一种无线网络的投诉热点生成方法及装置与流程

本发明实施例涉及通信技术领域，具体涉及一种无线网络的投诉热点生成方法及装置。

背景技术：

目前无线监控没有一个比较有效的针对网络投诉进行分析的手段，只能通过收集投诉点位置信息，通过资源系统上面查询相关的网络资源信息，然后通过查到的网络小区信息或基站信息去性能指标平台和综合告警平台查询相关的指标性能和设备告警情况来判断投诉是否为无线网络问题引起。

人工投诉分析流程如图1所示，客服接到投诉电话后，将投诉信息上传投诉信息平台，分析人员根据投诉信息在资源系统查找相关小区的网元和位置信息，在综合告警平台上查找相关基站是否有射频通道、光口、基带故障、gps时钟、x2链路、s1链路、小区退服、基站退服等对用户感知比较大的无线设备故障告警，在无线集中性能管理平台上查找相关小区是否有高业务拥塞，高干扰，无线高掉线率等对用户感知影响比较大的无线性能告警。

现有技术中分析无线方面的网络投诉原因主要依靠从综合告警平台人工查询相关投诉点基站的设备告警和从无线集中性能管理平台查询投诉相关基站的性能指标告警，通过对批量投诉逐条分析然后汇总评估无线网络问题对投诉预警或集中投诉的影响，如图2所示。

现有无线网络投诉原因分析的方式至少存在以下问题：

投诉共性分析手段受限：目前只能针对单个投诉的小区进行分析，而很多情况下如果出现批量投诉产生投诉预警通常会在地理位置上有一定得共性，如果只针对单个投诉分析无法准确直观判断投诉原因的共性问题，且工作效率低下。

缺乏智能化分析手段：无线网络投诉原因分析时会涉及到三大数据平台，目前人工查询的方法无法将各个平台的数据进行有效关联，且目前分析手段仅限于数据方面的分析没有一个直观的展现手段，无法准确有效及时的对投诉进行共性点的预警和获取相关无线网络问题的详细情况。

投诉集中点网络共性问题无法及时、有效定位：通过人工数据筛选只能判断当个投诉点的无线网络情况，集中投诉点的位置没有办法定位，数据比较零散的情况下判断的网络共性问题会缺乏准确性和依据。

技术实现要素：

由于现有方法存在上述问题，本发明实施例提出一种无线网络的投诉热点生成方法及装置。

第一方面，本发明实施例提出一种无线网络的投诉热点生成方法，包括：

实时采集投诉平台用户的投诉数据，并根据投诉原因对所述投诉数据进行筛选，得到投诉原因的投诉类别为无线问题的目标投诉数据，所述投诉原因包括投诉地点、自动定位的小区信息或者经纬度信息、投诉类别和投诉地市；

将各目标投诉数据关联到对应的基站，按照每个基站的投诉量的降序对各基站进行排序，并将排序第一的基站标记为中心点基站；

计算所述中心点基站与各基站的距离，根据计算的距离确定与所述中心点基站的距离在预设范围内的所有关联基站；

若判断获知所有关联基站的总投诉量大于预设值，则在所述预设范围内生成所述中心点基站和各关联基站的投诉热点，以统计所述预设范围内的投诉信息。

可选地，所述方法还包括：

获取除所述中心点基站和各关联基站之外的待处理基站，按照每个待处理基站的投诉量的降序对各待处理基站进行排序，并将排序第一的待处理基站标记为新的中心点基站；

相应地，

计算所述新的中心点基站与各待处理基站的距离，根据计算的距离确定与所述新的中心点基站的距离在所述预设范围内的所有新的关联基站；

若判断获知所有新的关联基站的总投诉量大于所述预设值，则在所述预设范围内生成所述新的中心点基站和各新的关联基站的新的投诉热点，以统计新的所述预设范围内的投诉信息。

可选地，所述若判断获知所有关联基站的总投诉量大于预设值，则在所述预设范围内生成所述中心点基站和各关联基站的投诉热点，以统计所述预设范围内的投诉信息，具体包括：

若判断获知所有关联基站的总投诉量大于预设值且关联基站的数量大于预设数量，则在所述预设范围内生成所述中心点基站和各关联基站的投诉热点，以统计所述预设范围内的投诉信息

可选地，所述投诉信息包括下述信息的任意组合：基站的位置信息、基站名称、投诉量信息、投诉类别、投诉时间、无线性能告警、设备告警和异常事件衍生告警。

可选地，所述方法还包括：

对整个无线网络的投诉热点进行实时监控并展示。

可选地，所述方法还包括：

若监控到投诉热点，则获取当前投诉热点的投诉信息，根据所述投诉信息生成投诉工单，并将所述投诉工单通过语音和/或短信息发送至目标终端。

第二方面，本发明实施例还提出一种无线网络的投诉热点生成装置，包括：

数据筛选模块，用于实时采集投诉平台用户的投诉数据，并根据投诉原因对所述投诉数据进行筛选，得到投诉原因的投诉类别为无线问题的目标投诉数据，所述投诉原因包括投诉地点、自动定位的小区信息或者经纬度信息、投诉类别和投诉地市；

基站排序模块，用于将各目标投诉数据关联到对应的基站，按照每个基站的投诉量的降序对各基站进行排序，并将排序第一的基站标记为中心点基站；

距离计算模块，用于计算所述中心点基站与各基站的距离，根据计算的距离确定与所述中心点基站的距离在预设范围内的所有关联基站；

热点生成模块，用于若判断获知所有关联基站的总投诉量大于预设值，则在所述预设范围内生成所述中心点基站和各关联基站的投诉热点，以统计所述预设范围内的投诉信息。

可选地，所述装置还包括：

二次计算模块，用于获取除所述中心点基站和各关联基站之外的待处理基站，按照每个待处理基站的投诉量的降序对各待处理基站进行排序，并将排序第一的待处理基站标记为新的中心点基站；

相应地，

所述距离计算模块用于计算所述新的中心点基站与各待处理基站的距离，根据计算的距离确定与所述新的中心点基站的距离在所述预设范围内的所有新的关联基站；

所述热点生成模块用于若判断获知所有新的关联基站的总投诉量大于所述预设值，则在所述预设范围内生成所述新的中心点基站和各新的关联基站的新的投诉热点，以统计新的所述预设范围内的投诉信息。

第三方面，本发明实施例还提出一种电子设备，包括：

至少一个处理器；以及

与所述处理器通信连接的至少一个存储器，其中：

所述存储器存储有可被所述处理器执行的程序指令，所述处理器调用所述程序指令能够执行上述方法。

第四方面，本发明实施例还提出一种非暂态计算机可读存储介质，所述非暂态计算机可读存储介质存储计算机程序，所述计算机程序使所述计算机执行上述方法。

由上述技术方案可知，本发明实施例通过筛选投诉数据，确定中心点基站及其关联基站来生成投诉热点，可以定位投诉热点的位置和投诉类别等信息，明确导致投诉量增加的无线基站的具体问题原因，实现了对投诉热点出现的时间和位置和详细数据自动预警，提高了区域投诉量突增的发现能力和监控效率。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些图获得其他的附图。

图1为现有技术提供的一种人工投诉的分析方法的流程示意图；

图2为现有技术提供的一种人工投诉的分析方法的分析示意图；

图3为本发明一实施例提供的一种无线网络的投诉热点生成方法的流程示意图；

图4为本发明另一实施例提供的投诉热点密度聚类算法的流程示意图；

图5为本发明一实施例提供的一种无线网络的投诉热点结果输出的流程示意图；

图6为本发明一实施例提供的一种无线网络的投诉热点的搜索示意图；

图7为本发明一实施例提供的一种无线网络的投诉热点生成装置的结构示意图；

图8为本发明一实施例提供的电子设备的逻辑框图。

具体实施方式

下面结合附图，对本发明的具体实施方式作进一步描述。以下实施例仅用于更加清楚地说明本发明的技术方案，而不能以此来限制本发明的保护范围。

图3示出了本实施例提供的一种无线网络的投诉热点生成方法的流程示意图，包括：

s301、实时采集投诉平台用户的投诉数据，并根据投诉原因对所述投诉数据进行筛选，得到投诉原因的投诉类别为无线问题的目标投诉数据。

其中，所述投诉原因包括投诉地点、自动定位的小区信息或者经纬度信息、投诉类别和投诉地市。

需要说明的是，从在线公司实时传送过来的客户的投诉数据需要进行用户数据保密性拖敏。

具体地，用户的投诉数据的投诉原因包括多种，本实施例仅选取由于无线问题被投诉的情况。

s302、将各目标投诉数据关联到对应的基站，按照每个基站的投诉量的降序对各基站进行排序，并将排序第一的基站标记为中心点基站。

具体地，需要对目标投诉数据进行数据整合，因为在线公司传送的客户投诉信息中的位置信息比较凌乱且存在缺失，因此需要对数据进行整合并关联到基站，可以提高后续数据运算的效率。

s303、计算所述中心点基站与各基站的距离，根据计算的距离确定与所述中心点基站的距离在预设范围内的所有关联基站。

具体地，利用基站的经纬度数据和经纬度计算距离公式得到中心点基站与各关联基站的距离。

s304、若判断获知所有关联基站的总投诉量大于预设值，则在所述预设范围内生成所述中心点基站和各关联基站的投诉热点，以统计所述预设范围内的投诉信息。

其中，所述投诉信息包括下述信息的任意组合：基站的位置信息、基站名称、投诉量信息、投诉类别、投诉时间、无线性能告警、设备告警和异常事件衍生告警。

具体来说，投诉点在地理的分布情况，投诉量由中心向外扩散，影响程度从中心小区由近到远逐步减小。在对过去1年无线网络问题产生的投诉的大数据分析后发现：在一定地理范围内一定时间段内批量投诉出现时，投诉数量符合正态分布，可以用密度聚类算法把投诉数量比较集中的一定区域范围归纳为一个投诉原因共性点，当一个共性点区域内投诉的数量或密度达一定的门限就生成告警信息，从而达到对投诉热点监控和预警的目的，并对监控到的投诉热点作投诉原因回溯分析，自动定位出无线侧问题引起投诉的最大可能原因，在无线集中性能管理平台内部署针对投诉热点监控的密度聚类算法，如图4所示，具体规则如下：

在全网范围内进行自动扫描，以最大投诉量的基站(与无线网络问题共性点最近)为中心点对半径1公里(可以根据具体情况不同场景对该参数进行修改)内(根据基站的经纬度计算基站之间的距离)的投诉点基站作密度聚类，如果关联到基站投诉量大于等于3个则把关联到的所有基站作为一个共性投诉点输出，如果关联到的基站的投诉数量小于3个则选择次投诉量的基站作为中心点，对剩余基站作密度聚类，直到剩余基站的投诉数量不足5个或者中心点已经是投诉量降序排序最后一个小区。

本实施例通过筛选投诉数据，确定中心点基站及其关联基站来生成投诉热点，可以定位投诉热点的位置和投诉类别等信息，明确导致投诉量增加的无线基站的具体问题原因，实现了对投诉热点出现的时间和位置和详细数据自动预警，提高了区域投诉量突增的发现能力和监控效率。

进一步地，在上述方法实施例的基础上，所述方法还包括：

s305、获取除所述中心点基站和各关联基站之外的待处理基站，按照每个待处理基站的投诉量的降序对各待处理基站进行排序，并将排序第一的待处理基站标记为新的中心点基站。

相应地，

s306、计算所述新的中心点基站与各待处理基站的距离，根据计算的距离确定与所述新的中心点基站的距离在所述预设范围内的所有新的关联基站。

s307、若判断获知所有新的关联基站的总投诉量大于所述预设值，则在所述预设范围内生成所述新的中心点基站和各新的关联基站的新的投诉热点，以统计新的所述预设范围内的投诉信息。

具体地，在生成无线网络的投诉热点的过程中，包括如下步骤：

a1、实时采集投诉平台用户投诉数据，筛选投诉原因为无线问题类别的客户投诉信息；

a2、对采集的用户投诉数据进行网元资源数据(基站和经纬度)关联整合，所有投诉数据关联到基站；

a3、按照每个基站的投诉量由大到小进行降序排序，将排序第一的基站标记为中心点基站；

a4、计算中心点基站与其他基站的距离；

a5、判断基站数量是否小于5个，如果小于5个则结束流程；

a6、判断中心点基站是否为排序最后一个的基站如果是则结束流程；

a7、判断以中心点基站为圆心1公里内关联基站的总投诉量是否大于5，如果是生成一个中心点基站和关联在1公里范围内的基站为集合的热点，热点内的投诉数据关联无线性能告警和设备告警，并对剩余的基站返回步骤a3及其后续的步骤，否则将中心点基站下移一位后返回步骤a4以及后续的步骤。

本实施例依据现有平台的功能结构，并本着以改动相关节点后对现有系统影响最小，投诉资源最少，实现效果佳为原则，确定需要改造的节点，如图5，本实施例在现有平台的基础上增加了投诉热点密度聚类算法、ht平台gis实时监控以及ivr只能语音和短信通知功能。基于密度聚类算法的无线网络投诉热点分析方法可以智能预警判断投诉热点，明确出现无线投诉热点的基站的数量及基站名称位置等情况，可以定位投诉热点的位置和投诉类别等信息，可以明确导致投诉量增加的无线基站的具体问题原因，实现了对投诉热点出现的时间和位置和详细数据自动预警，自动推送关注，提高了区域投诉量突增的发现能力和监控效率。

进一步地，在上述方法实施例的基础上，s304具体包括：

若判断获知所有关联基站的总投诉量大于预设值且关联基站的数量大于预设数量，则在所述预设范围内生成所述中心点基站和各关联基站的投诉热点，以统计所述预设范围内的投诉信息。

具体地，通过判断关联基站的数量大于预设数量，能够避免在基站很少的情况下进行投诉热点的生成，不具有代表性。

进一步地，在上述方法实施例的基础上，所述方法还包括：

s308、对整个无线网络的投诉热点进行实时监控并展示。

具体地，增加ht平台gis实时监控，即时呈现全网的投诉热点，可以直地观地，实时地监控业投诉热点。

进一步地，在上述方法实施例的基础上，所述方法还包括：

s309、若监控到投诉热点，则获取当前投诉热点的投诉信息，根据所述投诉信息生成投诉工单，并将所述投诉工单通过语音和/或短信息发送至目标终端。

具体地，增加ivr智能语音和短信推送功能，可以在监控到投诉热点的时候及时通知到相关监控人员采取处理措施；并通过关联规则将投诉热点基站的性能告警数据，设备告警数据，异常事件衍生告警数据关联到投诉热点信息中，系统自动给出一个可能引起投诉热点的无线侧的原因分析结果；同时，可以将无线侧的原因分析结果数据输出到eoms投诉工单，以便相关投诉监控人员可以及时作相应处理。

本实施例通过在无线集中性能管理平台中部署针对基站投诉量的密度聚类算法，改变目前无法及时有效的对区域投诉热点监控的状态，实现了动态区域级别的投诉热点监控，通过自动关联分析投诉热点基站的相关无线性能和无线设备的告警，输出分析结果，可以做到先于地市级投诉预警发现并分析投诉突增原因，投诉热点的搜索如图6所示，能够非常直观地发现投诉集中点以及具体的性能告警及故障告警。

图7示出了本实施例提供的一种无线网络的投诉热点生成装置的结构示意图，所述装置包括：数据筛选模块701、基站排序模块702、距离计算模块703和热点生成模块704，其中：

所述数据筛选模块701用于实时采集投诉平台用户的投诉数据，并根据投诉原因对所述投诉数据进行筛选，得到投诉原因的投诉类别为无线问题的目标投诉数据，所述投诉原因包括投诉地点、自动定位的小区信息或者经纬度信息、投诉类别和投诉地市；

所述基站排序模块702用于将各目标投诉数据关联到对应的基站，按照每个基站的投诉量的降序对各基站进行排序，并将排序第一的基站标记为中心点基站；

所述距离计算模块703用于计算所述中心点基站与各基站的距离，根据计算的距离确定与所述中心点基站的距离在预设范围内的所有关联基站；

所述热点生成模块704用于若判断获知所有关联基站的总投诉量大于预设值，则在所述预设范围内生成所述中心点基站和各关联基站的投诉热点，以统计所述预设范围内的投诉信息。

具体地，所述数据筛选模块701实时采集投诉平台用户的投诉数据，并根据投诉原因对所述投诉数据进行筛选，得到投诉原因的投诉类别为无线问题的目标投诉数据，所述投诉原因包括投诉地点、自动定位的小区信息或者经纬度信息、投诉类别和投诉地市；所述基站排序模块702将各目标投诉数据关联到对应的基站，按照每个基站的投诉量的降序对各基站进行排序，并将排序第一的基站标记为中心点基站；所述距离计算模块703计算所述中心点基站与各基站的距离，根据计算的距离确定与所述中心点基站的距离在预设范围内的所有关联基站；所述热点生成模块704若判断获知所有关联基站的总投诉量大于预设值，则在所述预设范围内生成所述中心点基站和各关联基站的投诉热点，以统计所述预设范围内的投诉信息。

本实施例通过筛选投诉数据，确定中心点基站及其关联基站来生成投诉热点，可以定位投诉热点的位置和投诉类别等信息，明确导致投诉量增加的无线基站的具体问题原因，实现了对投诉热点出现的时间和位置和详细数据自动预警，提高了区域投诉量突增的发现能力和监控效率。

进一步地，在上述装置实施例的基础上，所述装置还包括：

二次计算模块，用于获取除所述中心点基站和各关联基站之外的待处理基站，按照每个待处理基站的投诉量的降序对各待处理基站进行排序，并将排序第一的待处理基站标记为新的中心点基站；

相应地，

所述距离计算模块用于计算所述新的中心点基站与各待处理基站的距离，根据计算的距离确定与所述新的中心点基站的距离在所述预设范围内的所有新的关联基站；

所述热点生成模块用于若判断获知所有新的关联基站的总投诉量大于所述预设值，则在所述预设范围内生成所述新的中心点基站和各新的关联基站的新的投诉热点，以统计新的所述预设范围内的投诉信息。

本实施例所述的无线网络的投诉热点生成装置可以用于执行上述方法实施例，其原理和技术效果类似，此处不再赘述。

参照图8，所述电子设备，包括：处理器(processor)801、存储器(memory)802和总线803；

其中，

所述处理器801和存储器802通过所述总线803完成相互间的通信；

所述处理器801用于调用所述存储器802中的程序指令，以执行上述各方法实施例所提供的方法。

本实施例公开一种计算机程序产品，所述计算机程序产品包括存储在非暂态计算机可读存储介质上的计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，当所述程序指令被计算机执行时，计算机能够执行上述各方法实施例所提供的方法。

本实施例提供一种非暂态计算机可读存储介质，所述非暂态计算机可读存储介质存储计算机指令，所述计算机指令使所述计算机执行上述各方法实施例所提供的方法。

以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性的劳动的情况下，即可以理解并实施。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到各实施方式可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件。基于这样的理解，上述技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在计算机可读存储介质中，如rom/ram、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。

应说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。