专利名称：通过局部无线网络实现交互式现场客户服务的方法及系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及一种通过局部无线网络实现交互式现场客户服务的系统及方法，属于通信技术领域。
背景技术：
利用移动客户终端，如移动电话、个人数字助理(简称PDA)等完成客户服务，即移动客户服务，不仅能使人们在任何时间、任何地点处理多种客户服务需求，而且丰富了客户服务的内涵。移动客户服务由于具有“贴身服务”的功能，必将随着移动电话、PDA的普遍使用和技术的不断完善从而为服务行业带来巨大的业务发展前景。
移动客户服务不仅具有接入方便的特点，同时，更拥有巨大的潜在客户群体。从公布的统计数据看，截止2003年底，我国移动电话用户已经达到2.24亿户。由此看来，移动电话用户是一个非常巨大的用户群体，那么移动客户服务在这样一个巨大用户群的支撑下，如果能够提供有效的现场客户服务产品，将会有相当大的市场潜力。
但是，目前的客户服务，还是停留在比较低级的阶段，特别是现场客户服务系统，还停留在传统服务阶段。
现场客户服务，一般有以下几个阶段信息通知—导向—门票—检票—门禁—客户物品保管—排队—客户登记—现场引导与帮助—名片—服务流转—计费—领取物品—客户离开。
信息通知，客户为了得到现场服务，必须首先获得现场服务的信息，如服务的内容、时间、地点、价格等。电视、电影、报纸、杂志等广告可以将服务信息传递到客户，但这些都是远程的信息传递。现场广告单、声音、图像等方式，可以在现场向客户传递服务信息，实现客户服务信息的现场传递。
导向，为了让客户到达服务现场，需要根据客户目前所在位置，为客户指出可能到的路径。地图、电话指导能够达到目的，但是，客户必须准确知道自己所处位置。指引牌可以向客户指导客户到达服务现场，并且帮助客户知道自己当前所处位置。
门票，客户可能需要购买门票才能进入服务场所，如看电影、比赛，乘坐交通工具等。门票可以是纸质票证、磁条卡、非接触卡等各种形式，这些门票都是具有一定物理实体的门票。门票上一般载明了种类，接收服务的位置，如座位号等信息，当客户需要进入多个服务现场时，需要全部记载这些信息，如公园等场所的小景点门票；一些特殊的门票甚至需要包含客户的身份信息，如客户姓名。
检票，客户持有服务场所的门票，通过检票人员或检票设备验证后进入服务场所，检票后一般在门票上作出标记，表明客户已经进入了该服务场所，一些服务场所只允许客户一次进入，如公园等游览场所，一些服务场所则允许客户多次进入，客户中途暂时离开后能继续进入。
门禁，客户检票后，安装了门禁的服务场所需将门禁置为开门状态，让客户通过。服务场所的检票和门禁一般在一起，检票后可直接进入，也有一些特定服务场所的检票和门禁是分开的，如机场或需要特别安全措施的重要场馆等。
客户物品保管—客户到达服务现场可能需要服务场所代为保管随身携带的物品，服务场所接收物品，发放号牌、保管箱钥匙或保管箱密码等确保客户能够取回自己物品。
排队，服务场所服务资源或服务窗口有限时，客户需要排队等待服务。服务现场通过让客户排队或者发放排队号码等手段确定客户的服务顺序，排队和排队号码一般遵循先进先出原则。
客户登记，服务场所需要了解并登记客户信息，让客户填写登记表是最常用的手段，如酒店入住登记、体育场运动员检录等。
现场引导与帮助，客户从门口、服务等待区、客户登记区等区域到达服务区域一般有一定距离，需要服务场所提供引导服务，各种引导牌不仅可以满足客户需求还可以提供其他帮助信息，介绍服务场所和目前区域等情况，如指出洗手间位置等。
名片，服务场所服务人员向客户发送名片或客户与服务人员交换名片。
服务流转，客户服务可能需要经过几个流程在若干个不能功能区域中流转才能最终完成，下一个服务流程必须在确认客户以及上一流程的服务信息与结果才能开始。
计费与收费，服务场所可能需要对为客户提供的服务计费，客户计费系统应保证计费的快速、准确，并避免跑单现象，收费后应有明确表明已经收费的标记，客户可以凭此获得服务或领取相应物品。
领取物品，客户凭收费凭证获取服务或领取客户物品，客户进入客户服务现场的存放物品也需要凭物品存放单和存放密码等领取。
客户离开，客户离开服务现场。
从客户现场服务的各个阶段看，客户现场服务需要的服务形式存在着很大的差别，处理这些服务的方法也很多，如电子检票系统、电子排队机等，但是这些着眼于某一现场服务环节的改进方法，存在着一些问题1.一些改进局限于服务的某些环节，无法整体解决客户现场服务的所有问题。
2.信息化程度不高，很难真正提供以“客户为中心”的服务；如无法识别客户，无法将客户需要的现场服务与客户身份等信息相联系，无法根据客户所在的位置信息提供相关服务。
3.需要客户持有服务场所提供的凭据较多，各服务流程的传递没有贯通。
4.客户信息需重复登记。
发明内容
为了克服上述现有现场客户服务的不足，本发明的目的是提供一种通过局部无线网络完成交互式现场客户的系统及方法。它可解决客户在传统现场客户服务流程中各阶段的交互问题，实现快速准确的服务。
为完成上述目的，本发明采用下述的技术方案一种通过局部无线网络实现交互式现场客户服务的方法，局部无线网络包括通过网络连接的客户终端、服务终端及服务处理器，其特征在于，包括以下步骤1)服务终端搜索进入其服务区域的客户终端，并与之建立局部无线网络连接2)服务终端向客户终端提供相关信息；3)服务终端根据客户终端命令，判断是否可以提供服务，如果判断结果为可以提供服务，则进入步骤4)；否则，结束服务；4)服务终端进入交易准备状态，服务终端将有关数据发送给服务处理器；
5)客户服务处理器进行数据记录及处理；6)服务终端完成服务动作，结束。
另，步骤4)与步骤5)之间还有步骤所述服务终端向客户服务终端发出提示，如果服务终端接收到客户终端的确认服务命令之后，交客户服务处理器处理；否则结束服务。
另，步骤1)中服务终端与客户终端先进行认证，然后通过认证的客户终端与服务终端建立局部无线网络连接；步骤2)中，服务终端只对通过认证的客户终端提供相关信息。
另，步骤3)中包括将客户的客户终端信息与客户信息绑定在一起，并在服务终端、客户服务处理器中登记这些信息；在接收到客户终端命令后，服务终端将客户信息与客户终端选择的服务命令进行比较，如果满足设定值，则判断为可以提供服务。
另，步骤3)中判断是否可以提供服务，包括根据客户终端选择的服务命令，验证客户信息中的服务类型、费用是否满足设定值。
另，客户终端与服务终端交互的信息保存在客户服务处理器中，服务终端从服务处理器中获得客户信息。
另，步骤6)中服务终端完成服务动作包括，服务终端直接执行服务动作或者服务终端与客户服务处理器连接，然后由客户服务处理器执行服务动作。
本发明还提供一种通过局部无线网络实现交互式现场客户服务的系统，该系统包括多数个带有无线收发装置的客户终端；多数个客户服务终端，与无线收发装置连接，该客户服务终端通过无线收发装置与客户终端通信，执行服务功能；一客户服务处理器，通过专用网络与多数个客户服务终端连接实现通信，调用无线客户服务终端执行服务功能；另，所述无线收发装置可独立设置，也可内置于客户服务终端。
另，所述无线客户服务终端，可单独设置，也可内置于客户服务处理器。
本发明结合了本地服务和远程自助服务的优点，一方面客户身临服务现场获取服务，并根据服务场地的不同，自行切换到不同的服务内容，另一方面是本发明具有的交互能力，用户可以自行操作完成相关现场服务，实现快速准确的服务。
下面结合附图对本发明的具体实施方式
作进一步的详细说明。
图1是内置客户服务无线收发装置的客户服务终端的方式下本发明系统体系示意图；图2是独立设置客户服务无线收发装置的方式下本发明系统体系示意图；图3是本发明实现交互式现场客户服务的流程图；具体实施方式
结合图1和图2，本发明的系统主要包括客户服务终端(ST)、客户服务无线收发装置、客户终端(CT)和客户服务处理器(SP)。客户服务终端(ST)通过无线局域网连接客户终端，同时服务终端(ST)通过专用网络与客户服务处理器(SP)相连接。客户服务无线收发装置可以如图1内置在客户服务终端(ST)中，也可以独立设置，如图2所示。无线客户服务终端，可单独设置，也可内置于客户服务处理器内。
服务终端(ST)是服务场所分布的能执行服务内容的设备，如排队机、门票机、自动门、导向指示器、保管箱等。这些设备或者内置了客户服务无线收发装置，或者与无线收发装置连接。无线收发装置可以是，蓝牙无线收发装置、IEEE802.11无线收发装置、红外收发装置等等。客户可以通过这些设备请求客户服务，完成通知、导向、门票、检票、门禁、物品保管、排队、登记、现场引导与帮助、名片、服务流转、计费、领取物品与服务、离开等各种客户服务。
客户终端(CT)可以是用户自有的移动电话、PDA等带无线收发功能的设备。
客户服务处理器(SP)是服务场所的一套计算机系统，它通过专用网络与各客户服务终端连接，可以获得客户向客户服务终端(ST)发送的指令，并执行指令，最终完成包括通知、导向、门票、检票、门禁、物品存取保管、排队、登记、流转、计费等在内的客户服务动作。
参见图3，客户终端在进行交互前，必须进入交互准备状态。客户终端进入交易准备状态的步骤如下1、服务终端搜索进入其服务区域的客户终端，并与之建立局部无线网络连接，完成客户终端与服务终端的认证。这里的认证，可以通过服务终端对客户终端的单向认证，也可以是服务终端与客户终端之间的双向认证。通过认证，服务终端获知客户终端的身份信息。若认证没有通过，则客户终端(CT)和服务终端(ST)间的局部无线网络无法建立连接。
2、服务终端向初次认证通过的客户终端提供相关信息。
服务终端对初次认证通过的客户，发送场景信息、通知信息、命令菜单、帮助信息等。通过场景信息，告诉客户其所处位置，以及服务场所各个服务设施的位置，例如，售票处的位置、医院各科室的位置分布等。通过通知信息，可以向客户提供诸如打折优惠信息、个别服务设施暂停服务信息等通知类的信息。通过命令菜单，告诉客户本服务场所的各个功能，供客户选择。例如，在医院，可以提供各个科室的挂号命令，由客户自选其所需挂号的科室。帮助信息，是帮助客户了解服务场所各项功能的信息，例如医院各个科室的职责、餐厅各道菜的特色或原料等。
3、根据客户终端命令，验证服务类型、费用服务终端收到客户选择命令后，发送给客户服务处理器，进行信息处理。
客户服务处理器处理过程，根据客户终端的命令，以及其存贮的相关信息进行比对，如果满足服务条件，就发出接受服务的指令；如果不满足服务条件就发送拒绝服务的指令给服务终端。其中，服务条件是由可以根据服务场所设定的。如在医院，客户服务处理器对发出某专家门诊挂号指令的客户终端进行计数，服务条件可以是某专家门诊的挂号人数达到一定的设定值，如果计数值超过这个设定值，就不满足服务条件。
如果服务涉及费用，则需要通过客户终端的身分信息，核实费用。具体而言，在认证过程中获知客户终端的身份之后，客户服务处理器从数据库中查询该客户费用余额，判断余额是否满足客户终端此次选择的命令的服务费用。将客户终端的余额与服务费用进行比较，如果满足条件，就发送接受服务的指令；如果不满足，就发送拒绝服务的指令。这项功能与现有的移动电话银行类似。通过对服务终端的设置，可以将服务收费成功信息和服务流程相连接，只有付费成功的客户才能接收下一流程的服务，如患者在医院付费以后才能进行相关的检查。
如果特定服务是针对某些客户的，如VIP用户、高级会员等，则需要根据客户身份信息，判断是否提供服务。
对于前述满足服务条件的客户终端，客户终端与服务终端进入下一步交易准备状态。不满足服务条件的，则向客户终端发送拒绝服务提示，并结束服务。
4、客户终端与服务终端交易准备状态客户终端在交易准备状态下，由客户终端或服务终端发起交易，就转入下一步骤，如果客户使用客户终端向服务终端发送交互指令，服务终端接收交互指令，进入下一步骤将交互指令发送至客户服务处理器进行处理。
在交易准备状态，服务终端发出费用或服务质量等信息提示，这一步骤是针对涉及费用的服务，也可以不用提示。服务终端发出的费用提示，可以是提示此项服务需要多少费用，也可以是此项服务需要等待多长时间等信息。客户终端发出确认指令后，进入下一步骤；否则结束。
5、服务终端接收到确认服务命令，交客户服务处理器服务终端(ST)系统通过局部无线网络接收客户的请求交互指令，对指令进行检查，根据交易类型处理交互指令，形成请求信息发送给客户服务处理器(SP)。
6、客户服务处理器进行数据记录及处理客户服务处理器(SP)通过专用网络接收服务终端(ST)发送的指令，进行数据记录及处理。完成处理后，返回结果给服务终端。若客户服务处理器判断交易类型为脱机交易，即，无线客户服务终端和客户服务处理器非实时连接的交易，则根据需要调用相关服务终端(ST)完成客户方面的服务，如生成排队号码、生成门诊挂号号码等；否则，待客户服务终端(ST)和客户服务处理器(SP)连接后，最终完成客户服务。
7、服务终端(ST)完成客户服务动作。
服务终端(ST)根据客户服务处理器的指令，直接完成客户服务动作，如开门、凭证打印等。
也可以是服务终端通过无线方式，以通知信息的方式告诉客户服务结果，如，已经为客户挂号或者拒绝挂号。同样，在饮食场所，提供给客户的命令可以是菜谱，服务终端收到客户选择命令后，发送给客户服务处理器，进行信息处理。然后，客户服务处理器将处理结果发送给服务终端，服务终端再通过无线方式，以通知信息的方式告诉客户，已经接受客户的点菜或者拒绝。
服务场所可以通过与客户签约，证实客户信息和客户终端(CT)的真实性，将客户的客户终端信息(如移动电话序列号，移动电话号码，设备地址等)与客户信息绑定在一起，并在客户终端、服务终端、客户服务处理器中登记这些信息。客户信息可以是为特定的服务场所登记的，包含有特定客户服务所需要的信息，如客户的健康、身体信息，是医院为客户提供医疗服务所需要的；客户终端内的信息可以依据客户的需要设定其公开的范围，如客户可将其基本健康、身体信息设定在其就诊的医院范围内公开，可以使客户当前就诊医院了解客户以前的健康情况，减少不必要的检查，快速得出结论。在接收到客户终端命令后，服务终端将客户信息与客户终端选择的服务命令进行比较，如果满足设定值，则判断为可以提供服务。例如，可根据客户信息中的移动电话号码，就可以调取出客户的金额、是否为VIP用户等信息，然后，可验证客户服务类型的正确性、金额是否足以支付当前选择的服务的费用。
下面以移动电话作为客户终端为例，举例介绍本发明的应用。
(一)基于移动电话的现场信息通知1.客户到客户服务终端附近，客户移动电话(CT)和服务终端(ST)通过蓝牙协议建立一局部无线网络，完成客户移动电话(CT)和服务终端(ST)双方认证，建立安全的信息传输通道；2.客户终端(CT)和服务终端(ST)进行信息交互，服务终端(ST)向客户终端(CT)发送通知信息，如客户服务内容通知，客户服务促销通知等各种通知信息；信息通知类交易适用于所有客户，当客户终端(CT)和服务终端(ST)建立连接、甄别身份后，服务场所可及时向客户发送各种通知信息，方便客户。同时，为方便客户办理业务的各种命令菜单、帮助信息也可以发送到客户终端。
由于客户终端保存有客户信息，客户服务终端可以依据客户类型向不同的客户发送不同的信息通知，如根据客户的爱好信息发送客户服务促销信息，根据客户的国籍信息发送不同语言的通知信息，根据客户的行为特点和偏好发送文本通知信息、语音通知信息或视频通知信息等。
采用上述方法的现场信息通知能够针对特定的客户群体发送特定形式的通知信息，更有针对性，能取得更好的客户认知效果。
(二)基于移动电话的现场导向1.客户到服务终端(ST)边，客户移动电话(CT)和服务终端(ST)间建立局部无线网络(如通过蓝牙网络协议)，完成客户移动电话(CT)和服务终端(ST)的双方认证，客户移动电话(CT)和服务终端(ST)利用该局部无线网络进行数据传输。
2.客户移动电话(CT)和客户无线服务终端(ST)通过局部无线网络进行信息交互，客户无线服务终端(ST)根据客户移动电话(CT)所处位置等场景信息向客户移动电话(CT)发送命令菜单、帮助信息等，客户移动电话(CT)处于交互准备状态。
3.客户依据命令菜单、帮助信息等操作移动电话(CT)，发出请求导向的指令，通过局部无线网络发送到服务终端(ST)。
4.服务终端(ST)收到指令后，对指令进行检查，将指令发送至客户服务处理器(SP)。
5.客户服务处理器(SP)通过专用网络接收服务终端(ST)发送的指令，对信息的合法性进行检查，检查通过后，完成客户导向路线指引，并通过服务终端(ST)反馈客户移动电话(CT)。
在上述步骤2中，客户移动电话和无线客户服务终端信息交互时，无线客户服务终端可以依据其自身的位置确定客户当前所处位置，客户无需自行确定当前所处位置而完成导向。
在上述步骤2中，当客户在客户服务场所处于特定的服务流程等情况下，如在医院问诊完毕需要检查缴费时，客户无线服务终端可以获得客户的目的位置信息，结合上述自动确定客户当前位置的方法获得客户当前位置，客户服务处理器可以在省略步骤3的情况下，主动将导向信息发送客户移动电话。
通过上述方法，可以实现客户在服务现场外、在服务现场内不同区域、在接收服务流程的各个阶段的客户导向，方便客户接收服务，提高服务场所的服务质量与效率。
特别地，当服务场所布置多个服务终端，当客户从一个服务终端覆盖区域到达另一个服务终端覆盖区域时，客户与服务场所交互的信息保存在客户服务处理器(SP)或客户移动电话(CT)中，从而能保证客户在服务场所得到服务的一致性。
(三)基于移动电话的现场门票
1.客户到服务终端(ST)边，客户移动电话(CT)和服务终端(ST)(如无线售票机)间建立局部无线网络(如通过蓝牙网络协议)，完成客户移动电话(CT)和客户服务无线(ST)的双方认证，客户移动电话(CT)和服务终端(ST)利用该局部无线网络进行数据传输。
2.客户移动电话(CT)和客户无线服务终端(ST)通过局部无线网络进行信息交互，客户无线服务终端(ST)根据客户移动电话(CT)所处位置等场景信息向客户移动电话(CT)发送命令菜单、帮助信息等，客户移动电话(CT)处于交互准备状态。客户移动电话和无线客户服务终端信息交互时，无线客户服务终端可以依据客户移动电话的信息和服务场所的门票领取规定进行判断，当确定为不需要客户主动发起领取门票的情况时，如特别身份的客户，免费门票的服务场所等，可以省略步骤3、4，由客户服务处理器(SP)生成门票，通过服务终端(ST)发送到客户移动电话(CT)中。
3.客户依据命令菜单、帮助信息等操作移动电话(CT)，发出请求领取的的指令，通过局部无线网络发送到服务终端(ST)。当客户请求领取门票的交互指令包含门票数量、类型等信息，也可以包含服务地点(如享受服务的位置，电影、音乐会的座位)、服务类型(如普通服务，贵宾服务)等信息，如交通工具票的数量、类型，旅游景点的小景点门票、通票、月票、年票、团体票等门票类型等。
4.服务终端(ST)收到指令后，对指令进行检查，将指令发送至客户服务处理器(SP)。服务场所需要检查客户其他信息时，如身份证件，需要进行相应的检查，检查通过后将指令发送客户服务处理器(SP)。当服务场所需要对门票收费时，需客户交纳门票费用，服务场所收讫费用后将指令发送客户服务处理器(SP)。
5.客户服务处理器(SP)通过专用网络接收服务终端(ST)发送的指令，对信息的合法性进行检查，检查通过后，生成客户门票，并通过服务终端(ST)发放到客户移动电话(CT)。服务场所可以根据客户需要，如客户代其他未到服务场所客户领取门票时，客户服务处理器(SP)生成客户门票后，可以通过有线网络或无线网络发送到指定的客户移动电话上，或将门票信息发送到特定服务器上由指定的客户通过有线或无线网络下载到指定的客户移动电话上，实现了门票的电子化传递。
通过上述方法，较好地实现了传统的实物门票电子化，解决了实物门票的分发、领取、传递、保管等诸多问题，并且利用客户终端作为电子化门票的载体，进一步解决了门票电子化后的载体管理(如磁卡门票的分发、领取、传递、保管)问题，提高了效率，降低了费用，并且为客户现场服务的检票、门禁、登记等服务的电子化再造创造了条件。
(四)基于移动电话的现场检票1.客户到服务终端(ST)边，客户移动电话(CT)和服务终端(ST)(如无线检票机)间建立局部无线网络(如通过蓝牙网络协议)，完成客户移动电话(CT)和客户服务无线(ST)的双方认证，客户移动电话(CT)和服务终端(ST)利用该局部无线网络进行数据传输。
2.客户移动电话(CT)和客户无线服务终端(ST)通过局部无线网络进行信息交互，客户无线服务终端(ST)根据客户移动电话(CT)所处位置等场景信息向客户移动电话(CT)发送命令菜单、帮助信息等，客户移动电话(CT)处于交互准备状态。
客户移动电话和无线客户服务终端信息交互时，无线客户服务终端(如无线检票机)和客户服务处理器(SP)可主动搜寻客户移动电话里的门票信息，结合其他判断条件，如客户是否进入特定的检票通道或特定检票区域，这样可以省略步骤3、4，直接完成检票动作，实现“通行无阻”，提高检票效率。
3.客户依据命令菜单、帮助信息等操作移动电话(CT)，发出请求检票的的指令，通过局部无线网络发送到服务终端(ST)。
4.服务终端(ST)收到指令后，对指令进行检查，将指令发送至客户服务处理器(SP)。当服务场所需要检查客户其他信息时，如检查客户的身份证件，需要进行相应的检查，检查通过后将指令发送客户服务处理器(SP)。
5.客户服务处理器(SP)通过专用网络接收服务终端(ST)发送的指令，对信息的合法性进行检查，检票通过。服务现场可以根据特定的需要，将检票通过结果反馈客户移动电话上，或者反馈到服务终端上，或启动与之相连接的门禁系统。
通过上述方法，对特殊的门票类型，如可以多次检票的服务场所(月票、季票、年票，旅游景点通票，电影院、音乐会、会议、展览中途进出服务场所，)，只需要在客户移动电话的电子门票中或客户服务处理器中标记即可，摒弃传统门票的多次打孔检票等做法落后做法，较好实现客户多次进出服务场所，满足客户需要。
通过上述方法，当检票系统和门禁系统相连接，检票完成后，自动开启门禁系统，允许客户进入服务现场，可以极大提高检票和门禁效率。
(五)基于移动电话的门禁系统1.客户到服务终端(ST)边，客户移动电话(CT)和服务终端(ST)(如无线门禁机)间建立局部无线网络(如通过蓝牙网络协议)，完成客户移动电话(CT)和客户服务无线(ST)的双方认证，客户移动电话(CT)和服务终端(ST)利用该局部无线网络进行数据传输。
2.客户移动电话(CT)和客户无线服务终端(ST)通过局部无线网络进行信息交互，客户无线服务终端(ST)根据客户移动电话(CT)所处位置等场景信息向客户移动电话(CT)发送命令菜单、帮助信息等，客户移动电话(CT)处于交互准备状态。
客户移动电话和无线客户服务终端信息交互时，无线客户服务终端(如无线检票机)和客户服务处理器(SP)一起，主动搜寻客户移动电话里的进入服务场所的条件信息，结合其他判断条件，如客户已经进入检票通道并且检票通过，省略步骤3、4，直接启动门禁，从而实现无需客户操作的自动化，提高门禁效率。
3.客户依据命令菜单、帮助信息等操作移动电话(CT)，发出请求进入服务现场的指令，通过局部无线网络发送到服务终端(ST)。
4.服务终端(ST)收到指令后，对指令进行检查，将指令发送至客户服务处理器(SP)。当服务场所需要检查客户其他信息时，如检查客户的身份证件，需要进行相应的检查，检查通过后将指令发送客户服务处理器(SP)。
5.客户服务处理器(SP)通过专用网络接收服务终端(ST)发送的指令，对信息的合法性进行检查，检查通过，启动门禁，允许客户进入服务场所。服务现场可以根据特定的需要，可以将门禁检查通过结果反馈客户移动电话上，或者反馈到服务终端上，或门禁机上。
通过上述方法，当门禁系统和检票系统相连接，检票完成后，自动开启门禁系统，允许客户进入服务现场，可以极大提高检票和门禁效率。
通过上述方法，对特定的服务场所，可将门禁系统和其他系统连接，自动完成客户服务动作，如将门禁系统和保管箱连接起来，当客户离开服务现场时提示客户取回保管的物品；将门禁系统和电动扶梯系统连接，当客户通过门禁后电动扶梯启动运行；将门禁系统和汽车发动及空调系统连接，当客户通过门禁检查后汽车门锁开启，自动点火发动，空调系统开启；将门禁系统和楼宇楼道照明、电梯、安全监控系统连接，当客户通过门禁后，楼道照明灯点亮，电梯开启，安全监控系统开启等。门禁与这些系统相连接，可以提高客户服务效率，减少客户服务资源浪费。
(六)基于移动电话的现场客户物品保管1.客户到服务终端(ST)边，客户移动电话(CT)和服务终端(ST)(如无线保管箱)间建立局部无线网络(如通过蓝牙网络协议)，完成客户移动电话(CT)和客户服务无线(ST)的双方认证，客户移动电话(CT)和服务终端(ST)利用该局部无线网络进行数据传输。
2.客户移动电话(CT)和客户无线服务终端(ST)通过局部无线网络进行信息交互，客户无线服务终端(ST)根据客户移动电话(CT)所处位置等场景信息向客户移动电话(CT)发送命令菜单、帮助信息等，客户移动电话(CT)处于交互准备状态。
3.客户依据命令菜单、帮助信息等操作移动电话(CT)，发出保管物品或取回物品的请求指令，通过局部无线网络发送到服务终端(ST)。
4.服务终端(ST)收到指令后，对指令进行检查，将指令发送至客户服务处理器(SP)。当服务场所需要检查客户其他信息时，如检查客户保管物品符合保管条件，需要进行相应的检查，检查通过后将指令发送客户服务处理器(SP)。
5.客户服务处理器(SP)通过专用网络接收服务终端(ST)发送的指令，对信息的合法性进行检查，检查通过，开启保管箱门，允许客户放入或取回保管的物品。服务现场可以根据特定的需要，可以将结果反馈客户移动电话上，或者反馈到服务终端上，或保管箱上。
通过上述方法，可以解决传统保管箱对号牌中出现的发放保管问题，可以解决密码保管箱密码丢失、被盗等问题，减少了保管箱服务中出现的纠纷，提高了效率。
通过上述方法，对特定的服务场所，可将保管箱和门禁系统连接，当客户准备离开服务场所，可以提醒客户取回保管箱里的保管物品，避免客户遗忘保管物品的情况出现，提高客户服务水平。
(七)基于移动电话的现场客户排队1.客户到服务终端(ST)边，客户移动电话(CT)和服务终端(ST)(如无线排队机)间建立局部无线网络(如通过蓝牙网络协议)，完成客户移动电话(CT)和服务终端(ST)的双方认证，客户移动电话(CT)和服务终端(ST)利用该局部无线网络进行数据传输。
2.客户移动电话(CT)和客户无线服务终端(ST)通过局部无线网络进行信息交互，客户无线服务终端(ST)根据客户移动电话(CT)所处位置等场景信息向客户移动电话(CT)发送命令菜单、帮助信息等，客户移动电话(CT)处于交互准备状态。
3.客户依据命令菜单、帮助信息等操作移动电话(CT)，发出排队的请求指令，通过局部无线网络发送到服务终端(ST)。
当服务场所提供多种现场服务时，客户可以选择需要的现场服务，分类排队，如客户到银行是需要办理现金存取业务还是办理缴费业务；客户到医院门诊需要挂号内科、外科等科室等。分类排队可以有效安排客户服务，减少客户等待时间，提高服务现场的服务效率。为进一步提高效率，客户可以通过客户移动电话(CT)，就现场服务的内容交互更多信息，如客户到银行办理现金取款的金额，办理电话缴费的电话号码等。服务场所可以依据客户需要服务的更多信息为客户准备相应资源，预先处理服务的部分信息，如准备现金，打印电话的话费清单，当客户到达服务窗口可省去信息交互时间，提高服务现场的客户服务效率。
4.服务终端(ST)收到指令后，对指令进行检查，将指令发送至客户服务处理器(SP)。
5.客户服务处理器(SP)通过专用网络接收服务终端(ST)发送的指令，对信息的合法性进行检查，检查通过，生成排队顺序号，通过服务终端(ST)反馈到客户移动电话(CT)上。客户服务处理器可以根据多种规则生成排队顺序号，如可以简单根据客户申请排队时间先后生成排队顺序号；可以根据客户身份调整以时间为序的排序，如对重要客户减少排队时间；可以根据服务内容调整以时间为序的排序，如对服务需要消耗时间短的客户，优先服务，减少等待时间等，这些排队规则可依据服务场所的需求灵活制定。服务现场可以根据特定的需要，可以将结果反馈客户移动电话上，或者反馈到服务终端上，或轮到客户接收现场服务时通过客户移动电话提示客户到服务窗口接受服务。
通过上述方法，可以解决传统排队机制中排队顺序号生成规则单一、不能有效利用排队时间预先进行信息交互等问题，优化了排队顺序号生成机制，有效利用排队时间，提高服务现场服务效率。
(八)基于移动电话的现场客户登记1.客户到服务终端(ST)边，客户移动电话(CT)和服务终端(ST)(如无线客户登记机)间建立局部无线网络(如通过蓝牙网络协议)，完成客户移动电话(CT)和服务终端(ST)的双方认证，客户移动电话(CT)和服务终端(ST)利用该局部无线网络进行数据传输。
2.客户移动电话(CT)和客户无线服务终端(ST)通过局部无线网络进行信息交互，客户无线服务终端(ST)根据客户移动电话(CT)所处位置等场景信息向客户移动电话(CT)发送命令菜单、帮助信息等，客户移动电话(CT)处于交互准备状态。
当客户移动电话和服务现场进行信息交互时，服务现场可依据客户所处的场景信息和客户保存在移动电话中并对该服务场所公开的信息，自动登记客户信息，省略以下步骤，提高客户登记效率，如运动员到达检录处，并且运动员移动电话中保存了运动员身份信息以及参加比赛项目信息，可以自动登记检录。
3.客户依据命令菜单、帮助信息等操作移动电话(CT)，发出客户登记的请求指令，通过局部无线网络发送到服务终端(ST)。
4.服务终端(ST)收到指令后，对指令进行检查，将指令发送至客户服务处理器(SP)。
5.客户服务处理器(SP)通过专用网络接收服务终端(ST)发送的指令，对信息的合法性进行检查，检查通过，登记客户信息，视情况通过服务终端(ST)反馈到客户移动电话(CT)上。
(九)基于移动电话的现场名片交换1.客户到服务终端(ST)边，客户移动电话(CT)和服务终端(ST)间建立局部无线网络(如通过蓝牙网络协议)，完成客户移动电话(CT)和服务终端(ST)的双方认证，客户移动电话(CT)和服务终端(ST)利用该局部无线网络进行数据传输。
2.客户移动电话(CT)和客户无线服务终端(ST)通过局部无线网络进行信息交互，客户无线服务终端(ST)根据客户移动电话(CT)所处位置等场景信息向客户移动电话(CT)发送命令菜单、帮助信息等，客户移动电话(CT)处于交互准备状态。
3.客户依据命令菜单、帮助信息等操作移动电话(CT)，发出发送名片的指令，通过局部无线网络发送到服务终端(ST)。服务场所也可以向客户发出发送名片的情况指令，通过局部无线网络发送到客户移动电话(CT)中，客户移动电话(CT)收到指令检查后，接收服务场所发送的名片，从而实现了客户和服务场所的双向名片传递。
4.服务终端(ST)收到指令后，对指令进行检查，将指令发送至客户服务处理器(SP)。
5.客户服务处理器(SP)通过专用网络接收服务终端(ST)发送的指令，对信息的合法性进行检查，检查通过，接收客户发送的名片，视情况通过服务终端(ST)反馈信息到客户移动电话(CT)上。
特别地，当服务场所的服务终端(ST)和客户服务处理器(SP)整合在一起，如可以实现局部无线网络通信的移动电话，并且可以对等地承担客户服务处理器(SP)的角色，则可以实现移动电话——移动电话的名片传递，广泛应用在人们日常生活当中。
(十)基于移动电话的现场计费与收费1.客户到服务终端(ST)边，客户移动电话(CT)和服务终端(ST)间建立局部无线网络(如通过蓝牙网络协议)，完成客户移动电话(CT)和服务终端(ST)的双方认证，客户移动电话(CT)和服务终端(ST)利用该局部无线网络进行数据传输。
2.客户移动电话(CT)和客户无线服务终端(ST)通过局部无线网络进行信息交互，客户无线服务终端(ST)根据客户移动电话(CT)所处位置等场景信息向客户移动电话(CT)发送命令菜单、帮助信息等，客户移动电话(CT)处于交互准备状态。
3.客户依据命令菜单、帮助信息等操作移动电话(CT)，发出结计费用的请求指令，通过局部无线网络发送到服务终端(ST)。
当客户发出交费的请求指令，服务场所应向客户收取费用，如收取客户现钞或通过销售终端(POS)从客户银行账户中收取费用，将收妥费用的指令发送客户服务处理器(SP)，客户服务处理器(SP)检查指令，确认收费成功，视情况将收费成功信息反馈客户上，服务场所视情况打印收费单据。
4.服务终端(ST)收到指令后，对指令进行检查，将指令发送至客户服务处理器(SP)。
5.客户服务处理器(SP)通过专用网络接收服务终端(ST)发送的指令，对信息的合法性进行检查，检查通过，计算应向客户收取的费用，视情况通过服务终端(ST)反馈信息到客户移动电话(CT)上。
需要说明的是，在公共事业、金融、旅游、购物等服务领域都可以应用本发明。不同的服务场所在实施本方法的时候，在本发明的方法基础上可以作多种应用改变，如根据具体的情况和需求确定客户终端的操作方法，指令的格式与内容，客户终端调用的方法与提示等，这些内容服务场所在实施时是显而易见的，不作为本发明的描述内容。在服务场所应用本发明的同时，其传统的现场客户服务方法仍然可以保留。
权利要求
1.一种通过局部无线网络实现交互式现场客户服务的方法，局部无线网络包括通过网络连接的客户终端、服务终端及服务处理器，其特征在于，包括以下步骤1)服务终端搜索进入其服务区域的客户终端，并与之建立局部无线网络连接；2)服务终端向客户终端提供相关信息；3)服务终端根据客户终端命令，判断是否可以提供服务，如果判断结果为可以提供服务，则进入步骤4)；否则，结束服务；4)服务终端进入交易准备状态，服务终端将有关数据发送给服务处理器；5)客户服务处理器进行数据记录及处理；6)服务终端完成服务动作，结束。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于步骤4)与步骤5)之间还有以下步骤所述服务终端向客户服务终端发出提示，如果服务终端接收到客户终端的确认服务命令之后，交客户服务处理器处理；否则结束服务。
3.如权利要求1所述的方法，其特征在于步骤1)中服务终端与客户终端先进行认证，然后通过认证的客户终端与服务终端建立局部无线网络连接；步骤2)中，服务终端只对通过认证的客户终端提供相关信息。
4.如权利要求1所述的方法，其特征在于步骤3)中包括将客户的客户终端信息与客户信息绑定在一起，并在服务终端、客户服务处理器中登记这些信息；在接收到客户终端命令后，服务终端将客户信息与客户终端选择的服务命令进行比较，如果满足设定值，则判断为可以提供服务。
5.如权利要求4所述的方法，其特征在于步骤3)中判断是否可以提供服务，包括根据客户终端选择的服务命令，验证客户信息中的服务类型、费用是否满足设定值。
6.如权利要求4所述的方法，其特征在于客户终端与服务终端交互的信息保存在客户服务处理器中，服务终端从服务处理器中获得客户信息。
7.如权利要求1所述的方法，其特征在于步骤6)中服务终端完成服务动作包括，服务终端直接执行服务动作或者服务终端与客户服务处理器连接，然后由客户服务处理器执行服务动作。
8.一种通过局部无线网络实现交互式现场客户服务的系统，其特征在于它包括多数个带有无线收发装置的客户终端；多数个客户服务终端，与无线收发装置连接，该客户服务终端通过无线收发装置与客户终端通信，执行服务功能；一客户服务处理器，通过专用网络与多数个客户服务终端连接实现通信，调用无线客户服务终端执行服务功能。
9.如权利要求8所述的系统，其特征在于所述无线收发装置可独立设置，也可内置于客户服务终端。
10.如权利要求8所述的系统，其特征在于所述无线客户服务终端可单独设置，也可内置于客户服务处理器。
全文摘要
本发明公开了一种通过局部无线网络实现交互式现场客户服务的方法和系统。客户终端通过无线网络连接服务终端，服务终端连接无线收发装置以实现与客户终端通信，服务终端通过专用网络连接客户服务处理器。服务终端搜索进入其服务区域的客户终端，并与之建立局部无线网络连接，提供相关信息，然后根据客户选择的服务命令判断是否可以提供服务。满足条件的，服务终端将有关数据发送给服务处理器，进行处理，最后由服务终端执行服务动作。本发明方法可以广泛地应用到现场客户服务系统中，有利于实现快速准确的服务，使现场服务智能化、信息化。
文档编号H04L12/28GK1716857SQ20041006224
公开日2006年1月4日 申请日期2004年7月1日 优先权日2004年7月1日
发明者程敏夫, 周乐 申请人:程敏夫, 周乐