设备故障处理方法及系统与流程

本发明涉及设备维修领域，特别涉及一种设备故障处理方法及系统。

背景技术：

随着电子技术及通信技术的飞速发展，智能设备，比如智能家电、智能手机等在人们生活中的应用越来越广。

目前，智能设备在售出后，若出现故障，通常是由用户通过去售后网点、或者通过电话、网络等方式，进行故障报修，然后智能设备厂家，安排相应的维修人员上门进行故障检查、维修等。

但是，这种故障处理方法，不仅浪费用户的时间、而且故障处理效率低、成本高，用户体验差。

技术实现要素：

本发明旨在至少在一定程度上解决相关技术中的技术问题之一。为此，本发明的的一个目的在于提出一种设备故障处理方法，不仅实现了设备故障的自动上报，而且可以根据设备的运行数据对设备上报的故障信息进行校验处理，实现了设备故障的自动处理，提高了设备故障的处理速度和效率，减少了用户等待时间，改善了用户体验。。

本发明的第二个目的在于提出一种设备故障处理系统。

为达到上述目的，本发明实施例提出的设备故障处理方法，包括：接收设备上报的故障信息，所述故障信息中包括所述设备的标识；

根据所述设备的标识，获取所述设备的历史运行数据；

根据所述设备的历史运行数据，判断所述故障信息是否合法；

若合法，则对所述故障信息进行处理。

本申请实施例提供的设备故障处理方法，在接收到设备上报的故障信息后，首先根据故障信息，获取设备的历史运行数据，然后根据设备的历史运行数据，判断故障信息是否合法，若合法，则可以对故障信息进行处理。从而不仅实现了设备故障的自动上报，而且可以根据设备的运行数据对设备上报的故障信息进行校验处理，实现了设备故障的自动处理，提高了设备故障的处理速度和效率，减少了用户等待时间，改善了用户体验。

为达上述目的，本申请第二方面实施例提出了一种设备故障处理系统，包括：通信组件、存储器及处理器；

所述通信组件，用于与外部进行通信；

所述存储器，用于存储可执行的程序代码；

所述处理器，用于调用所述存储器中存储的可执行代码，以执行如上所述的设备故障处理方法。

本申请实施例提供的设备故障处理系统，在接收到设备上报的故障信息后，首先根据故障信息，获取设备的历史运行数据，然后根据设备的历史运行数据，判断故障信息是否合法，若合法，则可以对故障信息进行处理。从而不仅实现了设备故障的自动上报，而且可以根据设备的运行数据对设备上报的故障信息进行校验处理，实现了设备故障的自动处理，提高了设备故障的处理速度和效率，减少了用户等待时间，改善了用户体验。

附图说明

图1为本申请一个实施例的设备故障处理方法流程示意图；

图2为本申请另一个实施例的设备故障处理方法流程示意图；

图3为本申请另一个实施例的设备故障处理方法流程示意图；

图4a为设备故障处理系统的处理设备故障的流程图；

图4b为维修人员在设备故障处理过程中处理流程；

图5为本申请一个实施例的设备故障处理系统结构示意图。

具体实施方式

下面详细描述本发明的实施例，所述实施例的示例在附图中示出，其中自始至终相同或类似的标号表示相同或类似的元件或具有相同或类似功能的元件。下面通过参考附图描述的实施例是示例性的，旨在用于解释本发明，而不能理解为对本发明的限制。

具体的，本发明针对现有技术中，智能设备在使用过程中，若出现故障，通常需要用户将智能设备带着维修点，或者通过电话、网址的方式进行故障说明，预约人员进行上门维修的方式来解决故障，这种方式不仅浪费用户的时间，而且故障处理效率低、成本高，用户体验差。

下面参照附图来描述根据本发明提出的设备故障处理方法及系统。

图1为本申请一个实施例的设备故障处理方法流程示意图。

如图1所示，该故障处理方法，包括：

s101,接收设备上报的故障信息，所述故障信息中包括所述设备的标识。

具体的，本申请实施例提供的设备故障处理方法，可以被配置在各设备厂家的售后服务系统、或者设备厂家提供的设备故障处理系统中，用于对设备在使用过程中出现的故障等进行自动处理。本申请实施例以该方法被配置在设备故障处理系统为例进行说明。

本申请实施例中，设备在使用时，若出现故障，则可以自动向设备故障处理系统发送故障信息，并在故障信息中，携带设备的标识，以使设备故障处理系统准确定位是那个设备出现了故障。

需要说明的是，为了尽量减少设备故障处理系统的处理负担，提高故障处理的效率和准确性，设备在向设备故障处理系统发送故障信息前，也可以首先将故障信息发送给用户，由用户对该故障信息进行核对、补充、确认，由用户选择是否需要将故障信息上报给设备故障处理系统。若用户选择上报，则再向设备故障处理系统上报故障信息，否则可认为该故障信息是误触发或操作引起的，无需上报。

其中，设备的标识，可以是任何可唯一表征设备的符号，比如可以是设备的序列号(serialnumber，简称sn)等，本实施例对此不作限定。

s102,根据所述设备的标识，获取所述设备的历史运行数据。

其中，设备的历史运行数据，可以包括设备的运行时间、运行状态、已发生故障类型及时间等信息。

具体的，设备的历史运行数据，可以是设备在运行过程中实时向设备故障处理系统上报的，即该方法在上述s102之前，还可以包括：

接收所述设备发送的运行数据，所述运行数据中包括所述设备的标识；

将所述设备的运行数据与所述设备的标识进行存储。

可以理解的是，设备故障处理系统通过获取并保存设备的运行数据，可以在设备出现故障时，可以根据设备的运行数据，对设备的故障进行分析，从而为维修工程师提供维修依据、建议或者指导。

进一步的，设备故障处理系统在接收到各个设备上传的运行数据后，还可以根据设备的类型，对各类设备的历史运行数据及故障情况进行分析，从而确定各类设备出现故障的规律，进而在该类设备出现故障前，对设备的故障进行预警，或者通过对设备进行远程控制，对设备可能出现的故障进行预先处置，从而减少设备的故障率，提高设备的可靠性，改善用户体验。

s103，根据所述设备的历史运行数据，判断所述故障信息是否合法。

具体的，由于设备的历史运行数据，反映了设备的历史运行状态，因此售后服务平台在接收到设备上报的故障信息后，即可根据该设备的历史运行数据，对该故障信息进行验证，判断该故障是否是真故障。

具体实现时，售后服务平台可以通过对大量同类设备出现故障时的运行数据及设备的历史运行数据进行训练、建模，从而确定该类设备的故障特征模型。进而在在收到设备上报的故障信息后，即可将该设备的历史运行数据输入到故障特征模型中进行校验，判断是否会出现该设备上报的故障，若出现，则证明该故障信息合法；否则可以认为该故障信息可能为设备在运行过程中，由于用户操作不当，或者环境异常出现的暂时性故障，比如设备过热等。

在本申请一种可能的实现形式中，故障信息中还包括：所述设备的故障类型；

相应的上述s103，包括：

根据所述设备的历史运行数据，确定所述设备对应的预测故障类型；

判断所述设备的故障类型与所述预测故障类型是否一致。

具体实现时，设备故障处理系统，可以为不同的故障类型分配不同的代码，从而设备在出现故障时，可以根据故障的类型，在上报的故障信息中携带与出现的故障类型对应的代码，从而使设备故障处理系统确定该设备故障的类型，进而再根据历史运行数据，判断该故障类型是否合法。

或者，故障类型也可以通过其它方式表征，比如通过设备当前的电压、电流、温度等工作参数表征，从而设备故障处理系统在收到故障信息后，通过对故障信息中的工作参数进行分析，即可确定设备的故障类型，进而再根据设备的历史运行数据，判断该故障类型是否合法。

具体实现时，设备故障处理系统可以通过对大量同类设备出现故障时的运行数据及设备的历史运行数据进行训练、建模，从而确定该类设备的故障模型。进而在在收到设备上报的故障类型后，即可将该设备的历史运行数据输入到故障模型中，以确定该设备的预测故障模型，进而再比较预测故障类型，与设备上报的故障类型是否一致，从而判断该故障信息是否合法。

s104，若合法，则对所述故障信息进行处理。

具体的，设备故障处理系统，若确定设备上报的故障信息合法，则可以根据设备的类型、及设备的故障类型，将该故障信息分配给相应的维修人员，从而使维修人员对根据该故障进行跟踪处理。

需要说明的是，设备故障处理系统，也可以根据设备的故障状态，通过远程控制的方式，解决设备的故障，而无需维修人员现场维修，从而减少了设备的售后维修成本，提高了故障解决效率。

本申请实施例提供的设备故障处理方法，在接收到设备上报的故障信息后，首先根据故障信息，获取设备的历史运行数据，然后根据设备的历史运行数据，判断故障信息是否合法，若合法，则可以对故障信息进行处理。从而不仅实现了设备故障的自动上报，而且可以根据设备的运行数据对设备上报的故障信息进行校验处理，实现了设备故障的自动处理，提高了设备故障的处理速度和效率，减少了用户等待时间，改善了用户体验。

通过上述分析可知，设备故障处理系统，在接收到设备上报的故障信息，并确认故障信息合法后，即可对故障信息进行处理，下面结合图2，对本申请提供的故障处理过程进行进一步说明。

图2为本申请另一个实施例的设备故障处理方法流程示意图。

如图2所示，在图1所示的基础上，该设备故障处理方法包括：

s200,接收设备上报的故障信息，所述故障信息中包括所述设备的标识。

s201，根据所述设备的标识，获取所述设备的历史运行数据；

s202，根据所述设备的历史运行数据，判断所述故障信息是否合法，若合法，则执行s203，否则，执行s205。

s203，根据第一预设的规则，确定与所述故障信息对应的目标维修人员。

具体的，设备故障处理系统，可以通过多种以下方式确定于故障信息对应的目标维修人员。

方式一

根据所述设备所在的位置，确定所述目标维修人员。

具体的，由于维修人员通常需要上门进行维修，因此本实施例中，可以根据设备的位置，确定距离设备较近的维修人员为目标维修人员，从而使目标维修人员可以尽快上门进行设备维修，以减少用户的等待时间，提高故障解决效率。

其中，设备所在的位置，可以通过多种方式获得。比如，可以根据设备在出售时，用户填报的送货地址确定；或者，可以根据售后人员在进行设备安装时，记录的地址确定，本实施例对此不作限定。

设备故障处理系统，可以在设备售出后，将设备所在的位置信息与设备的标识以映射的方式存储在本地，然后在收到设备上报的故障信息后，根据设备的标识，获取与其对应的位置，进而再根据位置确定目标维修人员。

方式二

根据所述设备的故障类型，确定目标维修人员。

具体的，由于不同的维修人员擅长处理的故障类型可能不同，因此，为了提高设备维修的质量和速度，设备故障处理系统，还可以根据设备的故障类型，确定目标维修人员。

方式三

根据所述设备所属的品类，确定目标维修人员。

其中，设备所属的品类，是指设备的类型，比如设备可以是空调类、冰箱类、洗衣机类等等。

具体的，由于不同的维修人员擅长处理的设备品类可能不同，因此，设备故障处理系统，还可以根据设备所属的品类，确定目标维修人员。

进一步的，在本申请一种可能的实现形式中，由于各个维修人员的工作能力可以从多个维度体现，比如工作经验、服务态度、用户评价等，而不同的用户对维修人员的要求可能不同，因此，本申请实施例中，在确定目标维修人员之前，还可以包括以下步骤：

向所述设备所属的用户发送初始维修人员列表及所述初始维修人员的属性信息；

根据所述用户的选择，确定所述目标维修人员。

其中，初始维修人员的属性信息，是指用于从各个维度评价维修人员的信息，比如可以包括：维修人员的工作经验、服务态度、工作能力、用户评价等等。从而有用户根据维修人员的属性信息，选择目标维修人员。

需要说明的是，维修人员的属性信息中还可以包括维修人员的收费信息，从而使用户可以在选择目标维修人员时，准确获知需要支付的费用，提高了用户体验。

s204，将所述故障信息，发送给所述目标维修人员。

具体的，设备故障处理系统，在确定目标维修人员后，即可将故障信息发送给目标维修人员，从而使目标维修人员根据故障信息，及时对设备进行维修处理。

另外，可以理解的是，设备故障处理系统，在向目标维修人员发送故障信息时，还可以将设备所属的用户信息发送给维修人员，从而由维修人员可及时与用户联系、并确认设备维修时间等。

进一步地，为了进一步提高目标维修人员获得的设备故障信息的准确性，以便于目标维修人员根据设备故障情况，准确准备维修材料或工具，在本申请一种较优的实现形式中，在向目标维修人员发送故障信息之前，还可以将设备故障信息等发送给用户确认或补充，即在上述s204之前，还包括：

根据所述设备的标识，确定所述设备所在的位置；

将所述设备所在的位置及所述设备的故障信息，发送给所述设备所属的用户；

接收所述用户返回的确认消息。

其中，设备故障处理系统，可以以短信、邮件等任意形式，将设备所在的位置及故障信息等发送给用户进行确认或补充。

或者，在一种可能的实现形式中，若用户在移动终端上安装了用于控制设备的应用(app),那么设备故障处理系统，也可以将设备的故障信息等发送至与设备关联的应用中。本实施例对此不作限定。

从而用户在接收到设备故障处理系统发送的故障信息及所在位置后，若确定信息无误，即可确认；或者，也可以进一步对故障信息或所在位置进行更改或补充，比如更改位置信息，或者补充设备故障照片、详细描述等，从而使目标维修人员可以获得准确信息，以准确、及时的对设备故障进行处理。

s205，根据所述设备的历史运行数据，对所述设备的进行调整。

具体的，若设备故障处理系统，根据历史数据确定设备的故障为非法故障，则可以不将该故障分配给相应的维修人员，而直接对设备进行调整，比如可以调整该设备的某些参数，或者对设备的运行状态进行调整。

举例来说，若在对设备进行调整前，根据故障信息，确定该设备为过温故障，那么即可通过以下方式对设备进行调整：

方式一

根据第二预设的规则，减少所述设备当前运行的任务量。

具体的，设备的过温，通常是由于设备中同时运行的任务过多，造成的设备发热过大，且无法及时散出，因此设备故障处理系统在确定设备故障类型为过温时，即可按照一定的规则，将设备中当前运行的任务停止一个或几个，从而减少设备的发热。

其中，第二预设的规则，可以根据需要具体设置。举例来说，可以为设备中的各个任务设置不同的优先级，从而在确定设备过热时，可以根据优先级的顺序，首先关掉设备中优先级较低的任务。

或者，设备故障处理系统，也可以根据设备的历史运行数据，确定造成设备当前过热主要是由那几个任务引起的，从而关闭引起设备过热的任务，以降低设备当前的温度。

方式二

启动所述设备的制冷功能。

具体的，设备故障处理系统，在确定设备处于过温状态时，若设备具有制冷功能，那么也可以通过启动设备的制冷功能，为设备进行降温。

方式三

控制所述设备关闭，并在预设的时间间隔后，重新启动所述设备。

具体的，设备故障处理系统，在确定设备处于过温状态时，也可以直接控制设备关闭，然后在确定设备的过温故障解除后，再重新启动设备。

或者，设备故障处理系统，也可以通过其它的方式对设备进行调整，以解除设备出现的故障，本实施例对此不做限定。

本实施例提供的设备故障处理方法，在接收到设备上报的故障信息后，首先根据设备的标识，获取设备的历史运行数据，然后根据设备的历史运行数据，判断故障信息是否合法，若确定故障信息合法，则根据第一预设的规则，确定目标维修人员，然后将故障信息发送给目标维修人员；若确定故障信息不合法，则根据设备的历史运行数据，对设备进行调整。由此，不仅实现了设备故障的自动上报，而且可以根据设备的运行数据对设备上报的故障信息进行校验处理，实现了设备故障的自动处理，提高了设备故障的处理速度和效率，减少了用户等待时间，改善了用户体验。并且，在确定设备上报的故障信息不合法时，还可以根据设备的历史运行数据，对设备进行远程调整，以解决设备故障，节省了人力和成本。

通过上述分析可知，设备故障处理系统，在收到设备上报的故障信息，并根据设备的历史运行数据确定设备故障信息合法后，即可将设备故障信息发送给目标维修人员，以使目标维修人员对故障进行解决。下面结合图3，对目标维修人员接收到设备故障信息后，解决设备故障的过程进行详细说明。

图3为本申请另一个实施例的设备故障处理方法流程示意图。

如图3所示，在上述s204之后，该方法，还包括：

s206，接收所述目标维修人员发送的历史运行数据查询请求，所述查询请求中包括所述设备的标识。

s207，向所述目标维修人员呈现所述设备的历史运行数据。

具体的，目标维修人员在接收到设备的故障信息后，即可对根据故障信息，对设备的故障进行初步诊断，若能准确定位设备故障，则可以直接对设备进行维修。若需要对设备的故障信息进行进一步分析，以确定设备具体故障原因及故障等级等，则可以向设备故障处理系统发送历史运行数据查询请求，从而根据设备的历史运行数据，对设备的故障进行进一步分析和准确定位。

需要说明的是，设备故障处理系统，在向目标维修人员发送设备的故障信息时，也可以将设备的历史运行数据同步发送给目标维修人员，本申请实施例对此不作限定。

进一步地，若目标维修人员根据设备的历史运行数据对设备的故障进行分析后，确定设备的故障可以通过远程进行解决，那么还可以通过设备故障处理系统，向设备发送控制指令，以对设备故障进行远程处理，即该方法还包括：

s208，接收设备修复指令，所述修复指令中包括所述设备的标识及待修复参数。

s209，根据所述修复指令，将所述待修复参数发送给所述设备。

其中，设备修复指令是目标维修人员发送的。

进一步地，为了保证设备修复指令的合法性，设备故障处理系统在确定目标维修人员后，还可以将目标维修人员的标识与设备的标识进行关联，从而在收到修复指令后，还可以首先判断发送修复指令的目标维修人员的标识，与设备的标识是否匹配，若匹配，再将修复参数发送给该设备，否则，则可以将该修复参数进行丢弃。

进一步地，由于设备在售出后，通常具有一定的保修期，在该期间内出现的故障均可以进行免费维修，或者，对设备的某些故障类型，可以进行免费维修，而在保修期之外的故障维修，通常是需要收取费用的，且不同的故障收取的费用可能不同。

为了防止维修人员乱收费用，并且使设备的维修费用的收取透明化、规范化，以提高用户的体验，在本申请一种可能的实现形式中，目标维修人员在将设备的故障解除后，还可以通过设备故障处理系统，进行费用收取，即该方法，还包括：

s210，接收故障解除消息，所述解除消息中包括所述设备的标识。

s211，根据所述解除消息，确定故障处理费用。

具体的，设备故障处理系统，可以预先设置设备的故障类型或故障信息与处理费用的映射关系，从而在接收到故障解除消息后，即可根据设备的标识，确定设备的故障类型或故障信息，进而确定此次故障处理需要收取的费用。

在本申请一种可能的实现形式中，若目标维修人员在处理设备故障时，发现并解决了设备的其他故障，那么也可以将设备的故障信息携带在故障解除消息中，一起发送给设备故障处理系统，从而由设备故障处理系统对设备故障进行更新，并确定相应的费用。

s212，根据所述故障处理费用，从所述设备所属的用户账户中扣除相应的积分或金额。

其中，用户的积分，可以是设备故障处理系统根据用户购买的设备属性，比如设备的价值、时间、数量等，为用户分配的，并且用户也可以在购买了设备后，在使用过程中，通过参与设备故障处理系统的使用调查、意见反馈等活动，来赚取积分，本实施例对此不作限定。

即该方法，还包括：

获取所述用户所购的设备的属性信息，所述属性信息包括设备的类型、数量及金额；

根据所述设备的属性信息，确定所述用户获得的积分。

或者，用户也可以在设备故障处理系统中申请相应的账户，并充值，从而故障设备处理系统在接收到故障解除消息后，直接从用户的账户中进行金额扣除。

可以理解的是，设备故障处理系统，在从用户的账户中扣除积分或金额前，也可以先向用户发送扣款请求，在用户输入确认指令后，再进行积分或金额扣除。

本申请实施例提供的设备故障处理方法，在收到设备上报的故障信息，并根据设备的历史运行数据，确定设备的故障信息合法后，即可将设备的故障信息发送给目标维修人员，然后在接收到目标维修人员发送的历史运行数据查询请求后，还可向目标维修人员呈现设备的历史运行数据，并在接收到修复指令后，将待修复参数发送给设备，以对设备进行远程维修。由此，不仅实现了设备故障的自动上报，而且可以根据设备的运行数据对设备上报的故障信息进行校验处理，实现了设备故障的自动处理，提高了设备故障的处理速度和效率，减少了用户等待时间，改善了用户体验。并且，还可以对设备进行远程调整，以解决设备故障，节省了人力和成本。

下面结合图4a和图4b，以用户和维修人员均在移动终端中安装有可以与设备故障处理系统交互的应用为例，对设备故障处理系统处理设备故障的流程进行进一步说明。

图4a为设备故障处理系统的处理设备故障的流程图。

图4b为维修人员在设备故障处理过程中处理流程。

如图4a所示，设备故障处理系统在接收到设备上报的故障信息后，首先通过调用设备的历史运行数据，判断设备故障信息的真伪，在确认设备故障信息为真时，再发送给用户app,并在用户确认后，将故障信息发送给维修人员使用的app。或者，在确认故障信息为假的时，还可以在用户app上提示解决方式。

如图4b所示，维修人员在收到故障信息后，可以远程查询设备的历史运行数据，并且设备故障处理系统，也可以根据设备的历史运行数据，向维修人员发送维修建议，然后维修人员即可根据设备的历史运行数据，判断是否需要上门维修，若可以远程解决，则可以通过远程的方式，比如电话互动、app消息互动等方式为用户进行远程解决，若需要上门，则可以上门解决，并在解决问题后，向设备故障处理系统返回故障解除消息，并接收用户反馈的服务质量评价。

图5为本申请一个实施例的设备故障处理系统结构示意图。

如图5所示，该设备故障处理系统50，包括：通信组件51、存储器52及处理器53。

其中，所述通信组件51，用于与外部进行通信，比如接收设备上报的故障信息，向维修人员发送故障信息等等；

存储器52，用于存储可执行的程序代码；

所述处理器53，用于调用所述存储器中存储的可执行代码，以执行如上任一实施例所述的设备故障处理方法。

需要说明的是，上述任一实施例提供的设备故障处理方法的执行过程和有益效果，均可适用于本实施例提供的设备故障处理系统，此处不再赘述。

进一步地，在本申请一种可能的实现形式中，该设备故障处理系统50，还可以根据需要，设置输入装置及显示装置(图中未示意出)，从而使工作人员，可以对故障处理系统50中的数据或程序代码，进行完善和维护，以提高设备故障处理系统的可靠性。

本申请实施例提供的设备故障处理系统，在接收到设备上报的故障信息后，首先根据故障信息，获取设备的历史运行数据，然后根据设备的历史运行数据，判断故障信息是否合法，若合法，则可以对故障信息进行处理。从而不仅实现了设备故障的自动上报，而且可以根据设备的运行数据对设备上报的故障信息进行校验处理，实现了设备故障的自动处理，提高了设备故障的处理速度和效率，减少了用户等待时间，改善了用户体验。

在本说明书的描述中，参考术语“一个实施例”、“一些实施例”、“示例”、“具体示例”、或“一些示例”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点包含于本申请的至少一个实施例或示例中。此外，术语“第一”、“第二”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量。

流程图中或在此以其他方式描述的任何过程或方法描述可以被理解为，表示包括一个或更多个用于实现特定逻辑功能或过程的步骤的可执行指令的代码的模块、片段或部分，并且本申请的优选实施方式的范围包括另外的实现，其中可以不按所示出或讨论的顺序，包括根据所涉及的功能按基本同时的方式或按相反的顺序，来执行功能，这应被本申请的实施例所属技术领域的技术人员所理解。

应当理解，在上述实施方式中，多个步骤或方法可以用存储在存储器中且由合适的指令执行系统执行的软件或固件来实现。本技术领域的普通技术人员可以理解实现上述实施例方法携带的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件完成，所述的程序可以存储于一种计算机可读存储介质中，该程序在执行时，包括方法实施例的步骤之一或其组合。

上述提到的存储介质可以是只读存储器，磁盘或光盘等。尽管上面已经示出和描述了本申请的实施例，可以理解的是，上述实施例是示例性的，不能理解为对本申请的限制，本领域的普通技术人员在本申请的范围内可以对上述实施例进行变化、修改、替换和变型。