服务类型、用户特定信息和服务提供商列表映射关系。在本实施例中，该呼叫状态信息可以包括用户终端和服务提供商平台之间的呼叫链路和呼叫中心和服务提供商平台之间的呼叫链路等状态信息。举例来说，当用户终端和服务提供商平台之间的呼叫链路质量差时，呼叫中心可以从映射关系中的服务提供商列表中删除该服务提供商的信息。图3为本发明呼叫中心的一个实施例的结构示意图，如图3所示，本实施例的呼叫中心包括收发模块11、用户特定信息获取模块12、服务提供商列表获取模块13和呼叫处理模块14。其中，收发模块11用于接收用户终端发送的第一呼叫请求，该第一呼叫请求包括用户标识和用户输入的服务类型；用户特定信息获取模块12用于获取与该用户标识对应的用户特定信息；服务提供商列表获取模块13用于查询服务类型、用户特定信息和服务提供商列表映射关系，获取与该用户特定信息和该服务类型对应的服务提供商列表；收发模块11还用于将该服务提供商列表发送给该用户终端，并接收该用户终端发送的第一服务提供商标识；呼叫处理模块14用于建立该用户终端和该第一服务提供商标识对应的第一服务提供商平台之间的呼叫连接。本实施例的呼叫中心可以执行图1所示方法实施例的技术方案，其实现原理相类似，此处不再赘述。在本实施例中，通过根据用户标识获取的该用户的特定信息，以及用户输入的服务类型，查询服务类型、用户特定信息和服务提供商列表映射关系，获取与该用户特定信息和该服务类型对应的服务提供商列表，并将该服务提供商列表发送给该用户终端，并接收用户终端发送的第一服务提供商标识，从而建立该用户终端和该第一服务提供商标识对应的第一服务提供商平台之间的呼叫连接，进而使得运营商不需要培训大量掌握各类业务的坐席人员，即能够实现自动的呼转到用户所需要的服务提供商平台，有效地节省了运营商的运营成本，并提高了用户使用的便捷性。进一步的，图4为本发明呼叫中心的另一个实施例的结构示意图，在上述图3所示实施例的基础上，如图4所示，该呼叫处理模块14包括呼叫单元141和呼叫连接建立单元142，其中，呼叫单元141用于根据该第一服务电话，向第一服务提供商名称对应的第一服务提供商平台发起第二呼叫请求；呼叫连接建立单元142用于若该呼叫单元141接收到该第一服务提供商平台返回的呼叫响应，则根据该呼叫响应，在该用户终端和该第一服务提供商平台之间建立呼叫连接。进一步的，该收发模块11还用于若呼叫单元141没有接收到该第一服务提供商平台返回的呼叫响应，则将生成的提示消息发送给该用户终端；则呼叫单元141还用于若收发模块11接收到该用户终端发送的等待消息，则根据该等待消息，重新向该第一服务提供商平台发起该第二呼叫请求；或者，呼叫单元141还用于若收发模块11接收到用户终端发送的第二服务提供商标识， 则向该第二服务提供商标识对应的第二服务提供商平台发起第三呼叫。
本实施例的呼叫中心可以执行图2所示方法实施例的技术方案，其实现原理相类似，此处不再赘述。在本实施例中，通过根据用户标识获取的该用户的特定信息，以及用户输入的服务类型，查询服务类型、用户特定信息和服务提供商列表映射关系，获取与该用户特定信息和该服务类型对应的服务提供商列表，并将该服务提供商列表发送给该用户终端，并接收用户终端发送的第一服务提供商标识，从而建立该用户终端和该第一服务提供商标识对应的第一服务提供商平台之间的呼叫连接，进而使得运营商不需要培训大量掌握各类业务的坐席人员，即能够实现自动的呼转到用户所需要的服务提供商平台，有效地节省了运营商的运营成本，并提高了用户使用的便捷性。另外，当用户选择的一个服务提供商平台没有响应时，用户可以选择等待或者选择下一个服务提供商平台发起呼叫，从而有效地提高了用户使用的便捷性。更进一步的，在本发明的又一个实施例中，在上述实施例的基础上，该呼叫中心还可以包括呼叫状态信息获取模块和更新模块，其中，呼叫状态信息获取模块用户获取呼叫状态信息；该更新模块用于根据该呼叫状态信息，更新该服务类型、用户特定信息和服务提供商列表映射关系。或者，收发模块11还用于接收更新后的用户特定信息和/或服务提供商信息。则呼叫中心包括更新模块，用于根据该更新后的用户特定信息和/或服务提供商信息，更新该服务类型、用户特定信息和服务提供商列表映射关系。本领域普通技术人员可以理解实现上述方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成，前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，执行包括上述方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括R0M、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。最后应说明的是以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的范围。
权利要求
1.一种呼叫处理方法，其特征在于，包括接收用户终端发送的第一呼叫请求，所述第一呼叫请求包括用户标识和用户输入的服务类型；并获取与所述用户标识对应的用户特定信息；查询服务类型、用户特定信息和服务提供商列表映射关系，获取与所述用户特定信息和所述服务类型对应的服务提供商列表，并将所述服务提供商列表发送给所述用户终端；接收所述用户终端发送的第一服务提供商标识，并建立所述用户终端和所述第一服务提供商标识对应的第一服务提供商平台之间的呼叫连接。
2.根据权利要求1所述的呼叫处理方法，其特征在于，所述建立所述用户终端和所述第一服务提供商标识对应的第一服务提供商平台之间的呼叫连接，包括向第一服务提供商标识对应的第一服务提供商平台发起第二呼叫请求，若接收到所述第一服务提供商平台返回的呼叫响应，则根据所述呼叫响应，在所述用户终端和所述第一服务提供商平台之间建立呼叫连接。
3.根据权利要求2所述的呼叫处理方法，其特征在于，还包括若没有接收到所述第一服务提供商平台返回的呼叫响应，则将生成的提示消息发送给所述用户终端；若接收到所述用户终端发送的等待消息，则根据所述等待消息，重新向所述第一服务提供商平台发起所述第二呼叫请求。
4.根据权利要求2所述的呼叫处理方法，其特征在于，还包括若没有接收到所述第一服务提供商平台返回的呼叫响应，则将生成的提示消息发送给所述用户终端；若接收到所述用户终端发送的第二服务提供商标识，则向所述第二服务提供商标识对应的第二服务提供商平台发起第三呼叫请求，若接收到所述第二服务提供商平台返回的响应消息，则在所述用户终端和第二服务提供商平台之间建立呼叫连接。
5.根据权利要求1至4任一所述的呼叫处理方法，其特征在于，还包括获取呼叫状态信息，并根据所述呼叫状态信息，更新所述服务类型、用户特定信息和服务提供商列表映射关系；或者，接收更新后的用户特定信息和/或服务提供商信息，并根据所述更新后的用户特定信息和/或服务提供商信息，更新所述服务类型、用户特定信息和服务提供商列表映射关系。
6.一种呼叫中心，其特征在于，包括收发模块，用于接收用户终端发送的第一呼叫请求，所述第一呼叫请求包括用户标识和用户输入的服务类型；用户特定信息获取模块，用于获取与所述用户标识对应的用户特定信息； 服务提供商列表获取模块，用于查询服务类型、用户特定信息和服务提供商列表映射关系，获取与所述用户特定信息和所述服务类型对应的服务提供商列表；所述收发模块还用于将所述服务提供商列表发送给所述用户终端，并接收所述用户终端发送的第一服务提供商标识；呼叫处理模块，用于建立所述用户终端和所述第一服务提供商标识对应的第一服务提供商平台之间的呼叫连接。
7.根据权利要求6所述的呼叫中心，其特征在于，所述呼叫处理模块包括呼叫单元，用于根据所述第一服务电话，向第一服务提供商名称对应的第一服务提供商平台发起第二呼叫请求；呼叫连接建立单元，用于若所述呼叫单元接收到所述第一服务提供商平台返回的呼叫响应，则根据所述呼叫响应，在所述用户终端和所述第一服务提供商平台之间建立呼叫连接。
8.根据权利要求7所述的呼叫中心，其特征在于，所述收发模块用于若所述呼叫单元没有接收到所述第一服务提供商平台返回的呼叫响应，则将生成的提示消息发送给所述用户终端；则所述呼叫单元还用于若所述收发模块接收到所述用户终端发送的等待消息，则根据所述等待消息，重新向所述第一服务提供商平台发起所述第二呼叫请求；或者，所述呼叫单元还用于若所述收发模块接收到所述用户终端发送的第二服务提供商标识，则向所述第二服务提供商标识对应的第二服务提供商平台发起第三呼叫。
9.根据权利要求6至8任一项所述的呼叫中心，其特征在于，还包括 呼叫状态信息获取模块，用于获取呼叫状态信息；更新模块，用于根据所述呼叫状态信息，更新所述服务类型、用户特定信息和服务提供商列表映射关系。
10.根据权利要求6至9任一项所述的呼叫中心，其特征在于，所述收发模块还用于接收更新后的用户特定信息和/或服务提供商信息；则所述呼叫中心还包括更新模块，用于根据所述更新后的用户特定信息和/或服务提供商信息，更新所述服务类型、用户特定信息和服务提供商列表映射关系。
全文摘要
本发明提供一种呼叫处理方法和呼叫中心，该方法包括接收用户终端发送的第一呼叫请求，第一呼叫请求包括用户标识和用户输入的服务类型；并获取与用户标识对应的用户特定信息；查询服务类型、用户特定信息和服务提供商列表映射关系，获取与用户特定信息和所述服务类型对应的服务提供商列表，并将服务提供商列表发送给用户终端；接收用户终端发送的第一服务提供商标识，并建立用户终端和第一服务提供商标识对应的第一服务提供商平台之间的呼叫连接。
文档编号H04M3/50GK102420916SQ20111038512
公开日2012年4月18日 申请日期2011年11月28日 优先权日2011年11月28日
发明者张云勇, 贾宝军 申请人:中国联合网络通信集团有限公司