用于托管按需客户交互中心实用基础设施的方法和系统的制作方法

专利名称：用于托管按需客户交互中心实用基础设施的方法和系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及联络中心领域，并且更特别地，本发明涉及一种用于托管
为多个客户服务的按需客户交互中心实用^ftb设施(on-demand customer interaction center utility infrastructure)的方法、系统和计算^L^呈序产品。
背景技术：
在现今的商务环境下，组织和/或商行利用呼叫中心来与他们的客户进 行交互。呼叫中心的管理涉及平衡成本效率和服务。通常，组织必须投资 大量的资金来建立呼叫中心基础设施，同时维护高级别的客户服务。如此， 需要一种向这些组织的客户提供满意服务的有效方法，同时维持与运营呼 叫中心相关联的成本。

发明内容
在本发明的第一方面，提供了一种用于实现在共享环境中为多个客户 服务的按需客户交互中心实用S^设施的方法。所述方法包括提供为多 个客户服务的按需客户交互中心实用M设施，所述按需客户交互中心实 用^设施包括多个组件；为所述多个客户中的至少一个客户配置解决方 案，所述解决方案包括共享所述按需客户交互中心实用1^!设施的所述多 个组件中的一个或多个组件，并且为所述至少一个客户建立将要监控和获 得用于计算客户使用费的度量(metrics)，以便所述至少一个客户基于对 所述度量的获得，为在所述按需客户交互中心实用基础设施中使用的一个 或多个组件付费。在实施例中，所述提供步骤进一步包括对于所述按需 客户交互中心实用M设施的所述多个组件中的每个组件，与多个供应商 协商竟争价格(competitive price).在另一实施例中，所述提供步骤进一
步包括提供生产环境，其包括用于确保所迷至少一个客户的业务连续性 的单独位置，以及提供开发和测试环境，用于当在所述生产环境中部署之 前开发和测试对所述按需客户交互中心实用基础设施的所迷多个組件的修 改。在实施例中，所述一个或多个组件包括以下中的至少一个基础设施 组件、过程和应用组件、联络中心^t作和管理组件、才艮告组件和人力资源 组件。在实施例中，所^J^设施组件包括以下中的至少一个计算机资 源、网络资源、安全资源和软件资源。在实施例中，所述联络中心操作和 管理组件包括以下中的至少一个劳动力管理(work force management)、 质量保证监控和知识数据库。在实施例中，所述报告组件包括以下中的至 少一个4吏用度量和利用(usage metrics and utilization)、代理性能，以 及端到端客户交互.在实施例中，所i!A力资源组件包括以下中的至少一 个开发人员、维护人员、支持人员、供应商管理人员和项目管理人员.
在本发明的另一方面，提供了一种用于托管按需客户交互中心实用基 础设施的系统。所述系统包括网络通信信道、通过所述网络通信信道连 接的一个或多个呼叫中心、通过所述网络通信信道耦合于所述一个或多个 呼叫中心的按需客户交互中心实用^设施，所述按需客户交互中心实用 M设施包括被配置以服务于多个客户的多个组件，所述多个组件包括用 于,将要为一个或多个组件获得的使用度量的组件，其中所述一个或多 个组件是为了由所述多个客户中的每个客户共享和4吏用而选择的，并且其 中所选择的一个或多个组件被配置以提供全面的解决方案给向所述多个客 户中每个客户的终端用户的服务交付，以便所述多个客户中任何客户的终
中的任何二个信道来访问^所述按需客户交互中心M设施所提:的 服务交付，以及以便每个客户基于对所跟踪和获得的使用度量的获得，为 所使用的一个或多个组件付费，其中，所述按需客户交互中心实用基础设 施提供生产环境，其包括用于确保至少一个客户的业务连续性的单独位置， 以及提供开发和测试环境，用于当在所述生产环境中部署之前开发和测试 对所述按需客户交互中心实用^设施的所述多个组件的修改。在实施例中，所述一个或多个组件包括以下中的至少一个^!i殳施 组件、过程和应用组件、联络中心操作和管理组件、报告组件和人力资源 组件。在实施例中，所^fib设施组件包括以下中的至少一个计算机资 源、网络资源、安全资源和软件资源。在实施例中，所述联络中心操作和 管理组件包括以下中的至少一个劳动力管理、质量保证监控和知识lt据 库。在实施例中，所述报告组件包括以下中的至少一个使用度量和利用、 代理性能，以及端到端客户交互。在实施例中，所idA力资源组件包括以 下中的至少一个开发人员、维护人员、支持人员、供应商管理人员和项 目管理人员。
在本发明的又一方面，揭:供了一种用于实现在共享环境中为多个客户 服务的按需客户交互中心实用^fill设施的计算机程序产品。所述计算;l^ 序产品包括计算机可读介质、建立用于向多个客户的终端用户交付服务 的按需客户交互中心实用^ 设施的第 一程序指令，所述按需客户交互中 心实用M设施包括多个组件。所述计算^序产品进一步包括第二程序 指令和第三程序指令，其中所述第二程序指令为所述多个客户中的至少一 个客户定制全面的解决方案，其涉及对选自所述按需客户交互中心实用基 础设施以便由所述至少一个客户与所述多个客户共享和使用的一个或多个 组件进行配置；其中所述第三程序指令为所述至少一个客户确定将要测量 和获得的度量，用于基于由所述至少一个客户所共享和使用的一个或多个 组件以及基于为所述至少一个客户测量和获得的度量来计算客户使用费。 优选地，所述第一、第二和第三程序指令均存储在所述计算机可读"^质上。 在实施例中，所述第一程序指令包括提供生产环境的指令，所述生产环境 包括用于确保所述多个客户中所述至少一个客户的业务连续性的单独位 置，以及提供开发和测试环境的指令，所述开发和测试环境用于当在所述 生产环境中部署之前开发和测试对所述按需客户交互中心实用^ftfei殳施的 所述多个组件的修改。在实施例中，所述一个或多个组件包括以下中的至 少一个基础设施组件、过程和应用组件、联络中心操作和管理組件、报 告组件和人力资源组件.在实施例中，所^础设施组件包括以下中的至
少一个计算机资源、网络资源、安全资源和软件资源。在实施例中，所 述联络中心操作和管理组件包括以下中的至少一个劳动力管理、质量保 证监控和知识数据库。在实施例中，所述报告组件包括以下中的至少一个 使用度量和利用、代理性能，以及端到端客户交互，并且其中所述人力资 源組件包括以下中的至少一个开发人员、维护人员、支持人员、供应商 管理人员和项目管理人员。
另外，在本发明的又一方面，提供了一种用于部署计算^J设施的过 程，包括将计算机可读代码集成到计算系统中，其中，与所述计算系统相 结合的代码能够执行用于托管按需客户交互中心实用^l设施的过程。所 述过程包括提供为多个客户服务的按需客户交互中心实用^J设施，所 述按需客户交互中心实用M设施包括多个组件；为所述多个客户中的客 户配置解决方案，所述解决方案包括共享所述按需客户交互中心实用M 设施的多个组件中的一个或多个组件，以及为所述客户建立将要监控和获 得用于计算客户使用费的度量，以便所i^户基于对所述度量的获得，为 在所述按需客户交互中心实用M设施中使用的一个或多个组件付费。在 实施例中，所述提供步骤进一步包括对于所述按需客户交互中心实用基 础设施的多个组件中的每个组件，与多个供应商协商竟争价格。在实施例 中，所述提供步骤进一步包括提供生产环境，所述生产环境包括用于确 保所^户的业务连续性的单独位置，以及提供开发和测试环境，所述开 发和测试环境用于当在所述生产环境中部署之前开发和测试对所述按需客 户交互中心实用基础设施的所述多个组件的修改。在实施例中，所述一个 或多个组件包括以下中的至少一个M设施组件、过程和应用组件、联 络中心操作和管理组件、报告组件和人力资源组件。在实施例中，所M 础i殳施组件包括以下中的至少一个计算机资源、网络资源、安全资源和 软件资源。在实施例中，所述联络中心操作和管理组件包括以下中的至少 一个劳动力管理、质量保证监控和知识数据库。在实施例中，所述报告 组件包括以下中的至少一个使用度量和利用、代理性能，以及端到端客 户交互。在实施例中，所^A力资源组件包括以下中的至少一个开发人
员、维护人员、支持人员、供应商管理人员和项目管理人员。


并入本说明书并且形成本说明书一部分的

了本发明的实施
例，并且与本说明书一起用于解释本发明的原理
图1是依照本发明的实施例，描绘了实现为多个客户服务的按需客户 交互中心实用^ji殳施的方法的流程图2是依照本发明的实施例，说明了包括用于为多个客户服务的多个 组件的按需客户交互中心实用M设施的示意性系统框图3是依照本发明的实施例，说明了包括用于为多个客户服务的多个 组件和子组件的按需客户交互中心实用^设施的示意性系统框图4是依照本发明的实施例对按需客户交互中心实用基础设施的说 明，其示出了各自具有用于为多个客户服务的多个组件的电话、操作和业
务层；
图5是依照本发明的实施例对按需客户交互中心实用基础设施的说
明，其示出了可以由多个客户共享的多个组件；以及
图6是依照本发明的实施例对按需客户交互中心实用基础设施的说 明，其包括位于一个地点的生产环境以及开发和测试环境，以及位于笫二 地点的复制生产环境。
具体实施例方式
贯穿本说明书所引用的"一个实施例"、"实施例"或类似的语言意 味着在本发明的至少一个实施例中包括了结合实施例所描述的特定特征、 结构或特性。因而，贯穿本说明书所出现的短语"在一个实施例中"、"在 实施例中"或类似的语言可以但不一定都指的是相同的实施例。
此外，在一个或多个实施例中可以以任何适当的方式对所描述的本发 明的特征、结构或特性进行组合。对本领域的技术人员显而易见的是，在 不背离本发明的精神和范围的情况下可以对本发明进行各种修改和变化，
因而，本发明旨在涵盖以属于所附权利要求及其等同物的范围内为*的 对本发明的修改和变化。现在将详细参照本发明的优选实施例。
在一个实施例中，本发明提供了一种用于实现在共享环境中为多个客
户服务的按需客户交互中心实用基础设施服务的方法。该方法包括提供 为多个客户服务的按需客户交互中心实用^ 设施，该按需客户交互中心 实用^ftfe设施包括多个组件；为该多个客户中的至少一个客户配置解决方 案，该解决方案包括共享按需客户交互中心实用基础设施的多个组件中的 一个或多个组件，以及为所述至少一个客户建立将要监控和获得、用于计 算客户使用费的度量，以便所述至少一个客户基于对所建立和监控的度量 的获得，为在按需客户交互中心实用基础设施中使用的 一个或多个组件付 费。在实施例中，该提供步骤进一步包括对于按需客户交互中心实用基 础设施的多个组件中的每个组件，与多个供应商协商竟争价格。在另一实 施例中，该提供步骤进一步包括提供生产环境，该生产环境包括用于确 保所述至少一个客户的业务连续性的单独位置；以及提供开发和测试环境， 用于当在该生产环境中部署之前开发和测试对按需客户交互中心实用M 设施的多个组件的修改。在实施例中，所述一个或多个组件包括以下中的 至少一个^ftb设施组件、过程和应用组件、联络中心操作和管理组件、 报告组件和人力资源組件。在实施例中，^设施组件包括以下中的至少 一个计算机资源、网络资源、安全资源和软件资源。在实施例中，联络 中心操作和管理组件包括以下中的至少一个劳动力管理、质量保证监控
和知识数据库。在实施例中，报告组件包括以下中的至少一个使用度量 和利用、代理性能，以及端到端客户交互.在实施例中，人力资源组件包 括以下中的至少一个开发人员、维护人员、支持人员、供应商管理人员 和项目管理人员。
现参照图1，其依照本发明的实施例，说明了一种用于实现为多个客 户服务的按需客户交互中心(ODCIC)实用l^i殳施的方法.该方法100 始于步骤102，且在步骤104中，托管公司(hosting company)或服务提 供商提供或供给被配置以在共享环境中为多个客户服务的按需客户交互中 心实用M设施。在实施例中，按需客户交互中心实用J^设施包括多个
组件，如下文将关于图2和图3讨论的。在步骤106中，对于按需客户交 互中心实用^ftl 设施中多个組件中的每个组件，托管公司或服务提供商与 多个供应商协商竟争价格.另外，在步骤108中，托管公司或服务提供商 为多个客户中的每个客户配置解决方案，其涉及共享按需客户交互中心实 用J^4设施中所提供的多个组件中的一个或多个组件。优选地，该多个客 户包括1至N个客户，其中N是整数。此外，对于每个客户，在步骤110 中，托管公司或服务提供商建立将要监控和获得的度量，用于基于使用了 什么组件并且基于已经获得的监控度量来计算客户使用费，在步骤112结 束。特别地，该多个客户可以包括具有第一组已建立的度量的至少笫一客 户、具有第二組已建立的度量的第二客户，等等。如此，托管公司或服务 提供商跟踪由该多个客户中的特定客户所使用的按需客户交互中心实用基 础设施的組件，以便该客户仅为所使用的组件付费。另外，托管公司或服 务提供商跟踪是否已经获得已为特定客户而监控的度量，以便该客户基于 已经获得的度量仅为对组件的使用付费。
例如，如M户想要从使用其当前的呼叫中心切换到使用由托管公司 或服务提供商提供的按需客户交互中心(ODCIC)实用M设施以便降低 成本，则该客户将进入与托管公司或服务提供商的协商以获得由按需客户 交互中心实用W;设施提供的适当服务。特别地，为了为客户配置解决方 案，托管公司或服务提供商将获取客户的现有呼叫中心操作的库存，包括 当前正在使用的各种硬件和软件资源、正在使用的各种呼叫中心管理工具 以及用户、代理等的数目，以便了解客户的业务并且了解呼叫中心对于客 户所扮演的角色.另外，托管公司或服务提供商将基于从客户的现有操作 收集的信息确定按需客户交互中心实用M设施的哪些组件可以由该客户 与其他客户共享.例如，存在对于很多呼叫中心来说常见的功能，因而， 如果有两个客户使用其呼叫中心的按需客户交互中心实用^设施，则托 管公司或服务提供商能够为这两个客户配置标准化的解决方案，其涉及共 享实现这些常见功能所必需的、按需客户交互中心实用M设施中的一些
组件。此外，在按需客户交互中心实用^l设施内的地方放置了安全测量 (防火墙等)，以便不将一个客户的信息泄露给另一客户。相应地，客户 解决方案的标准化降低了技术风险、缩短了提案时限并且最小化对解决方 案的测试，因为已经为一个或多个其^^户测试过这样的解决方案。另夕卜， 该标准化降低了客户的成本，例如，假设超过一个的客户正在使用机器和/ 或资源的容量，便优化了机器容量。另夕卜，假设更多的资源(设备和人员) 对于客户可用，这增加了整个客户的满意度。如此，按需客户交互中心实
用^ftb设施所提供的共享环境确保优化对所有资源(可以是硬件、软件和/ 或人力资源)的使用。此外，托管公司或服务提供商为每个客户建立了将 要跟踪的一个或多个度量，特别是出于对客户所使用的、按需客户交互中 心实用基础设施中的各种组件进行付费的目的。例如，可以跟踪的一些度
量是一次呼叫解决(first call resolution, FCR)呼叫的数目，其中客户对 服务提供商进行呼叫并且该提供商解决在该呼叫期间引起的问题，以便如 果该客户出于在先前的呼叫中所引起的相同问题而必须再次呼叫的话，并 不将该首次呼叫计为FCR;平均处理时间(AHT)，其是代理完成由一个 或多个客户请求构成的呼叫所花费的时间量，包括对话时间以及保持时间 (hold time )等；客户满意度，其通常通过使用例如在质量保证工具中所 提供的客户调查模块而实施的调查来测量；以及在IVR(即，其中没有人 为干预发生的自动呼叫)中完成的呼叫数，以便可以降低劳动成本。影响 所跟踪的度量的其它因素是保持时间、对IVR应用的设计(通常将IVR 应用设计为x按l、 y按2，或者使用诸如"你的邮政编码是多少？"的语 音识别，等等，因而，监控IVR设计以便查看客户可以在IVR内操纵的 容易程度)、放弃的呼叫(abandoned call)数、代理的礼貌性等。因而， 可以组合各种度量来创建订约服务(contractual service)级另'J协议,其中 如果并未满足某些度量，例如为在IVR和客户满意等级内完成的呼叫组合 所建立的任何度量，则服务提供商可能不得不受到惩罚。如果WR应用设 计得不好，则可以在IVR内保留客户，并且可以完成呼叫，但客户满意度 却可能降低，因此组合度量可以平衡这两种测量。另外，在按需客户交互
中心实用M设施环境中，当使用正常时，服务提供商可以准备好处理季 节性呼叫量峰值或驱4吏呼叫量上升的市场营销活动，例如通it^这样的峰 值收费而不必始终对整个环境收费。另外，按需客户交互中心实用^设 施为客户拔^供生产环境以及开发和测试环境二者，其中当在生产环境中实 现改变之前可以测试改变，从而，最小化按需客户交互中心实用J^设施 的停机时间。此外，按需客户交互中心实用1^设施提供用于灾难恢复能 力的单独的备用地点，以便如果主地点被清除，则备用地点可以接管操作， 直到主地点被*并运行。
相应地，提供按需客户交互中心实用^j设施的托管公司或服务提供
商可以提供具有竟争优势的外购公司(outsourcing company )。按需客户 交互中心实用M设施的 一个优势在于使用恥溪经济i^第三方供应商获 得竟争价格，从而使得为特定客户配置的整体解决方案经济实惠。由于托 管公司或服务提供商正在向多个客户提供按需客户交互中心实用基础设 施，因此托管公司或服务提供商在与相互竟争的供应商的协商中能够;Mf 作用于大的客户基础.按需客户交互中心实用基础设施的另 一优势是对资 源的优化使用，从而降^^户的成本，另外，按需客户交互中心实用M 设施的又一优势是向客户提供仅为所使用的組件并且基于在开始已为客户 建立的特定度量或条款付费.
在本发明的另 一实施例中，提供了 一种用于托管按需客户交互中心实 用基础设施的系统，该系统包括网络通信信道、通过该网络通信信道连 接的 一个或多个呼叫中心、通过该网络通信信it^合于所述一个或多个呼 叫中心的按需客户交互中心实用M设施，该按需客户交互中心实用 设施包括被配置以服务于多个客户的多个组件，这些组件包括用于跟踪将 要为一个或多个组件获得的使用度量的组件，所述一个或多个组件是为了 由多个客户中的每个客户共享和使用而选择的，其中所选择的一个或多个 组件被配置以提供全面的解决方案给向多个客户中每个客户的终端用户的 服务交付，以便多个客户中任何客户的终端用户均可以代表所述任何客户 使用网络通信信道所支持的多信道中的任何一个信道来访问按需客户交互
中心实用M设施所提供的服务交付，以及以便每个客户基于对所跟踪和 获得的使用度量的获得，为所使用的一个或多个组件付费，其中，按需客 户交互中心实用基础设施提供了生产环境，其包括用于确保所述至少 一个 客户的业务连续性的单独位置，并且提供了开发和测试环境，用于当在生 产环境中部署之前开发和测试对按需客户交互中心实用^设施的多个組
件的修改。在实施例中，所述一个或多个组件包括以下中的至少一个基 础设施组件、过程和应用组件、联络中心操作和管理组件、报告组件和人 力资源组件。在实施例中，1^fiH殳施组件包括以下中的至少一个计算机 资源、网络资源、安全资源和软件资源。在实施例中，联络中心操作和管 理组件包括以下中的至少一个劳动力管理、质量保证监控和知识数据库。 在实施例中，报告组件包括以下中的至少一个使用度量和利用、代理性 能，以及端到端客户交互。在实施例中，人力资源组件包括以下中的至少 一个开发人员、维护人员、支持人员、供应商管理人员和项目管理人员。 现参照图2至图4，其说明了按需客户交互中心实用l^b设施的实施 例。转至图2，依照本发明的实施例，参考标号200示出了示意性系统框 图，其说明了包括用于为多个客户服务的多个组件的按需客户交互中心实 用^ftb设施。如图2中所示，按需客户交互中心实用J^设施202包括多 个组件，其一起为可以用于向多个客户提供服务的托管公司或服务提供商 提供成套工具。在实施例中，按需客户交互中心实用^5dl设施202包括基 础设施组件240、报告组件220、联络中心操作和管理组件230、过程和应 用组件210，以;^A力资源组件250。下文将关于图3和图4进一步讨论按 需客户交互中心实用M设施202的每个组件。另外，如图2所示，使用 由按需客户交互中心实用^!设施202所提供的服务的终端用户能够使用 各种设备与按需客户交互中心实用基础设施202进行交互，例如蜂窝电话 218，或者通过公共交换电话网(PSTN) 214连接至按需客户交互中心实 用基础设施202的电话219。类似地，终端客户可以通过使用黑莓 (blackberry)设备222或者台式或膝上型计算机224,经由因特网216获 得由按需客户交互中心实用M设施202提供的服务。此外，如图2所示，
呼叫中心228、 229、 233和235是这样的地方，即在其中呼叫经it^础设
地方，其可以是世界上的任何地方。
转至图3,依照本发明的实施例，参考标号300示出了示意性系统框 图，其说明了包括用于为多个客户服务的多个组件和子组件的按需客户交 互中心实用^设施。按需客户交互中心实用M设施302包括多个组件， 其一起为可以用于向多个客户提供服务的托管公司或服务提供商提供成套 工具。在实施例中，按需客户交互中心实用^ 设施302包括J^J设施组 件340、l艮告組件320、联络中心操作和管理组件330、过程和应用组件310， 以;5LA力资源组件350。如图3中的实施例所示，^设施组件340进一 步包括用于实现按需客户交互中心实用基础设施302内各种功能的子组 件。在实施例中，^ftb设施组件340包括计算机资源342、网络资源344、 安全资源346和软件资源348。在实施例中，联络中心IMt和管理组件330 包括子组件，例如，劳动力管理332、呼叫记录334、质量保证监控336， 以及知识数据库338。在一个实施例中，报告组件320包括子组件，例如， 使用度量和利用322、代理性能324，以及端到端客户交互326。另外，过 程和应用组件310包括子组件，例如，自月艮务应用312、智能呼叫路由应 用314和业务过程316。另外，人力资源组件350包括子组件，例如，应 用开发人员352、维护人员354、支持人员356、供应商管理人员358和项 目管理人员360。在实施例中，项目管理人员360进一步包括项目执行组 362、财务组364和业务控制组366。另外，如图3所示，使用由按需客户 交互中心实用^设施302所提供的服务的终端用户能够使用各种设备与 按需客户交互中心实用M设施302进行交互，例如，蜂窝电话318，或 者通过公共交换电话网(PSTN) 314连接至按需客户交互中心实用基础设 施302的电话319。类似地，终端客户可以通过使用黑莓设备322或者台 式或膝上型计算机324,经由因特网316获得由按需客户交互中心实用基 础i殳施302拔 供的服务。此外，如图3所示，呼叫中心328、 329、 333和 335是这样的地方，即在其中呼叫经itg^l设施302(例如通过内联网326)
并且被路由至与客户进行交互的代理所处的地方，其可以是世界上的任何
地方。尽管将图3中的每个组件均描述为其中具有所描述的子组件，然而 对本领域的技术人员显而易见的是，可以包括或替换为适合于给予业务或 组织的其它组件和/或子组件。
转至图4，依照本发明的实施例，参考标号400描绘了按需客户交互 中心实用！^设施，其示出了各自具有用于为多个客户服务的多个组件的 电话、操作和业务层。如图4所示，按需客户交互中心实用^设施400 包括支持电话实用层410、操作层430和业务层460的联络中心平台480。 在实施例中，电话实用层410包括用于具有语音识别的互动式话音识别 (interactive voice recognition ， IVR) 418 、因特网联络服务420 、拨号器 422、计算机电话集成(CTI) 424、话音和数据网络连接412和专用交换 分机(PBX) 414的资源(硬件、软件和人员)。IVR (interactive voice response,交互式话音响应)系统418提供这样的前端接口 ，即该接口用 于自动化简单任务而没有人为干预和/或在向代理传送呼叫者之前捕获信 息。另外，结合IVR系统418使用语音识别和文本到语音转换特征，以便 提供用于更自然的人机交互的语音识别能力。因特网联络服务系统420提 供Web自服务应用。拨号器系统422或预测拨号器系统被编程以进行呼叫 并且通常在市场营销和销售中使用。CTI系统424允许代理容易识别正在 呼叫的多数客户并且消除代理向客户询问电话号码、帐户信息或其它标识 数据的需要。这改善了客户满意度并且导致降低了每呼叫的代理平均处理 时间。CTI系统424拔^供向代理传递在IVR系统418或其它系统中收集的 任何数据的能力，例如，通过屏幕弹出(screen pop)(其中相关信息在代 理桌面(agent desktop)监控器上弹出)。话音和数据网络连接系统412 处理话音和数据的传输。另外，PBX系统414为代理接收和自动分发呼叫 以《更处理。
另外，IMt层430包括用于由联络中心所实现的常见功能(例如，智 食巨呼叫路由444、质量保证监控(quality assurance monitoring, QAM) 446、劳动力管理(WFM) 448、分析才艮告450、多信道路由452、话音回
叫454、自服务456)的资源(硬件、软件和人员)。智能呼叫路由系统
444提供定义了如何传送呼叫的规则。该规则可以基于若干因素，例如，
技能(语言、技术、区域等)、假期、营业时间、代理可用性(哪个代理
接下来可用)，等等'质量保证管理(quality assurance management, QAM)
系统446记录代理/客户话音呼叫以及代理桌面屏幕，以便监控代理与客户
的交互。监督器和管理器可以分析代理交互，并且通过对代理技能的辅导
或更多的正式训练，可以改善和有助于更好的客户满意度、用于每个客户
呼叫的平均处理时间，并且可以提高一次呼叫解决。劳动力管理(WFM)
系统448提供用于管理代理进度表以及代理处理客户呼叫的可用性的特
征。这些特征是与智能呼叫路由系统444全面集成的关键，因为基于在特 定呼叫中心处可用的代理数对客户呼叫进行路由。按分配对智能呼叫路由
的百分比，在不知道处理这些呼叫的代理的可用性的情况下将呼叫路由至 呼叫中心。如此，呼叫中心可能达到呼叫"饱和"，造成客户在队列中长 的保持时间，导致客户不满意和/或放弃呼叫。因此，WFM系统448与智 能呼叫路由系统444的全面集成可以降銜故弃的呼叫数。分析报告系统450 提供了对与呼叫或联络中心交互的客户的、来自呼叫级别观点的报告。多 信道路由系统452提供了支持若干"信道"的能力，例如电话(话音)、 Web、电子邮件、传真、公务邮件(white mail)、话音邮件等。话音回叫 系统454是其中呼叫者可以给代理留消息以便回叫的话音邮件系统。自服 务系统456是话音与允许用户在代理的干预下完成任^(使用IVR或Web 应用)的Web自服务应用的组合，此外，操作层430包括为各客户特制的 其它功能，例如，记帐432、供应434 (在平台中启用信息供应，例如代理 识别、权限等级等)、PBX配置438、 CTI配置440和IVR配置442。另 外，按需客户交互中心实用J^设施400的业务层460包括用于业务过程 462、客户关系管理(CRM) 464、知识管理466、电子邮件管理468、企 业内容管理470以及任何其它的呼叫/联络中心应用472的资源(硬件、软 件和人员).知识管理系统466对来自多个不同源的数据进行集成、合并 和过滤。其在对雇员具有这样的中心目标以及目的和目标集的情况下对该
数据进行组合，即交付有意义的性能度量和测量。代理使用知识管理系统
466来搜索对所遇到的最常见的问题的回答或对所遇到的常见问题的解决 方案的指导。
另外，在本发明的另一实施例中，提供了一种用于实现在共享环境中 为多个客户服务的按需客户交互中心实用！^设施的计算^l^序产品。该 计算机程序产品包括计算机可读或计算机可用介质，其提供了由计算机或
任何指令执行系统使用或者结合计算机或任何指令执行系统使用的程序代 码。对于本说明书来说，计算机可用或计算机可读介质可以是能够容纳、 存储、通信、传播或传送由指令执行系统、装置或设备使用的或者与指令 执行系统、装置或设备结合使用的程序的任何装置。优选地，计算M储 介质可以是电子、磁性、光学、电磁、红外或半导体系统(或装置或设备) 或者传播介质。计算机可读介质的例子包括半导体或固态存储器、磁带、 可移动计算M盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、 硬磁盘和光盘。光盘的当前的例子包括压缩磁盘-只读存储器(CD-ROM)、 压缩磁盘-读/写(CD-R/W)和DVD。另外，优选地，网*质可以包括 网络上的传输设备，例如，电缆、路由器、交换机和成网络适配卡。另夕卜， 该计算M序产品包括第一程序指令，以便建立用于向多个客户的终端用 户交付服务的按需客户交互中心实用M设施，该按需客户交互中心实用 M设施包括多个组件。该计算M序产品进一步包括笫二程序指令和第 三程序指令，其中第二程序指令为多个客户中的至少一个客户定制全面的 解决方案，其涉及对选自按需客户交互中心实用！^设施以便由所述至少 一个客户与所述多个客户共享和使用的一个或多个组件进行配置；其中第
三程序指令为所述至少一个客户确定将要测量和获得的度量，用于基于由 所述至少一个客户所共享和4吏用的一个或多个组件以及基于为所述至少一
个客户测量和获得的度量来计算客户使用费。优选地，该第一、第二和第 三程序指令都存储在计算机可读介质上.在实施例中，第一程序指令包括 以下指令提供生产环境，其包括用于确保多个客户中至少一个客户的业 务连续性的单独位置，以及提供开发和测试环境，用于当在生产环境中部
署之前开发和测试对按需客户交互中心实用M设施的多个组件的修改。
在实施例中， 一个或多个組件包括以下中的至少一个！^ji殳施组件、过 程和应用组件、联络中心操作和管理组件、报告组件和人力资源组件。在 实施例中，M设施组件包括以下中的至少一个计算机资源、网络资源、 安全资源和软件资源。在实施例中，联络中心操作和管理组件包括以下中 的至少一个劳动力管理、质量保证监控和知识数据库。在实施例中，才艮 告组件包括以下中的至少一个使用度量和利用、代理性能，以及端到端 客户交互，并且其中，人力资源组件包括以下中的至少一个开发人员、 维护人员、支持人员、供应商管理人员和项目管理人员。
转至图5，根据本发明，参考标号500描绘了按需客户交互中心实用 ^P出设施501，其示出了可以由多个客户共享的多个組件。如图所示，系 统500包括按需客户交互中心实用^J设施501，其旨在表示在安全环境 (即，对其实施访问控制)中维护的任何类型的计算机体系结构。如图5 所示，按需客户交互中心实用I^4设施501包括若干计算机系统(下文进 一步讨论)，优选地，其中每个系统通常代4J3良务器等。然而应当理解， 尽管未示出，但是在按需客户交互中心实用1^设施501中可以包括其它 的硬件和软件组件(例如，附加的计算机系统、路由器、防火墙等)。
通常，任何一个终端用户A 548或B 550或C 552均可以与按需客户 交互中心实用J^设施501连接以获得由按需客户交互中心实用1^设施 501提供的服务。类似地， 一个或多个联络中心A、 B和C(标号为536、 538和540)均可以与按需客户交互中心实用^ib设施501连接.在此意义 上，按需客户交互中心实用M设施501提供安全环境。尽管图5示出了 三个终端用户548、 550和552以及三个呼叫中心536、 538和540，然而 应当理解，可以设计按需客户交互中心实用^设施501来处理多个或众 多终端用户以及多个或众多呼叫中心。通常，各方可以直接访问M设施 501,或者经由加栽到计算机化设备(例如，如图2和图3中所示的个人计 算机、膝上型计算机、手持设备等)上的接口 (例如，Web浏览器)通过 网络访问基础设施501。在后者的情况下，网络可以是任何类型的网络， 200710128241.4
说明书第16/22页
例如因特网、局域网(LAN)、广域网(WAN)、虚拟专用网(VPN) 等。在任何情况下，通过直接硬连线连接(例如，串行端口)或通过可寻 址的连接(其可以利用诸如公共交换电话网(PSTN)的有线线路和/或无 线传输方法的任意组合)，可以发生与基础设施501的通信。此外，可以 使用常规网络连接，例如令牌环网、以太网、WiFi或其它常规通信标准。 再者，可以由常规的基于TCP/IP套接字的协议提供连接。在该实例中， 各方可以利用因特网服务提供商来建立通往按需客户交互中心实用^设 施501的连接。应当理解在本发明中，可以由诸如托管乂>司或服务提供商 的一方或由独立实体(图5中未示出)拥有和/或操作按需客户交互中心实 用^ftll设施501。不管怎样，可以将对按需客户交互中心实用^l设施501
的使用以;M^此描述的教导提供给基于预定或费用的各方。在任一情况下，
管理员(图5中未示出)可以支持和配置按需客户交互中心实用^设施 501。
如图5所示，按需客户交互中心实用基础设施501包括若干计算机或 者计算系统或设备(例如，服务器群集)，其优选地通过网络通信以执行 本发明的各种过程步骤。特别地，示出的按需客户交互中心实用^J设施 501包括用于实现IVR的计算机系统502、用于智能呼叫路由的计算机系 统504、用于CTI的计算机系统506、用于语音的计算机系统508、用于 QAM的计算机系统512、用于报告的计算机系统514、用于代理性能(Agent Perform.)的计算机系统516、用于WFM的计算机系统518、用于代理桌 面的计算机系统520、被配置以充当应用服务器(App. Server)的计算机 系统522、用于客户数据库集成(CDI)的计算机系统524、用于系统管理
(System Mgmt)的计算机系统526以及被配置为门户服务器(portal server)的计算机系统528.另夕卜，按需客户交互中心实用狄设施501包 括用于目录服务(DS)的数据库510、报告数据库(RD) 530和4H分/恢复
(B/R)数据库532。在实施例中，计算机系统502、 504、 506、 508、 512、 514、 516、 518、 520、 522、 524、 526和528中的每一个均包括中央处理 器(CPU)、存储器、总线以及输A/输出(I/O)接口，如图5中M计
算系统502所示出的。然而，其它的计算系统504、 506、 508、 512、 514、 516、 518、 520、 522、 524、 526和528中的每一个均优选地具有与对计算 机系统502所示出的类似的结构，另夕卜，每个计算机系统均可以与外部1/0 设备/资源(例如目录服务(DS) 510和/或存储系统530 (报告数据库)和 /或532 (备份/恢复数据库))进行通信。
计算系统502、 504、 506、 508、 512、 514、 516、 518、 520、 522、 524、 526和528中每一个的存储系统在本发明下可以是能够对信息提供存储的 任何类型的系统(例如，数据库)。在此意义上，每个存储系统可以包括 一个或多个存储设备，例如磁盘驱动器或光盘驱动器。在另一实施例中， 按需客户交互中心实用l^l设施501内的一个或多个存储系统包括在例如 局域网(LAN)、广域网(WAN)或存储区域网(SAN)(图5中未示出) 上分布的数据。通常，图5中所示出的每个计算系统的CPU执行其中存储 的计算M序代码或模块。例如，计算机系统502的CPU被配置以执行用 于IVR应用的一个或多个计算M序代码，其可以存储在计算机系统502 的存储器和/或存储系统中。类似地，计算机系统504的CPU执行存储在 计算机系统504中用于呼叫路由应用的一个或多个计算M序代码，而计 算机系统506的CPU执行存储在计算机系统506中用于CTI应用的一个 或多个计算M序代码。另夕卜，计算机系统508的CPU执行存储在计算机 系统508中用于语音识别的一个或多个计算M序代码，而计算机系统512 的CPU执行存储在计算机系统512中用于质量保证监控应用的一个或多个 计算;M^序代码。另外，计算机系统514的CPU执行存储在计算机系统 514中用于I艮告应用的一个或多个计算M序代码，另外，如图5所示， 计算机系统516的CPU执行存储在计算机系统516中用于代理性能应用的 一个或多个计算机程序代码，而计算机系统518的CPU执行存储在计算机 系统518中用于劳动力管理应用的一个或多个计算M序代码。类似地， 计算机系统520的CPU执行存储在计算机系统520中用于代理桌面的一个 或多个计算*序代码，以Y更代理可以与客户交互.此外，在实施例中， 按需客户交互中心实用M设施501中的计算机系统522充当应用服务器，
其中计算机系统522的CPU执行一个或多个应用服务器代码。另外，计算 机系统524的CPU执行用于客户数据库集成的一个或多个计算机程序代 码，而计算机系统526的CPU执行用于系统管理的一个或多个计算M序 代码。此外，计算机系统528的CPU执行一个或多个门户服务器程序代码。
在按需客户交互中心实用^l设施501的每个计算机系统中，当执行 计算机程序代码的时候，每个相应的CPU可以从存储器、存储系统和/或 IZO接口读数据和/或向存储器、存储系统和/或i/o接口写数据。每个计算 机系统的总线提供了特定计算机系统中每个组件之间的通信M。外部设 备可以包括能够使终端用户与^ftll设施501内的计算机系统交互的任何设 备(例如，鍵盘、指点设备、显示器等)和/或能够使计算机系统与基础设 施501内或l^fc设施501外部的一个或多个其它的计算设备通信的任何设 备(例如，网卡、调制解调器等)。按需客户交互中心实用^设施501 仅说明了用于实现本发明的各种类型的计算机基础设施。
此外，图5中示出的计算机系统502的配置^示可以包拾〖午多硬件 组合的各种可能的计算机系统。在此意义上，在其它实施例中，计算机系 统502可以包括含有用于实现特定功能的硬件和/或计算机程序代码的任何 专用计算制品、含有专用和通用硬件/软件组合的任何计算制品，等等。在 每种情况下，可以使用标准编程和工程技术来分别创建程序代码和硬件。 此外，CPU可以包括单个处理单元，或者分布在一个或多个位置中的一个 或多个处理单元上，例如在客户机和服务器上。类似地，存储器和/或存储 系统可以包括位于一个或多个物理位置的各种类型的数据存储和/或传输 介质的任何组合。另外，I/O接口可以包括用于与一个或多个外部^殳备交 换信息的任何系统。再者，应当理解在按需客户交互中心实用^ftb设施501 中可以包括图5中未示出的一个或多个附加组件(例如，系统软件、数学 协处理单元、高速緩冲存储器等)。
另外，在本发明的又一实施例中，提供了一种用于部署计算M设施 的过程，包括将计算机可读代码集成到计算系统中，其中，与计算系统相 结合的代码能够执行用于托管按需客户交互中心实用^设施的过程。该
过程包括提供为多个客户服务的按需客户交互中心实用基础设施，该按 需客户交互中心实用M设施包括多个组件；为多个客户中的客户配置解 决方案，该解决方案包括共享按需客户交互中心实用基础设施的多个组件 中的一个或多个组件，以及为该客户建立将要监控和获得、用于计算客户 使用费的度量，以便客户基于对度量的获得，为在按需客户交互中心实用 ^;设施中使用的一个或多个组件付费。在实施例中，该提供步骤进一步 包括对于按需客户交互中心实用基础设施的多个组件中的每个组件，与 多个供应商协商竟争价格。在实施例中，该提供步骤进一步包括提供生 产环境，其包括用于确保客户的业务连续性的单独位置，以及提供开发和 测试环境，用于当在生产环境中部署之前开发和测试对按需客户交互中心 实用基础设施的多个組件的修改，在实施例中， 一个或多个组件包括以下 中的至少一个M设施组件、过程和应用组件、联络中心操作和管理组 件、才艮告组件和人力资源组件。在实施例中，Mi殳施组件包括以下中的 至少一个计算机资源、网络资源、安全资源和软件资源.在实施例中， 联络中心操作和管理组件包括以下中的至少一个劳动力管理、质量保证 监控和知识数据库。在实施例中，^L告组件包括以下中的至少一个使用 度量和利用、代理性能，以及端到端客户交互。在实施例中，人力资源组 件包括以下中的至少一个开发人员、维护人员、支持人员、供应商管理 人员和项目管理人员。
现参照图6，该图根据本发明说明了按需客户交互中心实用M设施 600，其包括位于一个地点(地点l，由参考标号601标记)的生产环境以 及开发和测试环境，以及位于第二地点(地点2，由参考标号603标记) 的复制或M生产环境。在601处的按需客户交互中心实用^设施的生 产环境包括若干计算机或者计算系统或设备(例如，服务器群集)，其优 选地通过网络进行通信以执行本发明的各种过程步骤。特别地，示出了在 地点1处的按需客户交互中心实用*^设施601，其包括用于实现IVR的 计算机系统602、用于CTI的计算机系统604、用于进行智能呼叫路由的 呼叫管理器的计算机系统606、用于语音的计算机系统608、用于代理桌面
的计算机系统610、用于QAM的计算机系统612、用于报告的计算机系统 614、用于代理性能的计算机系统616、用于WFM的计算机系统618、被 配置以充当应用服务器的计算机系统622、被配置以充当门户服务器的计 算机系统624、用于客户数据库集成(CDI)的计算机系统626，以及用于 系统管理的计算机系统628。另外，按需客户交互中心实用M设施601 包括用于目录服务(DS)的数据库620、报告数据库630 (RD)和^V 恢复(B/R)数据库632。
此外，在本发明的实施例中，按需客户交互中心实用基础设施包括用 于突难恢复能力的*生产环境603，以便如果位于地点1的按需客户交 互中心实用基础设施601被清除的话，位于地点2的按需客户交互中心实 用M设施603可以接管操作，直到地点1被*并运行。因此，如图6 所示，在地点2处(参考标号603)复制在地点1处的按需客户交互中心 实用^i殳施601的生产环境。如此，在地点2处的生产环境603具有与 地点1的生产环境同样的结构，如上文已关于^ftbi殳施601所描述的，并 且因而将不对在地点2处的M设施603进行重复。另外，在地点l处的 按需客户交互中心实用^ 设施601包括开发和测试环境，其中当在生产 环境内实现改变之前，可以在该开发和测试环境中开发和测试对该生产环 境的任何改变。特别地，按需客户交互中心实用^设施601的开发和测 试环境(！^设施601的下半区)的左半区包括在生产环境(M设施601 的上半区)中所示出的所有的若干计算系统或设备，并且因而为方^^见 标号相同。特别地，示出了在地点l处的开发和测试环境，其包括用于实 现IVR的计算机系统602、用于CTI的计算机系统604、用于诸如智能呼 叫路由这样的呼叫管理器功能的计算机系统606、用于语音的计算机系统 608、用于代理桌面的计算机系统610、用于QAM的计算机系统612、用 于报告的计算机系统614、用于代理性能的计算机系统616、用于WFM的 计算机系统618、被配置以充当应用服务器(App. Server)的计算机系统 622、被配置以充当门户服务器的计算机系统624、用于客户数据库集成 (CDI)的计算机系统626，以及用于系统管理(System Mgmt)的计算机
系统628。另外，按需客户交互中心实用^ftfe设施601包括用于目录服务 (DS)的数据库620、报告数据库630 (RD)和^分/恢复(B/R)数据库 632。另夕卜，开发和测试环境的右半区包括生产环境中计算机系统的子集的 复本，并且因而与开发和测试环境的左半区的标号相同。没有在开发和测 试环境内对诸如代理桌面610和目录服务数据库620这样的一些系统进行 复制，然而，系统的其余部分与生产环境中所包括的相同。此外，开发和 测试环境进一步包括用于应用开发工具(简称工具)的附加计算机系统 629。如此，当在实际的生产环境中部署之前，可以在开发和测试环境内开 发和测试对生产环境的修改，从而避免可能导致按需客户交互中心实用基 础设施600变得不可用的、生产环境中的任何错误。
因此，提供为多个客户服务的按需客户交互中心实用基础设施的服务 提供商或托管公司可以部署、管理、服务如图2至图6所示的本发明的任 何实施例。优选地，本发明提供了一种在预定、广告和/或费用基础上执行 本发明的过程步骤的商业方法。特别地，诸如解决方案集成者这样的服务 提供商或托管公司可以提供在共享环境中为客户实现按需客户交互中心实 用M设施。在这种情况下，例如，服务提供商可以为一个或多个客户创 建、维护和支持执行本发明的过程步骤的计算机M设施。作为回才艮，服 务提供商可以接收来自预定和/或费用协议下的客户的报酬，以力或者服务 提供商可以接收来自向一个或多个第三方销售或广告内容的报酬.
可以理解，按需客户交互中心(ODCIC)实用M设施中每个不同的 系统(IVR、呼叫路由等)，例如，如图5所示，可以是适于相应的任务/ 功能的、在市场中可以购买到的多种系统中的任何系统，并且其中服务提 供商已经与系统供应商协商了竟争价格，从而使得服务提供商可以以经济 实惠的方式向多个客户提供按需客户交互中心实用^设施。
已经出于说明和描述的目的给出了对本发明的具体实施例的前述描 述。其并不旨在穷举或将本发明限制于所公开的确定形式，并且显然，鉴 于上述教导可能有很多修改和变型.选择并描述实施例是为了最好地解释 本发明的原理及其实际应用，从而使本领域的其他技术人员能够最好地利
用本发明以及适于所i殳想的特定用途的各种实施例及各种修改。意欲通过 所附权利要求及其等同物来限定本发明的范围。
权利要求
1.一种用于实现在共享环境中为多个客户服务的按需客户交互中心实用基础设施的方法，所述方法包括以下步骤提供为多个客户服务的按需客户交互中心实用基础设施，所述按需客户交互中心实用基础设施包括多个组件；为所述多个客户中的至少一个客户配置解决方案，所述解决方案包括共享所述按需客户交互中心实用基础设施的所述多个组件中的一个或多个组件；以及为所述至少一个客户建立将要监控和获得用于计算客户使用费的度量，以便所述至少一个客户基于对所述度量的获得，为在所述按需客户交互中心实用基础设施中使用的所述一个或多个组件付费。
2. 根据权利要求l的方法，其中所述提供步骤进一步包括步骤 对于所述按需客户交互中心实用^设施的所述多个组件中的每个组件，与多个供应商协商竟争价格。
3. 根据权利要求2的方法，其中所述提供步骤进一步包括以下步骤 提供生产环境，所述生产环境包括用于确保所述至少一个客户的业务连续性的单独位置；以及提供开发和测试环境，所述开发和测试环境用于当在所述生产环境中 部署之前，开发和测试对所述按需客户交互中心实用M设施的所述多个 组件的修改.
4. 根据权利要求3的方法，其中所述一个或多个组件包括以下中的至 少一个M设施组件、过程和应用组件、联络中心操作和管理組件、报 告组件和人力资源组件。
5. 根据权利要求4的方法，其中所iij^设施组件包括以下中的至少 一个计算机资源、网络资源、安全资源和软件资源。
6. 根据权利要求5的方法，其中所述联络中心操作和管理组件包括以 下中的至少一个劳动力管理、质量保证监控和知识数据库。
7. 根据权利要求6的方法,其中所述报告组件包括以下中的至少 一个 使用度量和利用、代理性能，以及端到端客户交互。
8. 根据权利要求7的方法，其中所述人力资源组件包括以下中的至少 一个开发人员、维护人员、支持人员、供应商管理人员和项目管理人员。
9. 一种用于托管按需客户交互中心实用^Ii设施的系统，所述系统包括网络通信信道；通过所述网络通信信道连接的一个或多个呼叫中心； 通过所述网络通信信道耦合于所述一个或多个呼叫中心的按需客户交 互中心实用Wi设施，所述按需客户交互中心实用M设施包括被配置以 服务于多个客户的多个组件，所述多个组件包括用于,将要为一个或多 个组件获得的使用度量的组件，所述一个或多个组件是为了由所述多个客 户中的每个客户共享和使用而选择的，其中所选择的所述一个或多个组件 被配置以提供全面的解决方案给向所述多个客户中所述每个客户的终端用 户的服务交付，以便所述多个客户中任何客户的终端用户均可以代表所述 任何客户使用由所述网络通信信道所支持的多信道中的任何一个信道来访 问由所述按需客户交互中心实用M设施所提供的所^良务交付，以及以 便所述每个客户基于所跟踪和所获得的所述使用度量，为所使用的所述一 个或多个组件付费；并且其中，所述按需客户交互中心实用^i设施提供 生产环境，所述生产环境包括用于确保所述每个客户的业务连续性的单独 位置，以及提供开发和测试环境，所述开发和测试环境用于当在所述生产 环境中部署之前，开发和测试对所述按需客户交互中心实用^设施的所 述多个组件的修改，
10. 根据权利要求9的系统，其中所述一个或多个组件包括以下中的 至少一个M设施组件、过程和应用组件、联络中心操作和管理组件、 报告组件和人力资源组件.
11. 根据权利要求10的系统，其中所i^4设施组件包括以下中的 至少一个计算机资源、网络资源、安全资源和软件资源。
12. 根据权利要求11的系统，其中所述联络中心操作和管理組件包 括以下中的至少一个劳动力管理、质量保证监控和知识数据库。
13. 根据权利要求12的系统，其中所述报告组件包括以下中的至少 一个使用度量和利用、代理性能，以及端到端客户交互。
14. 根据权利要求13的系统，其中所i^A力资源组件包括以下中的 至少一个开发人员、维护人员、支持人员、供应商管理人员和项目管理 人员。
15. —种用于实现在共享环境中为多个客户服务的按需客户交互中 心实用基础设施的计算机程序产品，所述计算机程序产品包括实现权利要 求1至8中任何一项的方法的程序指令。
全文摘要
本发明提供了一种用于托管按需客户交互联络中心实用基础设施的方法、系统和程序产品。该方法包括对于所述按需客户交互中心实用基础设施的多个组件中的每个组件，与多个供应商协商竞争价格。另外，该方法包括提供为多个客户服务并且包括多个组件的按需客户交互中心实用基础设施。该方法包括为客户配置解决方案，所述解决方案包括共享所述按需客户交互中心实用基础设施的所述多个组件中的一个或多个组件，并且为所述客户建立将要监控和获得用于计算客户使用费的度量，以便所述客户基于对所建立和所监控的度量的获得，为在所述按需客户交互中心实用基础设施中使用的一个或多个组件付费。
文档编号H04L12/28GK101102258SQ20071012824
公开日2008年1月9日 申请日期2007年7月5日 优先权日2006年7月6日
发明者J·M·多纳利, M·S·马修斯, R·E·库恩, V·V·麦彻里尼 申请人:国际商业机器公司