一种自动分派工单的方法及系统与流程

本发明涉及自动分单领域，尤其涉及一种自动分派工单的方法及系统。

背景技术：

现在的两班制、三班制的企业越来越多，人数的排班成了一个至关重要的问题，需要一个合理的排班情况，现有的排班方式需要根据输入的人员人数进行排班，容易造成工程师工作量不均匀以及工单积压。

技术实现要素：

本发明提供一种自动分派工单的方法及系统，以克服上述技术问题。

本发明的一种自动分派工单的方法及系统，其特征在于，包括：

用户信息模块、处理模块、信息存储模块、通信模块以及智能移动终端；

所述用户信息模块用于创建用户信息，提交工单，并将工单发送至处理模块；

所述处理模块利用工单信息分派工单给工程师，并将派发信息发送至工程师的智能移动终端；

所述信息存储模块用于存储工单信息；

所述通信模块与各模块进行通信，负责各模块与智能移动终端信息的互相传输；

所述智能移动终端接收工单分派模块的派发信息。

所述用户信息模块用于创建用户信息，提交工单，包括：所述工单信息包括：用户名、工单优先级、工单创建时间、工单更新时间、所派发的工程师、工单满意度、备注；

所述用户信息模块用于创建用户信息，提交工单，还包括：所述工单优先级包括：高、中、低。

一种自动分派工单的方法，其特征在于，包括：

用户信息模块用于创建用户信息，提交工单，并将工单发送至处理模块；

处理模块通过计算优先级派发工单给工程师；

将派发信息发送至工程师的智能移动终端；

根据工程师的选择对派发情况进行调整；

处理模块通过计算优先级派发工单给工程师，包括:

判断当前在线人数；

按照待分配工单优先级高低排序，将高优先级的工单按照工程师效率进行分派；非高优先级的工单按照工程师优先级进行分配；

用户评价工单满意度并将工单信息发送至信息存储模块，工程师的空闲状态更改为空闲。

按照待分配工单优先级高低排序，将高优先级的工单按照工程师效率进行分派，包括：

计算工程师效率，按照从高到低分派工单；

判断该工程师是否空闲；

按照工程师选择进行派单；

所述计算工程师效率，按照从高到低分派工单，包括：s＝y*m*d-y*r，其中s为工程师效率，y为工单优先级，m为工单满意度，d为已完成工单个数，r为拒单个数，其中m为工单总数量，i表示第i个工单，rⁱ为好评的工单的评分，hⁱ为差评工单的评分。

所述判断该工程师是否空闲，包括：处理模块查询选定的工程师是否对应工单时间空闲，若不空闲，则需要重新选定工程师，若空闲，选定该工程师，并更新工单信息中的所派发的工程师，工程师状态更改为非空闲。

所述非高优先级的工单按照工程师优先级进行分配，包括：所述计算优先级的方法为：y＝f*m*d，其中，y为优先级等级，f为空闲状态，m为工单满意度，d为已完成工单数量，空闲状态分为两种，空闲0和非空闲1，工单满意度从1到5评分，其中m为工单总数量，i表示第i个工单，rⁱ为好评的工单的评分，hⁱ为差评工单的评分。

所述根据工程师的选择对派发情况进行调整，包括：工程师接到智能移动终端的工单派发信息时，可选择是否拒单，如拒单，判断该单是否优先级为高，如为高，则重新按照工程师效率进行分派该单；如优先级不为高，工单按照工程师优先级进行分配，重新分配后，记录该工程师拒单并发送至信息存储模块，工程师的空闲状态更改为空闲。

本发明实现了自动分派工单的方法，不需要人为处理，减少工单积压，使各工程师工作量均衡，提高服务质量。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明的结构示意图；

图2为本发明的整体流程图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

图1为本发明的结构示意图，如图1所示，本实施例的系统可以包括：

用户信息模块101、处理模块102、信息存储模块103、通信模块104以及智能移动终端105；

所述用户信息模块用于创建用户信息，提交工单，并将工单发送至处理模块；

所述处理模块利用工单信息分派工单给工程师，并将派发信息发送至工程师的智能移动终端；

所述信息存储模块用于存储工单信息；

所述通信模块与各模块进行通信，负责各模块与智能移动终端信息的互相传输；

所述智能移动终端接收工单分派模块的派发信息。

具体来说，本实施例的系统包括五部分：用户信息模块101、处理模块102、信息存储模块103、通信模块104以及智能移动终端105。工单信息包括：用户名、工单优先级、工单创建时间、工单更新时间、所派发的工程师、工单满意度、备注；工单优先级包括：高、中、低。用户信息模块用于创建用户信息，提交工单，并将工单发送至处理模块；处理模块利用工单信息分派工单给工程师，并将派发信息发送至工程师的智能移动终端；

图2为本发明的方法流程图，如图2所示，本实施例方法，包括：

步骤101、用户信息模块用于创建用户信息，提交工单，并将工单发送至处理模块；

步骤102、处理模块通过计算优先级派发工单给工程师；

步骤103、将派发信息发送至工程师的智能移动终端；

步骤104、根据工程师的选择对派发情况进行调整；

具体来说，处理模块通过计算优先级派发工单给工程师，包括:

步骤201、判断当前在线人数；

步骤202、按照待分配工单优先级高低排序，将高优先级的工单按照工程师效率进行分派；非高优先级的工单按照工程师优先级进行分配；

步骤203、用户评价工单满意度并将工单信息发送至信息存储模块，工程师的空闲状态更改为空闲。

进一步的，按照待分配工单优先级高低排序，将高优先级的工单按照工程师效率进行分派，包括：

步骤301、计算工程师效率，按照从高到低分派工单；

具体来说，所述计算工程师效率，按照从高到低分派工单，包括：s＝y*m*d-y*r，其中s为工程师效率，y为工单优先级，m为工单满意度，d为已完成工单个数，r为拒单个数，其中m为工单总数量，i表示第i个工单，rⁱ为好评的工单的评分，hⁱ为差评工单的评分。

步骤302、判断该工程师是否空闲；

具体来说，所述判断该工程师是否空闲，包括：处理模块查询选定的工程师是否对应工单时间空闲，若不空闲，则需要重新选定工程师，若空闲，选定该工程师，并更新工单信息中的所派发的工程师，工程师状态更改为非空闲。

步骤303、按照工程师选择进行派单；

具体来说，工程师接到智能移动终端的工单派发信息时，可选择是否拒单，如拒单，则重新按照工程师效率进行分派该单，重新分配后，记录该工程师拒单并发送至信息存储模块，工程师的空闲状态更改为空闲。

所述非高优先级的工单按照工程师优先级进行分配，包括：

步骤401、计算工程师优先级，按照从高到低分派工单；

所述计算优先级的方法为：y＝f*m*d，其中，y为优先级等级，f为空闲状态，m为工单满意度，d为已完成工单数量，空闲状态分为两种，空闲0和非空闲1，工单满意度从1到5评分，其中m为工单总数量，i表示第i个工单，rⁱ为好评的工单的评分，hⁱ为差评工单的评分。

步骤402、判断该工程师是否空闲；

具体来说，所述判断该工程师是否空闲，包括：处理模块查询选定的工程师是否对应工单时间空闲，若不空闲，则需要重新选定工程师，若空闲，选定该工程师，并更新工单信息中的所派发的工程师，工程师状态更改为非空闲。

步骤403、按照工程师选择进行派单；

具体来说，工程师接到智能移动终端的工单派发信息时，可选择是否拒单，如拒单，则重新按照工程师效率进行分派该单，重新分配后，记录该工程师拒单并发送至信息存储模块，工程师的空闲状态更改为空闲。

具体来说，所述根据工程师的选择对派发情况进行调整，包括：工程师接到智能移动终端的工单派发信息时，可选择是否拒单，如拒单，判断该单是否优先级为高，如为高，则重新按照工程师效率进行分派该单；如优先级不为高，工单按照工程师优先级进行分配，重新分配后，记录该工程师拒单并发送至信息存储模块，工程师的空闲状态更改为空闲。

最后应说明的是：以上各实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述各实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分或者全部技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的范围。