一种语音处理方法、服务器和语音接入装置与流程

本申请涉及语音监督领域，特别是涉及一种语音处理方法、服务器和语音接入装置。

背景技术：

目前，许多企业为了给用户提供更好的服务，往往会给用户提供语音服务功能。用户可以拨打服务电话，与客服人员进行沟通，客户人员可以针对用户提出的问题进行解答。

为了保证客服人员的服务质量，企业一般会采取一定的措施对服务电话进行监督。具体地，可以对客服人员和用户的通话内容进行录音，而后通过抽查录音的方式，对客服人员的服务质量进行监督。

但是采用这种抽查录音的方式，只能事后确定客服人员的服务质量，监督不及时。

技术实现要素：

本申请所要解决的技术问题是传统的对客服人员的服务质量进行监督的方式，监督不及时，提供一种语音处理方法、服务器及语音接入装置。

第一方面，本申请实施例提供了一种语音处理方法，所述方法包括：

服务器接收语音接入装置发送的语音数据；所述语音数据为用户与第一客服人员之间的实时通话数据；

服务器将接收到的所述语音数据转换成文字；

服务器对所述文字进行语义分析，得到语义分析结果，所述语义分析结果，用于表示所述语音数据是否符合预设通话规范；

服务器将所述语义分析结果发送给终端设备。

可选的，所述方法还包括：

若所述语义分析结果指示所述语音数据不符合所述预设通话规范，则所述服务器向所述语音接入装置发送挂断指令，以使得所述语音接入装置切断所述用户的通话设备与所述第一客服人员的通话设备之间的通话话路。

可选的，所述方法还包括：

若所述语义分析结果指示所述语音数据不符合所述预设通话规范，则所述服务器向所述语音接入装置发送转接指令，以使得所述语音接入装置切断所述用户的通话设备与所述第一客服人员的通设备之间的通话话路，并接通所述用户的通话设备与第二客服人员的通话设备之间的通话话路。

可选的，

所述第一客服人员的通话设备采用坐席注册的方式接入所述语音接入装置，所述语音接入装置通过坐席注册的方式接入运营商系统；

或者，

所述第一客服人员的通话设备采用坐席注册的方式接入所述语音接入装置，所述语音接入装置通过坐席注册的方式接入计算机电信集成cti系统。

可选的，所述服务器对所述文字进行语义分析，包括：

所述服务器通过预先训练的语义分析模型对所述文字进行语义分析；所述预先训练的语义分析模型，是基于训练文字和所述训练文字所携带的标签训练得到的，所述训练文字所携带的标签，用于指示所述训练文字对应的语音数据是否符合预设通话规范。

可选的，所述服务器对所述文字进行语义分析，包括：

所述服务器将所述文字与预先构建的语义库中的标准文字进行匹配，以实现对所述文字进行语义分析；

所述标准文字对应的语音数据符合所述预设通话规范；或者，所述标准文字对应的语音数据不符合所述预设通话规范。

可选的，所述预设通话规范，包括：

通话内容符合规范；和/或，不包括不良情绪。

可选的，所述方法还包括：

所述服务器接收所述终端设备发送的语音数据获取请求；

所述服务器将所述语音数据发送给所述终端设备。

可选的，所述服务器接收语音接入装置发送的语音数据，包括：

所述服务器接收所述语音接入装置发送的经过语音编解码处理之后的语音数据，所述语音编解码处理之后的语音数据，符合所述服务器支持的语音数据格式。

可选的，所述方法还包括：

所述服务器获取与第一客服人员对应的多个语音数据分别对应的语义分析结果；

所述服务器基于所述与第一客服人员对应的多个语音数据分别对应的语义分析结果，确定所述第一客服人员的服务质量。

第二方面，本申请实施例提供了一种语音处理方法，所述方法包括：

语音接入设备获取语音数据；所述语音数据为用户与第一客服人员之间的实时通话数据；

所述语音接入设备将所述语音数据发送给服务器。

可选的，所述方法还包括：

所述语音接入装置接收所述服务器发送的挂断指令；

所述语音接入装置根据所述挂断指令切断所述用户的通话设备与所述第一客服人员的通话设备之间的通话话路。

可选的，所述方法还包括：

所述语音接入装置接收所述服务器发送的转接指令；

所述语音接入设备基于所述转接指令切断所述用户的通话设备与所述第一客服人员的通设备之间的通话话路，并接通所述用户的通话设备与第二客服人员的通话设备之间的通话话路。

可选的，所述第一客服人员的通话设备采用坐席注册的方式接入所述语音接入装置，所述语音接入装置通过坐席注册的方式接入运营商系统；

或者，

所述第一客服人员的通话设备采用坐席注册的方式接入所述语音接入装置，所述语音接入装置通过坐席注册的方式接入计算机电信集成cti系统。

可选的，所述语音接入设备将所述语音数据发送给服务器，包括：

所述语音接入设备对所述语音数据进行语音编解码处理，使得处理之后的语音数据符合所述服务器支持的语音数据格式；

所述语音接入设备将所述经过语音编解码处理之后的语音数据发送给所述服务器。

可选的，所述语音接入设备获取语音数据，包括：

所述语音接入装置接收录音指令，并基于所述录音指令获取所述语音数据。

第三方面，本申请实施例提供了一种服务器，所述服务器包括：

第一接收单元，用于接收语音接入装置发送的语音数据；所述语音数据为用户与第一客服人员之间的实时通话数据；

转换单元，用于将接收到的所述语音数据转换成文字；

语义分析单元，用于对所述文字进行语义分析，得到语义分析结果，所述语义分析结果，用于表示所述语音数据是否符合预设通话规范；

第一发送单元，用于将所述语义分析结果发送给终端设备。

可选的，所述服务器还包括：

第二发送单元，用于若所述语义分析结果指示所述语音数据不符合所述预设通话规范，则向所述语音接入装置发送挂断指令，以使得所述语音接入装置切断所述用户的通话设备与所述第一客服人员的通话设备之间的通话话路。

可选的，所述服务器还包括：

第三发送单元，用于若所述语义分析结果指示所述语音数据不符合所述预设通话规范，则向所述语音接入装置发送转接指令，以使得所述语音接入装置切断所述用户的通话设备与所述第一客服人员的通设备之间的通话话路，并接通所述用户的通话设备与第二客服人员的通话设备之间的通话话路。

可选的，

所述第一客服人员的通话设备采用坐席注册的方式接入所述语音接入装置，所述语音接入装置通过坐席注册的方式接入运营商系统；

或者，

所述第一客服人员的通话设备采用坐席注册的方式接入所述语音接入装置，所述语音接入装置通过坐席注册的方式接入计算机电信集成cti系统。

可选的，所述语义分析单元，具体用于：

通过预先训练的语义分析模型对所述文字进行语义分析；所述预先训练的语义分析模型，是基于训练文字和所述训练文字所携带的标签训练得到的，所述训练文字所携带的标签，用于指示所述训练文字对应的语音数据是否符合预设通话规范。

可选的，所述语义分析单元，具体用于：

将所述文字与预先构建的语义库中的标准文字进行匹配，以实现对所述文字进行语义分析；

所述标准文字对应的语音数据符合所述预设通话规范；或者，所述标准文字对应的语音数据不符合所述预设通话规范。

可选的，所述预设通话规范，包括：

通话内容符合规范；和/或，不包括不良情绪。

可选的，所述服务器还包括：

第二接收单元，用于接收所述终端设备发送的语音数据获取请求；

第四发送单元，用于将所述语音数据发送给所述终端设备。

可选的，所述第一接收单元，具体用于：

接收所述语音接入装置发送的经过语音编解码处理之后的语音数据，所述语音编解码处理之后的语音数据，符合所述服务器支持的语音数据格式。

可选的，所述服务器还包括：

获取单元，用于获取与第一客服人员对应的多个语音数据分别对应的语义分析结果；

确定单元，用于基于所述与第一客服人员对应的多个语音数据分别对应的语义分析结果，确定所述第一客服人员的服务质量。

第四方面，本申请实施例提供了一种语音接入装置，所述语音接入装置包括：

获取单元，用于获取语音数据；所述语音数据为用户与第一客服人员之间的实时通话数据；

发送单元，用于将所述语音数据发送给服务器。

可选的，所述语音接入装置还包括：

第一接收单元，用于接收所述服务器发送的挂断指令；

挂断单元，用于根据所述挂断指令切断所述用户的通话设备与所述第一客服人员的通话设备之间的通话话路。

可选的，所述语音接入装置还包括：

第二接收单元，用于接收所述服务器发送的转接指令；

转接单元，用于基于所述转接指令切断所述用户的通话设备与所述第一客服人员的通设备之间的通话话路，并接通所述用户的通话设备与第二客服人员的通话设备之间的通话话路。

可选的，所述第一客服人员的通话设备采用坐席注册的方式接入所述语音接入装置，所述语音接入装置通过坐席注册的方式接入运营商系统；

或者，

所述第一客服人员的通话设备采用坐席注册的方式接入所述语音接入装置，所述语音接入装置通过坐席注册的方式接入计算机电信集成cti系统。

可选的，所述发送单元，具体用于：

对所述语音数据进行语音编解码处理，使得处理之后的语音数据符合所述服务器支持的语音数据格式；

将所述经过语音编解码处理之后的语音数据发送给所述服务器。

可选的，所述获取单元，具体用于：接收录音指令，并基于所述录音指令获取所述语音数据。

与现有技术相比，本申请实施例具有以下优点：

本申请实施例提供了一种语音处理方法，具体地，服务器可以接收语音接入装置发送的语音数据，该语音数据为用户与第一客服人员之间的实时通话数据。换言之，语音接入装置可以实时获取用户与第一客服人员之间的实时通话数据，并将获取到的语音数据发送给服务器。服务器将接收到的语音数据转换成文字，并对所述文字进行语义分析，得到表示该语音数据是否符合预设通话规范的语义分析结果。而后服务器将该语义分析结果发送给终端设备。由此可见，利用本申请实施例提供的方案，服务器可以实时对用户与第一客服人员之间的实时通话数据进行语义分析，确定用户与第一客服人员之间的实时通话数据是否符合预设通话规范，与传统技术中事后抽查的方式相比，能够及时监督第一客服人员的服务质量。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本申请实施例提供的一种语音处理系统的结构示意图；

图2为本申请实施例提供的一种语音处理方法的信令交互图；

图3a为本申请实施例提供的一种语音接入模块的接入场景示意图；

图3b为本申请实施例提供的又一种语音接入模块的接入场景示意图；

图4为本申请实施例提供的一种服务器的结构示意图；

图5为本申请实施例提供的一种语音接入装置的结构示意图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本申请方案，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

本申请的发明人经过研究发现，传统技术中，为了保证客服人员的服务质量，企业一般会采取一定的措施对服务电话进行监督。具体地，可以对客服人员和用户的通话内容进行录音，而后通过抽查录音的方式，对客服人员的服务质量进行监督。但是采用这种抽查录音的方式，只能事后确定客服人员的服务质量，监督不及时。

为了解决上述问题，本申请实施例提供了一种语音处理方法及装置，可以及时监督客服人员的服务质量。

下面结合附图，详细说明本申请的各种非限制性实施方式。

示例性方法

为方便理解，首先对本申请实施例提供的语音处理方法的场景进行介绍。

参见图1，该图为本申请实施例提供的一种语音处理系统的结构示意图。本申请实施例提供的语音处理系统100，包括服务器101和语音接入装置102。其中，服务器101可以与语音接入装置102通过网络建立连接。

本申请实施例提及的服务器101，可以为专门用于执行本申请实施例提供的语音处理方法的专用服务器，也可以为还具备其它数据处理功能的通用服务器，本申请实施例不做具体限定。

本申请实施例提供的语音接入装置102，可以串接在用户的通话设备与客服人员的通话设备之间的通话话路中，用于实时获取用户与客服人员的通话数据。

以下结合图2，对本申请实施例提供的语音处理方法进行介绍。

参见图2，该图为本申请实施例提供的一种语音处理方法的信令交互图。本申请实施例提供的语音处理方法，例如可以通过如下步骤s201-s205实现。

需要说明的是，图2所示的服务器可以为图1中的服务器101，图2所示的语音接入装置，可以为图1中的语音接入装置102。

s201：语音接入装置获取语音数据，所述语音数据为用户与第一客服人员之间的实时通话数据。

如前文所述，语音接入装置，可以串接在用户的通话设备与客服人员的通话设备之间的通话话路中。因此，用户在与客服人员例如第一客服人员进行通话的过程中，语音接入装置可以进行录音，从而获取到用户与第一客服人员之间的实时通话数据。

考虑到在实际应用中，用户拨打客服电话时，所拨打的可以是普通固话，也可以是电话坐席。在本申请实施例中，若用户通过普通固话的方式与第一客服人员进行通话，则用户的通话设备可以通过运营商系统与所述第一客服人员的普通固话建立通话话路。对于这种情况，可参见图3a进行理解，图3a为本申请实施例提供的一种语音接入模块的接入场景示意图。如图3a所示，所述语音接入设备301在所述普通固话设备310(即第一客服人员的通话设备)和运营商系统320之间。若用户通过电话坐席的方式与第一客服人员进行通话，则用户的通话设备可以通过计算机电信集成(computertelecommunicationintegration，cti)系统与所述第一客服人员的电话坐席建立通话话路。对于这种情况，可参见图3b进行理解，图3b为本申请实施例提供的又一种语音接入模块的接入场景示意图。如图3b所示，所述语音接入设备301在所述电话坐席330(即第一客服人员的通话设备)和cti系统340之间。其中，cti系统也可以被称为呼叫中心系统。

在本申请实施例中，考虑到在实际应用中，当用户的通话设备向运营商系统或者cti系统发起呼叫请求时，运营商系统或者cti系统首先会建立自身与第一客服人员的通话设备之间的通话话路，再建立自身与用户的通话设备之间的通话话路，而后等待第一客服人员摘机应答之后，用户才可以与第一客服人员进行通话。这就是一般用户拨打电话时，会有一段时间的铃声播放的原因。可以理解的是，若运营商系统或者cti系统和第一客服人员的通话设备之间的通话话路未建立完成，或者第一客服人员并未摘机应答，语音接入装置即开始录音，则可能会录制一段无用数据例如前述铃声，而并非是用户与第一客服人员之间的实时通话数据。鉴于此，在本申请实施例中，语音接入装置可以基于录音指令开始录音，即语音接入装置可以在接收到录音指令之后，开始录音，而并非是在运营商系统或者cti系统建立自身与第一客服人员的通话设备之间的通话话路之后，立刻开始录音，从而避免录制到无用的数据例如前述铃声。其中，该录制指令用于表示用户已经可以与第一客服人员进行通话，即接收到该录音指令之后，语音接入装置所录制的数据为用户与第一客服人员之间的实时通话数据。

需要说明的是，在本申请实施例中，若用户拨打的电话是普通固话，则前述录音指令可以是运营商系统发送给语音接入装置的。具体地，运营商系统可以在用户的通话设备和运营商系统之间的通话话路建立、以及第一客服人员摘机应答之后，向语音接入装置发送该录音指令。若用户拨打的电话是电话坐席，则前述录音指令可以是cti系统发送给语音接入装置的。具体地，cti系统可以在用户的通话设备和cti系统之间的通话话路建立、以及第一客服人员摘机应答之后，向语音接入装置发送该录音指令。

在本申请实施例中，考虑到语音接入装置串接在用户的通话设备与第一客服人员的通话设备之间的通话话路中，因此，一旦语音接入装置发生故障，则会导致用户无法与第一客服人员进行通话。在本申请实施例中，为了避免这个问题，若用户通过普通固话的方式与第一客服人员进行通话，则所述第一客服人员的通话设备采用坐席注册的方式接入所述语音接入装置，所述语音接入装置通过坐席注册的方式接入运营商系统。由于第一客服人员的通话设备采用的是坐席注册的方式接入所述语音接入装置的，因此，即使语音接入装置发生故障，可以将第一客服人员的通话设备的注册地址由语音接入装置修改为运营商系统，故而不会影响用户和第一客服人员进行通话。若用户通过电话坐席的方式与第一客服人员进行通话，则所述第一客服人员的通话设备采用坐席注册的方式接入所述语音接入装置，所述语音接入装置通过坐席注册的方式接入cti系统。一旦语音接入装置发生故障，可以将第一客服人员的通话设备的注册地址由语音接入装置修改为cti系统，故而不会影响用户和第一客服人员进行通话。

s202：语音接入设备将获取的所述语音数据发送给服务器。

在本申请实施例中，所述语音接入设备与所述服务器可以通过网络建立连接，因此，所述语音接入设备获取到所述语音数据之后，可以通过网络将所述语音数据发送给服务器。

在本申请实施例中，考虑到语音数据的编解码方式有很多种，而实际中服务器支持的语音数据格式，可能是采用某一种预设的编解码方式进行编解码的语音数据。鉴于此，在本申请实施例的一种实现方式中，语音接入设备获取到语音数据之后，可以对所述语音数据进行编解码处理，使得处理之后的语音数据，符合所述服务器支持的语音数据格式，并将所述经过语音编解码处理之后的语音数据发送给服务器。

s203：服务器将接收到的所述语音数据转换成文字。

在本申请实施例中，服务器接收到所述语音数据之后，可以将所述语音数据转换成文字，以便于后续基于转换得到的文字进行语义分析。本申请实施例不具体限定所述服务器将语音数据转换成文字的具体实现方式，作为一种示例，服务器可以调用相应的语音识别引擎，将所述语音数据转换成文字。该语音识别引擎可以为第三方提供的语音识别引擎，也可以为自主开发的语音识别引擎，本申请实施例不做具体限定。

s204：服务器对所述文字进行语义分析，得到语义分析结果，所述语义分析结果，用于表示所述语音数据是否符合预设通话规范。

在本申请实施例中，服务器对所述文字进行语义分析，可以对前述转换得到的所有文字进行语义分析。也可以对前述转换得到的所有文字中的部分文字进行语义分析。本申请实施例不做具体限定。具体地，前述部分文字例如可以为对所述转换得到的文字进行预处理得到的，其中，所谓预处理，例如可以为去掉前述转换得到的文字中的没有实际含义的文字，这些没有实际含义的文字可能与用户的表达习惯相关，例如用户习惯在说话的过程中加入诸如“嗯”、“啊”等词，在本申请实施例中，可以预先对转换得到的文字进行预处理，去掉这些没有实际含义的文字，并基于处理之后得到的文字进行语义分析。

本申请实施例不具体限定所述预设通话规范。考虑到在实际应用中，一般要求客服人员在与用户交流的过程中，语气要比较随和，不能带有负面情绪。因此，在本申请实施例的一种实现方式中，所述预设通话规范，例如可以为不包括不良情绪。

本实施例中提及的不良情绪是相对于正常情绪而言的，正常情绪是指情绪比较平和，且情绪波动不大，例如通话过程中的语气比较随和，且语气波动不大。正常情绪之外的情绪即为本实施例中提及的不良情绪。例如，通话过程中语气恶劣即为不良情绪。

另外，考虑到在实际应用中，对于客服人员在与用户通话的过程中的通话内容也有一定的要求，即通话内容要符合规范。鉴于此，在本申请实施例的又一种实现方式中，所述预设通话规范，例如可以为通话内容符合规范。本申请实施例中提及的通话内容符合规范，可以体现为以下至少一个方面，一方面是不能包括不被允许的内容，例如，客服人员不能要求客户给好评，又如，客服人员不能引导客户私下加微信，等等。另一方面是必须包括规定必须要提及的内容，例如，对于业务咨询类通话，通话内容中必须包括业务的介绍、业务收费情况等等。

s205：服务器将所述语义分析结果发送给终端设备。

服务器得到所述语义分析结果之后，可以将该语义分析结果发送给终端设备，终端设备可以显示所述语义分析结果。此处提供的终端设备，可以是具备对客服人员的服务质量进行监督的企业的终端设备。这样一来，用户例如监督人员即可通过终端设备上显示的语义分析结果，确定第一客服人员和用户的实时通话数据是否符合预设通话规范，即监督人员可以实时对第一客服人员的服务质量进行监督。通过以上描述可知，利用本申请实施例提供的方案，服务器可以实时对用户与第一客服人员之间的实时通话数据进行语义分析，确定用户与第一客服人员之间的实时通话数据是否符合预设通话规范，与传统技术中事后抽查的方式相比，能够及时监督第一客服人员的服务质量。

以上对本申请实施例提供的语音处理方法进行了介绍，以下对前述步骤s203中的“服务器对所述文字进行语义分析，得到语义分析结果”的具体实现方式进行介绍。在本申请实施例中，“服务器对所述文字进行语义分析，得到语义分析结果”在具体实现时，可以有多种实现方式，以下介绍两种可能的实现方式。

第一种实现方式：

所述服务器可以通过预先训练的语义分析模型对所述文字进行语义分析。本申请实施例不具体限定所述语义分析模型，所述语义分析模型可以为机器学习模型。

在本申请实施例中，所述预先训练的语义分析模型，是基于训练文字和所述训练文字所携带的标签训练得到的，所述训练文字所携带的标签，用于指示所述训练文字对应的语音数据是否符合预设通话规范。其中，所述训练文字对应的标签，可以是人为标定的。

在本申请实施例中，可以将前述转换得到的文字中的全部或者部分文字，输入所述语义分析模型，该语义分析模型即可输出与该输入文字对应的标签，即该语义分析模型即可输出该输入文字是否符合预设通话规范的结果。

第二种实现方式：

可以预先构建语义库，该语义库中包括标准文字，该标准文字对应的语音数据符合预设通话规范，或者，该标准文字对应的语音数据不符合预设通话规范。本申请实施例不具体限定构建所述语义库的具体实现方式，作为一种示例，可以收集大量的历史通话数据，基于历史通过数据构建该语义库。

服务器可以将前述转换得到的文字中的部分或者全部文字，与预先构建的语义库中的标准文字进行匹配，以实现对所述文字进行语义分析。具体地，若所述标准文字对应的语音数据符合所述预设通话规范，且所述转换得到的文字中的部分或者全部文字与所述标准文字匹配成功，则得到的语义分析结果为所述语音数据符合预设通话规范。若所述标准文字对应的语音数据不符合所述预设通话规范，且所述转换得到的文字中的部分或者全部文字与所述标准文字匹配成功，则得到的语义分析结果为所述语音数据不符合预设通话规范。

在本申请实施例的一种实现方式中，为了进一步提升服务质量，服务器得到所述语义分析结果之后，若确定所述语义分析结果指示所述语音数据不符合所述预设通话规范，则所述服务器可以中断第一客服人员与所述用户之间的通话。具体地，所述服务器可以向所述语音接入装置发送挂断指令，语音接入装置接收到该挂断指令之后，可以切断所述用户的通话设备与所述第一客服人员的通话设备之间的通话话路。具体地，语音接入装置可以切断语音接入装置与第一客服人员的通话设备之间的通话话路。这样一来，可以避免用户与第一客服人员之间发生进一步的冲突。

在本申请实施例的又一种实现方式中，为了进一步提升服务质量，服务器得到所述语义分析结果之后，若确定所述语义分析结果指示所述语音数据不符合所述预设通话规范，则所述服务器可以中断第一客服人员与所述用户之间的通话，并且使得用户与第二客服人员进行通话。具体地，所述服务器可以向所述语音接入装置发送转接指令，语音接入装置接收到该转接指令之后，可以切断所述用户的通话设备与所述第一客服人员的通话设备之间的通话话路。并接通所述用户的通话设备与第二客服人员的通话设备之间的通话话路。具体地，由于客服人员的通话设备是采用坐席接入的方式接入所述语音接入装置的，因此语音接入装置可以切断语音接入装置与第一客服人员的通话设备之间的通话话路之后，可以继续接通所述用户的通话设备与第二客服人员的通话设备之间的通话话路。这样一来，可以避免用户与第一客服人员之间发生进一步的冲突，而且也可以使得用户与第二客户人员继续通话。

在本申请实施例中，考虑到在实际应用中，监督人员除了希望确定用户与第一客服人员之间的实时通话数据是否符合预设通话规范之外，还希望获得用户与第一客服人员之间的实时通话数据(即前述语音数据)，以便于基于所述语音数据进行进一步处理。对于这种情况，在本申请实施例的一种实现方式中，用户例如前述监督人员可以在所述终端设备上触发对应的语音数据导出操作，终端设备基于监督人员在所述终端设备上触发的语音数据导出动作，生成语音数据获取请求，并通过网络将所述语音数据获取请求发送给服务器。服务器接收到该语音数据获取请求之后，可以将所述语音数据发送给终端设备。以便于终端设备基于所述语音数据进行进一步的处理。

另外，在本申请实施例的一种实现方式中，为了对第一客服人员的服务器质量进行监督，服务器还可以获取与第一客服人员对应的多个语音数据分别对应的语义分析结果，并基于所述与第一客服人员对应的多个语音数据分别对应的语义分析结果，确定所述第一客服人员的服务质量。

在本申请实施例中，“服务器获取与第一客服人员对应的多个语音数据分别对应的语义分析结果”在具体实现时，例如可以为服务器得到前述语义分析结果之后，可以建立并保存该语义分析结果与所述第一客服人员的标识之间的对应关系。而后服务器可以以第一客服人员的标识作为检索条件，获取与第一客服人员对应的多个语音数据分别对应的语义分析结果。进一步地，服务器可以根据所述多个语音数据分别对应的语义分析结果(即多个语义分析结果)，确定第一客服人员的服务器质量。

本申请实施例不具体限定所述服务器基于所述多个语义分析结果确定第一客服人员的服务质量的具体实现方式，作为一种示例，可以根据所述多个语义分析结果中，指示语音数据符合预设通话规范的语义分析结果的数目、以及指示语音数据不符合预设通话规范的语义分析结果的数目，确定所述第一客服人员的服务器质量。例如，一共获得所述第一客服人员的十个语义分析结果，其中一个语义分析结果指示语音数据不符合预设通话规范，另外九个语义分析结果指示语音数据符合预设通话规范，则可以确定第一客服人员的服务质量比较好，合规概率为90％。

示例性设备

基于以上实施例提供的语音处理方法，本申请实施例还提供了一种服务器和一种语音接入装置，以下结合附图介绍该服务器和语音接入装置。

参见图4，该图为本申请实施例提供的一种服务器的结构示意图。

本申请实施例提供的服务器400，例如可以具体包括：第一接收单元401、转换单元402、语义分析单元403和第一发送单元404。

第一接收单元401，用于接收语音接入装置发送的语音数据；所述语音数据为用户与第一客服人员之间的实时通话数据；

转换单元402，用于将接收到的所述语音数据转换成文字；

语义分析单元403，用于对所述文字进行语义分析，得到语义分析结果，所述语义分析结果，用于表示所述语音数据是否符合预设通话规范；

第一发送单元404，用于将所述语义分析结果发送给终端设备。

可选的，所述服务器400还包括：

第二发送单元，用于若所述语义分析结果指示所述语音数据不符合所述预设通话规范，则向所述语音接入装置发送挂断指令，以使得所述语音接入装置切断所述用户的通话设备与所述第一客服人员的通话设备之间的通话话路。

可选的，所述服务器400还包括：

第三发送单元，用于若所述语义分析结果指示所述语音数据不符合所述预设通话规范，则向所述语音接入装置发送转接指令，以使得所述语音接入装置切断所述用户的通话设备与所述第一客服人员的通设备之间的通话话路，并接通所述用户的通话设备与第二客服人员的通话设备之间的通话话路。

可选的，

所述第一客服人员的通话设备采用坐席注册的方式接入所述语音接入装置，所述语音接入装置通过坐席注册的方式接入运营商系统；

或者，

所述第一客服人员的通话设备采用坐席注册的方式接入所述语音接入装置，所述语音接入装置通过坐席注册的方式接入计算机电信集成cti系统。

可选的，所述语义分析单元403，具体用于：

通过预先训练的语义分析模型对所述文字进行语义分析；所述预先训练的语义分析模型，是基于训练文字和所述训练文字所携带的标签训练得到的，所述训练文字所携带的标签，用于指示所述训练文字对应的语音数据是否符合预设通话规范。

可选的，所述语义分析单元403，具体用于：

将所述文字与预先构建的语义库中的标准文字进行匹配，以实现对所述文字进行语义分析；

所述标准文字对应的语音数据符合所述预设通话规范；或者，所述标准文字对应的语音数据不符合所述预设通话规范。

可选的，所述预设通话规范，包括：

通话内容符合规范；和/或，不包括不良情绪。

可选的，所述服务器400还包括：

第二接收单元，用于接收所述终端设备发送的语音数据获取请求；

第四发送单元，用于将所述语音数据发送给所述终端设备。

可选的，所述第一接收单元401，具体用于：

接收所述语音接入装置发送的经过语音编解码处理之后的语音数据，所述语音编解码处理之后的语音数据，符合所述服务器支持的语音数据格式。

可选的，所述服务器400还包括：

获取单元，用于获取与第一客服人员对应的多个语音数据分别对应的语义分析结果；

确定单元，用于基于所述与第一客服人员对应的多个语音数据分别对应的语义分析结果，确定所述第一客服人员的服务质量。

由于所述服务器400是与以上方法实施例提供的方法中对应的服务器，所述服务器400的各个单元的具体实现，均与以上方法实施例为同一构思，因此，关于所述服务器400的各个单元的具体实现，可以参考以上方法实施例关于服务器的描述部分，此处不再赘述

参见图5，该图为本申请实施例提供的一种语音接入装置的结构示意图。

本申请实施例提供的语音接入装置500，例如可以具体包括：获取单元501和发送单元502。

获取单元501，用于获取语音数据；所述语音数据为用户与第一客服人员之间的实时通话数据；

发送单元502，用于将所述语音数据发送给服务器。

可选的，所述语音接入装置500还包括：

第一接收单元，用于接收所述服务器发送的挂断指令；

挂断单元，用于根据所述挂断指令切断所述用户的通话设备与所述第一客服人员的通话设备之间的通话话路。

可选的，所述语音接入装置500还包括：

第二接收单元，用于接收所述服务器发送的转接指令；

转接单元，用于基于所述转接指令切断所述用户的通话设备与所述第一客服人员的通设备之间的通话话路，并接通所述用户的通话设备与第二客服人员的通话设备之间的通话话路。

可选的，所述第一客服人员的通话设备采用坐席注册的方式接入所述语音接入装置，所述语音接入装置通过坐席注册的方式接入运营商系统；

或者，

所述第一客服人员的通话设备采用坐席注册的方式接入所述语音接入装置，所述语音接入装置通过坐席注册的方式接入计算机电信集成cti系统。

可选的，所述发送单元502，具体用于：

对所述语音数据进行语音编解码处理，使得处理之后的语音数据符合所述服务器支持的语音数据格式；

将所述经过语音编解码处理之后的语音数据发送给所述服务器。

可选的，所述获取单元501，具体用于：接收录音指令，并基于所述录音指令获取所述语音数据。

由于所述语音接入装置500是与以上方法实施例提供的方法中对应的服务器，所述语音接入装置500的各个单元的具体实现，均与以上方法实施例为同一构思，因此，关于所述语音接入装置500的各个单元的具体实现，可以参考以上方法实施例关于服务器的描述部分，此处不再赘述

本领域技术人员在考虑说明书及实践这里公开的发明后，将容易想到本申请的其它实施方案。本申请旨在涵盖本申请的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本申请的一般性原理并包括本公开未公开的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本申请的真正范围和精神由下面的权利要求指出。

应当理解的是，本申请并不局限于上面已经描述并在附图中示出的精确结构，并且可以在不脱离其范围进行各种修改和改变。本申请的范围仅由所附的权利要求来限制

以上所述仅为本申请的较佳实施例，并不用以限制本申请，凡在本申请的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本申请的保护范围之内。