基于呼叫中心的信息查询方法、装置及系统的制作方法
【技术领域】
[0001] 本申请涉及网络技术领域，尤其涉及一种基于呼叫中心的信息查询方法、装置及 系统。
【背景技术】
[0002] 呼叫中心（callcenter)是在一个相对集中的场所，由一批客服组成的服务机构， 通常利用计算机通讯技术处理来自企业、个人等用户的咨询，具有电话咨询、网络咨询等多 种形式。以电话咨询为例，呼叫中心不仅能同时处理大量来电，还能显示主叫号码，将来电 自动分配给客服处理，分配了来电的客服根据用户的需要查询到相关信息后提供给用户。
[0003] 为了更加方便地服务用户，越来越多的企业设置了呼叫中心，由于用户的信息越 来越多，通常企业会将用户的信息分类存储在多个服务器中，客服通过客服终端从这些服 务器中获取用户需要的信息并提供给用户。按照现有的基于呼叫中心的信息查询方法，客 服终端根据客服输入的搜索词和用户标识向服务器发送信息查询请求，服务器接收到客服 终端发送的信息查询请求后，直接将查询到的信息提供给客服终端，其中，搜索词可以为某 个时间段的交易信息、某个订单的处理进度、信用卡信息等等。
[0004] 上述方法中，各个服务器会根据客服终端发送的信息查询请求返回查询到的信 息，也就是说客服对所有用户的信息都具备查询权限，这很容易造成用户信息的泄露，从而 降低用户信息的安全性。
【发明内容】
[0005] 本申请实施例提供一种基于呼叫中心的信息查询方法、装置及系统，用以解决现 有技术中存在的很容易造成用户信息的泄露，从而降低用户信息的安全性的问题。
[0006] 根据本申请实施例，提供一种基于呼叫中心的信息查询方法，包括：
[0007] 接收第一客服终端发送的信息查询请求，所述信息查询请求是所述第一客服终端 根据第一客服输入的搜索词、第一用户标识和所述第一客服的第一客服标识发送的；
[0008] 根据预先设置的客服标识与用户标识的对应关系、所述第一客服标识和所述第一 用户标识确定所述第一客服是否具有查询权限；
[0009] 若所述第一客服具有查询权限，则查找与所述搜索词和所述第一用户标识对应的 信息，并发送给所述第一客服终端。
[0010] 具体的，根据预先设置的客服标识与用户标识的对应关系、所述第一客服标识和 所述第一用户标识确定所述第一客服是否具有查询权限，具体包括：
[0011] 获取预先设置的客服标识与用户标识的对应关系；
[0012] 确定所述对应关系中是否包括所述第一客服标识和所述第一用户标识对应的表 项；
[0013] 若所述对应关系中包括所述第一客服标识和所述第一用户标识对应的表项，则确 定所述第一客服具有查询权限；
[0014] 若所述对应关系中未包括所述第一客服标识和所述第一用户标识对应的表项，则 确定所述第一客服不具有查询权限。
[0015] 可选的，若所述第一客服具有查询权限，在查找与所述搜索词和所述第一用户标 识对应的信息之前，还包括：
[0016] 确定所述第一客服的权限期限是否到期；
[0017] 若所述第一客服的权限期限未到期，则执行查找与所述搜索词和所述第一用户标 识对应的信息的步骤；
[0018] 若所述第一客服的权限期限已到期，则向所述第一客服终端发送权限到期提示信 息。
[0019] 可选的，还包括：
[0020] 接收到携带第二客服标识和第二用户标识的保存请求后，在所述对应关系中建立 所述第二客服标识和所述第二用户标识对应的表项；或者，
[0021] 监控到第二客服获取第二用户提供的搜索词和所述第二用户的第二用户标识后， 在所述对应关系中建立所述第二客服的第二客服标识和所述第二用户标识对应的表项。
[0022] 可选的，还包括：
[0023] 若所述第一客服不具有查询权限，则向所述第一客服终端发送无权限提示信息。
[0024] 根据本申请实施例，还提供一种基于呼叫中心的信息查询装置，包括：
[0025] 接收单元，用于接收第一客服终端发送的信息查询请求，所述信息查询请求是所 述第一客服终端根据第一客服输入的搜索词、第一用户标识和所述第一客服的第一客服标 识发送的；
[0026] 确定单元，用于根据预先设置的客服标识与用户标识的对应关系、所述第一客服 标识和所述第一用户标识确定所述第一客服是否具有查询权限；
[0027] 发送单元，用于若所述第一客服具有查询权限，则查找与所述搜索词和所述第一 用户标识对应的信息，并发送给所述第一客服终端。
[0028] 具体的，所述确定单元，具体用于：
[0029] 获取预先设置的客服标识与用户标识的对应关系；
[0030] 确定所述对应关系中是否包括所述第一客服标识和所述第一用户标识对应的表 项；
[0031] 若所述对应关系中包括所述第一客服标识和所述第一用户标识对应的表项，则确 定所述第一客服具有查询权限；
[0032] 若所述对应关系中未包括所述第一客服标识和所述第一用户标识对应的表项，则 确定所述第一客服不具有查询权限。
[0033] 可选的，所述发送单元，还用于：
[0034] 确定所述第一客服的权限期限是否到期；
[0035] 若所述第一客服的权限期限未到期，则执行查找与所述搜索词和所述第一用户标 识对应的信息的步骤；
[0036] 若所述第一客服的权限期限已到期，则向所述第一客服终端发送权限到期提示信 息。
[0037] 可选的，还包括建立单元，用于：
[0038] 接收到携带第二客服标识和第二用户标识的保存请求后，在所述对应关系中建立 所述第二客服标识和所述第二用户标识对应的表项；或者，
[0039] 监控到第二客服获取第二用户提供的搜索词和所述第二用户的第二用户标识后， 在所述对应关系中建立所述第二客服的第二客服标识和所述第二用户标识对应的表项。
[0040] 可选的，所述发送单元，还用于：
[0041] 若所述第一客服不具有查询权限，则向所述第一客服终端发送无权限提示信息。
[0042] 根据本申请实施例，还提供一种基于呼叫中心的信息查询系统，包括信息查询服 务器和客服终端，其中：
[0043] 所述客服终端，用于根据客服输入的搜索词、用户标识和所述客服的客服标识向 所述信息查询服务器发送信息查询请求，以及将所述信息查询服务器提供的信息展示给所 述客服；
[0044] 所述信息查询服务器，用于接收所述客服终端发送的信息查询请求；根据预先设 置的客服标识与用户标识的对应关系、所述客服标识和所述用户标识确定所述客服是否具 有查询权限；若所述客服具有查询权限，则查找与所述搜索词和所述用户标识对应的信息， 并发送给所述客服终端。
[0045] 本申请实施例提供的基于呼叫中心的信息查询方法、装置及系统，通过接收第一 客服终端发送的信息查询请求，所述信息查询请求是所述第一客服终端根据第一客服输入 的搜索词、第一用户标识和所述第一客服的第一客服标识发送的；根据预先设置的客服标 识与用户标识的对应关系、所述第一客服标识和所述第一用户标识确定所述第一客服是否 具有查询权限；若所述第一客服具有查询权限，则查找与所述搜索词和所述第一用户标识 对应的信息，并发送给所述第一客服终端。该方案相对于现有技术增加了判断第一客服是 否具有查询权限的过程，即根据预先设置的客服标识与用户标识的对应关系、第一客服标 识和第一用户标识来判断第一客服是否具有查询权限，只有确定第一客服具有查询权限 后，才会将查找到的信息发送给第一客服终端，确保将用户信息发送给授权的客服，从而可 以有效预防用户信息的泄露，提高用户信息的安全性。
【附图说明】
[0046] 此处所说明的附图用来提供对本申请的进一步理解，构成本申请的一部分，本申 请的示意性实施例及其说明用于解释本申请，并不构成对本申请的不当限定。在附图中：
[0047] 图1为本申请实施例中的一种基于呼叫中心的信息查询系统的结构示意图；
[0048] 图2为本申请实施例中的一种基于呼叫中心的信息查询方法的流程图；
[0049] 图3为本申请实施例中的第二种基于呼叫中心的信息查询方法的流程图；
[0050] 图4为本申请实施例中的第三种基于呼叫中心的信息查询方法的流程图；
[0051] 图5为本申请实施例中的一种基于呼叫中心的信息查询装置的结构示意图；
[0052] 图6为本申请实施例中的第二种基于呼叫中心的信息查询装置的结构示意图。
【具体实施方式】
[0053] 为了使本申请所要解决的技术问题、技术方案及有益效果更加清楚、明白，以下结 合附图和实施例，对本申请进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅 用以解释本申请，并不用于限定本申请。
[0054] 为了解决现有技术中存在的很容易造成用户信息的泄