用于呼叫中心中交互的基于性能的路由的系统和方法

用于呼叫中心中交互的基于性能的路由的系统和方法
【专利摘要】本发明公开了一种用于呼叫中心中交互的基于性能的路由的系统和方法。路由服务器接收待路由的交互上的信息，并且确定交互的呼叫原因。呼叫原因的确定可以根据例如语音分析。路由服务器识别具有处理该主题的经验的一个或多个代理。该路由服务器进一步判定被识别的代理处理该主题的熟练等级，并且选择具有至少最小熟练等级的被识别的代理中的一个。路由服务器向被选择的代理传送用于路由该交互的消息。
【专利说明】用于呼叫中心中交互的基于性能的路由的系统和方法
【背景技术】
[0001] 工商企业使用包括自动系统和该企业的代表的呼叫中心来处理交易和/或服务他 们的客户的需求。呼叫中心可以使用许多通信信道来应答客户，例如电话、电子邮件、实时 网页聊天以及类似方式。
[0002] 来自客户的交互，举例来说，例如入站语音呼叫，被路由到呼叫中心目标，举例来 说，例如呼叫中心代理，以进行处理。简单地说，路由是将交互发送到目标的过程，举例来 说，例如发送呼入的电话呼叫或进来的电子邮件到代理。实践中，在交互的到达与目标的选 择和使用之间需要很多步骤。通常来说，不是所有的交互应当到达相同的目标;应当制定选 择以判定每个交互的最佳目标。每个选择点都是根据当前情况做出决定的机会一总体目标 是将交互传送到正确的目标。

【发明内容】

[0003] 本发明的实施例涉及一种用于呼叫中心中交互的基于性能的路由的系统和方法。 处理器接收待路由交互上的信息。该处理器识别与交互相关联的主题，并且识别具有处理 主题的经验的一个或多个代理。该处理器进一步判定所识别的代理在处理主题中的熟练等 级，并选择具有处理该主题的至少最小熟练等级的被识别的代理中的一个。该处理器向被 选择的代理传送用于路由交互的消息。
[0004] 根据一个实施例，特定代理的熟练等级根据由该特定代理在处理具有相同主题的 交互中的过去交互来计算。
[0005] 根据一个实施例，特定代理的熟练等级指示该主题第一次在交互中出现时该特定 代理处理该主题的能力。就此而言，根据一个实施例，处理器识别客户或代理在过去的交互 期间发出的短语，根据所识别的短语将过去的交互归类为未解决并且根据归类为未解决的 过去交互的数量计算熟练等级。
[0006] 根据一个实施例，特定代理的熟练等级指示代理处理与该出题相关联的交互时花 费的时间。
[0007] 根据一个实施例，该主题被识别为特定代理技能，其中处理器识别一个或多个代 理的步骤包括通过处理器识别具有启用的特定代理技能的一个或多个代理。
[0008] 根据一个实施例，选择具有至少最小熟练等级的被识别的代理中的一个的步骤包 括由处理器识别阀值性能值；由处理器比较所识别的代理的熟练等级与阀值性能值;和由 处理器根据该比较选择所识别的代理中的一个。
[0009] 根据一个实施例，识别主题的步骤包括识别由客户或代理发出的短语;和根据所 识别的短语确定主题。该短语可以是客户与交互式媒体响应服务器交互期间发出的。
[0010] 作为本领域技术人员应当理解的，本发明实施例提供了交互处理机制，允许与单 单通过传统方法所达到的在更高粒度水平上推导呼叫者的呼叫原因，并且对于所述呼叫可 以在更细粒度上推导其原因，将该呼叫路由到根据过去对类似交互的处理被证实比已证实 具有较低处理该呼叫的能力的另一个代理可以实际处理当前呼叫的代理。因此本发明的实 施例允许向呼叫者提供更好的服务。
[0011] 本发明的上述及其它特征、方面和优点结合下面的详细说明、附加的权利要求和 附图将得到更加完全的理解。当然，本发明的实际范围由所附的权利要求定义。
【附图说明】
[0012] 图1为根据本发明一个示例性实施例的支持用于基于代理熟练程度路由交互的呼 叫中心的系统的示意性方框图；
[0013] 图2为根据本发明一个实施例的用于为特定代理添加、调整和/或移除技能或辅助 技能的过程的流程图；
[0014] 图3为根据本发明一个实施例的可以对特定代理启用或关闭的示例性技能和辅助 技能的总体布置图；
[0015] 图4为根据本发明一个实施例的呼叫分配表的总体布置图；
[0016] 图5为根据本发明一个实施例的由语音分析模块用来根据客户与代理的对话期间 检测到的特定口述短语分配主题的过程的总体布置图；
[0017] 图6为根据本发明一个实施例的用于基于性能的交互至代理的路由的过程的流程 图；
[0018] 图7为根据本发明一个实施例的示例性代理熟练等级的总体布置图，其中该熟练 等级为特定呼叫主题的首次呼叫解决率；
[0019] 图8A为根据本发明的一个实施例的计算装置的方框图；
[0020] 图8B为根据本发明的一个实施例的计算装置的方框图；
[0021]图8C为根据本发明的一个实施例的计算装置的方框图；
[0022]图8D为根据本发明的一个实施例的计算装置的方框图；以及
[0023] 图8E为根据本发明的一个实施例的包括多个计算装置的网络环境的方框图。
【具体实施方式】
[0024] -般来说，本发明的实施例涉及一种用于将具有特定被识别的问题的交互路由至 在处理这些问题中被认为具有实际熟练能力的代理的系统和方法。根据一个实施例，该特 定问题通过比单独使用传统机制实现的粒度等级更优的等级推导呼叫者的呼叫原因的方 式识别。粒度呼叫原因 （granular call reason)可以通过例如识别当前呼叫期间呼叫者 和/或代理发出的特定短语或者根据在先呼叫期间由语音分析系统识别和口述的言语来推 导。可以除了语音分析之外或者代替语音分析调用的其它机制来推导/推论粒度呼叫原因。 例如，可以使用从与自助系统或（多个)其它通信信道(例如，网页、聊天、电子邮件、社交媒 体信息，等等)交互的呼叫者收集的信息来推导呼叫原因。
[0025] 对于那些可以推导粒度呼叫原因的呼叫，该呼叫根据过去对具有相同呼叫原因的 其它呼叫的处理被路由到已证明具有处理该呼叫原因的实际熟练程度的代理。根据一个实 施例，代理的实际性能或熟练程度依据一个或多个性能量度来度量。特定性能量度可以度 量例如多个(例如，百分比）未处理呼叫、平均处理时间和/或对该代理处理具有特定呼叫主 题的呼叫的客户满意度。这样，其（多个)性能量度指示他们具有资格处理特定类型呼叫的 可用代理，而非其（多个)性能量度指示他们不适于处理该呼叫的其它代理，被选择用于处 理该呼叫。
[0026] 图1为根据本发明的一个示例性实施例的根据代理熟练程度支持用于路由交互的 呼叫中心的系统的示意性方框图。呼叫中心可以是商业或公司的内部设备，用于在执行与 通过该企业可获得的产品和服务相关的销售和服务的功能方面服务于该企业。另一方面， 呼叫中心也可以是第三方服务提供商。呼叫中心可以本地部署在专用于该企业或第三方服 务提供商的设备中和/或部署在远程计算环境中，举例来说，例如具有用于支持多个企业的 多个呼叫中心的基础设施的私人或公共云环境。
[0027] 根据一个示例性实施例，呼叫中心包括能够通过电话或其它通信机制传送服务的 资源(例如，人员、计算机和电信设备）。这些服务可以根据呼叫中心类型进行改变，并且可 以从客户服务到服务台、应急响应、电话销售、订单处理以及类似服务变动。
[0028] 期望从该呼叫中心接受服务的客户、潜在客户或其他终端用户（统称为客户)可以 通过他们的终端用户装置l〇a-l〇C(统称为10)向该呼叫中心发起入站交互，举例来说，例如 呼叫。终端用户装置10中的每一个可以是本领域常用的通信装置，举例来说，例如电话、无 线电话、智能手机、个人电脑、电子输入板和/或类似装置。操作终端用户装置10的用户可以 发起、管理并响应电话呼叫、电子邮件、聊天、文本消息、网页浏览会话和其它多媒体事务。 [0029] 来自终端用户装置10的入站呼叫和送至终端用户装置10的出站呼叫可以根据正 在使用的装置的类型穿过电话、蜂窝和/或数据通信网络14。例如，通信网络14可以包括私 人或公共交换电话网络(PSTN)、局域网（LAN)、私人广域网(WAN)和/或公共广域网，举例来 说，例如因特网。通信网络14还可以包括无线载波网络，所述无线载波网络包括码分多址 (CDMA)网络、全球移动通信系统(GSM)网络和/或本领域常见的任意3G或4G网络。
[0030]根据一个示例性实施例，呼叫中心包括连接到通信网络14的交换/媒体网关12,用 于接收并传送终端用户与呼叫中心之间的呼叫。交换/媒体网关12可以包括被配置为在该 中心内的代理层路由起中心交换功能的电话交换机。就此而言，交换机12可以包括自动呼 叫分配器、专用分组交换机(PBX)、基于IP的软件交换机和/或配置为接收源自因特网的呼 叫和/或源自电话网络的呼叫的任意其它交换机。根据本发明的一个示例性实施例，该交换 机连接到呼叫服务器18,服务器18可以例如作为交换机与呼叫中心的路由、监控和其它呼 叫处理组件的剩余部分之间的适配器或接口。
[0031]呼叫中心还可以包括多媒体/社交媒体服务器24,用于从事与终端用户装置10和/ 或网络服务器32的语音交互以外的媒体交互。该媒体交互可以与例如电子邮件、语音邮件 (通过电子邮件发送的语音邮件）、聊天、视频、文本消息、网页、社交媒体、屏幕共享以及类 似形式相关。网络服务器32可以包括例如社交交互网站主机，用于终端用户可以订阅的多 个已知的社交交互网站，举例来说，例如Facebook、Twitter以及类似网站。网站服务器还可 以为呼叫中心正在支持的企业提供网页。终端用户可以浏览网页并获得关于企业的产品和 服务的信息。网页还可以通过例如网页聊天、语音呼叫、电子邮件、网页实时通信(WebRTC) 或类似方法提供用于联系呼叫中心的机制。
[0032]根据本发明的一个示例性实施例，交换机连接到交互式媒体响应GMR)服务器34， 该MR服务器还可以称为自助系统、虚拟助手或类似名称。IVR服务器34可以类似于交互式 语音响应（IVR)服务器，除了IMR服务器不受限于语音、而是可以覆盖包括语音在内的多种 媒体信道外。然而，以语音为例，頂R服务器可以与MR脚本一起配置用于询问发出呼叫的客 户的需要。例如，银行呼叫中心可以通过MR脚本告诉呼叫者，如果他们希望获得账户余额， 贝r按1"。如果是这种情况，客户可以通过与頂r的持续交互完成服务而不需要与代理通话。 MR服务器34还可以提出开放式问题，举例来说，例如"我可以帮忙做些什么?"，客户可以说 出或者以其它方式输入原因以与呼叫中心联系。该用户的回应接着可以由路由服务器20使 用，以将该呼叫路由到合适的呼叫中心资源。
[0033] 如果呼叫将被路由到代理，则呼叫被传送到呼叫服务器18,该呼叫服务器与路由 服务器20交互以找到用于处理该呼叫的合适的代理。呼叫服务器18可配置为处理PSTN呼 口q、V〇IP呼叫以及类似呼叫。例如，呼叫服务器18可以包括会话初始化协议(SIP)服务器以 处理SIP呼叫。根据一些示例性实施例，呼叫服务器18可以例如提取与客户交互相关的数 据，例如呼叫者的电话号码（通常称为自动号码识别（ANI)号码）或者客户的互联网协议 (IP)地址或电子邮件地址。
[0034]在一些实施例中，路由服务器20可以查询客户数据库，该客户数据库存储有现有 客户的信息，例如联系信息、服务等级协议(SLA)需求、先前客户联系的种类和呼叫中心处 理任意客户问题所采用的动作以及类似信息。该数据库可以由本领域常用的任意数据库管 理系统管理，例如Oracle、IBM DB2、微软SQL服务器、Microsoft Access、PostgreSQL、 MySQL、F〇xPr〇以及SQLite，并且可以存储在大容量存储装置30中。路由服务器20可以通过 ANI从客户数据库查询客户信息或由IMR 34收集并通过呼叫服务器18发送到路由服务器的 任意其它信息。
[0035] 一旦有合适的代理可以处理呼叫，则在该呼叫者与被识别的代理的代理装置38a-38c(统称为38)之间建立连接。所收集的关于呼叫者的信息和/或呼叫者的历史信息也可以 被提供给代理装置以帮助代理更好地服务呼叫。就此而言，每个代理装置38可以包括适用 于普通电话呼叫、VoIP呼叫以及类似呼叫的电话。代理装置38还可以包括计算机，所述计算 机用于与呼叫中心的一个或多个服务器通信并执行与呼叫中心操作相关联的数据处理以 及通过语音或其它多媒体通信机制与客户相连接。
[0036] 对用于路由入站呼叫的合适代理的选择可以根据例如路由服务器20采用的路由 策略，进一步根据与代理可用性、技能和其它由例如统计服务器22提供的路由参数相关的 信息。根据本发明的多种实施例，代理的选择还根据处理为呼叫识别的特定主题的代理熟 练等级。
[0037]呼叫中心还可以包括被配置为从统计服务器22聚集的数据生成报表的报表服务 器28。这些报表可以包括关于资源状态的近实时报表或历史报表，举例来说，例如平均等待 时间、放弃率、代理占用率以及类似报表。例如，该报表可以根据代理技能和/或技能水平组 织这些信息。呼叫分配报表还可以根据归入特定呼叫主题的呼叫分类生成。呼叫分配报表 可以指示在特别时间段由呼叫中心处理的具有特定呼叫主题的呼叫的数量或百分比。该报 表可以自动地或响应于请求者（例如，代理/管理员、呼叫中心应用程序和/或类似请求者） 的特别请求生成。
[0038]根据本发明的一个示例性实施例，路由服务器20因具有用于管理分配给代理的后 台/离线活动的功能而得到增强。这些活动可以包括例如答复电子邮件、答复信件、参加培 训班或者不需要与客户实时通信的任意其它活动。对处理这些活动类型的代理的选择还可 以根据在处理为该活动识别的特定问题的代理熟练等级。一旦分配给代理，活动可以被推 送给该代理或者可以显示在该代理的工作框26a-26c(统称为26)中以作为该代理的待完成 任务。该代理的工作框可以通过本领域常用的任意数据结构实现，举例来说，例如链表、阵 列和/或类似数据结构。该工作框可以保持在例如每个代理装置38的缓存中。
[0039]根据本发明的一个示例性实施例，（多个)大容量存储装置30可以存储与代理数据 (例如，代理配置文件、时间表，等等）、客户数据(例如，客户配置文件）、交互数据(例如，与 客户的每个交互的细节，包括交互原因、处置数据、保持时间、处理时间，等等）以及类似数 据相关的一个或多个数据库。存储有客户的配置文件和交互/案件数据的一个或多个数据 库可以统称为客户数据库。根据一个实施例，这些数据中的一部分(例如，客户配置文件数 据)可以由第三方数据库提供，举例来说，例如第三方客户关系管理(CRM)数据库。大容量存 储装置可以是本领域常用的硬盘或硬盘阵列的形式。
[0040]根据一个实施例，该系统还包括分析服务器25,分析服务器25又包括语音分析模 块40、呼叫推理模块42和性能度量模块44。每个模块都可以通过存储在内存中并由处理器 执行以提供特定功能的计算机指令实现。例如，语音分析模块40可以包含用于分析实时呼 叫或已记录的呼叫的语音并将分析数据存储在大容量存储装置30中的指令。分析数据可以 是例如根据客户说出的一个或多个短语的识别按照预先定义的类别对呼叫的分类。例如， 可以根据检测到短语，举例来说，例如"我会稍后再呼叫"，将呼叫分类为"未解决"。根据对 短语，举例来说，例如"我想查询我的订单状态"的识别，呼叫还可以被分类为具有特定呼叫 主题，举例来说，例如"我的东西在哪儿"。
[0041 ]呼叫推理模块42可以包含与多种呼叫中心资源交互的指令，举例来说，例如MR服 务器34、语音分析模块40和/或大容量存储装置30中的一个或多个数据库，用于推导出呼入 的呼叫的原因并将该呼叫原因存储到客户数据库中。呼叫推理模块42还可以配置为填充用 于收集从呼叫中心接收的呼叫推导出的不同呼叫主题列表的呼叫分配表。该呼叫分配表还 可以由其它模块，举例来说，例如语音分析模块40填充。
[0042]这里使用的术语"呼叫"和"呼叫原因"指全部类型的交互和交互原因。这些交互可 以包括，但不限于，电话呼叫、电子邮件、聊天会话、文本消息和其它实时和非实时交互。 [0043]性能度量模块44可以包含用于为多种代理中的每一个计算与一个或多个不同呼 叫主题相关联的一个或多个性能量度的指令。每个计算的性能量度可以与例如特定代理相 关联地存储在大容量存储装置30中。存储的性能量度可以由路由服务器20使用以选择合适 的代理处理可以推导出呼叫原因的呼叫。就此而言，取代依赖于可以硬编码为路由策略的 通用技能参数，并非硬编码路由策略的一部分的更多特定代理技能/辅助技能可以与代理 的关于这些技能/辅助技能的追踪历史一起考虑、估计该代理处理具有特定呼叫原因的呼 叫的性能，并且将该呼叫路由到熟练处理该呼叫的代理。
[0044]例如，分配给代理的一般技能可以为用于处理解决记账问题的呼叫的"记账"。如 果呼叫被识别为关于"记账"的子问题，举例来说，例如双倍收费、改变付款方法、部分支付 或者类似行为，则取代将该交互路由至具有一般"记账"技能设置的多种代理中的任意一 个，本发明的实施例允许该呼叫被路由至具有该一般技能设置但也被预测在处理特定子问 题中表现很好的代理。根据一个实施例，如果代理在多个子问题(例如，用于处理双倍收费、 改变付款方法、部分支付，等等）中的表现一贯很好(例如，在某个阀值之上），那么该代理在 "记账"上的一般技能等级可以提高(例如，从等级3到等级4)。类似地，如果代理在多种子问 题中的表现一直较差，那么该代理的一般技能等级可以降低。
[0045] 根据一个实施例，呼叫推理模块42推理的多种呼叫主题可以由配置服务器访问以 添加到可以对特定代理启用或关闭的一组技能和辅助技能。例如，如果检测到人们问候热 门话题(例如，最新的iPhone发布）的趋势，则该主题可以添加到对一个代理可以启用的一 般技能组。类似地，如果关于特定呼叫主题在一段时间内没有收到任何呼叫，则可以标记该 呼叫主题以从一般技能组删除。根据一个实施例，配置服务器的技能的添加和/或删除可以 是自动的。在其它实施例中，除非经过管理员验证和允许，否则不能添加和/或删除技能。
[0046] 根据一个实施例，关于特定呼叫主题的检测趋势可能造成其它类型更新，举例来 说，例如添加客户可能呼叫以查询特定呼叫主题的专用电话号码。在其它实施例中，也可以 响应于检测特定呼叫主题的趋势来更新IMR服务器提供的选择。例如，可以提供指向特定呼 叫主题的附加选择，以连接客户与熟练处理该特定呼叫主题的代理。
[0047]图2为根据本发明一个实施例的通过性能度量模块44执行的为特定代理添加、调 整和/或移除（统称为"修改"）技能或辅助技能的过程的流程图。术语技能和辅助技能在这 里可以互换使用。该过程可以由处理器根据存储在内存中的指令执行软件程序的方式来说 明。上述指令还可以存储在其它非易失性计算机可读介质中，举例来说，例如CD-ROM、闪存 盘或类似介质。本领域技术人员还应当理解，上述过程可以通过硬件、固件（例如，通过 ASIC)或软件、固件和/或硬件的任意组合来执行。此外，上述过程的步骤顺序不是固定的， 而是如本领域技术人员理解地可以变为任意期望的顺序。
[0048]在步骤100中，性能度量模块44判定触发代理性能评价的条件是否被检测到。例 如，该评价可能在特定时间或间隔，举例来说，例如以周为周期、每30天、特定的某天和/或 时间点、该代理处理一定数量的呼叫后、该代理记录一定数量小时和/或类似时间后被触 发。根据检测到触发条件的出现可以自动调用该评价。该评价的调用也可以是，举例来说， 例如响应于用户命令开始评价而手动的。
[0049]如果用于触发代理性能评价的条件被检测到，则性能度量模块44在步骤102中识 别呼叫主题。该呼叫主题可以根据到呼叫中心、代理、代理组和/或类似组的全部(或者子集 合)从为特定时间段(例如，过去30天内）内收集的呼叫主题列表中选择。例如，呼叫推理模 块42可以与呼叫分析模块40-起工作，以收集包括电话呼叫的进入交互的呼叫主题。呼叫 推理模块42收集的呼叫主题列表可以存储在大容量存储装置30内以供性能度量模块44在 需要时检索。
[0050]在步骤104中，性能度量模块44判定代理是否已处理足够数量的涉及被识别的呼 叫主题的呼叫（例如，至少10个）。所述数量可以由例如管理员设定。如果答案为是，则在步 骤106中，模块44为呼叫主题计算性能量度。不同类型的性能量度可以由性能度量模块评 估。被评估的性能类型可以取决于性能度量模块44的配置。例如，性能度量模块可以被配置 为评估代理解决客户第一次针对问题呼叫的问题的能力，称为首次呼叫解决率(FCR)。还可 以评估其它类型的性能，举例来说，例如处理时间、客户满意度、销售变换、债务追收、遵守 规则、客户维系(防止客户流失）以及类似性能。
[0051]以首次呼叫解决率作为实例，表明代理在该领域是如何工作的量度可以根据如下 公式计算：
[0052]方程 1:
[0054] ALL_CALLS_ABOUT_X-过去30天(或者其它的可配置时间单位）内到呼叫中心的由 特定代理处理的所有关于主题X的呼叫。例如，该主题可能是关于提高信用卡的消费限额。
[0055] ALL_CALLS_UNRESOLVED-过去30天(或者其它的可配置时间单位）内到呼叫中心 的由特定代理处理的被归类为未解决的所有呼叫。如果提到了，举例来说，例如"没有帮 助"、"我需要再次呼叫"或者"对不起对此我无法帮助您"这类短语，则该呼叫可以被归类为 未解决。呼叫是否解决可以是二元判定-答案为是或否。其它类型的性可能不需要二元判 定。
[0056] 根据公式1，UNRESLV依据特定主题X中未解决呼叫相对于全部呼叫的百分比来度 量特定代理的首次呼叫解决率性能。
[0057]以处理时间作为另一个实例，表明代理在该领域表现如何的量度可以使用与公式 1类似的公式计算。例如，如下的公式：
[0058]公式 2:
[0060] 根据公式2，HIGHHT依据特定主题X中具有高处理时间的呼叫相对于全部呼叫的百 分比来度量特定代理的处理时间性能。这里，变量ALL_CALLS_HIGHHNDLETME是最近30天 (或者其它可配置时间单元）内到呼叫中心的由特定代理处理的、处理时间高于阀值时间 (例如，5分钟以上）的全部呼叫。
[0061] 根据另一个实施例，代理的处理时间性能的度量可以不需要如公式2中所述的二 元判定。作为替代，性能值可以是代理在处理与特定主题相关的呼叫时的实际平均处理时 间。平均处理时间性能值可以是例如5.2分钟。
[0062] 根据一个实施例，在步骤106中计算的量度可以是在短时间段内考虑代理性能的 短期量度。例如，代理性能可以每30天重新计算。根据一个实施例，除了短期量度之外或者 代替短期量度，还可以计算历史(长期)量度。例如，历史量度可以是为代理计算的所有过去 的短期量度的平均值。
[0063] 在步骤107中，根据计算的量度修改代理的技能信息。就此而言，性能度量模块44 在大容量存储装置30中检索技能以及为代理存储的相关值。如果呼叫主题已经作为技能对 特定代理启动，则性能度量模块44判定当前计算的量度是否不同于已存储的量度。如果不 同，则使用当前计算的量度代替已存储的量度。如果呼叫主题还没有作为技能对特定代理 启用，则该技能作为新技能对该代理添加/启用，并且计算的量度与添加的技能相关联地存 储。
[0064] 根据本发明的实施例，性能度量模块44可以配置为根据对与一般技能相关的附加 技能的实际性能的了解修改一般技能的性能等级。例如，如果代理在所有(或者一部分)子 技能上显示出高于阀值等级的性能趋势，可以提高一般技能的性能等级。类似地，如果代理 在所有(或者一部分)子技能上显示出低于阀值等级的性能趋势，可以降低一般技能的性能 等级。
[0065]图3为根据本发明一个实施例的可以对特定代理启用或禁用的示例性技能和子技 能的总体配置图。在图3的实例中，代理Smith登录到电话号码（DN)888-888-8888。代理 Smith具有已启用的"信用卡在线技术支持"技能150,而"新信用卡"技能158没有启用。"信 用卡在线技术支持"技能150被指派为等级3(例如，最高为等级5)，表明了该代理处理这种 一般技能的熟练等级。根据一个实施例，一般技能的初始技能等级分配可以基于代理获得 的认证、基于代理采用的测试或类似量度。
[0066]在图3的实例中，对代理Smith启用了多种子技能，包括"修改密码"152和"电子账 单"156。启用的子技能152和156指示该代理已经具有处理与特定呼叫主题相关的呼叫的经 验。其它子技能，举例来说，例如"账户警报"154,没有启用，表明该代理在处理与这类主题 相关的呼叫中没有表现足够的历史记录。
[0067]在图3的实例中，为每个启用的子技能/呼叫主题152和154示出了三个性能度量。 这些性能度量与未解决的呼叫160a和160b、平均处理时间162a和162b以及客户满意度164a 和164b相关。图3的实例中的代理Smith在处理呼叫主题"修改密码"时对未解决的呼叫具有 40 %的性能量度，而处理呼叫主题"电子账单"时对未解决的呼叫仅有10 %的性能量度。因 此，代理Smith在处理关于电子账单的呼叫时与处理关于修改密码的呼叫时至少在首次呼 叫解决率方面具有更高的熟练程度。
[0068] 关于平均处理时间，图3的实例显示处理与修改密码相关的呼叫中需要花费代理 Smith平均5.2分钟，而处理与电子账单相关的呼叫中需要花费他平均5分钟。对于客户满意 度，代理Smith从与修改密码相关的客户呼叫中获得2/5的平均等级，而他从与电子账单相 关的客户呼叫中获得4.5/5的平均等级。
[0069]图4为根据本发明一个实施例的可以由呼叫推理模块42或语音分析模块40填充的 呼叫分配表200的总体配置图。呼叫分配表200包括为呼叫中心、特定代理、部门或代理组在 特定时间段内接收的呼叫推理的呼叫主题/类别200的列表。这些类别与特定呼叫主题，举 例来说，例如账单问题、设备问题和类似问题相关。呼叫分配表200还包括特定时间段内检 测的一定百分比的呼叫204、全部数量的呼叫206和呼叫208的平均持续时间。其它信息也可 以保留在呼叫分配表中，举例来说，例如检测所列出的呼叫主题的时间段、处理每个类别的 代理的标识符以及类似信息。在呼叫分配表200指向特定代理的实例中，该表可以与代理ID 和/或DN相关联地存储。
[0070]根据一个实施例，根据对为重复呼叫的呼叫的识别，进入呼叫可以被分类到特定 的呼叫主题/类别202下。例如，如果呼叫为重复呼叫并且先前客户问题没有在先前呼叫中 得到解决，则可以做出至少在开始的时候当前呼叫的呼叫原因与先前呼叫中没有解决的问 题一样的推论。举例来说，如果在先前呼叫中呼叫者询问代理"如何用我的手机为我的DVR 编程"且代理的回答是"这个问题我无法解答，您可以访问我们的网站"，则语音分析模块可 以被配置为分析该呼叫的内容、识别特定的表达并归类为"DVR编程"呼叫原因。语音分析模 块可以进一步将该呼叫归类为"未解决"。该分类信息被存储在客户数据库中。当该呼叫者 再次呼叫时，可以查询客户数据库以检索最近的未解决呼叫原因，并且询问该呼叫者是否 该呼叫者是为解决该问题而呼叫。例如，IMR服务器34可以指示询问"我看到您曾为询问如 何编程您的DVR呼叫。您是否愿意转接到可以帮您解决这个问题的代理?"如果客户回复 "是"，则将先前呼叫原因设置为当前呼叫原因。
[0071]当然，本领域技术人员应当理解，也可以在不调用頂R服务器的情况下推断重复呼 叫的呼叫原因。例如，如果该重复呼叫是在未解决呼叫的特定时段内（例如，15分钟内）接到 的，则可以自动做出该呼叫者正在呼叫所述未解决的问题(例如，"DVR编程"）的假设而不再 请求呼叫者表达确认。这种情况中，先前未解决的呼叫原因被自动设置为当前呼叫原因。 [0072] 还可以根据客户与MR服务器34的交互推论呼叫原因（图1)。例如，頂R服务器34可 以配置为询问客户开放式问题以获得关于呼叫原因的信息。例如，頂R服务器34可以配置为 提问"我可以帮您做什么? "客户可以通过说出该呼叫的原因以做出回答，举例来说，例如 "我可以更新我的手机吗? "根据一个实施例，客户说出的短语由语音分析模块40分析，并且 该呼叫随后被归类到特定类别，举例来说，例如"更新资格"类别。在其它实施例中JMR服务 器34提出的问题不是开放式的，而是将呼叫者的应答限制在例如特定对象。当然，頂R服务 器34还可以配置为用作传统IVR，其中向客户提供该呼叫的原因列表，客户按下与他或她的 呼叫原因相匹配的数字。呼叫原因可以从客户按下的特定号码推理。
[0073]在其它实施例中，呼叫原因还可以根据其它形式进行推理，举例来说，例如客户使 用其它通信信道的交互，举例来说，例如网页、分销店、电子邮件、聊天信道、移动应用程序、 社交媒体信道以及类似方式。多信道分析方案，举例来说，例如由Gene sys Telecommunications Laboratories，Inc ?提供的Genesys文本分析方法可以用来分析客户 之前的约定来识别当前呼叫连接到呼叫中心代理之前的先前问题和/或需求。例如，当客户 选择"与代理通话"选项时，该客户可能正在浏览与"带宠物飞行政策"相关的公司网页。正 在浏览的网页上的信息可以与请求一起发送以与代理对话，并且从传送的信息可以推论出 客户希望与代理对话的原因与"带宠物飞行"相关。
[0074]图5为根据本发明一个实施例的由语音分析模块40用来根据客户与代理之间的对 话期间检测到的特定口述短语来分配主题的过程的总体布置图。该短语可以是先前呼叫中 记录的短语，或者是当前呼叫期间（例如，呼叫者与IMR服务器34交互期间）实时检测的短 语。根据一个实施例，每个主题被定义为短语的组合。如果呼叫者说"我的订单在哪儿?"或 者"我还没有收到这个货物"，那么该呼叫被归类为属于"我的东西在哪儿?"主题。如果在同 一个呼叫期间，呼叫者说"这没有回答我的问题"或者"我将不得不再打回来"或者代理说 "这个问题我无法帮助您"，则该呼叫还会被归类到"未解决"主题。呼叫可以根据在美国专 利第7,487,094号中说明的方法检测的短语进行分类，该申请的内容在此并入本文作为参 考。通过归类呼叫原因和该呼叫是否被解决，并且将该信息存储到例如客户数据库中，语音 分析模块40根据代理处理具有被识别问题的呼叫的性能生成用于更多呼叫最佳路由的相 关信息。
[0075]图6为根据本发明一个实施例的基于性能的到代理的交互的路由的过程的流程 图。尽管以实时入站呼叫作为实例，但本领域技术人员应当理解，该过程也可以延伸到非实 时任务，举例来说，例如应答电子邮件。该过程可以由处理器根据存储在内存中的指令执行 软件程序的方式进行说明。指令还可以存储在其它非易失性计算机可读介质中，举例来说， 例如CD-ROM、闪存驱动器或类似介质。本领域技术人员还应当理解，该过程可以通过硬件、 固件(例如，通过ASIC)或软件、固件和/或硬件的任意组合来执行。此外，该过程中的步骤的 顺序不是固定的，而是可以由本领域技术人员修改为任意期望的顺序。
[0076]过程启动，并且在步骤200中接收到达特定路由点的入站交互，并且传送消息以通 知交互的例如呼叫服务器18(用于电话呼叫）或多媒体服务器24(用于其它多媒体交互）。该 消息可以包括交互的信息，举例来说，例如电话交互、拨打的电话号码和/或呼叫客户的电 话号码。如果交互为非电话交互，举例来说，例如电子邮件，包括在消息里的信息可以是发 送者和接收者的电子邮件地址。
[0077] 根据一个实施例，调用路由服务器20以将交互路由至合适的呼叫中心资源。就此 而言，路由服务器20可以配置成为路由交互而执行为特定路由点配置的路由策略。路由策 略可以例如调用呼叫推理模块42,以为该呼叫推理原因或主题，以便识别具有比可以硬编 码到特定路由策略的技能更细粒度等级的技能的代理。
[0078]在步骤202中，呼叫推理模块42可以配置为使用所收集的关于交互的信息（例如， 客户的电话号码），以在客户数据库中执行查找客户的和他/她的过去交互的信息。根据该 查找，呼叫推理模块42可以在步骤204中为当前交互推断呼叫原因/主题。例如，对客户数据 库的查找可以指示当前呼叫与先前呼叫相关联(例如，它是重复呼叫），并且处理特定问题 的先前呼叫是未解决的。呼叫推理模块42还可以配置为根据通过其它方法，举例来说，例如 MR服务器34提供的信息推理呼叫原因。推理的呼叫原因可以返回到路由服务器20以用于 路由当前交互。
[0079]在步骤206中，由路由服务器20调用的路由策略可以查询是否存在具有处理特定 呼叫原因的经验的代理。例如，代替查找具有一般技能设置的代理(例如，对于"账单"具有 等级3或更高等级的代理），路由策略可以配置为首先查找具有技能设置"账单"同时还具有 在"账单"下启用的特定子技能的代理，其中子技能与所推理的呼叫原因相匹配，举例来说， 例如"双倍收费"，表明该代理过去已经处理过这种特定的呼叫主题。
[0080] 如果一个或多个可用代理存在这种已启用的特定子技能，则路由服务器20在步骤 208中可以确定是否存在处理特定呼叫主题中表现出至少最低熟练等的至少一个代理。根 据一个实施例，路由服务器20在步骤208中判定是否具有对特定呼叫主题的熟练等级满足 阈值熟练等级的至少一个代理。阀值熟练等级可以由用户定义，并且可以根据度量的熟练 类型进行改变。同时，被认定的熟练类型可以根据正在处理的呼叫类型进行改变。例如，在 一些情况中，被认定的熟练程度可以是代理的首次呼叫解决率。在本实例中，代理的熟练等 级可以由处理特定呼叫主题的代理度量未解决呼叫的百分比。在其它情况中，被认定的熟 练程度可以是平均处理时间和/或客户满意率。不同类型的熟练程度的组合也可以被认定。 例如，路由服务器20可以配置为查找在全部(或者部分)不同类型的熟练等级中具有至少最 低熟练等级的代理，以在处理特定类型呼叫中给该代理优先权。
[0081] 如果存在对所识别的子技能表现出至少最低熟练等级的一个或多个代理，则路由 服务器20在步骤210中被配置为从所识别的代理中选择并指示将该呼叫路由至所选择的代 理。根据一个实施例，如果存在具有至少最低熟练等级的多个代理，则实际选择的代理可以 取决于采用的特定选择算法。例如，选择算法可以根据代理的熟练等级排列被识别的代理 并且在将呼叫路由到具有较低熟练等级的代理之前赋予具有更高熟练等级的代理优先权。 在其它实例中，选择算法可以简单地随机或在循环基础上选择代理。选择算法还可以根据 将被服务的客户类型选择代理(例如，为金牌客户选择最高执行代理，为银牌客户选择下一 个最高执行代理）。因此，以账单为实例，假定有一组代理具有处理一般账单问题的技能设 置，如果呼叫是针对特定类型的账单问题(例如，双倍收费），则该呼叫可以被路由到在处理 双倍付费问题中具有更高熟练程度的代理，而非同样熟练一般账单问题而处理双倍付费问 题时具有较低熟练等级的另一个代理。
[0082] 再次参考步骤206和208,如果不存在具有处理与被识别的呼叫原因相关的交互的 经验的代理，或者甚至存在这种代理，如果没有一个表现出处理这些交互类型的至少最低 的熟练等级，则在步骤212中，路由服务器20配置为根据在路由策略中识别的一般技能设置 将呼叫路由至可用代理。当然，如果没有这种代理存在，则交互被路由到任意可用代理。
[0083] 图7为示例性代理熟练等级的总体布置图，其中该熟练等级为特定呼叫主题（图中 未示出）的首次呼叫解决率。为了确定代理的首次呼叫解决熟练程度，为每个代理监控并追 踪未能解决呼叫问题而终结的呼叫百分比的度量。在示例性图表中，代理CW 300为最高熟 练程度的代理，他处理的呼叫的18.8%未解决而终结。另一方面，代理IQ 302为最低熟练程 度的代理，具有45.9%的呼叫未解决而终结。在本实例中，平均熟练等级为31.1 %，在代理 被认定为处理特定呼叫主题之前，这可以用作阀值熟练等级。根据本实例，代理DV 304、HR 306、IQ 302和JP 308具有高于31.1 %的阀值等级的未解决呼叫。因此，根据一个实施例，如 果具有更高熟练程度的其它代理可用（例如，CW 300)，则具有特定呼叫主题的呼叫被路由 到具有更高熟练程度的代理。
[0084] 先前说明的图中的多种服务器、控制器、交换器、网关、引擎和/或模块(统称为服 务器）中的每一个可以是运行在一个或多个计算装置1500(例如，图8A、图8B)中的一个或多 个处理器上的进程或者线程、执行计算机程序指令并与其它系统组件交互以执行本文说明 的多种功能。计算机程序指令存储在内存中，该内存可以使用量度存储装置，举例来说，例 如随机存取存储器(RAM)在计算装置中实现。计算机程序指令还可以存储在其它非易失性 计算机可读介质中，举例来说，例如CD-ROM、闪存驱动器或类似介质。同样地，本领域技术人 员应当理解，计算装置可以通过固件(例如，应用程序专用的集成电路）、硬件或者软件、固 件和硬件的组合来实现。本领域技术人员还应当理解，在不背离本发明示例性实施例的范 围的情况下，多种计算装置的功能可以组合或集成在单个计算装置中，或者特定计算装置 的功能可以分布到一个或多个其它计算装置。服务器可以是软件模块，所述软件模块也可 以简称为模块。呼叫中心中的一组模块可以包括服务器和其它模块。
[0085]多种服务器可以位于与呼叫中心的代理相同的物理位置的站内计算装置上，或者 可以位于地理上不同位置的站外（或者位于云中），例如在通过网络(例如，互联网）连接到 呼叫中心的远程数据中心中。另外，一部分服务器可以位于呼叫中心处的站内计算装置中， 而其它服务器可以位于站外计算装置中，或者提供冗余功能的服务器可以同时通过站内和 站外计算装置提供以提供更大的故障容错能力。在本发明的一些实施例中，由位于站外的 计算装置上的服务器提供的功能可以通过虚拟专用网络(VPN)访问或提供，就像这些服务 器是站内服务器，或者所述功能可以使用软件即服务(SaaS)提供以通过使用多种协议的互 联网提供功能，例如通过交换使用可扩展标记语言(XML)或JavaScript对象符号（JS0N)编 码的数据。
[0086]图8A和图8B示出了可以在本发明的示例性实施例中使用的计算装置1500的框图。 每个计算装置1500都包括中央处理单元1521和主内存单元1522。如图8中所示，计算装置 1500还包括存储装置1528、可移除介质接口 1516、网络接口 1518、输入/输出（I/O)控制器 1523、一个或多个显示装置1530c、键盘1530a和指向装置1530b，例如鼠标）。存储装置1528 可以包括但不限于用于操作系统和软件的存储器。如图8B所示，每个计算装置1500还可以 包括附加的可选元件，例如内存端口 1503、桥接器1570、一个或多个附加输入/输出装置 1530d和1530e以及与中央处理单元1521通信的缓存1540。输入/输出装置1530a、1530b、 1530d和1530e可以在这里使用附图标记1530来表示。
[0087]中央处理单元1521为响应并处理从主内存单元1522取出的指令的任意逻辑电路。 这可以例如在集成电路中、以微处理器、微控制器或图形处理单元(GPU)的形式或者在现场 可编程门阵列(FPGA)或应用程序特有的集成电路(ASIC)中实现。主内存单元1522可以为能 够存储数据并允许通过中央处理单元1521直接访问任意存储位置的一个或多个内存芯片。 如图8A所示，中央处理单元1521通过系统总线1550与主内存1522通信。如图8B所示，中央处 理单元1521还可以通过内存端口 1503与主内存1522直接通信。
[0088]图8B示出了中央处理单元1521通过二级总线（有时称为后端总线）与缓存1540直 接通信的实施例。在其它实施例中，中央处理单元1521使用系统总线1550与缓存1540通信。 缓存1540与主内存1522相比通常具有更快的响应时间。如图8A所示，中央处理单元1521通 过局地系统总线1550与多种I/O装置1530通信。多种总线可以用作局部系统总线1550,包括 视频电子量度协会(VESA)局部总线（VLB )、工业量度结构（ISA)总线、扩展工业量度结构 (EISA)总线、微信道结构(MCA)总线、外围组件互连(PCI)总线、PCI扩展(PCI-X)总线、PCI-Express 总线或者网络用户总线 (NuBus)。对于 I/O 装置为显示装置 1530c 的实施例， 中央处 理单元1521可以通过高级图形接口（AGP)与显示装置1530c通信。图8B示出了中央处理单元 1521与I/O装置1530e直接通信的计算机1500的实施例。图8B还示出了局部总线和直接通信 相混合的实施例：中央处理单元1521使用局部总线1550与I/O装置1530d通信，同时与I/O装 置1530e直接通信。
[0089]多种I/O装置1530可以存于计算装置1500中。输入装置包括一个或多个键盘 1530a、鼠标、触摸板、轨迹球、扩音器和绘图板。输出装置包括视频显示装置1530c、扬声器 和打印机。如图8A所示，I/O控制器1523可以控制I/O装置。I/O控制器可以控制一个或多个 I/O装置，例如键盘1530a和指向装置1530b，例如鼠标或光笔。
[0090] 再次参照图8A，计算装置1500可以支持一个或多个可移除介质接口 1516,例如软 盘驱动器、CD-ROM驱动器、DVD-ROM驱动器、多种格式的磁带驱动器、USB端口、安全数字或 COMPACT FLASH?存储卡端口或适合于从只读介质读取数据或者从读写介质读取数据或向 读写介质写入数据的任意其它装置。I/O装置1530可以是系统总线1550和可移除介质接口 1516之间的桥接器。
[0091] 可移除介质接口 1516可以例如用于安装软件和程序。计算机装置1500可以还包括 存储装置1528,例如用于存储操作系统和其它相关软件并用于存储应用软件程序的一个或 多个硬盘驱动器或硬盘驱动阵列。可选地，可移除介质接口 1516还可以用作存储装置。例 如，操作系统和软件可以由可引导介质运行，例如可引导CD。
[0092] 在一些实施例中，计算装置1500可以包括或连接到多个显示装置1530,该多个显 示装置中的每一个可以是相同或不同类型和/或形式。同样地，任意I/O装置1530和/或I/O 控制器1523可以包括任意类型和/或形式的合适的硬件、软件或硬件和软件的组合，以通过 计算装置1500支持、启动或提供到多个显示装置1530c的连接并使用该多个显示装置。例 如，计算装置1500可以包括任意类型和/或形式的视频适配器、视频卡、驱动器和/或库以联 系、通信、连接或者以其它方式使用显示装置1530c。在一个实施例中，视频适配器可以包括 多个连接器以连接到多个显示装置1530c。在其它实施例中，计算装置1500可以包括多个视 频适配器，每个视频适配器连接到显示装置1530c中的一个或多个。在一些实施例中，计算 装置1500的操作系统的任何部分可以配置为用于使用多个显示装置1530c。在其它实施例 中，显示装置1530c中的一个或多个可以由通过网络连接到例如计算装置1500的一个或多 个其它计算装置提供。这些实施例可以包括设计和构造为将另一个计算装置的显示装置用 作用于计算装置1500的第二显示装置1530c的任意类型的软件。本领域普通技术人员将会 理解并认识到可以将计算装置1500配置为具有多个显示装置1530c的多种方式和实施例。 [0093]图8A和8B中示出的类型的计算装置1500可以在操作系统的控制下操作，该操作系 统控制任务安排以及访问系统资源。计算装置1500可以运行任意操作系统、任意嵌入式操 作系统、任意实时操作系统、任意开源操作系统、任意专用操作系统、用于移动计算装置的 任意操作系统或者能够在计算装置上运行并执行本文所述的操作的任意其它操作系统。
[0094] 计算装置1500可以是任意工作站、台式电脑、膝上电脑或笔记本电脑、服务器、手 持式计算机、智能电话或其它便携式通信装置、媒体播放装置、游戏系统、移动计算装置或 者能够通信并具有足够的处理器功率和存储能力以执行本文描述的操作的任意其它类型 和/或形式的计算、通信或媒体装置。在一些实施例中，计算装置1500可以具有不同的处理 器、操作系统和与该装置相符的输入装置。
[0095] 在其它实施例中，计算装置1500为移动装置，例如支持Java的移动电话或个人数 字助理(PDA)、智能手机、数字音频播放器或者便携式媒体播放器。在一些实施例中，计算装 置1500包括多个装置的组合，例如与数字音频播放器或便携式媒体播放器组合的移动电 话。
[0096] 如图8C所示，中央处理单元1521可以包括多个处理器？1、？2、？3、？4，并且可以提供 多个指令同时执行或多于一个数字片上的一个指令同时执行的功能。在一些实施例中，计 算装置1500可以包括具有一核或多核的并行处理器。在其中一个实施例中，计算装置1500 为具有多个处理器和/或多个处理器核的共享内存并行装置，从而作为单个全球地址空间 访问全部可用内存。这些实施例中的另一个中，计算装置1500为具有每一个仅访问本地内 存的多个处理器的分布式内存并行装置。在这些实施例的另一个中，计算装置1500同时具 有共享的一些内存和可以仅通过特定处理器或处理器的子集访问的一些内存。在这些实施 例的另一个中，中央处理单元1521包括将两个或更多个独立处理器组合为单个封装体(例 如，单个集成电路(1C))的多核微处理器。在一个示例性实施例中，如图8D中所示，计算装置 1500包括至少一个中央处理单元1521和至少一个图形处理单元152V。
[0097]在一些实施例中，中央处理单元1521提供单指令多数据结构（SIMD)功能，例如在 多个数据片上同时执行单指令。在其它实施例中，中央处理单元1521中的多个处理器可以 提供用于在多个数据片上同时执行多个指令(Mnm)的功能。还在其它实施例中，中央处理 单元1521可以在单个装置中使用sn?和MMD核的任意组合。
[0098]计算装置可以是通过网络连接的多个机器中的一个，或者所述计算装置可以包括 如此连接的多个机器。图8E示出了一个示例性网络环境。该网络环境包括通过一个或多个 网络1504与一个或多个远程机器1506a、1506b、1506c(也可以统称为（多个)服务器1506或 (多个)远程机器1506)通信的一个或多个本地机器1502a、1502b (也可以统称为（多个)本地 机器1502、（多个)客户端1502、（多个)客户端节点1502、（多个)客户端机器1502、（多个)客 户端计算机1502、（多个)客户端装置1502、（多个)终端1502或者（多个)端点节点1502)。在 一些实施例中，本地机器1502具有同时寻找到服务器提供的资源的通道的客户端节点的作 用和提供到为其它客户端1502a和1502b的托管的资源的通道的服务器的作用的能力。尽管 图8E中仅显示了两个客户端1502和三个服务器1506,但是一般而言，每种设备都可以有任 意数目。网络1504可以为局域网（LAN)(例如，私人网络（例如，公司互联网））、城域网(MAN) 或广域网(WAN)(例如，互联网，或者另一个公共网络)或者上述网络的组合。
[0099] 计算装置1500可以包括网络接口 1518以通过多种连接方式连接到网络1504,所述 多种连接方式包括，但不限于，量度电话线路、局域网（LAN)或者广域网(WAN)链接、宽带连 接、无线连接或者以上任意或全部连接方式的组合。连接可以使用多种通信协议建立。在一 个实施例中，计算装置1500通过任意类型和/或形式的网关或隧道协议，例如安全套接字层 (SSL)或传输层安全(TLS)，与其它计算装置1500通信。网络接口 1518可以包括适合于将计 算装置1500连接到能够通信并执行本文所述操作的任何类型的网络的内置网络适配器，例 如网络接口卡。I/O装置1530可以是系统总线1550与外部通信总线之间的桥接器。
[0100]
【申请人】希望通过权利要求覆盖本发明的上述全部使用方法以及在不背离本发明 的精神和范围的情况下对为公开目的选择的本发明上述实施例做出的变化和修改。模板细 节被呈现给用户的特定方式也可以不同。因此，本发明的上述实施例在各个方面都是说明 性并非限制性的、权利要求书及其同等物所显示的本发明范围而非上述说明。
【主权项】
1. 一种用于呼叫中心中交互的基于性能的路由的方法，包括以下步骤： 通过处理器接收要路由的交互上的信息； 通过所述处理器确定与所述交互相关联的主题； 通过所述处理器识别具有处理所述主题的经验的一个或多个代理； 通过所述处理器判定所述被识别代理在处理所述主题中的熟练等级； 通过所述处理器选择具有处理所述主题的至少最低熟练等级的所述被识别代理中的 一个;和 通过所述处理器向所述被选择的代理传送用于路由所述交互的消息。2. 根据权利要求1所述的方法，其中，根据特定代理在处理具有相同主题的交互中的过 去交互计算所述特定代理的熟练等级。3. 根据权利要求1所述的方法，其中，特定代理的所述熟练等级指示所述主题第一次出 现在交互中时所述特定代理解决所述主题的能力。4. 根据权利要求3所述的方法，还包括以下步骤： 通过所述处理器识别过去交互期间由客户或代理发出的短语； 通过所述处理器根据所述识别的短语将所述过去交互归类为未解决;和 通过所述处理器根据被归类为未解决的一定数量的过去交互计算所述熟练等级。5. 根据权利要求1所述的方法，其中，特定代理的所述熟练等级指示所述代理在处理与 所述主题相关联的交互中所花费的时间。6. 根据权利要求1所述的方法，其中，所述主题被确定为特殊代理技能，其中所述通过 所述处理器确定的所述一个或多个代理的步骤包括通过所述处理器识别具有启用的所述 特殊代理技能的一个或多个代理。7. 根据权利要求1所述的方法，其中，所述选择具有至少最小熟练等级的所述被识别代 理的步骤包括： 通过所述处理器确定阀值性能值； 通过所述处理器比较所述被识别代理的熟练等级与所述阀值性能值;和 通过所述处理器根据所述比较选择所述被识别的代理中的一个。8. 根据权利要求1所述的方法，其中，所述确定所述主题的步骤包括： 识别客户或代理发出的短语;和 根据所述识别的短语确定所述主题。9. 根据权利要求8所述的方法，其中，所述短语是在由客户与交互式媒体响应服务器交 互期间发出的。10. -种用于呼叫中心中交互的基于性能的路由的系统，包括： 处理器;和 内存，所述内存存储指令，当所述处理器执行所述指令时，使得所述处理器： 识别待路由的交互上的信息； 确定与所述交互相关联的主题； 识别具有处理所述主题的经验的一个或多个代理； 确定所述被识别的代理处理所述主题的熟练等级； 选择具有处理所述主题的至少最小熟练等级的所述被识别的代理中的一个;和 向所述被选择的代理传送用于路由所述交互的消息。11. 根据权利要求10所述的系统，其中，特定代理的所述熟练等级根据由所述特定代理 处理具有相同主题的交互中的过去交互来计算。12. 根据权利要求10所述的系统，其中，特定代理的所述熟练等级指示所述主题第一次 出现在交互中时所述特定代理解决所述主题的能力。13. 根据权利要求12所述的系统，其中，所述指令还使得所述处理器： 识别在过去交互期间由客户或代理发出的短语； 根据所述识别的短语将所述过去交互归类为未解决;和 根据被归类为未解决的过去交互的数量来计算所述熟练等级。14. 根据权利要求10所述的系统，其中，特定代理的所述熟练等级指示所述代理处理与 所述主题相关联的交互所花费的时间。15. 根据权利要求10所述的系统，其中，所述主题被识别为特殊代理技能，其中所述处 理器识别所述一个或多个代理包括通过所述处理器识别具有启用的所述特殊代理技能的 一个或多个代理。16. 根据权利要求10所述的系统，其中，使得所述处理器选择具有至少最小熟练等级的 所述被识别代理中的一个的所述指令包括使得所述处理器执行以下操作的指令： 确定阀值性能值； 比较所述被识别代理的所述熟练等级与所述阀值性能值;和 根据所述比较选择所述被识别代理中的所述一个。17. 根据权利要求10所述的系统，其中，使得所述处理器确定所述主题的所述指令还包 括使得所述处理器执行以下操作的指令： 识别客户或代理发出的短语;和 根据所述识别的短语确定所述主题。18. 根据权利要求17所述的系统，其中，所述短语在客户与交互式媒体响应服务器交互 期间发出。19. 一种参照附图基本上如前所述的系统。20. -种参照附图基本上如前所述的方法。
【文档编号】G06Q30/02GK105960655SQ201480071950
【公开日】2016年9月21日
【申请日】2014年10月31日
【发明人】Y·康尼格, H·W·A·里斯托克
【申请人】格林伊登美国控股有限责任公司