呼叫中心系统、软电话装置及其切换呼叫中心的方法
【技术领域】
[0001]本发明涉及计算机技术领域，具体地，涉及一种呼叫中心系统、软电话装置和软电话装置切换呼叫中心的方法。
【背景技术】
[0002]随着计算机技术和电信通信技术的发展，呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI(计算机电话集成)综合呼叫中心转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等多项工作当中。呼叫中心的应用也趋于普遍，各类企业均可以根据企业特点，定制企业级呼叫中心。
[0003]同时，随着呼叫中心业务量的增长，要求呼叫中心系统长期稳定运行，特别是坐席端与CTI平台紧密交互的软电话，要求能够高效处理各种CTI事件，当单点出现任何故障，能够快速平滑切换，客户与坐席人员可以感知不到后台及软电话的动作，无论客户来电处于通话中还是正在排队中都能做到话路不中断、业务不断线。
[0004]现有的呼叫中心系统一般采用双机备份的方式保证业务连续，当一台话务服务器宕机时，另一台话务服务器会自动启动，软电话和话务服务器之间的联系会切换到备机上。但是当两台话务服务器都宕机时，软电话则必须退出系统，再选择签入到另外的话务服务器上，由此造成话务中断，业务断线。
【发明内容】
[0005]有鉴于此，本发明提供一种呼叫中心系统，包括主呼叫中心和备份呼叫中心，在主呼叫中心发生故障时，可以将业务切换到备份呼叫中心上。
[0006]根据本发明的第一方面，提供一种呼叫中心系统，包括:第一呼叫中心和第二呼叫中心，分别包括彼此备份的多个话务服务器;多个软电话装置，与所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心连接，用于从所述多个话务服务器获取数据和/或语音服务;其中，所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心分别配置虚拟IP，所述软电话装置通过所述虚拟IP将所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心中的一个指定为主呼叫中心，另一个指定为备份呼叫中心，在所述主呼叫中心的一台话务服务器发生故障时，通过所述主呼叫中心的备份话务服务器获取服务，在所述主呼叫中心发生故障时，通过所述备份呼叫中心获取服务。
[0007]优选地，还包括:配置服务器，用于保存所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心的配置信息。
[0008]优选地，所述配置信息包括所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心的虚拟IP和端
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[0009]优选地，所述软电话装置访问所述配置服务器获取所述配置信息。
[0010]优选地，所述软电话装置被配置为:当所述软电话装置和所述主呼叫中心的连接中断后，重新连接一个呼叫中心；确定当前连接的呼叫中心是主呼叫中心还是备份呼叫中心；以及将所述软电话装置签入到当前连接的呼叫中心上。
[0011]优选地，所述多个话务服务器是基于Genesys架构的SIP服务器。
[0012]优选地，所述彼此备份的多个话务服务器是处于热备份保护的话务服务器。
[0013]根据本发明的第二方面，提供一种呼叫中心的软电话装置，和第一呼叫中心、第二呼叫中心中心连接，所述第一呼叫中心和第二呼叫中心包括彼此备份的多个话务服务器，其中，所述软电话装置通过虚拟IP将所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心中的一个指定为主呼叫中心，另一个指定为备份呼叫中心，在所述主呼叫中心发生故障时，通过所述备份呼叫中心获取服务。
[0014]优选地，还包括:所述软电话装置从一个配置服务器中获取配置信息。
[0015]优选地，所述配置信息包括所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心的虚拟IP和端
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[0016]优选地，所述软电话装置被配置为:当所述软电话装置和所述主呼叫中心的连接中断后，重新连接一个呼叫中心；确定当前连接的呼叫中心是主呼叫中心还是备份呼叫中心；以及将所述软电话装置签入到当前连接的呼叫中心上。
[0017]根据本发明的第三方面，提供一种软电话装置切换呼叫中心的方法，应用于第一呼叫中心和第二呼叫中心，所述第一呼叫中心和第二呼叫中心分别包括彼此备份的多个话务服务器，包括:所述软电话装置通过虚拟IP将所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心中的一个指定为主呼叫中心，另一个指定为备份呼叫中心;正常情况下，所述软电话装置通过所述主呼叫中心获取数据和/或语音服务；当所述主呼叫中心发生故障时，所述软电话装置通过所述虚拟IP和所述备份呼叫中心连接以获取服务。
[0018]优选地，当所述软电话装置和所述主呼叫中心中断连接后，重新连接一个呼叫中心;确定当前连接的呼叫中心；以及将所述软电话装置签入到当前连接的呼叫中心上。
[0019]优选地，还包括:所述软电话装置从一个配置服务器中获取配置信息。
[0020]优选地，所述配置信息包括所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心的虚拟IP和端
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[0021 ]本发明实施例中的提供一种呼叫中心系统，包括:第一呼叫中心和第二呼叫中心，分别包括彼此备份的多个话务服务器;多个软电话装置，与所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心连接，用于从所述多个话务服务器获取数据和/或语音服务;其中，所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心分别配置虚拟IP，所述软电话装置通过所述虚拟IP将所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心中的一个指定为主呼叫中心，另一个指定为备份呼叫中心，在所述主呼叫中心的一台话务服务器发生故障时，通过所述主呼叫中心的备份话务服务器获取服务，在所述主呼叫中心发生故障时，通过所述备份呼叫中心获取服务。
[0022]本发明的呼叫中心系统对所述第一呼叫中心和所述第二呼叫中心分别配置虚拟IP用于连接话务服务器，每个虚拟IP对应两台主备话务服务器的实IP，软电话装置在初始化连接时指定双中心的虚拟IP地址作为主备呼叫中心，在业务切换时从备份呼叫中心获取服务，从而实现软电话装置可持续工作的目的。
【附图说明】
[0023]通过参照以下附图对本发明实施例的描述，本发明的上述以及其它目的、特征和优点将更为清楚，在附图中:
[0024]图1是根据本发明实施例的呼叫中心系统的示意图；
[0025]图2是根据本发明实施例中软电话装置启动时处理的流程图；
[0026]图3是根据本发明实施例中软电话装置连接呼叫中心的流程图；
[0027]图4是根据本发明实施例中双呼叫中心切换方法的流程图。
【具体实施方式】
[0028]以下基于实施例对本发明进行描述，但是本发明并不仅仅限于这些实施例。在下文对本发明的细节描述中，详尽描述了一些特定的细节部分。对本领域技术人员来说没有这些细节部分的描述也可以完全理解本发明。为了避免混淆本发明的实质，公知的方法、过程、流程没有详细叙述。另外附图不一定是按比例绘制的。
[0029]附图中的流程图、框图图示了本发明实施例的系统、方法、装置的可能的体系框架、功能和操作，流程图和框图上的方框可以代表一个模块、程序段或仅仅是一段代码，所述模块、程序段和代码都是用来实现规定逻辑功能的可执行指令。也应当注意，所述实现规定逻辑功能的可执行指令可以重新组合，从而生成新的模块和程序段。因此附图的方框以及方框顺序只是用来更好的图示实施例的过程和步骤，而不应以此作为对发明本身的限制。
[0030]本发明实施例中的相关术语:
[0031]Genesys:全球领先的全渠道客户体验和联络中心解决方案提供商。本文所述的Genesys架构和G