信息处理装置、不良现象原因确定方法与流程

本公开涉及用于确定设备的不良现象原因或者针对不良现象原因的对策的信息处理装置、不良现象原因确定方法。

背景技术：

以往，在电冰箱、空调等家电设备等发生了故障时，以下述方式应对：使用者给制造商的客服中心打电话，向接线员询问针对故障的应对方法，从而实施预定的操作来应对故障，或者将家电设备送修等。

另外，在公开专利中提出了用于更有效地进行故障诊断的技术，例如，专利文献1中公开了对使用者询问多个问题(question，提问)事项，并根据其应答来进行故障诊断的系统。

具体而言，专利文献1的技术是：将问题事项准备为树状，并且对各个问题事项设置优先级，例如，在归结事象1成立的情况下，成为优先级1起的三个优先级的问题事项的所有问题都成立了的情况，但当优先级1至3中只要有一个问题变得不成立时，则不进行其后面的提问。

现有技术文献

专利文献

专利文献1：日本特开平6-103073号公报

技术实现要素：

然而，在进行故障诊断时，在根据某个问题事项的回答而无需回答后续的问题事项就能进行故障诊断的情况下，专利文献1中记载的技术并不充分。再者，在如果未针对多个问题事项得到全部回答则无法进行故障诊断的情况下，并不能由专利文献1记载的技术来应对。

另外，对于在多个问题事项中，关于某个问题事项如何不要求使用者通过按键输入等进行回答而得到问题事项的回答，引用文献1中记载的技术丝毫未加考虑，需要使得更高效地进行故障诊断、不良现象原因的确定等。

希望通过用某些方法自动地取得与某个问题事项有关的回答，且使得关于该回答不对使用者进行提问，从而减少针对使用者的问题事项的数量。

本公开的信息处理装置具备：问题提供部，其输出用于确定设备的不良现象原因或者针对不良现象原因的对策的多个问题；回答受理部，其受理针对该问题提供部输出的问题的回答；不良现象原因确定部，其基于该回答受理部所受理的回答，确定所述设备的不良现象原因或者针对不良现象原因的对策；以及工作历史记录信息受理部，其受理所述设备的工作历史记录信息，所述问题提供部基于所述工作历史记录信息受理部所受理的工作历史记录信息，使输出的问题不同。

根据本公开，能够降低针对使用者的提问的次数，因此，能够缩短确定不良现象原因的时间或者到确定针对不良现象原因的对策为止的时间。

另外，由于针对使用者的提问的次数被降低，因此能够尽可能减少使用者因麻烦的回答操作而感到不快。

附图说明

图1是本公开的实施方式1中的系统结构图。

图2是本公开的实施方式1中的家电设备10的框图。

图3是本公开的实施方式1中的便携终端20的框图。

图4是本公开的实施方式1中的服务器30的框图。

图5是表示本公开的实施方式1中的处理时序的图。

图6是表示本公开的实施方式1中的工作历史记录信息的图。

图7是用于确定不良现象原因的问题集树的图。

图8是从图7的问题集去除了无需提问的部分而得到的树的图。

图9是本公开的实施方式2中的服务器30的框图。

图10是表示本公开的实施方式2中的处理流程的图。

图11是由图7的问题集重新构成的问题集树的图。

图12是本公开的实施方式3中的服务器30的框图。

图13是表示本公开的实施方式3中的处理时序的图。

图14是本公开的实施方式4中的系统结构图。

图15是本公开的实施方式4中的服务器30的框图。

图16是表示本公开的实施方式4中的处理的时序图。

图17是表示本公开的实施方式4中的工作历史记录信息的图。

标号说明

10：家电设备

20：便携终端

30：服务器(信息处理装置)

101、201：控制部

102、202：操作部

103：传感器

104：历史记录存储部

105、204、301、401、503、601：通信部

106：驱动部

203：显示部

302、402、501：历史记录信息受理部

303、604：问题提供部

304、405、504、605：回答受理部

305、406、505、606：不良现象原因确定部

403、506：问题集数据库

404、508：提取部

502：判断部

507：设备信息受理部

602：历史记录信息蓄积部

603：历史记录信息选择部

具体实施方式

本公开的第1实施方案是一种信息处理装置，具备：问题提供部，其输出用于确定设备的不良现象原因或者针对不良现象原因的对策的多个问题；回答受理部，其受理针对该问题提供部输出的问题的回答；不良现象原因确定部，其基于该回答受理部所受理的回答，确定所述设备的不良现象原因或者针对不良现象原因的对策；以及工作历史记录信息受理部，其受理所述设备的工作历史记录信息，所述问题提供部基于所述工作历史记录信息受理部所受理的工作历史记录信息，使输出的问题不同。

由此，问题提供部基于工作历史记录信息受理部所受理的工作历史记录信息，能够减少输出的问题，能够减少使用者应回答的问题的数量。

本公开的第2实施方案是根据第1实施方案所述的信息处理装置，基于所述工作历史记录信息受理部所受理的工作历史记录信息，所述问题提供部不进行要输出的问题中的不需要的问题的输出。

由此，能够自动地从要输出的问题中排除基于工作历史记录可知答案的问题，能够减少使用者应回答的问题的数量。

本公开的第3实施方案是根据第1或第2实施方案所述的信息处理装置，其具备存储部，该存储部存储与所述工作历史记录信息的内容对应的问题。

本公开的第4实施方案是根据第1或第2实施方案所述的信息处理装置，其具备存储部，该存储部存储能够表现为树状的多个问题，所述问题提供部基于所述工作历史记录信息受理部所受理的工作历史记录信息，从存储于所述存储部的多个问题中，禁止输出能够判定回答结果的问题，输出剩余的多个问题。

由此，能够自动地从要输出的问题中排除基于工作历史记录可知答案的问题，能够减少使用者应回答的问题的数量。

本公开的第5实施方案是一种不良现象原因确定方法，其基于针对多个问题的回答，确定设备的不良现象原因或者针对不良现象原因的对策，该不良现象原因确定方法包括：提问步骤，基于所述设备的工作历史记录信息，进行提问；受理步骤，受理针对在该提问步骤中所进行的提问的回答；以及确定步骤，基于在该受理步骤中所受理的回答内容，确定所述设备的不良现象原因或者针对不良现象原因的对策。

由此，能够自动从要输出的问题中排除基于工作历史记录可知答案的问题，能够减少使用者应回答的问题的数量。

本公开的第6实施方案是一种不良现象原因确定方法，其基于针对多个问题的回答，确定设备的不良现象原因或者针对不良现象原因的对策，该不良现象原因确定方法包括：输出步骤，基于所述设备的工作历史记录信息，仅从多个问题中输出必要的问题；受理步骤，受理针对在该输出步骤中所输出的问题的回答；以及确定步骤，基于在该受理步骤中所受理的回答内容，确定所述设备的不良现象原因或者针对不良现象原因的对策。

由此，能够自动地从要输出的问题中排除基于工作历史记录可知答案的问题，能够减少使用者应回答的问题的数量。

本公开的第7实施方案是一种不良现象原因确定方法，其基于针对多个问题的回答，确定设备的不良现象原因或者针对不良现象原因的对策，该不良现象原因确定方法包括：判定步骤，判定在多个问题之中是否有即使不进行提问而基于所述设备的工作历史记录信息也能够决定针对问题的回答的问题；输出步骤，输出除在该判定步骤中所判定出的、即使不进行提问而基于所述设备的工作历史记录信息也能够决定针对问题的回答的问题以外的问题；受理步骤，受理针对在该输出步骤中所输出的问题的回答；以及确定步骤，基于在该受理步骤中所受理的回答内容，确定所述设备的不良现象原因或者针对不良现象原因的对策。

由此，能够自动地从要输出的问题中排除基于工作历史记录可知答案的问题，能够减少使用者应回答的问题的数量。

本公开的第8实施方案是一种程序，其用于根据针对多个问题的回答，确定设备的不良现象原因或者针对不良现象原因的对策，该程序使计算机执行：提问步骤，基于所述设备的工作历史记录信息，进行提问；受理步骤，受理针对在该提问步骤中所进行的提问的回答；以及确定步骤，基于在该受理步骤中所受理的回答内容，确定所述设备的不良现象原因或者针对不良现象原因的对策。

由此，能够自动地从要输出的问题中排除基于工作历史记录可知答案的问题，能够减少使用者应回答的问题的数量。

本公开的第9实施方案是一种程序，其用于根据针对多个问题的回答，确定设备的不良现象原因或者针对不良现象原因的对策，该程序使计算机执行：输出步骤，基于所述设备的工作历史记录信息，仅从多个问题中输出必要的问题；受理步骤，受理针对在该输出步骤中所输出的问题的回答；以及确定步骤，基于在该受理步骤中所受理的回答内容，确定所述设备的不良现象原因或者针对不良现象原因的对策。

由此，能够自动地从要输出的问题中排除基于工作历史记录可知答案的问题，能够减少使用者应回答的问题的数量。

本公开的第10实施方案是一种程序，其用于根据针对多个问题的回答，确定设备的不良现象原因或者针对不良现象原因的对策，该程序使计算机执行：判定步骤，判定在多个问题之中是否有即使不进行提问而基于所述设备的工作历史记录信息也能够决定针对问题的回答的问题；输出步骤，输出除在该判定步骤中所判定出的、即使不进行提问而基于所述设备的工作历史记录信息也能够决定针对问题的回答的问题以外的问题；受理步骤，受理针对在该输出步骤中所输出的问题的回答；以及确定步骤，基于在该受理步骤中所受理的回答内容，确定所述设备的不良现象原因或者针对不良现象原因的对策。

由此，能够自动地从要输出的问题中排除基于工作历史记录可知答案的问题，能够减少使用者应回答的问题的数量。

以下，参照附图，说明本公开的实施方式。

(实施方式1)

图1是本公开的实施方式1中的系统的结构图。

在图1中，家电设备10例如是洗衣机、空调等所谓的白色家电，在本实施方式中以洗衣机作为一例进行说明。此外，家电设备10不限于白色家电，在汽车、自动售货机、自助洗衣机等其他电设备中也同样能够实施。

便携终端20例如是智能手机、移动电话装置等便携终端。此外，代替便携终端20，也可以设为电视机和/或家庭服务器等非便携式的电子设备，还可以设为便携终端20和家电设备10成为一体的结构。

家电设备10和便携终端20能够通过无线通信连接，例如能够使用NFC(Near Field Communication：近场通信)那样的无线通信技术来连接。因此，便携终端20的使用者通过使便携终端20靠近家电设备10的特定的位置，能够在便携终端20与家电设备10之间进行无线通信。

此外，在广义上也许可认为是NFC技术之一，但在本实施方式中，也可以使用如Bluetooth(注册商标)、RFID(Radio Frequency Identification：射频识别)等无线通信技术这样的技术。

便携终端20能够经由使用公共线路的网络与服务器30(信息处理装置)连接。

图2是家电设备10的框图。在图2中，控制部101例如由CPU(Central Processing Unit：中央处理单元)那样的微处理器构成，负责各电路的控制。

操作部102例如由触摸面板和/或多个按键构成，受理来自使用者的操作。

传感器103例如由温度传感器103、电流传感器103、用于检测门的开闭的开闭检测用传感器103等构成。

历史记录存储部104例如由闪存那样的非易失性存储器构成，能够使从操作部102输入的信息和/或传感器103检测出的信息等与时刻的信息相关联地存储多项。

通信部105具有用于与便携终端20进行无线通信的功能，例如能够使用先前所说明的NFC这样的通信技术来与便携终端20进行无线通信。

驱动部106是驱动用于使滚筒旋转的马达(未图示)等的电路。

此外，虽然在图2中未图示，但还装载有显示当前的家电设备10的工作状态和/或对使用者的操作指示等的、例如由液晶显示装置构成的显示部等。

图3是便携终端20的框图。在图3中，控制部201例如由CPU(Central Processing Unit)那样的微处理器构成，负责各电路的控制。

操作部202例如由触摸面板和/或多个按键等构成，受理来自使用者的操作。

显示部203例如由液晶显示装置构成，显示各种图像和/或文字等。

通信部204具有用于与家电设备10进行无线通信的功能，例如能够使用先前所说明的NFC这样的通信技术来与家电设备10进行无线通信。

另外，还具有依照LTE(Long Term Evolution：长期演进)、WiFi(Wireless Fidelity：无线保真)(注册商标)这样的无线通信标准来进行发送接收的功能。

图4是示出服务器30的内部结构的图。

在图4中，通信部301经由网络与便携终端20等进行通信。

历史记录信息受理部302从便携终端20受理工作历史记录信息。

问题提供部303制作用于确定家电设备10的不良现象原因或者针对不良现象原因的对策的多个问题(问题集)。此外，通信部301也能够将从问题提供部303输入的问题集向便携终端20进行发送。

回答受理部304经由通信部301接收从便携终端20输入的来自使用者的回答。

不良现象原因确定部305基于回答受理部304所受理的回答，确定设备的不良现象原因或者针对不良现象原因的对策。

图5是表示实施方式1的系统中的工作的时序图。

使用图5的时序图，说明实施方式1的系统的工作。

在图5中，使用者在判断家电设备10中发生了不良现象时，启动便携终端20的特定的应用(Application)后，使便携终端20靠近家电设备10，从而在便携终端20与家电设备10之间进行近距离通信，便携终端20从家电设备10取得家电设备10的工作历史记录信息和设备信息(家电的种类和/或产品编号等信息)，同时经由网络向服务器30发送工作历史记录信息和/或设备信息等信息。

在服务器30侧，制作用于确定不良现象的原因和/或对策等的多个问题事项，但是对于基于从便携终端20接收到的工作历史记录信息能够确定针对问题的回答的问题，并不发送到便携终端20，而仅将剩余的其他问题发送到便携终端20。

便携终端20的使用者使用便携终端20进行对该问题事项的回答，该回答从便携终端20发送到服务器30。

服务器30基于接收到的回答来判定家电设备10的不良现象的原因和/或对策方法等，并将该信息发送到便携终端20。另一方面，便携终端20将接收到的家电设备10的不良现象的原因和/或对策方法等信息显示于显示部。便携终端20的使用者通过查看显示部所显示的这些信息，能够得知如家电设备10的不良现象的原因和/或对策方法这样的内容。

具体地对图5所示的系统的工作进行说明，便携终端20的控制部201若判定为有来自操作部202的对特定的应用的启动指示和对工作历史记录信息的取得指示，则通过控制通信部204，与家电设备10进行无线连接，通信部204从家电设备10接收工作历史记录信息等信息(步骤S101)。

接下来，控制部201控制通信部204以使得将接收到的工作历史记录信息等信息向服务器30进行发送(步骤S102)。

图6示出了从家电设备10经由便携终端20传送到服务器30的工作历史记录信息的一例。在该例子中，除了累计的工作次数等工作历史记录信息以外，例如还包括上次的、表示家电设备10驱动时的工作模式的信息、各驱动行程的所用时间、各种传感器的温度信息等。服务器30能够解析所受理的工作历史记录信息，确定当前的设备的状态和/或此前的使用方式。

具体而言，例如，累计工作次数是指家电设备10的电源导通后又断开的、所谓的使用了的次数；累计工作时间是家电设备10的电源导通至断开为止的时间的累计值。上次的工作模式是指，例如如果是洗衣机，则是洗涤的标准进程；行程1所用时间例如是为了对洗涤物进行洗涤所使用的时间；行程2所用时间例如是为了漂洗洗涤物所使用的时间；行程3所用时间例如是用于进行脱水的所用时间。

传感器A温度例如是洗衣机的马达附近的温度，传感器B温度例如是洗衣机的主体内部的温度。

此外，在图6中存储了上次的工作模式，但也可以设为存储过去的工作模式的历史记录的方式。即，也可以设为能够存储多个在过去的历史记录中的各种工作模式下的行程1～行程3的所用时间、温度传感器103的温度等信息。

在图5中，若服务器30的通信部301接收到来自便携终端20的工作历史记录信息，则问题提供部303会基于历史记录信息受理部302从通信部301受理的工作历史记录信息，仅制作需要由使用者回答的问题(步骤S103)。

此处的问题是指，关于不良现象的症状、此前的用法、设置位置、设备本身的状态等的对用户的询问，按设备的每个种类或者产品编号构成为由多个问题而成的问题集。

图7是表示了该问题集的构成的一例。问题集由单独的问题的树构成。在该情况下，服务器30对用户首先输出问题1并取得回答。服务器30根据得到的回答，确定并输出接下来应该提问的项目、例如问题12。

服务器30通过反复进行该处理，例如输出问题122、问题1212并取得其回答从而到达不良现象部位确定。

在该情况下，服务器30通过进行4次问题的输出和其回答的取得，能够确定与家电设备10的不良现象有关的信息、例如应对方法，并将其结果发送到便携终端20。

在此，对于个别的问题，存在服务器30能够根据家电设备10的工作历史记录信息的解析结果来确定针对问题的回答的情况。例如，对询问开始使用之后的期间的问题的回答，能够根据图6所示的工作历史记录信息的例子的累计工作时间来确定，对在刚刚以怎样的模式进行了工作的问题的回答，能够根据工作历史记录信息的上次的工作模式来确定。

因此，关于能够由服务器30根据工作历史记录信息确定回答的问题，会在服务器30侧自动地制作回答，不将无需回答的问题发送到便携终端20，而仅将需要回答的问题发送到便携终端20。

图8是示出在由图7所说明的问题集中删除了能够根据工作历史记录信息确定回答的问题而得到的树的构成的一例。

在此处的例子中，表示了根据工作历史记录信息能够确定问题12、问题112、问题1112、问题1212的回答的情况。在该情况下，当由图8的树来执行在图7的说明中叙述的经由问题1、问题12、问题122、问题1212而实现了不良现象部位的确定的情况时，仅对问题1、问题122取得回答就能够实现不良现象部位的确定。也就是说能够将进行4次问题输出和回答取得削减为2次。

通过设为这种构成，能够削减便携终端20的使用者回答的次数，能够顺利地确定不良现象部位。

返回到图5，服务器30的问题提供部303以上述方式制作问题，通信部301将从问题提供部303接收的问题经由网络发送到便携终端20(步骤S104)。

在便携终端20中，控制部201若判定为通信部204从服务器30接收到问题，则使该问题显示在显示部203中，若判定为有来自操作部202的使用者的回答操作，则控制通信部204以使得将该回答经由网络发送到服务器30(步骤S105)。

此外，也可以设为将从操作部202输入的回答依次储存在未图示的存储部中，并在备齐多个回答后将回答发送到服务器30的构成，也可以设为如上述那样每当从操作部202输入了回答就将回答经由通信部204发送到服务器30的构成。在本实施方式中，在服务器30侧根据针对问题的回答来判定接下来的问题，因此，优选设为每当从操作部202输入了回答就将回答经由通信部204发送到服务器30的构成。

服务器30的通信部301将从便携终端20接收的回答发送到回答受理部304，回答受理部304将所接收的回答发送到不良现象原因确定部305。

此外，可以从回答受理部304向不良现象原因确定部305逐个地发送回答，也可以发送作为多个回答的集合的回答集。

另外，在本实施方式中，虽然表示为“回答”和“回答集”，但是以下，将“回答”作为1个回答或者多个回答进行表示，将“回答集”作为由多个回答而成的集合进行表示。

不良现象原因确定部305判定是否能够根据所接收的回答来确定家电设备10的不良现象原因、应对方法等(步骤S106)，如果能够确定则将其结果发送到通信部301。通信部301将所接收的不良现象原因、应对方法等信息经由网络发送到便携终端20(步骤S107)。另一方面，若不良现象原因确定部305在步骤S106中判定为无法根据所接收的回答确定家电设备10的不良现象原因、应对方法等，则使处理返回到步骤S103，生成不同的问题。

在步骤S107中，便携终端20的控制部201若判定为通信部204经由网络从服务器30接收到家电设备10的不良现象原因、应对方法等信息，则将接收到的这些信息显示于显示部203。

如上所述，通过基于服务器30的历史记录信息受理部302所受理的工作历史记录信息而使得问题提供部303不进行不需要的问题的输出，能够减轻进行回答的用户的负担，同时能够缩短到对不良现象原因的应对方法进行输出显示为止所需的时间。

此外，家电设备10与便携终端20之间也可以并非无线连接，而设为有线连接的结构。

另外，服务器30也可以构成为，在仅通过工作历史记录信息就能够确定针对问题的回答的情况下，不将问题发送到便携终端20，而将家电设备10的不良现象原因、应对方法等信息发送到便携终端20。

(实施方式2)

接着，以下对实施方式2进行说明。关于系统结构和家电设备10及便携终端20的结构框图，是与实施方式1相同的构成，因此省略说明。

关于服务器30，与实施方式1不同，因此使用图9进行说明。

图9是表示服务器30的内部结构的图。

在图9中，通信部401经由网络与便携终端20等进行通信。

历史记录信息受理部402从便携终端20受理工作历史记录信息。

在图9中，服务器30具有问题集数据库403。该问题集数据库403不仅具有与图1所示的洗衣机对应的问题集，而且还具有与电冰箱、微波炉等多个家电设备10对应的问题集。

提取部404基于历史记录信息受理部402的工作历史记录信息，从存储于问题集数据库403的问题集中，选择用于确定家电设备10的不良现象原因或者针对不良现象原因的对策的问题，并进行存储。通信部401将存储在提取部404中的问题向便携终端20进行发送。

回答受理部405经由通信部401接收从便携终端20输入的来自使用者的回答。

不良现象原因确定部406基于回答受理部405所受理的回答，确定设备的不良现象原因或者针对不良现象原因的对策。

接着，对实施方式2中的系统的工作进行说明。图10是表示实施方式2中的工作的时序图。

在图10中，首先，服务器30的问题集数据库403中存储有多个按照家电设备10的种类的问题(步骤S201)。

便携终端20的控制部201若判定为有来自操作部202的对特定的应用的启动指示和对工作历史记录信息的取得指示，则通过控制通信部204，与家电设备10进行无线连接，通信部204从家电设备10接收设备信息(例如洗衣机、空调等信息和/或产品编号等)和工作历史记录信息等信息(步骤S202)。接下来，控制部201控制通信部204以使得将接收到的设备信息和/或工作历史记录信息等信息向服务器30进行发送(步骤S203)。

在图10中，若服务器30的通信部401接收到来自便携终端20的设备信息和工作历史记录信息，则提取部404会基于历史记录信息受理部402从通信部401受理的设备信息和工作历史记录信息，从问题集数据库403中提取问题并进行存储。例如，如果设备信息是洗衣机，则仅将与洗衣机有关的问题存储到提取部404，并进一步从洗衣机的问题中，根据工作历史记录信息，仅选择为了确定不良现象原因所需的问题，存储到提取部404(步骤S204)。

图11是示出在由图7所说明的问题集中删除了能够根据工作历史记录信息确定回答的问题并被存储在提取部404中的问题集树的构成的一例。

在此处的例子中，由于根据工作历史记录信息能够确定问题12、问题112、问题1112、问题1212的回答，因此从问题集数据库403所具有的问题集树中删除对象问题，并重新构成了不良现象原因确定所需的问题集树。

通过设为这种构成，能够削减便携终端20的使用者回答的次数，能够顺利地确定不良现象部位。

返回到图10，在服务器30侧以上述方式构成问题集树，通信部401经由网络将其发送到便携终端20(步骤S205)。

在便携终端20中，控制部201若判定为通信部204从服务器30接收到问题，则使该问题显示在显示部中，若判定为有来自操作部202的使用者的回答操作，则控制通信部204以使得将该回答经由网络发送到服务器30(步骤S206)。

服务器30的通信部401将从便携终端20接收的回答发送到回答受理部405，回答受理部405将所接收的回答发送到不良现象原因确定部406。

此外，可以从回答受理部405向不良现象原因确定部406逐个地发送回答，也可以发送作为多个回答的集合的回答集。

另外，在本实施方式中，将由多个回答而成的集合作为回答集，而设回答意味着1个回答或者多个回答。

不良现象原因确定部406判定是否能够根据所接收的回答来确定家电设备10的不良现象原因、应对方法等(步骤S207)，如果能够确定则将其结果发送到通信部401。通信部401将所接收的不良现象原因、应对方法等信息经由网络发送到便携终端20(步骤S208)。另一方面，若不良现象原因确定部406在步骤S207中判定为无法根据所接收的回答确定家电设备10的不良现象原因、应对方法等，则使处理返回到步骤S204，生成不同的问题。

在步骤S208中，便携终端20的控制部201若判定为通信部204经由网络从服务器30接收到家电设备10的不良现象原因、应对方法等信息，则将接收到的这些信息显示于显示部203。

如上所述，通过基于服务器30的历史记录信息受理部402所受理的工作历史记录信息、设备信息等信息而使得提取部404不进行不需要的问题的输出，能够减轻进行回答的用户的负担，同时能够缩短到对不良现象原因的应对方法进行输出显示为止所需的时间。

(实施方式3)

接着，以下对实施方式3进行说明。关于系统结构和家电设备10及便携终端20的结构框图，是与实施方式1相同的构成，因此省略说明。

关于服务器30，与实施方式1不同，因此使用图12进行说明。

图12是表示服务器30的内部结构的图。

在图12中，通信部503经由网络与便携终端20等进行通信。

历史记录信息受理部501从便携终端20受理工作历史记录信息。

判断部502制作用于确定家电设备10的不良现象原因或者针对不良现象原因的对策的问题。通信部503将从判断部502输入的问题向便携终端20进行发送。

回答受理部504经由通信部503接收从便携终端20输入的来自使用者的回答。

不良现象原因确定部505根据回答受理部504所受理的回答，确定设备的不良现象原因或者针对不良现象原因的对策。

在图12中，服务器30具有问题集数据库506。该问题集数据库506不仅具有与图1所示的洗衣机对应的问题集，而且还具有与电冰箱、微波炉等多个家电设备10对应的问题集。

设备信息受理部507接收通信部503从便携终端20接收到的与家电设备10有关的信息、例如洗衣机、空调等信息和/或产品编号等设备信息。

提取部508从存储于问题集数据库506的问题(问题集)中提取问题(问题集)。

接着，对实施方式3中的系统的工作进行说明。图13是表示实施方式3中的工作的时序图。

在图13中，首先，服务器30的问题集数据库506中存储有多个按照家电设备10的种类的问题(步骤S301)。

便携终端20的控制部201若判定为有来自操作部202的对特定的应用的启动指示和对工作历史记录信息的取得指示，则通过控制通信部204，与家电设备10进行无线连接，通信部204从家电设备10接收设备信息(例如洗衣机、空调等信息和/或产品编号等)和工作历史记录信息等信息(步骤S302)。接下来，控制部201控制通信部204以使得首先将接收到的信息中的设备信息向服务器30进行发送(步骤S303)。

若服务器30的通信部503从便携终端20接收到设备信息，则提取部508会基于设备信息受理部507从通信部503受理的设备信息，对存储于问题集数据库506的问题之中与所接收的设备信息(例如洗衣机、产品编号)相关的问题进行选择并存储。例如，如果设备信息是洗衣机，则仅提取并存储与洗衣机有关的问题(步骤S304)。

接下来，服务器30的通信部503从便携终端20接收家电设备10的工作历史记录信息(步骤S305)，历史记录信息受理部501存储该工作历史记录信息(步骤S306)。

判断部502判定存储于提取部508的问题是否能够基于由历史记录信息受理部501接收并存储的工作历史记录信息来回答，如果能够回答，则使处理前进至后述的步骤S310，否则使处理前进至步骤S308(步骤S307)。

服务器30的通信部503将需要由使用者回答的问题经由网络发送到便携终端20(步骤S308)。

在便携终端20中，控制部201若判定为通信部204从服务器30接收到问题，则使该问题显示在显示部203中，若判定为有来自操作部202的使用者的回答操作，则控制通信部204以使得将该回答经由网络发送到服务器30(步骤S309)。

服务器30的通信部503将从便携终端20接收的回答发送到回答受理部504，回答受理部504将所接收的回答发送到不良现象原因确定部505。

此外，可以从回答受理部504向不良现象原因确定部505逐个地发送回答，也可以发送作为多个回答的集合的回答集，但在该实施方式中，以逐个地发送回答的方式进行说明。

不良现象原因确定部505判定是否能够根据所接收的回答来确定家电设备10的不良现象原因、应对方法等(步骤S310)，如果能够确定则将其结果发送到通信部503。通信部503将所接收的不良现象原因、应对方法等信息经由网络发送到便携终端20(步骤S311)。另一方面，若不良现象原因确定部505在步骤S310中判定为无法根据所接收的回答确定家电设备10的不良现象原因、应对方法等，则使处理返回到步骤S304，生成不同的问题。

在步骤S311中，便携终端20的控制部201若判定为通信部204经由网络从服务器30接收到家电设备10的不良现象原因、应对方法等信息，则将接收到的这些信息显示于显示部203。

如上所述，通过基于服务器30的历史记录信息受理部501所受理的工作历史记录信息和/或设备信息受理部507所受理的设备信息而使得提取部508和判断部502不进行不需要的问题的输出，能够减轻进行回答的用户的负担，同时能够缩短到对不良现象原因的应对方法进行输出显示为止所需的时间。

(实施方式4)

接着，对实施方式4进行说明。在实施方式1中，家电设备10和服务器30并未连接，在从家电设备10向服务器30发送信息时，经由了便携终端20。相对于此，在实施方式4中，家电设备10连接于公共网络，因此，能够将家电设备10的工作历史记录信息直接存储于服务器30。另外，能够每隔预定时间将工作历史记录信息蓄积到服务器30中，因此，能够取得更长时间的工作历史记录信息，使确定结果的精度提高。

另外，在实施方式4中，服务器30的构成和处理时序能够与实施方式1、2、3的实施方式相组合。

图14是本公开的实施方式4中的系统的结构图。

如先前所述，在图14中，家电设备10能够通过有线或者无线方式与网络连接，便携终端20和服务器30也同样能够连接于网络。

图15是表示服务器30的内部结构的图。

在图15中，通信部601经由网络与便携终端20等进行通信。

历史记录信息蓄积部602从便携终端20受理并存储工作历史记录信息。

历史记录信息选择部603对存储在历史记录信息蓄积部602中的工作历史记录信息进行选择。

问题提供部604制作用于确定家电设备10的不良现象原因或者针对不良现象原因的对策的问题。

回答受理部605经由通信部601接收从便携终端20输入的来自使用者的回答。

不良现象原因确定部606根据回答受理部605所受理的回答，确定设备的不良现象原因或者针对不良现象原因的对策。

接着，对实施方式4中的系统的工作进行说明。图16是表示实施方式4中的工作的时序图。

在图16中，在驱动家电设备10时和/或以一定的时间周期，从家电设备10向服务器30发送设备信息和/或工作历史记录信息，这些信息被存储于服务器30(步骤S401)。

便携终端20的控制部201若判定为有来自操作部202的对特定的应用的启动指示和预定的操作，则将家电设备10的设备信息发送到服务器30。接下来，服务器30从所存储的工作历史记录信息中，仅提取并存储与接收到的设备信息对应的工作历史记录信息(步骤S402)。

服务器30的问题提供部604生成问题，通信部601将该问题发送到便携终端20(步骤S403、步骤S404)。在便携终端20中，控制部201若判定为通信部204从服务器30接收到问题，则使该问题显示在显示部203中，若判定为有来自操作部202的使用者的回答操作，则控制通信部204以使得将该回答经由网络发送到服务器30(步骤S405)。服务器30的通信部601将从便携终端20接收的回答发送到回答受理部605，回答受理部605将所接收的回答发送到不良现象原因确定部606。

此外，可以从回答受理部605向不良现象原因确定部606逐个地发送回答，也可以发送作为多个回答的集合的回答集，但在该实施方式中，以逐个地发送回答的方式进行说明。

不良现象原因确定部606判定是否能够根据所接收的回答来确定家电设备10的不良现象原因、应对方法等(步骤S406)，如果能够确定则将其结果发送到通信部601。通信部601将所接收的不良现象原因、应对方法等信息经由网络发送到便携终端20(步骤S407)。另一方面，若不良现象原因确定部606在步骤S406中判定为无法根据所接收的回答确定家电设备10的不良现象原因、应对方法等，则使处理返回到步骤S403，生成不同的问题。

在步骤S407中，便携终端20的控制部201若判定为通信部204经由网络从服务器30接收到家电设备10的不良现象原因、应对方法等信息，则将接收到的这些信息显示于显示部203。

图17是存储在服务器中的工作历史记录信息的一例。服务器中存储有累计工作天数、冰箱内温度、门的开闭次数、工作次数等。

产业上的可利用性

本公开能够广泛适用于用于对使用者提供家电设备等的不良现象的诊断、或者针对家电设备的不良现象的对策方法的服务器、系统等。