语音应答系统的制作方法

本实用新型实施例涉及语音应答技术，尤其涉及一种语音应答系统。

背景技术：

在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。企业为了争夺客户资源，必须准确把握消费者的服务需求，并以最快的速度做出响应，通过借助信息化技术，利用基于计算中心电话交互技术的呼叫中心来改善服务。

目前一个完整的呼叫中心，一般由自动呼叫分配(Automatic Call Distribute，ACD)、计算机电话集成(Computer Telephone Integration，CTI)系统、互动式语音应答(Interactive Voice Response，IVR)、业务处理系统、数据库系统及坐席等组成。用户呼叫首先在ACD交换机进行排队，当呼叫被受理时，呼叫通过CTI系统与IVR系统进行交互CTI系统是呼叫中心的控制中心，IVR系统对用户指令的响应及发送的信息都要通过CTI系统与ACD交换机、数据库系统进行交互。CTI系统同时监控着坐席状态，当用户发出转坐席空闲状态，发出忙提示或转人工服务。

其中，IVR系统是一种功能强大的电话自动服务系统，用户可以通过拨打指定号码，获得所需信息或者参与互动式的服务。通过使用IVR可以使用户一天24小时随时都能得到信息服务，提高服务质量，同时可以在为大量用户提供服务的同时协调用户操作，而且，这种自动化服务可以节省人力成本、减轻坐席代理人的负担。

但是，传统IVR系统依赖于专用硬件设备和与专用硬件设备配套的软件实现，而且需要通过针对用户定制开发的模式，才能满足用户日益增长的服务需求，虽然实现了产品化，但因“专用”和“定制”，成本无法降低，而且实施周期长。同时，修改难度高，同时，传统IVR系统通过专用服务器提供服务，该服务器的CPU存在复用问题，存在负载能力不足的隐患，而且，对维护人员的要求较高，维护和修改的难度高，导致成本居高不下。

技术实现要素：

本实用新型实施例提供了一种语音应答系统，可以降低语音应答系统的硬件实现成本，同时减小服务内容修改的难度以及修改成本，满足用户不断增长的个性化、便捷化的服务需求。

第一方面，本实用新型实施例提供了一种语音应答系统，包括：

来电转接装置，以及与所述来电转接装置相连的至少一个自动应答装置，其中：

所述来电转接装置，用于将用户的来电转接至所述自动应答装置；

所述自动应答装置，包括内嵌语音应答服务程序的功能设备，用于采用所述语音应答服务程序对所述来电进行应答。

进一步的，所述来电转接装置包括：程控电话交换机；所述功能设备包括：智能终端；

所述自动应答装置具体包括：通过音频连线相连的通用电话机以及所述智能终端，所述通用电话机通过电话线与所述程控电话交换机相连；

所述通用电话机，用于自动接听所述程控电话交换机转接的所述来电，并通过所述音频连线建立所述来电与所述智能终端之间的通话连接。

进一步的，所述音频连线通过交叉线实现；

其中，所述交叉线的一端将所述通用电话机的听筒信号线接引至所述智能终端的音频信号输入端；所述交叉线的另一端将所述智能终端的音频信号输出端接引至所述通用电话机的话筒信号线。

进一步的，所述程控电话交换机是模拟程控电话交换机或者数据程控电话交换机；所述通用电话机是袖珍电话。

进一步的，所述来电转接装置包括：内置软件交换程序的软件交换模块，所述功能设备包括：虚拟智能终端；所述虚拟智能终端内嵌于所述软件交换模块中；或者，

所述虚拟智能终端内嵌于设定通用服务器中，且所述通用服务器与所述软件交换模块通过网线相连。

进一步的，所述来电转接装置包括：内置软件交换程序的软件交换模块，所述功能设备包括：智能终端；所述语音应答系统还包括：无线收发模块；

所述无线收发模块，分别与所述软件交换模块以及至少一个所述智能终端相连，用于建立所述软件交换模块与所述智能终端之间的无线通信连接。

进一步的，所述无线收发模块包括下述至少一项：Wi-Fi模块、4G LTE模块、红外模块以及蓝牙模块。

进一步的，所述语音应答系统还包括：至少一个人工坐席应答装置；

所述来电转接装置，与所述至少一个人工坐席应答装置相连，进一步用于：将用户的来电转接至所述自动应答装置或者所述人工坐席应答装置；

所述人工坐席应答装置，用于人工接听所述来电转接装置转接的所述来电。

进一步的，所述语音应答系统还包括：至少一个用户终端；

所述用户终端，与所述来电转接装置相连，用于通过所述来电转接装置与所述自动应答装置或者所述人工坐席应答装置建立通话连接。

进一步的，所述用户终端包括；智能终端或电话机。

本实用新型实施例提供了一种语音应答系统，通过在自动应答装置中内嵌语音应答服务程序，并采用语音应答服务程序对来电进行应答，解决了现有技术中必须通过专用硬件设备以及与专用硬件设备配套的软件来实现来电应答的问题，降低了互动式语音应答服务的实现成本，同时降低了语音应答服务程序的维护难度和修改难度，利于语音应答产品的推广。

附图说明

图1是本实用新型实施例一提供的一种语音应答系统的结构示意图；

图2是本实用新型实施例二提供的一种语音应答系统的结构示意图；

图3a是本实用新型实施例三提供的一种语音应答系统的结构示意图；

图3b是本实用新型实施例三提供的另一种语音应答系统的结构示意图。

具体实施方式

下面结合附图和实施例对本实用新型作进一步的详细说明。可以理解的是，此处所描述的具体实施例仅仅用于解释本实用新型，而非对本实用新型的限定。另外还需要说明的是，为了便于描述，附图中仅示出了与本实用新型相关的部分而非全部结构。

实施例一

图1为本实用新型实施例一提供的一种语音应答系统的结构示意图，本实施例可适用于对来电进行语音应答的情形。如图1所示，语音应答系统具体包括：

来电转接装置110，以及与来电转接装置110相连的至少一个自动应答装置120。

其中，来电转接装置110，用于将用户的来电转接至自动应答装置120。

在本实施例中，来电转接装置110可以是指具有话务交换功能的硬件设备(如程控电话交换机)或采用软件方式实现话务交换功能的软件模块，其中，软件模块可以集成在一个独立设备(如服务器)上。

具体的，来电转接装置110可以用于对来电进行转接管理。典型的，当外线的来电呼入时，来电转接装置110可以选择任意一个自动应答装置120对该来电进行应答，或者可以指定一个特定的自动应答装置120对该来电进行应答。例如，可以根据来电号码、来电时间段、来电区域、记忆转接、权重(VIP客户)等进行转接业务的分配，为客户提供个性化服务。其中，用户的来电可以是用户通过智能终端或者固定电话机发起的来电呼叫。

自动应答装置120，包括内嵌语音应答服务程序的功能设备，用于采用语音应答服务程序对来电进行应答。

在本实施例中，语音应答服务程序可以是指根据用户来电的语音输入或按键操作，获取语音信息，并根据该语音信息自动生成语音反馈的自助服务程序。例如，向用户提供预先录制的具有导向功能的语音目录，根据客户选择(通过电话键盘或语音)完成相应的信息查询和命令执行，也可以认为是通过用户的按键或语音控制用于提供自助服务的程序。

语音应答服务程序可以获取来电中涉及的用户操作信息，包括用户语音操作信息以及用户按键信息，用户按键信息可以通过按键与操作指令的对应关系获取；用户语音操作消息的文本内容可通过语音转文本的语音识别技术实现，为了提高在自动应答装置进行语音操作的效率，避免占用自动应答装置的计算和存储资源，可在位于云端的服务器上完成该用户语音操作消息转化为文本内容的过程。

在一个具体的例子中，用户需要查询话费，可以通过输入查询话费的语音，语音应答服务程序可以根据该语音识别出查询话费的操作指令，获取用户的号码以及话费的相关信息，生成语音或者短信反馈给用户。

相应的，内嵌语音应答服务程序的功能设备，是指能够安装并运行上述语音应答服务程序的设备，该功能设备并不局限于实体设备，也可以为虚拟机，具体的，所述功能设备可以是移动终端、台式机或者笔记本等智能终端，也可以是配置于设定计算机存储空间中的虚拟智能终端(虚拟机)，本实施例对此并不进行限制。

自动应答装置120可以仅包括上述内嵌语音应答服务程序的功能设备，还可以包括有建立该功能设备与所述来电转接装置110之间通信连接的其他设备，本领域技术人员可以根据实际选用的功能设备，适应性的选择与该功能设备匹配的其他设备，这里并不进行限制。

本实用新型实施例提供了一种语音应答系统，通过在自动应答装置中内嵌语音应答服务程序，并采用语音应答服务程序对来电进行应答，解决了现有技术中必须通过专用硬件设备以及与专用硬件设备配套的软件来实现来电应答的问题，大大降低了互动式语音应答服务的实现成本，同时降低了语音应答服务程序的维护难度和修改难度，利于语音应答产品的推广。

在上述实施例的基础上，语音应答系统还包括：至少一个人工坐席应答装置；来电转接装置110，与至少一个人工坐席应答装置相连，进一步用于：将用户的来电转接至自动应答装置120或者人工坐席应答装置；人工坐席应答装置，用于人工接听来电转接装置转接的来电。

具体的，来电转接装置根据来电信息选择话路的转接方向，当确定用户需要人工服务时，将来电的话路转接到人工坐席应答装置上，具体的，来电转接装置可以为用户提供语音转接服务的语音提示，接收用户的按键信息或者语音信息选择人工服务，由此按需分配具有相应职责或技能的各个客服代表。人工坐席应答装置可以是指坐席使用的坐席电话机，或者还包括坐席使用的计算机设备。通过人工坐席应答装置用户将和坐席员进行一对一的交谈，坐席员解答用户的咨询或输入客户的信息。另外，坐席员也可以将查询的结果采用自动语音播报给用户。通过人工坐席应答装置，为用户提供人工服务，可以满足用户的个性化需求，同时能够更好的分配坐席资源。

可选的，语音应答系统还包括：至少一个用户终端；用户终端，与来电转接装置110相连，用于通过来电转接装置110与自动应答装置120或者人工坐席应答装置建立通话连接。

具体的，用户终端可以是指用户发出来电操作的智能终端(例如，手机、平板电脑等)或者电话机(该电话机只要具有拨打电话功能即可)。用户通过该用户终端发起来电操作，并输入操作信息，操作信息可以包括语音信息以及按键信息。

实施例二

在本实用新型的一个可选的实施例中，如图2所示，来电转接装置包括：程控电话交换机121；功能设备包括：智能终端123；自动应答装置具体包括：通过音频连线相连的通用电话机122以及智能终端123，通用电话机122通过电话线与程控电话交换机121相连；通用电话机122，用于自动接听程控电话交换机121转接的来电，并通过音频连线建立来电与智能终端123之间的通话连接。

具体的，程控电话交换机121可以是指存储程序控制交换机，专用于电话交换网的交换设备，可以包括话路设备和控制设备，话路设备主要包括各接口电路(如用户线接口和中继线接口电路等)和交换(或接续)网络；控制设备可以是指计算机设备，包括中央处理器，存储器和输入/输出设备，用于通过预设的软件程序管理电话操作。可选的，程控电话交换机可以包括模拟程控电话交换机和数据程控电话交换机，其中，模拟程控电话交换机和数据程控电话交换机的区别主要是交换方式不同，数据程控电话交换机的交换方式为时分交换(如交换网络要连接的两端用户不在同一时隙时，将其中一端用户对应时隙读出的信息写入另外一侧用户对应的时隙中)，模拟程控电话交换机的交换方式是空分交换(如在交换过程中的入线是通过在空间的位置来选择出线，并建立接续)。也就是说，数据程控电话交换机是无阻塞的交换方式，模拟程控电话交换机则有通话绳路的限制。具体可以根据需要进行选择。

通用电话机122可以是指通过电话线与程控电话交换机相连接的普通固定电话机(该电话机只要具有并开启自动接听功能即可)，例如可以是占用空间小的袖珍电话。

针对每一部通用电话机122对应连接一台智能终端123，具体可以通过音频连线进行连接。智能终端可以是指具有语音识别、语音生成等功能的智能终端(例如，手机或电脑等)。具体的，语音识别等功能可以通过智能终端上的声控操作应用程序(Application，APP)实现或者通过该声控操作应用程序发送至对应的服务器中，由该服务器实现并反馈至该声控操作应用程序。可以选择由服务器通过语音识别技术识别出用户语音操作消息，同时在该服务器上存储有用户语音操作信息与操作指令之间的对应关系，服务器根据用户语音操作信息确定对应的操作指令，由声控操作应用程序执行该操作指令为客户提供相应服务。其中，该服务器可以是通用服务器，只需要在该服务器上内置语音识别系统以及存储有用户语音操作信息与操作指令之间的对应关系的数据库即可，其成本远小于IVR专用服务器的成本。

同时，通过声控操作应用程序提供语音应答服务，不需要对其他各设备进行额外的改动和单独开发，以嵌入的方式方便快捷的实现对一个来电进行应答，开发周期短且易维护。

可以理解的是，通用电话机的数量是与智能终端的数量相同，且具体数量可根据实际应用场景调整，本实用新型实施例对此不做具体限制。

通过音频连线通用电话机122和智能终端12可以实现双向交互。可选的，音频连线通过交叉线实现；其中，交叉线的一端将通用电话机的听筒信号线接引至智能终端的音频信号输入端；交叉线的另一端将智能终端的音频信号输出端接引至通用电话机的话筒信号线。

由此，通用电话机可以将由程控电话交换机转接过来的来电发送到对应的智能终端上，由智能终端针对来电执行相关指令并进行应答，并将应答语音返回至通用电话机。通过现有的程控电话交换机，将各来电分配一个通用电话机，并针对每个通用电话机对应配置一个智能终端，由智能终端上的声控操作应用程序实现应答服务，通过简单经济的设备即可代替IVR专用服务器实现语音应答服务，而且无需对各硬件设备进行额外的改动和单独开发，大大降低了语音应答服务的经济成本。

在上述实施例的基础上，语音应答系统还包括：至少一个人工坐席应答装置124；程控电话交换机121与至少一个人工坐席应答装置124相连，进一步用于：将用户的来电转接至智能终端123或者人工坐席应答装置124；人工坐席应答装置124，用于人工接听程控电话交换机121转接的来电。

可选的，用户来电可以是由用户通过普通电话机发起的来电操作，也可以是由用户终端发起的来电操作，具体的，用户终端或者普通电话机与程控电话交换机121相连，用于通过程控电话交换机121与智能终端123或者人工坐席应答装置124建立通话连接。

具体的，人工坐席应答装置124、用户终端的含义可以参照上述实施例中人工坐席应答装置、用户终端的描述。

实施例三

除了可以通过程控电话交换机、多个通用电话机以及与通用电话机一一对应的智能终端之外，还可以采用软件交换技术实现电话交换功能，在本实用新型的另一个可选的实施例中，如图3a所示，来电转接装置包括：内置软件交换程序的软件交换模块131，功能设备包括：虚拟智能终端132；虚拟智能终端132内嵌于软件交换模块131中；或者，虚拟智能终端132内嵌于设定通用服务器中，且通用服务器与软件交换模块131通过网线相连。

具体的，可以将程控电话交换机以及通用电话机集成为一个设备，即软件交换模块131，软件交换模块131上内置软件交换程序，用以代替程控电话交换机实现电话交换功能。而虚拟智能终端132可以是指通过软件模拟的具有和完整移动终端功能的、运行在一个完全隔离环境中的计算机系统，具体可以通过虚拟机实现。针对大量来电业务，需要对应设置多个虚拟智能终端132，各虚拟智能终端132可以设置在一个设定通用服务器上，该通用服务器管理各虚拟智能终端132，同时可以通过网线与软件交换模块131进行交互，从而将来电信息分配到对应的虚拟智能终端132上进行处理，并为虚拟智能终端132分配资源，使其根据来电信息进行应答操作。

本实用新型实施例可以通过软交换技术实现语音应答服务，可以充分发挥通信网络的作用，并减低了专用设备的使用，从而大大降低了语音应答服务的成本。

在上述实施例的基础上，语音应答系统还包括：至少一个人工坐席应答装置133；软件交换模块131与至少一个人工坐席应答装置133相连，进一步用于：将用户的来电转接至虚拟智能终端132或者人工坐席应答装置133；人工坐席应答装置133，用于人工接听软件交换模块131转接的来电。

可选的，用户来电可以是由用户通过电话机发起的来电操作，也可以是由智能终端发起的来电操作，具体的，智能终端或者电话机与软件交换模块131相连，用于通过软件交换模块131与虚拟智能终端132或者人工坐席应答装置133建立通话连接。

具体的，人工坐席应答装置133、用户终端的含义可以参照上述实施例中人工坐席应答装置、用户终端的描述。

此外，可以将虚拟智能终端替换为智能终端，在本实用新型的另一个可选的实施例中，如图3b所示，来电转接装置包括：内置软件交换程序的软件交换模块414，功能设备包括：智能终端143；语音应答系统还包括：无线收发模块142；无线收发模块，分别与软件交换模块以及至少一个智能终端相连，用于建立软件交换模块与智能终端之间的无线通信连接。

具体的，无线收发模块142包括下述至少一项：Wi-Fi模块、4G LTE模块、红外模块以及蓝牙模块。软件交换模块141通过无线收发模块142可以实现与智能终端143通信，从而实现智能终端143代替虚拟智能终端132，进一步减小语音应答的成本。

语音应答系统还可以包括：至少一个人工坐席应答装置144；软件交换模块141与至少一个人工坐席应答装置144相连，进一步用于：将用户的来电转接至智能终端143或者人工坐席应答装置144；人工坐席应答装置144，用于人工接听软件交换模块141转接的来电。

一般来说，虚拟智能终端需要依赖于通用服务器才能实现应答服务，而且，一个通用服务器的负载能力有限，若想在一个通用服务器上运行大量虚拟智能终端，需要提高通用服务器的硬件配置，相应的，实现成本会提高。从而可以在软件交换模块141上连接一个无线收发模块142，间接与多个智能终端143无线通信连接。

由此，使智能终端143代替虚拟智能终端，进一步减少了设置运行虚拟智能终端的通用服务器的成本。

注意，上述仅为本实用新型的较佳实施例及所运用技术原理。本领域技术人员会理解，本实用新型不限于这里所述的特定实施例，对本领域技术人员来说能够进行各种明显的变化、重新调整和替代而不会脱离本实用新型的保护范围。因此，虽然通过以上实施例对本实用新型进行了较为详细的说明，但是本实用新型不仅仅限于以上实施例，在不脱离本实用新型构思的情况下，还可以包括更多其他等效实施例，而本实用新型的范围由所附的权利要求范围决定。