一种语音外呼方法、装置、存储介质和计算机设备与流程

【技术领域】

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种语音外呼方法、装置、存储介质和计算机设备。

背景技术：

随着铁路业务的快速拓展，铁路业务出现了大量的电话回访以及外拨业务的需求，而传统的方式只能通过铁路业务员一个一个号码地拨打，然后通过人工记录回访及外拨结果，使得语音外呼工作重复繁杂、效率低下，甚至在外呼过程中容易出现问题及纰漏。

技术实现要素：

有鉴于此，本发明实施例提供了一种语音外呼方法、装置、存储介质和计算机设备，用以提高语音外呼工作的效率与准确度。

一方面，本发明实施例提供了一种语音外呼方法，包括：

通过当前用户的电话号码向所述当前用户发起呼叫；

判断所述当前用户是否接听；

若判断出所述当前用户接听，获取预先存储的语音播报内容，并根据所述预先存储的语音播报内容进行语音播报；

接收所述当前用户在收听到所述语音播报内容之后返回的语音内容。

可选地，所述接收所述当前用户在收听到所述语音播报内容之后返回的语音内容之后包括：

根据所述语音内容识别出对应的对话文本信息；

将所述对话文本信息与训练好的语料模型和语义模型进行相似度匹配，识别出所述对话文本信息对应的用户意图信息；

查询出与所述用户意图信息对应的话术信息；

根据查询出的所述话术信息进行语音播报。

可选地，所述判断所述当前用户是否接听之前包括：

判断当前时间是否位于设定时间段内；

若判断出当前时间位于设定时间段内，则从设定场景中选取出指定的场景，并获取所述指定的场景对应的多个用户的电话号码；

判断是否存储有所述多个用户中的当前用户的电话号码；

若判断出存储有所述当前用户的电话号码，则继续执行所述通过当前用户的电话号码向所述用户发起呼叫的步骤。

可选地，包括：

若判断出未存储有所述当前用户的电话号码，则将所述当前用户的用户标识设置为无法拨打标识。

可选地，所述根据查询出的所述话术信息进行语音播报之后还包括：

将成功计数值加1；

判断所述成功计数值是否大于或等于第一阈值；

若判断出所述成功语音播报的成功计数值小于第一阈值，将多个用户中的下一个用户作为当前用户，则继续执行所述判断当前时间是否位于设定时间段内的步骤。

可选地，还包括：

若判断出当前用户未接听，将失败计数值加1；

判断所述失败计数值是否大于或等于第二阈值；

若判断出所述失败计数值大于或等于第二阈值，则将所述当前用户的用户标识设置为拒绝接听标识；

若判断出所述失败计数值小于第二阈值，则继续执行所述判断当前时间是否位于设定时间段内的步骤。

可选地，还包括：

若未接收所述当前用户在收听到所述语音播报内容之后返回的语音内容，继续执行所述将失败计数值加1的步骤。

另一方面，本发明实施例提供了一种语音外呼装置，包括：

呼叫模块，用于通过当前用户的电话号码向所述当前用户发起呼叫；

第一判断模块，用于判断所述当前用户是否接听；

第一播报模块，用于若第一判断模块判断出所述当前用户接听，获取预先存储的语音播报内容，并根据所述预先存储的语音播报内容进行语音播报；

接收模块，用于接收所述当前用户在收听到所述语音播报内容之后返回的语音内容。

另一方面，本发明实施例提供了一种存储介质，包括：所述存储介质包括存储的程序，其中，在所述程序运行时控制所述存储介质所在设备执行上述语音外呼方法。

另一方面，本发明实施例提供了一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器用于存储包括程序指令的信息，所述处理器用于控制程序指令的执行，其特征在于，所述程序指令被处理器加载并执行时实现上述语音外呼方法的步骤。

本发明实施例提供的技术方案中，通过当前用户的电话号码向当前用户发起呼叫，判断当前用户是否接听，若判断出当前用户接听，获取预先存储的语音播报内容，并根据预先存储的语音播报内容进行语音播报；接收当前用户在收听到所述语音播报内容之后返回的语音内容。本发明实施例中，当用户接听时，通过预先存储的语音播报内容进行语音播报，提高了语音外呼工作的效率与准确度。

【附图说明】

为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。

图1为本发明实施例提供的一种语音外呼方法的流程图；

图2为本发明实施例提供的另一种语音外呼方法的流程图；

图3为本发明实施例提供的一种语音外呼装置的结构示意图；

图4为本发明实施例提供的一种计算机设备的示意图。

【具体实施方式】

为了更好的理解本发明的技术方案，下面结合附图对本发明实施例进行详细描述。

应当明确，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。

在本发明实施例中使用的术语是仅仅出于描述特定实施例的目的，而非旨在限制本发明。在本发明实施例和所附权利要求书中所使用的单数形式的“一种”、“所述”和“该”也旨在包括多数形式，除非上下文清楚地表示其他含义。

应当理解，本文中使用的术语“和/或”仅仅是一种描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，甲和/或乙，可以表示：单独存在甲，同时存在甲和乙，单独存在乙这三种情况。另外，本文中字符“/”，一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。

图1为本发明实施例提供的一种语音外呼方法的流程图，如图1所示，该方法包括：

步骤101、通过当前用户的电话号码向所述当前用户发起呼叫。

步骤102、判断所述当前用户是否接听。

步骤103、若判断出所述当前用户接听，获取预先存储的语音播报内容，并根据所述预先存储的语音播报内容进行语音播报。

步骤104、接收所述当前用户在收听到所述语音播报内容之后返回的语音内容。

本发明实施例提供了一种语音外呼方法的技术方案中，通过当前用户的电话号码向当前用户发起呼叫，判断当前用户是否接听，若判断出当前用户接听，获取预先存储的语音播报内容，并根据预先存储的语音播报内容进行语音播报；接收当前用户在收听到所述语音播报内容之后返回的语音内容。本发明实施例中，当用户接听时，通过预先存储的语音播报内容进行语音播报，提高了语音外呼工作的效率与准确度。

图2为本发明实施例提供的另一种语音外呼方法的流程图，如图2所示，该方法包括：

步骤201、判断当前时间是否位于设定时间段内，若是，执行步骤202；若否，执行步骤201。

本发明实施例中，各步骤由外呼交互装置执行，外呼交互装置位于服务器侧。

作为一种可选方法，设定时间段包括工作日的9:00-11:00以及14:00-17:00。例如：当前时间包括10:00，则判断出当前时间位于设定时间段内，表明可以对当前用户进行语音外呼。又例如：当前时间包括8:00，则判断出当前时间未位于设定时间段内，表明不可以对当前用户进行语音外呼。

步骤202、从设定场景中选取出指定的场景。

本发明实施例中，设定场景包括客户回访场景、客户满意度调查场景、vip客户服务场景或者专家预约场景。

指定场景包括客户回访场景、客户满意度调查场景、vip客户服务场景以及专家预约场景中的一种场景。

本步骤中，根据需要从客户回访场景、客户满意度调查场景、vip客户服务场景以及专家预约场景中选取出指定的场景。

步骤203、获取指定的场景对应的多个用户的电话号码。

数据库中存储有场景与多个用户的电话号码的对应关系，从场景与多个用户的电话号码的对应关系中，查询出指定的场景对应的多个用户的电话号码。

例如：当指定场景为客户回访场景时，从客户回访场景与多个用户的电话号码的对应关系中，查询出客户回访场景对应的多个用户的电话号码。

当指定场景为客户满意度调查场景时，从客户满意度调查场景与多个用户的电话号码的对应关系中，查询出客户满意度调查场景对应的多个用户的电话号码。

当指定场景为vip客户服务场景时，从vip客户服务场景与多个用户的电话号码的对应关系中，查询出vip客户服务场景对应的多个用户的电话号码。

当指定场景为专家预约场景时，从专家预约场景与多个用户的电话号码的对应关系中，查询出专家预约场景对应的多个用户的电话号码。

作为一种可选方法，客户回访场景、客户满意度调查场景、vip客户服务场景以及专家预约场景中各场景均对应多个用户。

外呼交互装置从数据库中获取指定的场景对应的多个用户的用户信息。

步骤204、判断是否存储有多个用户中的当前用户的电话号码，若是，执行步骤206；若否，执行步骤205。

若判断出存储有多个用户中的当前用户的电话号码，则表明指定的场景对应的用户信息中存储有当前用户的电话号码。

若判断出未存储有多个用户中的当前用户的电话号码，则表明指定的场景对应的用户信息中未存储有当前用户的电话号码。

步骤205、将当前用户的用户标识设置为无法拨打标识，流程结束。

本步骤中，将当前用户的用户标识设置为无法拨打标识是为了之后再进行语音外呼操作时不再选取此用户。

步骤206、通过当前用户的电话号码向所述当前用户发起呼叫。

步骤207、判断当前用户是否接听，若是，执行步骤208；若否，执行步骤218。

若判断出当前用户应答，则表明当前用户通过用户终端接听了此呼叫。

若判断出当前用户未应答，则表明当前用户通过用户终端未接听此呼叫。

步骤208、获取预先存储的语音播报内容。

数据库中存储有场景与语音播报内容的对应关系，从场景与语音播报内容的对应关系中，查询出指定的场景对应的语音播报内容。

例如：当指定场景为客户回访场景时，从客户回访场景与语音播报内容的对应关系中，查询出客户回访场景对应的语音播报内容。

当指定场景为客户满意度调查场景时，从客户满意度调查场景与语音播报内容的对应关系中，查询出客户满意度调查场景对应的语音播报内容。

当指定场景为vip客户服务场景时，从vip客户服务场景与语音播报内容的对应关系中，查询出vip客户服务场景对应的语音播报内容。

当指定场景为专家预约场景时，从专家预约场景与语音播报内容的对应关系中，查询出专家预约场景对应的语音播报内容。例如：客户回访场景应用于回访客户投诉，作为一种可选方案，语音播报内容包括“您对投诉的处理是否满意”。

客户满意度调查场景应用与乘客的满意度调查，作为一种可选方案，语音播报内容包括“请您对我们的服务进行评价，非常满意、满意、不满意或非常不满意”。

vip客户服务场景应用于提醒乘客购买的车次的行驶时间，作为一种可选方案，语音播报内容包括“您购买的g2333次列车将于今日12:00检票，请您按时乘车”。

专家预约场景应用于国家铁路局的内部项目评审，作为一种可选方案，语音播报内容包括“您是否能于2020年5月10日10:00参加国家铁路局的xx项目的项目评审”。

步骤209、根据预先存储的语音播报内容进行语音播报。

步骤210、接收当前用户在收听到语音播报内容之后返回的语音内容。

语音内容包括当前用户在收听到语音播报内容之后回答该语音播报内容的内容。

例如：客户回访场景应用于回访客户投诉，作为一种可选方案，返回的语音内容包括“满意”。

客户满意度调查场景应用与乘客的满意度调查，作为一种可选方案，返回的语音内容包括“非常满意”。

vip客户服务场景应用于提醒乘客购买的车次的行驶时间，作为一种可选方案，返回的语音内容包括“好的”。

专家预约场景应用于国家铁路局的内部项目评审，作为一种可选方案，返回的语音内容包括“可以”。

本发明实施例中，作为一种可选方案，该方法还包括：步骤210’、若未接收所述当前用户在收听到所述语音播报内容之后返回的语音内容，继续执行步骤218。

步骤211、根据语音内容识别出对应的对话文本信息。

本步骤中，利用语音文本转换技术将语音内容转换成对话文本信息。

步骤212、将对话文本信息与训练好的语料模型和语义模型进行相似度匹配，识别出对话文本信息对应的用户意图信息。

本步骤中，将对话文本信息进行关键字抽取以及短句语法分析，结合训练好的语料模型和语义模型，将对话文本信息中的关键字与语料模型进行相似度匹配；将对话文本信息中的短句语法分析与语义模型进行相似度匹配，得到对话文本信息对应的用户意图信息。

步骤213、查询出与用户意图信息对应的话术信息。

外呼交互装置中存储有用户意图信息与话术信息的对应关系，从用户意图信息与话术信息的对应关系中查询出与当前用户意图信息对应的话术信息。

例如：用户意图信息包括：“投诉xxx”，与用户意图信息对应的话术信息包括：“我们会对您提出的意见进行处理，稍后给您回复”。

话术信息包括回答用户问话的话术信息。

步骤214、根据查询出的话术信息进行语音播报。

步骤215、将成功计数值加1。

本步骤中，当前用户与外呼交互装置完成语音交互并挂断电话后，当前场景拨打成功的成功计数值加1。

步骤216、判断成功计数值是否大于或等于第一阈值，若是，流程结束；若否，执行步骤217。

若判断出成功计数值大于或等于第一阈值，则表明当前场景中外呼交互装置对当前用户拨打成功的成功计数值大于或等于第一阈值，不需要继续拨打下一个用户。

若判断出成功计数值小于第一阈值，则表明当前场景中外呼交互装置对当前用户拨打成功的成功计数值小于第一阈值，还需继续拨打下一个用户。

步骤217、将多个用户中的下一个用户作为当前用户，执行步骤201。

步骤218、将失败计数值加1。

本步骤中，当前用户未接听时，将当前用户的失败计数值加1。

步骤219、判断失败计数值是否大于或等于第二阈值，若是，执行步骤220；若否，执行步骤201。

若判断出失败计数值大于或等于第二阈值，则表明当前用户多次未接听电话，未接听电话的次数已达到第二阈值。

若判断出失败计数值小于第二阈值，则表明当前用户未接听电话，继续拨打当前用户的电话号码。

步骤220、将当前用户的用户标识设置为拒绝接听标识。

当失败计数值大于或等于第二阈值时，被设置拒绝接听标识的用户在之后再进行语音外呼操作时不会再被选取。

本发明实施例提供了一种语音外呼方法的技术方案中，通过当前用户的电话号码向当前用户发起呼叫，判断当前用户是否接听，若判断出当前用户接听，获取预先存储的语音播报内容，并根据预先存储的语音播报内容进行语音播报；接收当前用户在收听到所述语音播报内容之后返回的语音内容。本发明实施例中，当用户接听时，通过预先存储的语音播报内容进行语音播报，提高了语音外呼工作的效率与准确度。

本发明实施例提供了一种语音外呼装置。图3为本发明实施例提供的一种语音外呼装置的结构示意图，如图3所示，该装置包括：呼叫模块11、第一判断模块12、播报模块13和接收模块14。

呼叫模块11用于通过当前用户的电话号码向所述当前用户发起呼叫。

第一判断模块12用于判断所述当前用户是否接听。

第一播报模块13用于若第一判断模块12判断出所述当前用户接听，获取预先存储的语音播报内容，并根据所述预先存储的语音播报内容进行语音播报。

接收模块14用于接收所述当前用户在收听到所述语音播报内容之后返回的语音内容。

本发明实施例中，该装置还包括：第一识别模块15、第二识别模块16、查询模块17和第二播报模块18。

第一识别模块15用于根据所述语音内容识别出对应的对话文本信息。

第二识别模块16用于将所述对话文本信息与训练好的语料模型和语义模型进行相似度匹配，识别出所述对话文本信息对应的用户意图信息。

查询模块17用于查询出与所述用户意图信息对应的话术信息。

第二播报模块18用于根据查询模块17查询出的所述话术信息进行语音播报。

本发明实施例中，该装置还包括：第二判断模块19、获取模块20和第三判断模块21。

第二判断模块19用于判断当前时间是否位于设定时间段内。

获取模块20用于若第二判断模块19判断出当前时间位于设定时间段内，则从设定场景中选取出指定的场景，并获取所述指定的场景对应的多个用户的用户信息，所述用户信息包括用户的电话号码。

第三判断模块21用于判断是否存储有所述多个用户中的当前用户的电话号码，若第三判断模块21判断出存储有所述当前用户的电话号码，则继续执行呼叫模块11通过当前用户的电话号码向所述用户发起呼叫的步骤。

本发明实施例中，该装置还包括：第一设置模块22。

第一设置模块22用于若第三判断模块21判断出未存储有所述当前用户的电话号码，则将所述当前用户的用户标识设置为无法拨打标识。

本发明实施例中，该装置还包括：第一计数模块23和第四判断模块24。

第一计数模块23用于将成功计数值加1。

第四判断模块24用于判断所述成功计数值是否大于或等于第一阈值，若第四判断模块24判断出所述成功语音播报的成功计数值小于第一阈值，将多个用户中的下一个用户作为当前用户，则继续执行第二判断模块19判断当前时间是否位于设定时间段内的步骤。

本发明实施例中，该装置还包括：第二计数模块25、第五判断模块26和第二设置模块27。

第二计数模块25用于若第一判断模块12判断出当前用户未接听，将失败计数值加1。

第五判断模块26用于判断所述失败计数值是否大于或等于第二阈值，若第五判断模块26判断出所述失败计数值小于第二阈值，则继续执行第二判断模块19判断当前时间是否位于设定时间段内的步骤。

第二设置模块27用于若第五判断模块26判断出所述失败计数值大于或等于第二阈值，将所述当前用户的用户标识设置为拒绝接听标识。

若接收模块14未接收所述当前用户在收听到所述语音播报内容之后返回的语音内容，继续执行第二计数模块25将失败计数值加1的步骤。

本实施例提供的语音外呼装置可用于实现上述图1和图2中的语音外呼方法，具体描述可参见上述语音外呼方法的实施例，此处不再重复描述。

本发明实施例提供了一种语音外呼装置的技术方案中，呼叫模块用于通过当前用户的电话号码向所述当前用户发起呼叫，第一判断模块用于判断所述当前用户是否接听，第一播报模块用于若第一判断模块判断出所述当前用户接听，获取预先存储的语音播报内容，并根据所述预先存储的语音播报内容进行语音播报，接收模块用于接收所述当前用户在收听到所述语音播报内容之后返回的语音内容。本发明实施例中，通过预先存储的语音播报内容进行语音播报，提高了语音外呼工作的效率与准确度。

本发明实施例提供了一种存储介质，存储介质包括存储的程序，其中，在程序运行时控制存储介质所在设备执行上述语音外呼方法的实施例的各步骤，具体描述可参见上述语音外呼方法的实施例。

本发明实施例提供了一种计算机设备，包括存储器和处理器，存储器用于存储包括程序指令的信息，处理器用于控制程序指令的执行，程序指令被处理器加载并执行时实现上述语音外呼方法的实施例的各步骤，具体描述可参见上述语音外呼方法的实施例。

图4为本发明实施例提供的一种计算机设备的示意图。如图4所示，该实施例的计算机设备30包括：处理器31、存储器32以及存储在存储32中并可在处理器31上运行的计算机程序33，该计算机程序33被处理器31执行时实现实施例中的应用于语音外呼方法，为避免重复，此处不一一赘述。或者，该计算机程序被处理器31执行时实现实施例中应用于语音外呼装置中各模型/单元的功能，为避免重复，此处不一一赘述。

计算机设备30包括，但不仅限于，处理器31、存储器32。本领域技术人员可以理解，图4仅仅是计算机设备30的示例，并不构成对计算机设备30的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件，例如计算机设备还可以包括输入输出设备、网络接入设备、总线等。

所称处理器31可以是中央处理单元(centralprocessingunit，cpu)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(digitalsignalprocessor，dsp)、专用集成电路(applicationspecificintegratedcircuit，asic)、现场可编程门阵列(field-programmablegatearray，fpga)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。

存储器32可以是计算机设备30的内部存储单元，例如计算机设备30的硬盘或内存。存储器32也可以是计算机设备30的外部存储设备，例如计算机设备30上配备的插接式硬盘，智能存储卡(smartmediacard,smc)，安全数字(securedigital,sd)卡，闪存卡(flashcard)等。进一步地，存储器32还可以既包括计算机设备30的内部存储单元也包括外部存储设备。存储器32用于存储计算机程序以及计算机设备所需的其他程序和数据。存储器32还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的数据。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统，装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

在本发明所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的系统，装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如，多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用硬件加软件功能单元的形式实现。

上述以软件功能单元的形式实现的集成的单元，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。上述软件功能单元存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机装置(可以是个人计算机，服务器，或者网络装置等)或处理器(processor)执行本发明各个实施例所述方法的部分步骤。而前述的存储介质包括：u盘、移动硬盘、只读存储器(read-onlymemory，rom)、随机存取存储器(randomaccessmemory，ram)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明保护的范围之内。