一种告警方法和装置与流程

本申请涉及国网告警技术领域，尤其涉及一种告警方法和装置。

背景技术：

2014年底国家电网客户服务中心(以下简称国网系统)完成了全网业务上收，为27个省、(直辖)市，3.5亿客户提供了95598客户热线服务。

本申请的发明人发现，在实际运营过程中，目前的国网系统不具备对用户话务请求的实时监控，也就无法实时监控话务的变动情况，且国网系统不具备对当前工单派发、座席人员的工作状态等信息的实时监控。那么在某个时刻或时段，国网系统出现话务峰涌等情况时，会导致处理该话务的工作人员的工作内容加大。而即便工作人员非常高效率的处理用户话务请求，但仍会有部分用户话务请求不能被及时处理。

技术实现要素：

有鉴于此，本申请提供一种告警方法，以解决目前国网系统存在的上述问题。技术方案如下：

基于本申请的一方面，本申请提供一种告警方法，应用于国网系统，包括：

当接收到用户发送的话务请求时，判断所述话务请求中是否包括人工服务请求；

当所述话务请求中包括人工服务请求时，获取当前坐席情况数据；

依据所述当前坐席情况数据以及接收到的人工服务请求的数量，判断所述国网系统处理所述人工服务请求的能力是否满足预设要求；

如果不满足，发出第一告警信息。

优选地，所述当前坐席情况数据包括当前人工服务剩余接听量，所述判断所述国网系统处理所述人工服务请求的能力是否满足预设要求包括：

判断当前国网系统中，所述当前人工服务剩余接听量是否不小于接收到的用户发送的人工服务请求的数量。

优选地，当判断所述国网系统处理所述人工服务请求的能力满足预设要求之后，所述方法还包括：

获取如下至少一种信息：当前所述国网系统中的与所述人工服务请求相关联的话务信息、天气状况信息、舆情事件信息；

依据获取到的至少一种信息、所述当前坐席情况数据以及接收到的人工服务请求的数量，采用预置的规则匹配算法和/或行为预测算法判断所述国网系统在预测的时间段内是否会发生话务峰涌；

如果是，发出第二告警信息。

优选地，所述发出第一告警信息之后，或所述发出第二告警信息之后，所述方法还包括：

依据当前所述国网系统处理所述人工服务请求的能力生成指令信息，并将所述指令信息下发至下级接收人，以使得所述下级接收人依据所述指令信息进行人员调配。

基于本申请的另一方面，本申请还提供一种告警装置，应用于国网系统，包括：

接收单元，用于接收用户发送的话务请求；

第一判断单元，用于判断所述话务请求中是否包括人工服务请求；

第一获取单元，用于当所述第一判断单元判断所述话务请求中包括人工服务请求时，获取当前坐席情况数据；

第二判断单元，用于依据所述当前坐席情况数据以及接收到的用户发送的人工服务请求的数量，判断当前国网系统处理所述人工服务请求的能力是否满足预设要求；

第一告警单元，用于在所述第二判断单元判断当前国网系统处理所述人工服务请求的能力不满足预设要求时，发出第一告警信息。

优选地，所述当前坐席情况数据包括当前人工服务剩余接听量；所述第二判断单元具体用于，判断当前国网系统中，所述当前人工服务剩余接听量是否不小于接收到的用户发送的人工服务请求的数量。

优选地，所述装置还包括：

第二获取单元，用于获取如下至少一种信息：当前所述国网系统中的与所述人工服务请求相关联的话务信息、天气状况信息、舆情事件信息；

第三判断单元，用于依据所述第二获取单元获取到的至少一种信息、所述第一获取单元获取到的当前坐席情况数据以及所述接收单元接收到的用户发送的人工服务请求的数量，采用预置的规则匹配算法和/或行为预测算法判断所述国网系统在预测的时间段内是否会发生话务峰涌；

第二告警单元，用于在所述第三判断单元判断所述国网系统在预测的时间段内会发生话务峰涌时，发出第二告警信息。

优选地，所述装置还包括：

生成单元，用于依据当前所述国网系统处理所述人工服务请求的能力生成指令信息；

发送单元，用于将所述指令信息下发至下级接收人，以使得所述下级接收人依据所述指令信息进行人员调配。

本申请提供的告警方法中，具备对用户发送的话务请求以及人工服务请求的实时监控，以及具备对当前坐席情况数据的实时监控。当接收到的用户发送的话务请求中包括人工服务请求时，国网系统便立即获取当前坐席情况数据，并依据所述当前坐席情况数据以及接收到的用户发送的人工服务请求的数量，判断当前国网系统处理所述人工服务请求的能力是否满足预设要求。在当前国网系统处理所述人工服务请求的能力不满足预设要求时，例如发生话务峰涌情况时，国网系统发出第一告警信息，相关工作人员获知告警信息后可以及时科学地进行人员调配，以提高人工服务请求受理的效率，从而最大化地保证用户发送的话务请求被及时处理。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。

图1为本申请提供的一种告警方法的流程图；

图2为本申请提供的一种告警方法的另一种流程图；

图3为本申请中国网系统的组织架构图；

图4为本申请提供的一种告警装置的结构示意图；

图5为本申请提供的一种告警装置的另一种结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

实施例一

请参阅图1，其示出了本申请提供的一种告警方法的流程图，该方法应用于国网系统，所述方法具体包括：

步骤101，接收用户发送的话务请求。

在本申请中，国网系统实时监控并接收用户发送的话务请求。其中，用户发送的话务请求中可能包括人工服务请求和/或自助服务请求等。具体在本申请实施例中，在某个时刻，国网系统可能同时接收到多个用户发送的多条话务请求，当然也可能是只接收到一个用户发送的一条话务请求。每当有用户向国网系统发送话务请求时，国网系统便接收到用户发送的话务请求，并将接收到的话务请求进行实时监控。

步骤102，判断所述话务请求中是否包括人工服务请求。如果包括，执行步骤103，如果不包括，返回步骤101。

当国网系统接收到用户发送的话务请求后，便判断所述话务请求中是否包括人工服务请求。其中，判断所述话务请求中是否包括人工服务请求可以采用如下方式实现：判断所述话务请求中是否包括人工服务请求对应的标识。在实际应用过程中，用户在发起人工服务请求的过程中，需要向国网系统发送触发人工服务请求的标识，例如手机上的数字“0”。当国网系统检测到用户发送的数字“0”，便可以确定用户发送的话务请求中包括人工服务请求。

步骤103，获取当前坐席情况数据。

当国网系统判断接收到的话务请求中包括人工服务请求时，立即获取国网系统中当前的坐席情况数据。

其中，当前的坐席情况数据可以包括当前人工服务剩余接听量、当前人工服务电话的总呼入量、当前人工坐席迁入数量、当前人工坐席离席数量等。

具体的，当前人工服务剩余接听量表示的是当前能够接听人工服务请求的数量，例如当前人工服务剩余接听量为15，则表示当前还可以同时接听15条人工服务请求；当前人工服务电话的总呼入量表示的是当前时刻国网系统已成功响应人工服务请求，建立通话连接的总呼入量；当前人工坐席迁入数量表示的是当前人工坐席中迁入处理人工服务请求的数量；当前人工坐席离席数量表示的是当前人工坐席中迁出处理人工服务请求的数量。

步骤104，依据所述当前坐席情况数据以及接收到的用户发送的人工服务请求的数量，判断所述国网系统处理所述人工服务请求的能力是否满足预设要求。如果满足，返回步骤101，如果不满足，执行步骤105。

具体的，本申请步骤104的实现方式可以包括：判断当前国网系统中，所述当前人工服务剩余接听量是否不小于接收到的用户发送的人工服务请求的数量。如果不小于，则表示国网系统处理所述人工服务请求的能力满足预设要求，如果小于，则表示国网系统处理所述人工服务请求的能力不满足预设要求。

当然，本申请步骤104的实现方式还可以包括，判断当前国网系统中，接收到的用户发送的话务请求的数量与所述当前人工服务剩余接听量之差是否不大于预设阈值。该预设阈值用于表示当前接收到的用户发送的人工服务请求的数量已超过当前国网系统的处理能力，导致话务峰涌发生，其值大小可根据实际情况进行设定。如果接收到的用户发送的人工服务请求的数量与所述当前人工服务剩余接听量之差不大于预设阈值，则表示国网系统处理所述人工服务请求的能力满足预设要求，如果大于，则表示国网系统处理所述人工服务请求的能力不满足预设要求。

本申请中，用于表示国网系统处理话务请求的能力的参数还可以包括：当前排队数、就绪数，平均每小时接听能力、座席人员技能等。通过这些参数的对比也可判断国网系统处理所述话务请求的能力是否满足预设要求。

步骤105，发出第一告警信息。

当当前国网系统处理所述人工服务请求的能力不满足预设要求时，表示当前接收到的人工服务请求的数量较多，存在至少部分人工服务请求可能不会被及时处理的问题，此时国网系统发出第一告警信息。

本申请中发出第一告警信息的实现方式可以包括如下至少一种：通过显示屏输出告警信息，例如在显示屏上弹出闪烁弹窗或悬浮滚动条等、发出告警声音，例如短暂而频繁的蜂鸣声、长鸣声等、电话或短信通知相关工作人员等。

在本申请提供的告警方法中，本申请具备对用户发送的话务请求以及人工服务请求的实时监控，以及具备对当前坐席情况数据的实时监控。当本申请接收到的用户发送的话务请求中包括人工服务请求时，国网系统便立即获取当前坐席情况数据，并依据所述当前坐席情况数据以及接收到的用户发送的人工服务请求的数量，判断当前国网系统处理所述人工服务请求的能力是否满足预设要求。在当前国网系统处理所述人工服务请求的能力不满足预设要求时，例如发生话务峰涌情况时，国网系统发出第一告警信息，相关工作人员获知告警信息后可以及时科学地进行人员调配，以提高人工服务请求受理的效率，最大化地保证用户发送的话务请求被及时处理。

实施例二

在实际运营过程中，当话务峰涌情况发生时，应用实施例一提供的技术方案虽然达到了及时提醒相关工作人员的目的，但毕竟话务峰涌情况已经发生，即便相关工作人员很及时的进行应对，也无法保证所有人工服务请求都可顺利、有序、及时地被处理。基于此，本申请进一步提出了一种对话务峰涌情况发生的预测，在预测即将发生话务峰涌情况时，提前向相关工作人员发出告警，以便相关工作人员提前做好应对措施，保证所有人工服务请求都可顺利、有序、及时地被处理的技术方案。具体如图2所示，包括：

步骤201，接收用户发送的话务请求。

步骤202，判断所述话务请求中是否包括人工服务请求。如果包括，执行步骤203，如果不包括，返回步骤201。

步骤203，获取当前坐席情况数据。

步骤204，依据所述当前坐席情况数据以及接收到的人工服务请求的数量，判断所述国网系统处理所述人工服务请求的能力是否满足预设要求。如果满足，执行步骤206，如果不满足，执行步骤205。

步骤205，发出第一告警信息。

本申请实施例步骤201-步骤205与前述实施例一中的步骤101-步骤105相同，在此发明人不再赘述。

步骤206，获取如下至少一种信息：当前所述国网系统中的，与所述人工服务请求相关联的话务信息、天气状况信息、舆情事件信息。

其中，与所述人工服务请求相关联的话务信息可以包括：同期数据，上月数据、昨天数据、业务增长量、停电信息、以及系统中各类指标的对比数据。具体例如，同期数据包括人工服务接听能力曲线、人工服务请求量、自助服务请求量、工单受理量、工单派发量、停电范围、停电时间等，昨天数据包括人工服务请求量、人工服务接听量、人工服务接通率、自助服务请求量、自助服务成功量等。

步骤207，依据获取到的至少一种信息、所述当前坐席情况数据以及接收到的人工服务请求的数量，采用预置的规则匹配算法和/或行为预测算法判断所述国网系统在预测的时间段内是否会发生话务峰涌。如果会发生，执行步骤208，如果不会发生，返回步骤201。

其中，预置的规则匹配算法为针对不同指标设定相应阀值进行计算的一种算法。规则匹配算法中涉及的指标主要包括人工服务请求量、排队数、5分钟地市话务峰涌、接通率等。本申请采用预置的规则匹配算法，将获取到的指标与相应的预设阀值进行与或运算，从而判断是否出现话务峰涌。

预置的行为预测算法是结合停电信息、未来的话务预测数据、平均每小时接听能力及未来的排班信息、座席人员技能信息等指标，推算出未来一段时间内，如30分钟、1小时、2小时、5小时内，是否会出现话务峰涌排队的一种算法。具体例如：未来30分钟有计划停电，可能会导致某个特定地市的电话请求量上升，根据地市信息获取对应客服部，结合着客服部座席人员的排班信息，推算出30分钟后的上班人数，结合30分钟后上班人员的业务技能信息及平均每小时接听能力，推算出在班人员是否能接听30分钟后的电话量，不能接听时，即给出话务预警。

步骤208，发出第二告警信息。

本申请中发出第二告警信息的实现方式可以包括如下至少一种：通过显示屏输出告警信息，例如在显示屏上弹出闪烁弹窗或悬浮滚动条等、发出告警声音，例如短暂而频繁的蜂鸣声、长鸣声等、电话或短信通知相关工作人员等。

本申请实施例实现了对话务峰涌情况发生的预测，在预测即将发生话务峰涌情况时，提前向相关工作人员发出告警，以便相关工作人员提前做好应对措施，保证所有人工服务请求都可顺利、有序、及时地被处理。

实施例三

在上述实施例一和实施例二的基础上，本申请在上述步骤105之后，或在步骤208之后，进一步还包括：

步骤301，依据当前所述国网系统处理所述人工服务请求的能力生成指令信息，并将所述指令信息下发至下级接收人，以使得所述下级接收人依据所述指令信息进行人员调配。

结合图3所示，国网客户服务中心下设国网客户服务中心南方分中心，国网客户服务中心北方分中心(以下简称南中心、北中心)，南方分中心下设六个客服部，南中心客服一到六部，北方分中心下设六个客服部，北中心客服一到六部，共十二个客服部，每个客服部接听不同省份的电话。每个客服部下设若干班组，班组各有分工(如接听电话，回访，培训等)，分中心层级设总值班经理，客服部层级设运营主管、值班经理，班组层级设班长。当发生大话务峰涌，到达三级预警时，总值班经理启动三级应急调控，下发调控指令给客服部运营主管，运营主管收到指令反馈给总值班经理，运营主管在客服部内各班组进行调度，将指令下发给班长，由班长具体安排人员，如由回访班组调度一人加入电话接听，班长将调度结果反馈给运营主管。当话务峰涌结束，总值班经理解除三级应急调控。

当各客服部出现话务峰涌达到四级预警时，客服部运营主管启动四级应急调控，下发调控指令给客服部内各班组长，由班长具体安排人员，如由培训班长调入三人接听电话，调入一人进行回访，由班长将调度结果反馈给运营主管。当话务峰涌结束，运营主管解除四级应急调控。

基于前文本申请提供的一种告警方法，本申请还提供一种告警装置，应用于国网系统，如图4所示，包括：

接收单元100，用于接收用户发送的话务请求；

第一判断单元200，用于判断所述话务请求中是否包括人工服务请求；

第一获取单元300，用于当所述第一判断单元200判断所述话务请求中包括人工服务请求时，获取当前坐席情况数据；

其中，当前的坐席情况数据可以包括当前人工服务剩余接听量、当前人工服务电话的总呼入量、当前人工坐席迁入数量、当前人工坐席离席数量等。

具体的，当前人工服务剩余接听量表示的是当前能够接听人工服务请求的数量，例如当前人工服务剩余接听量为15，则表示当前还可以同时接听15条人工服务请求；当前人工服务电话的总呼入量表示的是当前时刻国网系统已成功响应人工服务请求，建立通话连接的总呼入量；当前人工坐席迁入数量表示的是当前人工坐席中迁入处理人工服务请求的数量；当前人工坐席离席数量表示的是当前人工坐席中迁出处理人工服务请求的数量。

第二判断单元400，用于依据所述当前坐席情况数据以及接收到的用户发送的人工服务请求的数量，判断当前国网系统处理所述人工服务请求的能力是否满足预设要求；

第一告警单元500，用于在所述第二判断单元400判断当前国网系统处理所述人工服务请求的能力不满足预设要求时，发出第一告警信息。

该第一告警单元500可以具体为，显示屏、发声器、通讯设备等。具体地，通过显示屏输出告警信息，例如在显示屏上弹出闪烁弹窗或悬浮滚动条等、通过发声器发出告警声音，例如短暂而频繁的蜂鸣声、长鸣声等、利用通讯设备电话或短信通知相关工作人员等。

其中，当所述当前坐席情况数据包括当前人工服务剩余接听量时，所述第二判断单元400具体用于，判断当前国网系统中，所述当前人工服务剩余接听量是否不小于接收到的用户发送的人工服务请求的数量。如果不小于，则表示国网系统处理所述人工服务请求的能力满足预设要求，如果小于，则表示国网系统处理所述人工服务请求的能力不满足预设要求。

作为本申请的一个优选实施例，本申请进一步还可以包括，如图5所示：

第二获取单元600，用于获取如下至少一种信息：当前所述国网系统中的与所述人工服务请求相关联的话务信息、天气状况信息、舆情事件信息；

第三判断单元700，用于依据所述第二获取单元600获取到的至少一种信息、所述第一获取单元300获取到的当前坐席情况数据以及所述接收单元100接收到的用户发送的人工服务请求的数量，采用预置的规则匹配算法和/或行为预测算法判断所述国网系统在预测的时间段内是否会发生话务峰涌；

第二告警单元800，用于在所述第三判断单元700判断所述国网系统在预测的时间段内会发生话务峰涌时，发出第二告警信息。

在上述实施例的基础上，作为本申请的另一个优选实施例，本申请进一步还可以包括：

生成单元900，用于依据当前所述国网系统处理所述人工服务请求的能力生成指令信息；

发送单元1000，用于将所述指令信息下发至下级接收人，以使得所述下级接收人依据所述指令信息进行人员调配。

需要说明的是，本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可。对于装置类实施例而言，由于其与方法实施例基本相似，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

最后，还需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

以上对本申请所提供的一种告警方法和装置进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本申请的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本申请的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本申请的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本申请的限制。