一种呼叫中心系统及其通信连接方法和装置的制造方法
【技术领域】
[0001]本发明涉及计算机技术领域，特别地涉及一种呼叫中心系统及其通信连接方法和
目.0
【背景技术】
[0002]随着超文本标记语言HTML5技术的日益普及，网页实时通信Web RTC(ffeb Real-Time Communicat1n的缩写)技术也引起了大家越来越多的重视。使用Web RTC结合HTML5的另一项技术——Web SoCket(HTML5—种新的协议)，可以轻而易举的构建实时流媒体通讯的各种应用。如果能应用这项技术构建某种形式的IP电话，以之作为呼叫中心的客户接入手段，是非常具有吸引力的，其原因在于:呼入型呼叫中心的业务大多来自电信网络，在运营支出中，支付给电信运营商的费用占有相当大的比重，而且这部分业务所能提供的交互手段也乏善可陈，仅只是64k语音一种方式。如果能将一部分业务转变为来自互联网的IP电话，则可以支持更丰富多彩的交互方式，引入更多的人工智能。
[0003]也就是说，传统IP电话，无论在硬件实现还是软件实现方面，大多面临着一些共同的问题:
[0004]1、实现困难，要解决许多的技术问题；
[0005]2、成本高，要支付一系列的专利使用费。
[0006]如果能使用Web RTC技术构建IP电话，那么上述问题就迎刃而解。电话通信包含两个要素:信令和话音。其中，信令主要用于:建立和释放电路、振铃、忙音、录音提示等。现有的基于软交换技术构建的呼叫中心大多使用会话发起协议SIP(Sess1n Initiat1nProtocal)传输信令，使用实时传输协议RTP(Real_time Transport Protocol)传输媒体流(话音编码)，这两个协议都是应用层协议，传输层协议大多选用用户数据报协议UDP(UserDatagram Protocol)，偶尔有选用传输控制协议TCP(Transmiss1n Control Protocol)的情况。
[0007]而使用WebRTC技术构建IP电话，往往选用WebSocket承载SIP协议，WebRTC承载RTP协议，而WebSocket和WebRTC这两种协议都基于TCP协议，相对于原始的UDP协议，增加了更多的控制逻辑，与之相差甚远，为了给现有的呼叫中心提供WebRTC接入的能力，通常采用的呼叫中心系统的整体架构如图1所示。即:在SIP服务器前端放置一个WebRTC网关，它处理所有电话信令与媒体流的转换任务，起到了基于WebRTC构建的IP电话到传统呼叫中心IP电话的连接桥梁作用。
[0008]这种实现方式，与传统电话网关的思路一致，S卩:将所有信令处理和媒体流的转码任务都交给了一个WebRTC网关集中处理。但是这种实现方式，造成了该WebRTC网关的任务过于繁重，很容易使WebRTC网关成为整个呼叫中心系统性能的瓶颈和不稳定的因素。
【发明内容】
[0009]有鉴于此，本发明提供一种呼叫中心系统及其通信连接方法和装置，能够使呼叫中心系统既支持WebRTC技术，又拥有稳定和容易扩展的架构，不会增加新的瓶颈和不稳定因素。
[0010]为实现上述目的，根据本发明的一个方面，提供了一种呼叫中心系统。
[0011]—种呼叫中心系统，包括SIP服务器、相互关联绑定的客服电话及客服桌面，所述客服电话用于与呼入电话进行通信媒体流的交互，所述SIP服务器用于信令的交互和记录保存，其中，所述信令用于控制呼入电话与所述客服电话的通信过程，其中，所述呼叫中心系统还包括:信令网关和代理服务器，其中，所述信令网关用于处理信令传输形式的转换；所述代理服务器用于处理信令的转发，以及处理呼入电话与所述客服电话之间的媒体流传输形式的转换。
[0012]可选地，所述代理服务器有一个或多个。
[0013]根据本发明的另一方面，提供了一种呼叫中心系统的通信连接方法。
[0014]一种呼叫中心系统的通信连接方法，包括:呼入电话通过信令网关及代理服务器将通话请求信令发送给客服电话，其中，所述信令网关处理信令传输形式的转换，所述代理服务器处理信令的转发;所述客服电话接收所述通话请求信令并处理，然后将回应信令通过所述代理服务器和所述信令网关发送给所述呼入电话以建立信令连接;所述客服电话与所述呼入电话通过所述代理服务器建立媒体流连接，其中，所述代理服务器处理所述呼入电话与所述客服电话之间的媒体流传输形式的转换。
[0015]可选地，还包括:客服人员登录呼叫中心系统时，客服桌面与客服电话绑定后，将所述客服电话与所述代理服务器进行关联绑定。
[0016]可选地，呼入电话通过信令网关及代理服务器将通话请求信令发送给客服电话的步骤包括:所述呼入电话发送通话请求信令给所述信令网关;所述信令网关将接收到的所述通话请求信令处理成标准的SIP消息并将该SIP消息转发给所述SIP服务器;所述SIP服务器对接收到的所述SIP消息进行处理后转发给所述客服电话对应的代理服务器;所述代理服务器将接收的处理后的SIP消息转发给所述客服电话。
[0017]可选地，所述代理服务器在将接收的处理后的SIP消息转发给所述客服电话之前，还包括:所述代理服务器根据该接收的处理后的SIP消息，替换该消息中的媒体地址和端口为该代理服务器的媒体地址和端口。
[0018]可选地，将回应信令通过所述代理服务器和所述信令网关发送给呼入电话的步骤包括:所述客服电话发送回应信令给所述代理服务器;所述代理服务器将所述回应信令转发给所述SIP服务器;所述SIP服务器将接收到的所述回应信令转发给所述信令网关;所述信令网关转发该回应信令到呼入电话。
[0019]可选地，所述代理服务器在将所述回应信令转发给SIP服务器之前，还包括:所述代理服务器检查所述回应信令，如果发现该回应信令中包含有所述客服电话的媒体地址和端口，则替换该回应信令中的媒体地址和端口为该代理服务器的媒体地址和端口。
[0020]可选地，客服电话与呼入电话通过代理服务器建立媒体流连接的步骤包括:所述代理服务器建立和所述客服电话的媒体流传输连接;所述代理服务器与所述呼入电话协商媒体流传输的加密信息;所述代理服务器根据所述加密信息，建立与所述呼入电话的媒体流传输连接。
[0021]可选地，代理服务器与呼入电话协商媒体流传输的加密信息的步骤包括:所述代理服务器建立与所述呼入电话的DTLS连接;所述代理服务器与所述呼入电话协商加密细节;所述代理服务器断开与所述呼入电话的DTLS连接。
[0022]可选地，客服桌面与客服电话绑定后，将所述客服电话与所述代理服务器进行关联绑定的步骤包括:所述客服桌面获取可用的代理服务器，并指定代理服务器给所述客服电话;所述客服电话获取所述代理服务器的信息后，将注册信令发送给所述代理服务器;所述代理服务器将接收到的注册信令处理成标准SIP注册消息后转发给所述SIP服务器;所述SIP服务器对接收到的所述标准SIP注册消息进行处理，并发送回应信令给所述代理服务器;所述代理服务器将所述回应信令转发给所述客服电话。
[0023]可选地，所述注册信令包括该客服电话支持的媒体编码形式信息。
[0024]根据本发明的又一方面，提供了一种呼叫中心系统的通信连接装置。
[0025]—种呼叫中心系统的通信连接装置