一种多方动态快递服务在线评价方法与流程

本发明涉及互联网物流领域，特别涉及一种针对快递服务的多方动态在线评价方法。

背景技术：

以电子商务为代表的交易环境中，快递是有形物品和有形载体空间转移的重要途径，是电子商务得以实现的基础服务；电子商务的出现极大地繁荣了快递市场，促进了快递服务的蓬勃发展。同时，快递服务的这一服务职能对于实体交易环境等其它应用场景也同样重要。近年来，相对于快递服务的快速增长，其服务质量却趋于水平的发展趋势。快递服务缺乏外在的监管，其服务质量信息也没有有效途径公开，买卖双方快递服务的选择往往是经验化的、盲目化的，快递服务市场是严重信息不对称的。快递服务质量提升缓慢已然成为制约我国电子商务发展的突出瓶颈。

目前，针对快递服务的隐性评价转为显性评价，离散评论转为集中评价，并由买家、卖家共同参与的有效评价、监督方法缺失。实际应用中，对快递服务进行在线评价最多的是C2C电子商务。以其为例，分析其中问题如下：(1)评价的对象主体不明确。C2C信用评价系统中买家只对提供商品和服务的卖家进行评价，而不能直接对提供快递服务的快递服务方进行评价，对于快递服务的问题只能反馈给卖家。其实，卖家实际上也是快递服务的被服务方。(2)出现问题后，责任不明确。快递服务方不能明确自己的服务水平对卖家、买家的影响，且现有评价系统不会对快递服务方自身利益产生很大促动，快递服务方可能为了不增加成本而选择忽略该影响，即其会继续维持服务现状，不进行改善。(3)无独立的快递服务质量信息。C2C模式下的电子商务中的评价主要围绕和商品相关的卖家、买家之间的相互评价，其中对快递服务质量的评价被包含在其中，即现有对快递服务质量的评价多和对卖家信用的评价绑定，并没有独立的快递服务质量信息，消费者的选择只能靠平时的经验。(4)忽略了卖家对快递服务方的评价。卖家是快递服务方与买家之间的桥梁，快递的成本及服务质量等也影响着卖家的整体形象，但现有评价方法中缺少卖家对快递服务方的评价，只能通过内部投诉以解决服务质量问题。

综上分析可以发现，发件方(以卖家为代表)及收件方(以买家为代表)都无法对快递服务方提供的服务进行及时有效的针对性反馈，更不能将快递服务方的服务质量表达出来以供后续服务需求者参考；同时作为快递服务方也无法在第一时间了解自己服务的不足。缺乏有效的评价监督机制是快递服务方服务质量一直没有得到有效改善的重要原因之一。

技术实现要素：

本发明目的在于提供一种透明度高、操作简单、责任明确的多方动态快递服务在线评价方法。

为实现上述目的，采用了以下技术方案：本发明所述方法涉及发件方、收件方、快递服务方和在线评价平台，所述评价方法包括以下步骤：

步骤1，发件方、收件方、快递服务方均事先在在线评价平台上进行注册/认证；

步骤2，发件方登陆在线评价平台后，通过在线评价平台提供的快递服务方评价信息，结合己方或者收件方与快递服务方的合作情况及意愿选择快递服务方发件；在快递服务方揽件后，发件方对快递服务方的服务效率、服务质量等在在线评价平台进行评价；

步骤3，快递服务方送件后，收件方对快递服务方的服务效率、服务质量等在在线评价平台进行评价；

步骤4，快递服务方送件后，发件方对快递服务方在快递过程中的服务承诺兑现情况进行评价；

步骤5，完成送件后，快递服务方对发件方、收件方在在线评价平台进行评价。

其中，发件方是快递服务的起点客户，是快递有形物品或有形载体的实际发出方；收件方是快递服务的终点客户，是快递有形物品或有形载体的实际接受方；快递服务方是实现有形物品或有形载体从发件方到收件方空间转移过程的实际服务提供方；在线评价平台是提供发件方、收件方、快递服务方对快递服务进行互评服务的网络平台。

所述在线评价平台可以是独立于发件方、收件方和快递服务方的第四方，也可以依附于其中一方或多方；在线评价平台的评价功能和评价流程可独立或融入B2C、C2C、B2B销售平台等；在线评价平台的评价信息可以通过评价指标、评价语言或文字、评价曲线及各种数据可视化手段供评价者表达评价或向用户展示各种评价信息。

所述在线评价平台中的评价信息包括但不限于以下内容：

a、发件方地理信息，针对单次快递揽件服务，发件方进行发货评价的信息；针对中长期快递揽件的合作服务方，发件方对一次以上的快递揽件服务进行服务评价的信息；

b、收件方地理信息，针对单次快递送件服务，收件方进行收件评价的信息；针对中长期快递送件的合作服务方，收件方对一次以上的快递送件服务进行服务评价的信息；

c、针对快递服务方快递过程中的服务承诺兑现情况，发件方进行单次评价的信息或对一次以上的快递服务承诺兑现情况进行服务评价的信息；

d、针对发件方、收件方，快递服务方进行单次评价的信息或对一次以上的业务进行评价的信息；

e、可供查询、展示的发件方/收件方的历史评价信息，以及快递服务方公开的服务评价详细信息或综合/统计信息；服务评价详细信息是指针对发件方、收件方、快递服务方的单次或中长期评价的具体评价信息；服务评价综合/统计信息是指根据包括服务评价、服务评分等集结的快递服务方信息，包括整体服务情况表达、服务得分、服务等级等信息，也包括利用数据可视化手段表达的快递服务方综合服务评价信息；

f、基于各类条件的快递服务方排名信息；各类条件包括但不限于：时间类条件、地点/地域/地区类条件、快递服务类型、以及综合条件的一种或几种组合条件。

工作过程大致如下：

发件方可参考在线评价平台的快递服务评价信息选择快递服务方发件，并根据快递服务情况在在线评价平台上进行评价。快递服务方送件后，收件方收件，收件方根据快递服务情况在在线评价平台上进行评价。发件方根据快递服务方的服务承诺兑现情况在在线评价平台上进行评价。快递服务方针对发件方、收件方评价进行评价、说明或申诉。

与现有技术相比，本发明方法具有如下优点：

1、由在线评价平台提供的公开评价信息有效的约束了评价方、被评价方的信用行为，有利于服务承诺兑现和市场公平。

2、对发件方、收件方而言不再仅凭经验选择快递，避免快递服务的异地差异造成快递选择盲区，同时快递服务与其它商业服务分离，有利于各方权责明确；对于快递服务方而言，提高了社会服务的透明度，有益于快递服务方之间的良性竞争、企业差异化发展、企业自身服务的提升，也有益于快递服务方自身的绩效管理；对于在线评价平台而言，它的存在有利于社会信用评价机制的建立健全，将在线评价平台的评价服务功能与其它商业平台服务功能相融合，有利于商业平台服务功能的完善，有利于权责的进一步明确与规范。

附图说明

图1是本发明方法的流程图。

图2是本发明方法融合C2C平台的流程图。

图3是本发明方法中在线评价平台所包含的基本信息框架图。

具体实施方式

下面结合附图对本发明做进一步说明：

如图1所示，本发明方法涉及四个主体：发件方、收件方、快递服务方、在线评价平台。其中，发件方是快递服务的起点客户，是快递有形物品或有形载体的实际发出方；收件方是快递服务的终点客户，是快递有形物品或有形载体的实际接受方；快递服务方是实现有形物品或有形载体从发件方到收件方空间转移过程的实际服务提供方；在线评价平台是提供发件方、收件方及快递服务方针对快递服务进行互评服务的网络平台。

所述各方评价步骤内容如下：

步骤1，发件方、收件方、快递服务方均事先在在线评价平台上进行注册/认证；

步骤2，发件方登陆在线评价平台后，通过在线评价平台提供的快递服务方评价信息，结合己方或者收件方与快递服务方的合作情况及意愿选择快递服务方发件；在快递服务方揽件后，发件方在在线评价平台对快递服务方进行单次评价，也可以对一次以上的快递揽件服务进行集中服务评价，或预评价，或默认评价。评价内容包括但不限于，快递服务方服务效率方面、服务质量方面等；

步骤3，快递服务方送件后，收件方在在线评价平台对快递服务方进行单次评价，也可以对一次以上的快递送件服务进行集中服务评价，或预评价，或默认评价。评价内容包括但不限于，快递服务方服务效率方面、服务质量方面等；

步骤4，快递服务方送件后，发件方通过在线评价平台对快递服务方在快递过程中的服务承诺兑现情况，进行单次评价，也可以对一次以上的快递服务承诺兑现情况进行集中服务评价，或预评价，或默认评价。评价内容包括但不限于，快递时效性承诺、发件方与快递服务方事先约定承诺、服务方式承诺、价格承诺、延误/遗失赔偿承诺、索赔处理时限承诺等；

步骤5，完成送件后，快递服务方对发件方、收件方在在线评价平台进行单次评价，也可以对一次以上的业务进行集中评价，或预评价，或默认评价。评价内容包括但不限于，对发件方/收件方的评价、自我评价/问题说明等。

所述在线评价平台可以是独立于发件方、收件方和快递服务方的第四方，也可以依附于其中一方或多方；在线评价平台的评价功能和评价流程可独立或融入B2C、C2C、B2B销售平台等；在线评价平台的评价信息可以通过评价指标、评价语言或文字、评价曲线及各种数据可视化手段供评价者表达评价或向用户展示各种评价信息。

所述在线评价平台中的评价信息包括但不限于以下内容：

a、发件方地理信息，针对单次快递揽件服务，发件方进行发货评价的信息；针对中长期快递揽件的合作服务方，发件方对一次以上的快递揽件服务进行服务评价的信息；

b、收件方地理信息，针对单次快递送件服务，收件方进行收件评价的信息；针对中长期快递送件的合作服务方，收件方对一次以上的快递送件服务进行服务评价的信息；

c、针对快递服务方快递过程中的服务承诺兑现情况，发件方进行单次评价的信息或对一次以上的快递服务承诺兑现情况进行服务评价的信息；

d、针对发件方、收件方，快递服务方进行单次评价的信息或对一次以上的业务进行评价的信息；

e、可供查询、展示的发件方/收件方的历史评价信息，以及快递服务方公开的服务评价详细信息或综合/统计信息；服务评价详细信息是指针对发件方、收件方、快递服务方的单次或中长期评价的具体评价信息；服务评价综合/统计信息是指根据包括服务评价、服务评分等集结的快递服务方信息，包括整体服务情况表达、服务得分、服务等级等信息，也包括利用数据可视化手段表达的快递服务方综合服务评价信息；

f、基于各类条件的快递服务方排名信息；各类条件包括但不限于：时间类条件、地点/地域/地区类条件、快递服务类型、以及综合条件的一种或几种组合条件。

下面以常见的C2C购物流程为例，如图2所示，详细说明融合C2C平台购物流程的本发明方法的具体实施流程。

(1)以常见的C2C购物流程为例，本发明所述的在线评价平台功能可以与C2C平台的评价系统整合作为C2C评价系统中的快递服务评价系统部分，为了区别C2C评价系统，以下称在线评价平台为快递评价系统。发件方即C2C平台卖家，收件方即C2C平台买家，且卖家、买家都已在C2C平台注册、登录，可以直接在C2C平台的交易评价系统中对快递服务评价。与常见的C2C平台购物流程中的评价不同在于，买家和卖家均独自对快递服务评价，快递服务不再是卖家不能但又必须承担的服务职责。

(2)在线评价平台，即快递评价系统可以通过评价指标、评价语言或文字、评价曲线，及各种数据可视化手段供评价者表达评价或向用户展示各种评价信息。如图3所示，在线评价平台即快递评价系统中的评价信息，包括但不限于以下信息。一、包含卖家地理信息，针对单次快递揽件服务，卖家进行发货评价的信息；针对中长期快递揽件的合作服务方，卖家对一次以上的快递揽件服务进行服务评价的信息。二、包含买家地理信息，针对单次快递送件服务，买家进行收件评价的信息；针对中长期快递送件的合作服务方，买家对一次以上的快递送件服务进行服务评价的信息。三、针对快递服务方快递过程中的服务承诺兑现情况，卖家进行单次评价的信息或对一次以上的快递服务承诺兑现情况进行服务评价的信息。四、针对卖家、买家，快递服务方进行单次评价的信息或对一次以上的业务进行评价的信息。五、可供查询、展示的卖家/买家的历史评价信息，以及快递服务方公开的服务评价详细信息或综合/统计信息。服务评价详细信息是指针对卖家、买家、快递服务方的单次或中长期评价的具体评价信息。服务评价综合/统计信息，是指根据包括服务评价、服务评分等集结的快递服务方信息，包括整体服务情况表达、服务得分、服务等级等信息，也包括利用数据可视化手段表达的快递服务方综合服务评价信息。六、基于各类条件的快递服务方排名信息。各类条件包括但不限于，时间类条件、地点/地域/地区类条件、快递服务类型、以及综合条件等的一种或几种组合条件。

(3)买家选购好商品并付款给C2C平台。卖家结合自己与快递服务方的合作情况，从快递评价系统中选择买家本地服务更好的快递服务方上门揽件。为了提高购物流程效率，卖家对于快递服务方的揽件服务可以即时评价，也可以在快递服务方投递完成后结合快递服务承诺的兑现情况一并评价。此外，对于长期合作的快递服务方可以采取累积一定服务次数后的集中/综合评价，或采取预评价，或采取默认评价，并在此基础上，结合个案进行评价调整。

(4)买家收到快递服务方投递的商品后，对商家及产品进行评价，同时还要对快递服务方的快递服务进行独立的在线评价，并最后确认支付。买家对商家及产品的评价，以及对快递服务方快递服务的评价并不一定需要分开，可以在形式上呈现在一个页面由买家进行评价。卖家不需承担快递服务的风险，但快递服务方的选择一般都是由卖家发起，所以为了约束卖家合理负责的选择快递服务方，可以增加买家对卖家快递选择的评价。此外，对于长期合作的快递服务方可以采取累积一定服务次数后的集中/综合评价，或采取预评价，或采取默认评价，并在此基础上，结合个案进行评价调整。

(5)卖家收到货款。卖家对快递服务方快递过程中的服务承诺兑现情况进行评价。如：是否按约定时间内送到，是否按事先约定送货到门，是否负责安装等。其中各项指标是由买家评定或快递系统采集，卖家获取的。同上，对于长期合作的快递服务方可以采取累积一定服务次数后的集中/综合评价，或采取预评价，或采取默认评价，并在此基础上，结合个案进行评价调整。

(6)快递服务方可以针对做出评价的卖家/买家进行单次评价/回复，也可以对一次以上的业务进行集中评价/回复，或预评价，或默认评价。

至此完成了融合C2C平台在线购物流程的快递服务评价基本流程，在不影响现有购物、支付流程基础上，同时增强了对于快递服务的外部约束，摆脱了卖家承担快递服务职能的不合理定位；同时，也为快递服务方提高自我评价客观性、提高服务水平、增强差异化竞争能力提供了有效的数据和方法保障。

以上所述的实施例仅是对本发明的优选实施方式进行描述，并非对本发明的范围进行限定，在不脱离本发明设计精神的前提下，本领域普通技术人员对本发明的技术方案做出的各种变形和改进，均应落入本发明权利要求书确定的保护范围内。