基于知识库的物业管理综合监管系统及其构建方法与流程

本发明涉及物业管理技术领域，特别涉及一种基于知识库的物业管理综合监管系统及其构建方法。

背景技术：

近几年，房地产业迅猛发展，与此相伴，物业管理工作成为百姓关注的重点工作之一。但是物业管理方面的矛盾仍然十分突出，量大且处理棘手。对于物业管理方面的矛盾，业主、业委会、物业公司等各方面一旦发生矛盾，往往发生群体事件，且不愿意通过司法途径解决，给治安带来了很大隐患，不利于和谐社会的构建。同时目前的物业监管系统也存在如下的问题。首先，物业监管系统缺乏有效的数据、信息和知识的支撑，导致目前的物业监管系统在应对物业管理中出现的相应问题的时候，出现了应对精准性差、反应慢等问题。其次，目前的物业监管系统对处理过的物业管理问题没有一个有效地存储、挖掘和再利用体系，从而导致了目前的物业管理系统成为了一个数据系统，而不是一个智能的管理系统。最后，当前的物业监管系统在处理相应的物业案例的时候，缺乏一个标准、流程和规范的体系，尤其是如何从已有的物业案例中如何用统一的标注、流程和规范从中获取相应的数据、信息和知识是亟待完善的。

技术实现要素：

本发明针对现有技术的缺陷，提供了一种基于知识库的物业管理综合监管系统构建方法，能有效的解决上述现有技术存在的问题。

为了实现以上发明目的，本发明采取的技术方案如下：

一种基于知识库的物业管理综合监管系统，包括：前期开发项目遗留问题知识库、违法建设与违规装修知识库、安置房小区违规现象知识库；

前期开发项目遗留问题知识库用于存储在项目开发过程中所存在的遗留问题。在存储的过程中首先把纸质的或电子的遗留问题进行数字化，并同意存储到数据库中。其次对于存储到数据库中的遗留问题进行基于人工辅助的自动化标注，并形成知识点。最后选择知识库完成对项目遗留问题知识的组织和存储。这一知识库主要用于对于项目开发前期的相应问题进行回溯，以便于在物业管理中有效地解决历史遗留问题。开发项目遗留问题知识库在整个物业管理系统中居于基础和前提性。

违法建设与违规装修知识库用于实时地存储物业管理当中发生的违规和危建问题。在存储的过程中首先实时记录与违规和违建相关的问题，并进行相应的数字化。其次，结合专业的法律知识，基于机器学习，对于违规和违建问题进行知识标注和加工。最后，结合知识库的存储标准，完成对于违规和违建事件的存储。违法建设与违规装修知识库在整个物业管理系统中居于核心和管家的位置，是整个物业管理系统能否高效和实施进行监管的关键。

安置房小区违规现象知识库用于动态和集中地监管与安置房相关物业违规现象和问题。在存储过程中首先动态地获取与安置房小区违规的数据，并对数据进行相应的清洗和加工。其次对于所获取的安置房小区违规数据进行相应的知识点抽取。最后在抽取的基础上，结合知识库的存储结构，完成对于安置房小区违规知识的存储。安置房小区违规现象知识库在整个物业管理系统起到关键而集中的作用。上述三个知识库在整个物业管理当中是实时、并发和动态地发挥作用的。三个知识库在整个物业管理系统中的作用具体如图1所示。

本发明还公开了一种基于知识库的物业管理综合监管系统的构建方法，包括以下步骤：

s1：物业管理知识库构建；

物业管理知识库包括：前期开发项目遗留问题知识库、违法建设与违规装修知识库、安置房小区违规现象知识库；

s11：前期开发项目遗留问题知识库构建；

问题包括：物业所有权方面问题，房屋质量先天缺陷问题、开发公司或物业公司代收却未代交的物业维修资金问题、开发项目承诺事项不兑现，规划变更手续办理不规范问题；

对上述遗留的问题进行系统的整合，同时对上述问题的数据进行整理，为构建相应知识库提供素材，形成物业管理综合监管知识库。对遗留问题的数据进行相应的去重处理，基于tf-idf、余弦相似度设计相应的去重算法，实现对数据的去重处理。开发针对物业管理的自动分词模型，完成对所加工的物业管理遗留问题数据的标注。在标注的基础上，通过人工完成对相应知识点的加工，形成物业管理遗留问题知识库。

s12：违法建设与违规装修知识库构建；

建立违法建设与违规装修案例分类体系，基于所构建的分类体系，通过人工，完成对违法建设与违规装修案例的分类。对违法建设与违规装修的案例数据，对违法与违规的对象、违法与违规的程度相应的人员进行标注，并在标注的基础上，基于隐马尔科夫模型、最大熵模型和条件随机场模型，完成自动识别模型的构建，在所构建的自动识别的模型基础上，完成对其他违法建设与违规装修案例中实体的标注在所标注的违法建设与违规装修案例实体数据的基础上，构建违法建设与违规装修案例知识库。

s13：安置房小区违规现象知识库构建；

通过系统梳理安置房小区中违规事件，并对违规事件的数据在扫描的基础上，结合人工录入，完成对安置房小区中违规事件的电子化和数据化。结合所构建的安置房小区违规事件类别体系，基于人工实现对安置房小区违规事件类别知识添加，并在所添加的类别知识的基上，通过贝叶斯模型、支持向量机模型完成对安置房小区违规事件自动分类模型的构建，后续只要有安置房违规事件的发生，均可通过该自动分类模型，实现对安置房违规事件的自动分类。开发语义标注模型完成对安置房小区中违规事件文本中相应语义知识点的人工标注，并在人工标注的基础上，通过深度学习的系列模型构建安置房小区违规事件的语义知识点自动标注模型的构建，从而实现对类似安置房小区违规事件中语义知识点的自动标注。在上述相应语义知识标注的基础上，构建安置房小区违规事件知识库。

s2：构建基于知识库的物业管理综合监管体系构建体系；

s21：完善物业管理知识库；

一是基于物业管理知识库进行综合验收交接。

二是基于物业管理知识库建立住宅物业保修金制度。

三是基于物业管理知识库明确业主所有权利归属和主体责任。

s22：基于知识库的强化产权单位对老旧小区的管理责任。结合所构建的知识库，结合已有的数据库，联合管理的小区各部门、单位要建立联防联管的运行机制。委托管理的小区产权单位要与受委托的单位签订《服务合同》履行合约规定。各产权单位应成立小区物业管理领导小组，牵头组织业主成立小区业委会或临时管理委员会，可以通过单位出一点、业主收一点、经营管理补一点的方式，落实好物业管理费用。

s23：基于知识库的物业企业服务品质的提升。基于所构建的三个知识库，一是建立第三方物业服务咨询评估机制。借鉴北京等地经验，业主大会、物业服务企业和有关部门均可以聘请经行政主管部门备案的独立第三方机构，在计算机软件的辅助基础上，对物业服务质量、服务费用评估和物业项目交接查验等工作实施咨询评估和监理，有效解决物业服务质量和物业项目交接引发的各类问题。二是建立物业服务保证金机制。借鉴扬州等地区做法，在已有的数据库基础上，试行收取物业服务保证金，用于对物业服务企业擅自退出项目、不移交物业资料等不履行合同约定行为的监管，对不履行合同、导致业主利益受损的，可以按照约定扣罚保证金。同时进一步完善物业管理招投标制度，引导企业开展公平的市场竞争，促进有限的物业项目资源向优秀物业服务企业集中。三是建立全方位监督机制。基于计算机信息管理平台，建立主管部门、协会、街道、新闻舆论、业主、社会“六位一体”的物业行业监督机制，畅通舆情信息的收集、分析、处理及结果公布渠道，主动积极接受舆论监督批评。发挥社会监督作用，聘请物管监督员，对企业服务工作明查暗访、监督点评，对业主满意度进行测评，督促企业加强整改。

s24：基于知识库依法查处违法违规行为。调研发现，在精准的数据库基础上，只要加强部门联动，相关部门虚心听取意见和建议，严肃认真对待群众投诉，物业管理的难题都能得到解决。为此，基于三个维度上的知识库，一方面，区政府要加强领导、统筹、协调，建立自上而下的推动机制。另一方面，要定期开展专项整治。对小区违规搭建、毁绿等现象，住建、城管等相关部门要定期、不定期地开展专项整治活动，坚决遏制不良现象的蔓延。

s25：基于知识库的物业管理应急调处；结合上述所构建的知识库，一是制定物业管理重大矛盾纠纷和群体性时间处置预案，坚持以人为本，依法规范；统一领导，分级负责；快速反应，密切配合；教育疏导，防止激化的原则，制定重大物业矛盾应急处置预案，联合综合、公安、信访、维稳等部门以及属地街道积极做好物业矛盾的快速、果断处置。二是基于所构建的知识库建立信息通报制度，将物业投诉处理作为工作的重中之重，积极受理调处各类物业矛盾纠纷，并及时将重大矛盾纠纷上报主管部门，通报相关职能部门，同时做好重大矛盾纠纷的分析研判工作，及时梳理对策，制定整改方案，化解消除矛盾隐患。三是结合知识库中的具体案例，加强宣传，强化引导。充分利用好各类宣传媒体，强化舆论引领。制定专项宣传方案，统筹利用多种媒体平台，积极与媒体互动、建立积极向上的舆论导向，营造良好的舆论氛围，有效化解舆情事件。

与现有技术相比本发明的优点在于：一是基于知识库的小区前期开发遗留问题。系统整合多部门联动对开发商房屋进行综合验收，开发商及时将有关资产移交，物业公司与开发商对产权进行明确，然后及时做好移交管理，做到产权明确、管理到位。二是基于知识库老旧小区管理难问题。系统通过知识库对老旧小区进行综合整治，然后落实物业管理公司对其进行常态化管理。三是系统基于知识库物业服务质量问题。通过整合主管部门、街道、业主等多方联动对物业管理进行监管，切实提升物业服务水平。四是基于知识库违法违规行为问题。杜绝物业管理违法违规行为；通过提升物业服务品质，解决业主的违法违规行为。

附图说明

图1为本发明实施例物业管理综合监管系的结构示意图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下举实施例，对本发明做进一步详细说明。

如图1所示，一种基于知识库的物业管理综合监管系统，包括：前期开发项目遗留问题知识库、违法建设与违规装修知识库、安置房小区违规现象知识库；

前期开发项目遗留问题知识库用于存储在项目开发过程中所存在的遗留问题。在存储的过程中首先把纸质的或电子的遗留问题进行数字化，并同意存储到数据库中。其次对于存储到数据库中的遗留问题进行基于人工辅助的自动化标注，并形成知识点。最后选择知识库完成对项目遗留问题知识的组织和存储。这一知识库主要用于对于项目开发前期的相应问题进行回溯，以便于在物业管理中有效地解决历史遗留问题。开发项目遗留问题知识库在整个物业管理系统中居于基础和前提性。

违法建设与违规装修知识库用于实时地存储物业管理当中发生的违规和危建问题。在存储的过程中首先实时记录与违规和违建相关的问题，并进行相应的数字化。其次，结合专业的法律知识，基于机器学习，对于违规和违建问题进行知识标注和加工。最后，结合知识库的存储标准，完成对于违规和违建事件的存储。违法建设与违规装修知识库在整个物业管理系统中居于核心和管家的位置，是整个物业管理系统能否高效和实施进行监管的关键。

安置房小区违规现象知识库用于动态和集中地监管与安置房相关物业违规现象和问题。在存储过程中首先动态地获取与安置房小区违规的数据，并对数据进行相应的清洗和加工。其次对于所获取的安置房小区违规数据进行相应的知识点抽取。最后在抽取的基础上，结合知识库的存储结构，完成对于安置房小区违规知识的存储。安置房小区违规现象知识库在整个物业管理系统起到关键而集中的作用。上述三个知识库在整个物业管理当中是实时、并发和动态地发挥作用的。三个知识库在整个物业管理系统中的作用具体如图1所示。

一种基于知识库的物业管理综合监管系统构建方法，包括以下步骤

s1：物业管理知识库构建；

物业管理知识库包括：前期开发项目遗留问题知识库、违法建设与违规装修知识库、安置房小区违规现象知识库；

s11：前期开发项目遗留问题知识库构建；

前期开发遗留问题主要是以下几方面问题，一是物业所有权方面问题，特别是开发建设的公共配套设施产权未明确归属，涉及车位、会所、物业用房等。二是房屋质量先天缺陷。该问题集中反映在消防系统、房屋渗漏、电子门禁系统、视频监控系统等设施，在交付时就缺乏规范统一的竣工验收合格证明，综合竣工验收也缺乏统一的牵头部门，虽有法律规定却未认真落实。三是开发公司或物业公司代收却未代交的物业维修资金问题。当初国家政策允许开发公司代收代管，但后期如何代交规定不严，操作性不强，出现许多开发公司改制、注销，但应当代交的物业维修资金却没有如数缴纳到行政主管部门监管的专户中来。四是开发项目承诺事项不兑现，规划变更手续办理不规范。存在“先上车、后买票”或者“上了车、没补票”的情形，有的在审批过程中按当时有关政策规定“打了擦边球”，但按现行规定又不符合要求。开发遗留问题具有滞后性，短则两三年，长则十年八年才会集中显现，此类矛盾目前正呈现出爆发增长的趋势。

如何对上述遗留的问题进行系统的整合，同时对上述问题的数据进行整理，为构建相应知识库提供素材是一个重要的研究问题，形成物业管理综合监管知识库。首先，对纸质的遗留问题进行数字化，在数字化的过程中一方面通过扫描的方式把遗留问题进行扫描，形成初步的电子化数据，另一方面对扫描不全的数据进行相应的录入。其次，对遗留问题的数据进行相应的去重处理，基于tf-idf、余弦相似度设计相应的去重算法，实现对数据的去重处理。再次，开发针对物业管理的自动分词模型，完成对所加工的物业管理遗留问题数据的标注。最后，在标注的基础上，通过人工完成对相应知识点的加工，形成物业管理遗留问题知识库。

s12：违法建设与违规装修知识库构建；

违规装修问题已成为物业管理的热点和难点。相当数量的小区业主、少数物业公司将地下室、车库、储藏室、设备间、物业管理用房等空间，违反规划用途进行违法建设和违规装修，用于出租、经营；或者是侵占小区绿地和公共空间进行违章搭建、私拆承重墙违规装修，造成了小区噪声、油烟、垃圾污染，加剧了小区停车难现象，增加了小区外来人员安全防范难度，削弱了居民安全感，产生了更多的矛盾纠纷。

首先，通过查阅近五年来的违法建设与违规装修具体案例，一方面结合物业管理的具体情况，针对违法建设与违规装修的总体案例情况，自建违法建设与违规装修案例分类体系，另一方面在基于所构建的分类体系，通过人工，完成对违法建设与违规装修案例的分类。其次，对违法建设与违规装修的案例数据，一方面对其中所涉及到的人名、地名、违法与违规的对象、违法与违规的程度等不同实体通过相应的人员进行标注，并在标注的基础上，基于隐马尔科夫模型、最大熵模型和条件随机场模型，完成针对上述实体的自动识别模型的构建，在所构建的自动识别的模型基础上，完成对其他违法建设与违规装修案例中实体的标注。最后，在所标注的违法建设与违规装修案例实体数据的基础上，构建违法建设与违规装修案例知识库。

s13：安置房小区违规现象知识库构建；

长期以来，安置房小区的物业管理由于缺乏完善的法律法规和政策依据，成为住宅小区物业管理矛盾的多发地。主要矛盾问题集中体现在：一是小区业主成分复杂，邻里之间多发群体性、聚众性矛盾纠纷，严重影响小区正常的物业管理。二是由于与商品房相比较，房屋质量引发的物业投诉，在物业管理纠纷中占据很大的比例，给安置房小区的物业管理工作平添了较大的管理成本和压力。三是后续管理资金落实困难。安置房物业管理费用基本上都由政府财政补贴，各园区、街道(含社区)每年投入用于小区物业管理、维修等费用非常巨大，由于拆迁户的文化水平以及拆迁补偿待遇的不同，安置房小区物业管理普遍存在收费难的问题。四是小区违规行为屡禁不止。安置房小区业主的法律意识淡漠和不良生活习惯，给小区物业管理工作带来严重影响。突出表现为毁绿种菜、违章搭建等违法违规行为普遍存在、屡禁不止，给物业管理工作带来较大困难。

首先，通过系统梳理安置房小区中违规事件，并对违规事件的数据在扫描的基础上，结合人工录入，完成对安置房小区中违规事件的电子化和数据化。其次，结合所构建的安置房小区违规事件类别体系，基于人工实现对安置房小区违规事件类别知识添加，并在所添加的类别知识的基上，通过贝叶斯模型、支持向量机模型完成对安置房小区违规事件自动分类模型的构建，后续只要有安置房违规事件的发生，均可通过该自动分类模型，实现对安置房违规事件的自动分类。最后，开发相应的语义标注模型完成对安置房小区中违规事件文本中相应语义知识点的人工标注，并在人工标注的基础上，通过深度学习的系列模型构建安置房小区违规事件的语义知识点自动标注模型的构建，从而实现对类似安置房小区违规事件中语义知识点的自动标注。在上述相应语义知识标注的基础上，构建安置房小区违规事件知识库。

s2：构建基于知识库的物业管理综合监管体系构建体系；

s21：完善物业管理知识库；

一是基于物业管理知识库进行综合验收交接。严格验收职责和程序，通过开发相应的计算机程序，由规划、国土、住建、城管、建工、环保等部门对建设单位房屋质量、公建、共用服务设施配置等进行综合验收，为后期物业管理创造必要条件。存在违规违法行为的，责令限期整改，拒不整改的，依法从严查处，直至取消开发企业资质。在计算机程序的协助下，涉及供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等公用事业单位经营设施，建设单位在交付使用时，直接向其移交，并以终端分户计量装置或入户端口界定收费、维修等责任。

二是基于物业管理知识库建立住宅物业保修金制度。在已经构建的数据库基础上，精准而具体地按照标准向开发建设单位收取物业保修金，用于物业保修期内，建设单位不履行保修责任或者因歇业、破产等原因无法履行保修责任时，共用部位、共用设施设备的维修。

三是基于物业管理知识库明确业主所有权利归属和主体责任。通过设计相应的计算机程序，对相关附属设施、附属设备、共用部位按区分所有权划分，明确住宅小区内人防车库的管理主体，坚持小区会所、车位车库等优先使用、优先停放原则，解决产权主体与使用个体的租、售和违章停放等矛盾，规范和保护业主共同权益，从而实现精准的管理。

s22：基于知识库的强化产权单位对老旧小区的管理责任。结合所构建的三个层面和维度上的知识库，各产权单位应对所属住宅小区物业管理负全面责任，单位自管的须按规定的服务内容和标准，抓好落实；通过设计专门的计算机程序，结合已有的数据库，联合管理的小区各部门、单位要建立联防联管的运行机制。委托管理的小区产权单位要与受委托的单位签订《服务合同》履行合约规定。各产权单位应成立小区物业管理领导小组，牵头组织业主成立小区业委会或临时管理委员会，可以通过单位出一点、业主收一点、经营管理补一点的方式，落实好物业管理费用。

s23：基于知识库的物业企业服务品质的提升。基于所构建的三个知识库，一是建立第三方物业服务咨询评估机制。借鉴北京等地经验，业主大会、物业服务企业和有关部门均可以聘请经行政主管部门备案的独立第三方机构，在计算机软件的辅助基础上，对物业服务质量、服务费用评估和物业项目交接查验等工作实施咨询评估和监理，有效解决物业服务质量和物业项目交接引发的各类问题。二是建立物业服务保证金机制。借鉴扬州等地区做法，在已有的数据库基础上，试行收取物业服务保证金，用于对物业服务企业擅自退出项目、不移交物业资料等不履行合同约定行为的监管，对不履行合同、导致业主利益受损的，可以按照约定扣罚保证金。同时进一步完善物业管理招投标制度，引导企业开展公平的市场竞争，促进有限的物业项目资源向优秀物业服务企业集中。三是建立全方位监督机制。基于计算机信息管理平台，建立主管部门、协会、街道、新闻舆论、业主、社会“六位一体”的物业行业监督机制，畅通舆情信息的收集、分析、处理及结果公布渠道，主动积极接受舆论监督批评。发挥社会监督作用，聘请物管监督员，对企业服务工作明查暗访、监督点评，对业主满意度进行测评，督促企业加强整改。

s24：基于知识库依法查处违法违规行为。调研发现，在精准的数据库基础上，只要加强部门联动，相关部门虚心听取意见和建议，严肃认真对待群众投诉，物业管理的难题都能得到解决。为此，基于三个维度上的知识库，一方面，区政府要加强领导、统筹、协调，建立自上而下的推动机制。另一方面，要定期开展专项整治。对小区违规搭建、毁绿等现象，住建、城管等相关部门要定期、不定期地开展专项整治活动，坚决遏制不良现象的蔓延。

s25：基于知识库的物业管理应急调处；

结合上述所构建的知识库，一是制定物业管理重大矛盾纠纷和群体性时间处置预案，坚持以人为本，依法规范；统一领导，分级负责；快速反应，密切配合；教育疏导，防止激化的原则，制定重大物业矛盾应急处置预案，联合综合、公安、信访、维稳等部门以及属地街道积极做好物业矛盾的快速、果断处置。二是基于所构建的知识库建立信息通报制度，将物业投诉处理作为工作的重中之重，积极受理调处各类物业矛盾纠纷，并及时将重大矛盾纠纷上报主管部门，通报相关职能部门，同时做好重大矛盾纠纷的分析研判工作，及时梳理对策，制定整改方案，化解消除矛盾隐患。三是结合知识库中的具体案例，加强宣传，强化引导。充分利用好各类宣传媒体，强化舆论引领。制定专项宣传方案，统筹利用多种媒体平台，积极与媒体互动、建立积极向上的舆论导向，营造良好的舆论氛围，有效化解舆情事件。

本领域的普通技术人员将会意识到，这里所述的实施例是为了帮助读者理解本发明的实施方法，应被理解为本发明的保护范围并不局限于这样的特别陈述和实施例。本领域的普通技术人员可以根据本发明公开的这些技术启示做出各种不脱离本发明实质的其它各种具体变形和组合，这些变形和组合仍然在本发明的保护范围内。