云服务的上下文相关用户辅助的制作方法
【专利说明】云服务的上下文相关用户辅助
[0001]背景
[0002]当在正在计算机系统上运行的产品(诸如软件应用)内工作时，用户在完成任务时可能经历困难并想要辅助。当前，用户必须中断其任务来从多个渠道中搜索解决方案。一般来说，用户通常首先查找产品中的辅助。然而，除非用户界面中存在针对该产品的帮助工具，否则用户会离开正在其中执行任务的页面或窗口以搜索帮助源或者联系专家(诸如在IT部门工作的某个人或付费顾问)。
[0003]许多组织(无论是小型的还是大型的)和个人目前都参与支持和维护其计算机系统及在这些系统上运行的产品。然而，出现了一种转变范例，其中资源和服务由一个(或多个)外部方来托管并被呈现为云服务。为了辅助从使用IT部门的职员或付费顾问迀移到云服务，存在对自我支持体验的需要以供用户获得他们可能需要的辅助。
[0004]简要概述
[0005]描述了针对云服务的上下文相关用户辅助的产品中用户界面和技术。
[0006]为了为用户提供稳定的状态嵌入式体验以从云服务产品体验内获得附加的辅助，(例如经由浏览器应用)将帮助面板与产品的用户界面一起呈现在门户上。该面板可基于当前用户信息来提供上下文相关辅助，当前用户信息包括任务或错误消息以及产品名称和用户角色。
[0007]随着用户导航到门户中呈现的不同页面，辅助面板使用当前用户信息来动态地更新可潜在地满足用户的需要的聚合帮助内容的列表。帮助内容可从各种源获得，包括网站、支持知识库、社区论坛和产品支持资源。还可提供搜索字段以使得用户能够依据关键词来搜索帮助内容，并接收依据用户的产品、角色和当前任务来进一步限定范围的经策展(curated)的内容。辅助面板还为用户提供通过该门户编写问题、将该问题直接提交到社区论坛以及在该问题被回答时接收通知一而无需离开该门户的方法。
[0008]通过辅助面板变得可被用户获得的权威内容可使用标签的专用修饰符来组织以便提升权威内容以供显露在辅助面板中。专用修饰符可由管理员使用社区管理控制板来应用一该社区管理控制板允许管理员将具有该修饰符的标签附加到该管理员认为有权威的内容。具有附加到标签(例如，私有标签)的修饰符的内容可被显露在辅助面板中。
[0009]辅助面板界面包括减轻对用户体验的中断同时促成与帮助面板的交互的行为。
[0010]提供本概述是为了以精简的形式介绍将在以下详细描述中进一步描述的一些概念。本概述并不旨在标识所要求保护主题的关键特征或必要特征，也不旨在用于限制所要求保护主题的范围。
[0011]附图简述
[0012]图1显示了其中可实现某些实施例的操作环境的示图。
[0013]图2示出了具有可被实现的辅助面板的示例界面。
[0014]图3示出了本发明的一实施例的说明性体系结构。
[0015]图4示出了根据本发明的一实施例的具有实现视频聊天功能的辅助面板的示例用户界面。
[0016]图5示出了根据一实施例的针对搜索场景的过程流。
[0017]图6解说了对与用户所键入的内容相关的动作(任务)链接的自动建议。
[0018]图7示出了根据一实施例的针对浏览场景的过程流。
[0019]图8示出了根据一实施例的针对发贴场景的过程流。
[0020]图9A-9C示出了根据本发明的一实施例的针对用户界面和辅助面板的浮动模型。
[0021]图10A-10C示出了根据本发明的一实施例的辅助面板的搜索功能展开模型。
[0022]图1lA和IlB示出了根据本发明的一实施例的针对辅助面板的发贴功能展开模型。
[0023]图12A-12C示出了内容策展者工具的说明性用户界面。
[0024]图13示出了根据本发明的一实施例的辅助面板的一实现的系统概览。
[0025]图14示出了解说在一些实施例中使用的计算设备的各组件的框图。
[0026]详细描述
[0027]描述了针对云服务的上下文相关用户辅助的产品中用户界面和技术。各实施例为云服务的用户提供更为加强的上下文敏感辅助(“帮助”)。某些实施例提供被配置成使工作流干扰最小化的用户界面，而这种工作流干扰可在用户离开软件应用或任务以从另一源获得帮助的情况下发生。
[0028]用户从另一源获得帮助的一些理由包括想要了解或获得附加信息、想要优化或探索不同特征以及损坏/修复场景。“损坏/修复”场景指其功能的正常过程中存在技术故障以及需要一些支持组织(或人)来将该技术恢复到工作次序的情况。
[0029]通常，消费者首先指望获得帮助并自己解决问题。例如，用户可通过搜索包括专门为软件应用创建的帮助文章、博客和维基百科(Wiki)的渠道来执行自我帮助。
[0030]在自我帮助不解决该问题的情况下，用户可前往社区辅助渠道，诸如论坛或其他交互网站。在社区辅助论坛中，用户可能够询问或获得其问题的回答。有时，社区辅助渠道没有提供对帖子的回答，或者没有在期望的时间窗口内提供回答。在那些情况下，用户可前往代理辅助渠道。代理辅助通常被在线地或通过电话来执行。有时问题被升级到产品团队。
[0031]某些实施例使用与用户是谁(例如其角色)、已为用户提供了哪些服务和用户处于其任务过程中的何处有关的信息来在产品体验内为用户得到帮助。
[0032]图1显示了其中可实现某些实施例的操作环境的示图。
[0033]参考图1，操作环境可包括一个或多个云或web服务，诸如软件服务100。
[0034]云服务通常指提供可缩放处理和存储能力的托管服务。云计算通常可包括虚拟化的资源。由云计算呈现的资源本身被提供为服务，其中云计算客户从拥有物理基础结构的第三方提供者租用资源的使用。由云服务服务并与其他客户端组织共享由云服务控制或管理的资源的客户端组织可被称为承租者。
[0035]web服务可由云服务来提供和/或托管(例如，作为大规模分布式计算环境的一部分)。web服务是支持通过网络的互操作机器到机器交互并使得软件能够连接到其他软件应用的软件系统。
[0036]web服务提供技术标准和协议的集合。例如，web服务提供可由发送和接收消息的软件或硬件代理实现的功能(例如，请求和提供特定服务的计算平台)。应用可经由普遍存在的web协议和数据格式(诸如超文本传输协议(HTTP)、XMUJavaScript对象记法(JSON)以及SOAP(初始是简单对象访问协议的首字母缩略词))来访问web服务。
[0037]代表性状态传输(REST)协议在访问命名资源时是有用的并可被用在本发明的某些实施例中。在本发明的其他实施例中可利用SOAP。在一些情况下，可使用来自微软公司的HTTP上的经由SOAP的文件同步服务(FSSHTTP)。
[0038]软件服务100可与更宽泛的云服务105以及web应用组件(WAC) 110相关联。WAC是使得客户端设备115的用户能够经由渲染在客户端设备115的显示器130上的用户界面125来查看并编辑浏览器应用120中的文档的组件。在这样的实施例中，用户能访问云上的应用软件和数据库，其管理基础结构和平台。用户可通过在浏览器应用120中输入统一资源定位符(URL)来访问云服务。
[0039]客户端设备115可涉及设置有一个或多个中央处理单元(CPU)、存储器、大容量存储和I/O设备(例如，网络接口、用户输入设备)的计算系统。计算系统的元素可经由总线相互通信。在某些实施例中，客户端设备115可被体现为计算设备，包括但不限于，个人计算机、平板、阅读器、移动设备、个人数字助理(PDA)、智能电话、膝上型(或笔记本或上网本)计算机、游戏设备或控制台、台式计算机或智能电视机。
[0040]客户端设备115被配置成执行操作系统和一个或多个应用程序，诸如:在所述实施例中，浏览器应用120和/或一个或多个其他应用。
[0041]操作系统是用于控制客户端设备115的操作的计算机程序。应用程序是被配置成在操作系统之上执行以提供各种功能的可执行程序。
[0042]浏览器应用120是用于检索和遍历万维网(“web”)上的信息资源以及由专用网络中的web服务器提供的资源并向用户呈现信息资源(例如，渲染以供显示)的应用程序。此外，浏览器应用120允许用户访问由一个或多个服务器提供的信息和各种功能(诸如软件服务100) ο
[0043]附加地或作为替换，为了通过浏览器(例如，浏览器应用120)来访问在云上托管的软件应用，一些客户端设备115可通过应用(被设计用于诸如智能电话和平板之类的移动设备的应用)来访问在云上托管的软件应用。
[0044]通过浏览器应用120 (或应用)的用户界面125变成可通过(诸)云服务获得的(诸)软件应用和其他资源的门户。门户指内容入口点，并且其可递送应用服务器内容和功能。门户可以是将来自各个源的信息集合在一起并呈现来自其他系统或服务器的内容聚集的web门户。
[0045]可使用通过网络通信的一个或多个物理和/或虚拟服务器来实现云或web服务，包括软件服务100 (和其他云服务105)。网络可包括但不限于蜂窝网络(例如无线电话)、点对点拨号连接、卫星网络、因特网、局域网(LAN)、广域网(WAN)、WiFi网络、自组织网络或其组合。这样的网络可被广泛地应用来连接各种类型的网络元素，诸如集线器、桥接器、路由器、交换机，服务器和网关。网络可包括一个或多个连接的网络(例如，多网络环境)，包括诸如因特网之类的公共网络，和/或诸如安全企业专用网络之类的专用网络。可以通过一个或多个有线或无线接入网络来提供对网络的接入，如本领域的技术人员将理解的。
[0046]在使用云服务时，可存在非常少的数据被存储在客户端设备115上。相反，数据被存储在基础结构“云”(例如数据存储135)上，并且这些数据可被利用来改善用户体验。通过在云中提供服务，关于用户(诸如用户140)的各种元素是已知的。这些元素可包括该用户具有什么角色、该用户正在查看什么页面、该用户离开了什么页面、以及在一些情况下与该用户类似的其他人来自或将去往什么页面。
[0047]用户角色指的是分配给特定人的特权的群组。特权指的是由系统授予的访问系统记录和执行特定任务的权力。
[0048]根据本发明的各实施例，由云服务托管的针对特定承租人或向特定用户分配的角色的(诸)产品是已知的，并被用于连同关于用户所处的任务或页面的上下文来提供辅助。由于云服务的门户中的内容受云的控制，因此存储在服务器(在高速缓存或持久存储中)上(例如存储在数据存储135中)的信息可被访问并使用来提供内建辅助，如本文中所描述的。
[0049]为了为用户提供稳定状态的嵌入式体验以获得产品中辅助，辅助面板被(例如经由浏览器应用120)呈现在门户上。
[0050]如本文中描述的辅助面板可被合并在各云或web服务中，包括那些提供诸如电子邮件、日历、web会议、网站管理和编辑器(例如，用于文档创建和编辑)之类的在线生产力和服务软件的云或web服务。
[0051]图2示出了具有可被实现的辅助面板的示例界面。参考图2，用户可访问通过客户端设备220上的浏览器210来访问基于云的产品200的门户。辅助面板230可被渲染在产品200的门户内作为用户界面的一部分。
[0052]例如，如果用户处于通过向导工具设置特征的过程中但想要得到帮助，则该用户不必离开该向导(即不必下线、搜索、寻找信息和返回去确定该信息与用户想要处理的信息有多相关)。通过将辅助面板230作为工具呈现在同一页面和窗口上，用户在该工具内工作、要求帮助、接收帮助并返回在该工具内工作可全部在同一位置进行。
[0053]作为内建辅