一种智能客服呼叫方法及其呼叫系统与流程

本发明涉及信息技术领域，尤其涉及一种智能客服呼叫方法及其呼叫系统。

背景技术

“电话客服系统”，它作为一种有效的业务推广与客户服务模式，越来越受到众多企事业的重视和运用。其功能主要有：ivr电话语音导航功能、客户评价系统、电话录音功能、客服问题知识库、客户信息管理系统、网站客服系统、网站客服系统、企业聊天功能、工单系统、报表系统等。

现有的客服呼叫方法包括：客户拨打客服电话、客服呼叫中心接通电话后向客户播报服务内容，比如，要咨询或办理业务a请按键1，咨询或办理业务b请按2等，然后客户根据语音导航一步步地按照自己需要办理的业务。这样的方式的缺点为：客户必须要根据语音导航来办理自己的业务，这无疑会浪费时间，客户经常会犯听错、漏听、按错等失误，一旦出现这些失误，要重新返回上一级或者要挂断电话重播。

技术实现要素：

本发明的目的在于：为解决现有的客服呼叫方法和客服呼叫系统在实际情况中浪费客户时间、不够智能化的问题，本发明提供一种智能客服呼叫方法及其呼叫系统。

本发明的技术方案如下：

一方面，本发明提供一种智能客服呼叫方法，包括：

客服中心接听客户来电；

客户说出需要咨询或办理的业务；

客服中心对客户所说的业务的核心词组进行识别，判别是否存在核心词对应的关键词组，每一个关键词组对应一个子服务中心；

如果存在，客户来电直接转接至此对应关键词组所对应的n级子服务中心；如果不存在，客服中心则列举出与核心词组相近的关键词组并询问客户的选择，根据客户选择，客户来电转接至客户选择的关键词组对应的n级子服务中心；如果客服选择这些关键词组都不符合，则进入传统呼叫程序，不再进行下述步骤；

客户直接向n级子级服务中心查询或者咨询；

如果n级服务中心下方还设有m服务中心，则提示客户需要说出更详细的需要咨询或者办理的业务，直到到达最终的子服务中心。

优选地，所述客户说出需要咨询或办理的业务时，客户所说语言为普通话或英语。

进一步地，所述客服中心对客户所说的业务进行关键词识别，判别是否存在核心词对应的关键词组包括：

对客户的语音信息进行抓取；

将语音信息转化为文字信息；

对文字信息进行分词处理以及过滤停用词得到核心词组，核心词组中至少含有一个词语；

将核心词组与预先建立的关键词集进行比对；关键词集包括多个关键词组，每一个关键词组中至少包含一个关键词，每一个关键词组对应一个子服务中心；当关键词组与核心词组相一致时，则判断此关键词组为客户所说的业务关键词，这里的相一致不包含词语的顺序信息；当关键词组与第一分词组不一致时，则视为不存在。

具体地，所述传统呼叫程序包括：

客服中心依次对业务进行播报，每一个业务对应一个按键；

客户根据播报内容选择按键按下，进入到下一级客服中心，重复以上步骤，直到到达客户最终需要咨询的子服务中心；

客户进行查询或咨询。

具体地，所述子服务中心包括人工服务中心。

优选地，与核心词组相近的关键词组不超过三组。

另一方面，本发明提供一种智能客服呼叫系统，包括：

客户来电接听模块，用于客服中心接听客户来电；

语音抓取模块，用于对客户的语音信息进行抓取；

语音转文字模块，用于对语音信息进行文字转换得到文字信息；

分词单元，用于对文字信息进行分词处理以及过滤停用词，得到得到核心词组，核心词组中至少含有一个词语；

对比模块，将核心词组与预先建立的关键词集进行比对；关键词集包括多个关键词组，每一个关键词组中至少包含一个关键词，每一个关键词组对应一个子服务中心；当关键词组与核心词组相一致时，则判断此关键词组为客户所说的业务关键词，这里的相一致不包含词语的顺序信息；当关键词组与第一分词组不一致时，则视为不存在；

转接模块，用于将客户来电直接转接至此对应关键词组所对应的n级子服务中心；

进一步地，还包括：

相近的关键词组判别模块，用于从预先进来的关键词集中选出与核心词组的几个相似度高的关键词组；

语音询问模块，用于播报得到的几个相似度高的关键词组。

进一步地，还包括：传统呼叫模块。

具体地，所述传统呼叫模块包括：

业务播报模块，用于客服中心依次对业务进行播报，每一个业务对应一个按键；

按键选择模块，用于客户选择对应的业务；

转接模块，用于根据案件选择的结果将客户来电转接至此业务对应的子服务中心。

采用上述方案后，本发明的有益效果如下：

传统的客服中心呼叫方法是先进行语音播报，然后让客户选择需要咨询或者办理的业务，客户在通过案件选择了之后，再进入下一级子系统，这样一级一级地到达客户最终需要的子服务中心，客户的听闻过程和选择需要耗费大量时间，本发明摈弃了传统的客服呼叫方法，巧妙地让客户直接处于主动地位，在一开始接听电话后，客户可以直接说出需要，说出需要办理或者咨询的业务，然后客服中心根据采集到的信息进行分析，直接跳转至与采集信息最匹配的子服务中心，使得整个过程变成了智能化，大大提高了效率高，提高了客户体验；进一步而言，本发明中，如果没有找到匹配的关键词信息，还可以再进入传统的呼叫模式，进一步提供了退路。与此同时，本发明还提供了一种智能客服呼叫方法。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。通过附图所示，本发明的上述及其它目的、特征和优势将更加清晰。在全部附图中相同的附图标记指示相同的部分。并未刻意按实际尺寸等比例缩放绘制附图，重点在于示出本发明的主旨。

图1为本发明实施例1的流程图；

图2为本发明实施例1的s3的流程图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

实施例1

本实施例中公开一种智能客服呼叫方法，包括：

s1：客服中心接听客户来电，具体而言，在客服中心接听到客户来电后，立即自动转入智能模式；

s2：客户说出需要咨询或办理的业务；一般而言，客户说出的需要办理或者咨询的业务直接就是精简的词组，比如：就金融领域而言，客户说出的需要办理或者咨询的业务为挂失、地点查询、挂失、查询余额、套餐升级等等；也有少数客户会以句子的方式进行说明，比如，我的银行卡丢了想要挂失，我想知道这附近最近的取款地点等等；

s3：客服中心对客户所说的业务的核心词组进行识别，不论是词组还是句子，都应当能够对核心词组进行识别；判别是否存在核心词对应的关键词组，每一个关键词组对应一个子服务中心；

具体地，客服中心对客户所说的业务进行关键词识别，判别是否存在核心词对应的关键词组包括：

s31：对客户的语音信息进行抓取；优选地，客户所用的语言为普通话或者英语，可以适当增加其他识别类型，根据实际市场需求设置即可。

s32：将语音信息转化为文字信息；

s33：对文字信息进行分词处理以及过滤停用词得到核心词组，核心词组中至少含有一个词语，如果s2中客户说出的已经是精简的词组，就不需要再删除过滤停用词和核心词组了。

s34：将核心词组与预先建立的关键词集进行比对；关键词集包括多个关键词组，每一个关键词组中至少包含一个关键词，每一个关键词组对应一个子服务中心；关键词组中应该包括关键词1、关键词2等，还应该有关键词3、关键词4等，其中关键词3为关键词1的近义词，关键词4为关键词2的近义词，总之，关键词组应该尽量考虑到多的关键词近义词，还要考虑到它们之间的排列组合问题，每个关键词组对应一个子服务中心，对于相互为近义词的关键词组，同时对应一个子服务中心。

s35:当关键词组与核心词组相一致时，则判断此关键词组为客户所说的业务关键词，这里的相一致不包含词语的顺序信息；当关键词组与第一分词组不一致时，则视为不存在。

s4：根据s34的对比结果，核心词组如果存在完全对应的关键词组，客户来电直接转接至此对应关键词组所对应的n级子服务中心；如果不存在，客服中心则列举出与核心词组相近的关键词组并询问客户的选择，根据客户选择，客户来电转接至客户选择的关键词组对应的n级子服务中心，这里的与核心词组相近的关键词组s34中的情况不同，这里的相近是指相近的领域；如果客服选择这些关键词组都不符合，则进入传统呼叫程序，不再进行s5-s6；传统呼叫程序的步骤为见s7：

s5:客户直接向n级子级服务中心查询或者咨询；

s6:如果n级服务中心下方还设有m服务中心，则提示客户需要说出更详细的需要咨询或者办理的业务，直到到达最终的子服务中心。

s7：所述传统呼叫程序包括：

客服中心依次对业务进行播报，每一个业务对应一个按键；

客户根据播报内容选择按键按下，进入到下一级客服中心，重复以上步骤，直到到达客户最终需要咨询的子服务中心；

客户进行查询或咨询。

上述s1-s6中，所述子服务中心包括人工服务中心。

优选地，为了节约时间，与核心词组相近的关键词组不超过三组。

实施例2

本实施例提供一种智能客服呼叫系统，包括：

客户来电接听模块，用于客服中心接听客户来电；

语音抓取模块，用于对客户的语音信息进行抓取；

语音转文字模块，用于对语音信息进行文字转换得到文字信息；

分词单元，用于对文字信息进行分词处理以及过滤停用词，得到得到核心词组，核心词组中至少含有一个词语；

对比模块，将核心词组与预先建立的关键词集进行比对；关键词集包括多个关键词组，每一个关键词组中至少包含一个关键词，每一个关键词组对应一个子服务中心；当关键词组与核心词组相一致时，则判断此关键词组为客户所说的业务关键词，这里的相一致不包含词语的顺序信息；当关键词组与第一分词组不一致时，则视为不存在；

转接模块，用于将客户来电直接转接至此对应关键词组所对应的n级子服务中心；

还包括：

相近的关键词组判别模块，用于从预先进来的关键词集中选出与核心词组的几个相似度高的关键词组；

语音询问模块，用于播报得到的几个相似度高的关键词组。

还包括：传统呼叫模块。所述传统呼叫模块包括：

业务播报模块，用于客服中心依次对业务进行播报，每一个业务对应一个按键；

按键选择模块，用于客户选择对应的业务；

转接模块，用于根据案件选择的结果将客户来电转接至此业务对应的子服务中心。

以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何属于本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到的变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。