一种基于呼叫状态的转接话务方法与流程

本发明涉及一种转接话务方法，具体涉及一种基于呼叫状态的转接话务方法。涉及信息服务技术，属于呼叫平台领域。

背景技术：

现有的转接话务系统只能通过人工的方式进行相关的调控,并且功能单一,系统化程度不够,效率低下,而且容易遭受操作人员工作经验方面的局限,导致误判或者响应不及时,不能适应自动化操作的需求,系统的扩展性、兼容性和移植性很差。

CTI技术是从传统的计算机电话集成(Computer Telephony Integration)技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。这意味着CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，提供的一些典型业务主要有基于用户设备(CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP电话等。

现有技术中，例如申请号为02155383.1的中国专利申请“用于电话网的“个人信息辅助技术”业务的实现方法”，又如申请号为200810024769.1的中国专利申请“一种通用来话管理平台实现对无条件前转用户接续的方法，申请号为200810024769.1均公开了一些利用管理平台实现用户通信管理的方法，但是，现有技术也都还存在着平台利用率不高、不能实现大数据的分析等种种缺陷。

技术实现要素：

为解决现有技术的不足，本发明的目的在于提供一种基于呼叫状态的转接话务方法，以做到高效的转接电话，避免拨打人长时间等待无电话接听的情况。。

为了实现上述目标，本发明采用如下的技术方案：

一种基于呼叫状态的转接话务方法，所述方法用于呼叫平台，其特征在于，包括：

步骤一：呼叫中心平台拨打客户电话进行呼叫；

步骤二：呼叫中心平台处理判断客户接听状态；

步骤三：客户接听后，呼叫中心平台呼叫外线坐席；

步骤四：呼叫中心平台接通外线坐席后录音；

步骤五：呼叫中心平台应用户要求接通其他用户。

前述的一种基于呼叫状态的转接话务方法，其特征在于，包括如下步骤六：呼叫中心平台记录客户的使用数据，并将数据上传至大数据处理平台；

步骤七：大数据处理平台定期进行数据分析，获得话务大数据。

前述的一种基于呼叫状态的转接话务方法，其特征在于，客户的使用数据包括客户的接听状态、客户接听时间、客户电话所在区域、客户拨打电话等待时间、客户拨打的其他用户身份。

前述的一种基于呼叫状态的转接话务方法，其特征在于，包括如下步骤八：大数据平台将大数据传输给控制中心，控制中心根据获得的大数据对呼叫中心平台的参数进行修正。

本发明的有益之处在于：能真正做到高效的转接电话，避免拨打人长时间等待无电话接听的情况，避免了呼叫中心服务问题不能得到及时反馈修正的情况。

附图说明

图1是本发明的一个优选实施的结构示意图。

具体实施方式

以下结合附图和具体实施例对本发明作具体的介绍。

参照图1所示，本发明一种基于呼叫状态的转接话务方法，应用所述方案，就能真正做到高效的转接电话，避免拨打人长时间等待无电话接听的情况。实现了具有身份的人员不用在固定的场所等候用户的呼叫，当有用户呼叫请求对应身份组坐席服务时，CTI平台根据业务需要外呼至对应语言身份的外线坐席，提供服务。避免在固定的场所等候，由于工作不饱和造成人员的浪费。

任务启动后，判断该任务是否已外呼过；若是新任务，则按默认系数发起外呼；若已外呼过，则按照前期外呼的接通率得到外呼系数，并按此系数发起外呼；当外呼结束后，系统按照接通率、空闲坐席数和外呼系数自动计算下一次外呼电话数，从而实现动态话务调度。

本发明的CTI，为计算机电话，是用计算机来管理电话呼叫的。它是指计算机化的呼叫中心，将呼叫直接接入到正确的地点，有时候它可以用来描述计算机管理电话呼叫，可以认为计算机就是一个呼叫中心。

IVR(Interactive Voice Response)即交互式语音应答，可以提高呼叫服务的质量并节省费用。IVR是一种功能强大的电话自动服务系统。在一体化呼叫中心平台中，IVR首先是一个子系统，它与其他子系统协同来实现一个呼叫中心平台的标准功能；其次它又是一个可以单独运行、维护和升级的独立系统，可以在只需要IVR的场合单独使用。

PBX，即用户交换机，也称为程控交换机，完成企业内部之间以及与公共电信网络的电话交换，并将电话，传真，调制解调器等功能合并。

外线坐席通过电话(固话或者手机)为用户提供服务。

本发明具体包括如下步骤：

步骤一：呼叫中心平台拨打客户电话进行呼叫；

步骤二：呼叫中心平台处理判断客户接听状态；

步骤三：客户接听后，呼叫中心平台呼叫外线坐席；

步骤四：呼叫中心平台接通外线坐席后录音；

步骤五：呼叫中心平台应用户要求接通其他用户。

进一步，还包括如下步骤六：呼叫中心平台记录客户的使用数据，并将数据上传至大数据处理平台；客户的使用数据包括客户的接听状态、客户接听时间、客户电话所在区域、客户拨打电话等待时间、客户拨打的其他用户身份；

步骤七：大数据处理平台定期进行数据分析，获得话务大数据。

步骤八：大数据平台将大数据传输给控制中心，控制中心根据获得的大数据对呼叫中心平台的参数进行修正。修正的参数包括呼叫中心处理的效率，是否忙负荷等工作运行状态。

以上显示和描述了本发明的基本原理、主要特征和优点。本行业的技术人员应该了解，上述实施例不以任何形式限制本发明，凡采用等同替换或等效变换的方式所获得的技术方案，均落在本发明的保护范围内。